【正文】 配著介紹。可以在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。 2． 第二道毛巾在上小食時上。 4． 賓把菜譜遞給客人并說“先生 /小姐，這是我們 的菜譜，您先看一下”。 2． 迎賓在帶客人進入 VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。 1． 拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。 4． 客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。 2． 臨時加位的，由迎賓完成。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 8 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項 引 客 落 座 1． 客人進入 VIP 后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。 3． 當(dāng)自己的 VIP沒人時，遇到別的 VIP房客人走出過道需要服務(wù)時，服務(wù)員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。 1． 站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。 2． 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己 VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作 300的鞠躬。 2． 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機，開 門透氣。 3． 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 查 1． 自查儀容儀表、服務(wù)用具。 1． 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。 2． 準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干凈白毛巾 1條。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 6 四、業(yè)務(wù)流程： 零點廳（ VIP 房）服務(wù)： 迎客 點菜開單 點酒水 下 單 引客入座 上 菜 取酒水 上荼水、小毛巾 鋪巾、拆筷套 拉椅讓座 斟 酒 遞菜單 開始 送 客 結(jié) 束 撤桌清理 結(jié) 帳 巡臺服務(wù) 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 7 VIP 服務(wù)規(guī)程 為了更好地讓 VIP 服務(wù)員掌握服 務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識外，要求服務(wù)員在服務(wù) VIP 房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務(wù)的規(guī)范化與標準化。 有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。 有三年以上的工作經(jīng)驗，有一年同等職位管理經(jīng)驗。 有權(quán)對餐費做 出 30 元以內(nèi)讓利，有權(quán)贈送 50 元之內(nèi)的菜品或水果盤一份。 對所管員開具罰款單范圍 520 元。 六、權(quán)力范圍： 適時的調(diào)動權(quán)力。 （三）、營業(yè)后 督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。 接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。 跟進與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對出品與服務(wù)的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。 進行巡場管理，及時處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。 負責(zé)現(xiàn)場督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時糾正服務(wù)員的小錯誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 5 （二）、營業(yè)中 客人進來和迎賓一起歡迎客人。 調(diào)配好值臺、引領(lǐng)人員，確保顧客進門有迎聲。 到吧臺了解客情，以便做出個性化服務(wù)。 檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。 做好每日例會工作。 貫徹企業(yè)文化，組織員工進行各種活動，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。 負責(zé)本部門員工的思想督導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，并配合好上級做好員工培訓(xùn)。 樓面部部長崗位與職責(zé) 一、崗位名稱：樓面部部長 二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理） 三 、管理對象：樓面服務(wù)員和傳菜員 四、崗位職能： 由經(jīng)理任命，直接對上一級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，完成上級交給的任務(wù)。 屬本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時決定權(quán)，有權(quán)對餐費作 20 元以內(nèi)的讓利，有權(quán)贈送 20 以內(nèi)的菜品或水果盤一份。 對所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。 身體健康，精力充沛，儀表端正。 具有熟練的服務(wù)技巧。 七、任職條件： 熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責(zé)任心和事業(yè)心。 1督促員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。 1負責(zé)制對員工工作績效評估和獎懲，制定員工培訓(xùn)計劃，并予以落實。 1簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報告單、保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)。 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。 檢查對客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。供廚房部經(jīng)理及廚師長在研究制定和調(diào)整菜品時作為參考。 與行政 總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長保持良好的合作關(guān)系。 負責(zé)與相關(guān)部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。 六、具體職責(zé)： 了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負責(zé)對員工的考勤工作。因此，餐飲管理與服務(wù)水平的好壞，直接關(guān)系到飯店的形象和聲譽，關(guān)系到酒店總體的營業(yè)收入。凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 1 凱盛大酒店 餐 飲 部 管 理 手 冊 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 2 餐飲部 餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評價飯店好壞的主要因素；作為構(gòu)成酒店的一個重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動中心，是飯店對外活動，屬于飯店形象實力的窗口。同時，也是構(gòu)成酒店營業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個經(jīng)營點多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關(guān)系復(fù)雜的一個部門，是酒店里管理難度比較高的一個部門。 一、組織機構(gòu) 二、崗位設(shè)置 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 3 三、崗位職責(zé)： 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理） 二、崗位級別： 三、直接上司 ：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼） 四、管理對象：樓面部部長及全體員工 五、崗位要求：具體負責(zé)餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供程序化、標準化、高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取最佳經(jīng)濟效益。 參與制定服務(wù)標準化和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標準的實施。 負責(zé)大型宴會的洽談、設(shè)計、組織與安排工作，并參與大型活動接待服務(wù)工作。及時將客人對菜肴建 議和意見轉(zhuǎn)告廚房部。 在開餐期間負責(zé)整個餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)注，認真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。 負責(zé)餐廳經(jīng)營指標及任務(wù)的落實，掌握餐廳和客源構(gòu)成、消費能力和特點，鼓勵員工創(chuàng)收。 建立物質(zhì) 管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰使用誰負責(zé)。 1督導(dǎo)下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。 1出席總經(jīng)理如開的各項例會，主持餐廳內(nèi)部會議。 1完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。 通曉餐廳管理和烹飪方面的知識，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 4 從事餐飲服務(wù)工作 3 年以上的工作經(jīng)歷。 八、權(quán)利： 有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。 對部長作績效評估和所有部屬做出 5— 50 元的處罰權(quán)。 有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。帶領(lǐng)下屬員工完成各項經(jīng)營指標。 定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項會議，做好上傳下達的工作。 五、主要職責(zé)： （一）、營業(yè)前 提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。 督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。 檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。 熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點向服務(wù)員說 明。 檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準備。 服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦 菜品和酒水。 合理調(diào)配勞動力，及時促進服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。 進行成本費用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊》及《 VIP 服務(wù)規(guī) 程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。 隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。 安排下屬做好值班與早班的下班工作。 對所屬部屬作績效評估。 對所屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題有臨時決策權(quán)。 七、任職條件： 高中以上文化。 較強的協(xié)調(diào)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。 身體健康，精力充沛。 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項 準 備 工 作 理 整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面 臺、椅對稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物 備 1． 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。 3．開餐前 15分鐘把開水打 好，把茶壺準備好。 2． 補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。 2． 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。 1． 隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。 迎 接 客 人 1． 11:15，站在自己負責(zé)的 VIP門邊迎接客人。 3． 當(dāng)迎賓把客人帶到自己負責(zé)的 VIP房時，用2 的方式歡迎客人，并且迅速打開 VIP 房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。 2． 遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您 好”。 4． 有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務(wù)員要及時迎上去，問清楚是哪一間 VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。說“先生， 請這邊坐”。 3． 若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。 5．有小孩的及時加 BB凳。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。 3． 幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生 /小姐，我可以幫您??”免引起客人的不愉快。 開 始 服 務(wù) 遞 巾 1． 派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生 /小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。 1． 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。 2． 如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在 VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。 2． 熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。 2． 沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡 2— 3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。 2． 沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其 它的喝茶要求時，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯?茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。 2． 開位時，要把多余的位撤走，如果