【正文】 筷子架上。2． 如果客人習慣把口布放在膝上時，服務人員不要勉強客人。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。開位1． 在泡茶的幾分鐘時間內，服務員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。1． 泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。沏茶1． 沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”1． 問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。可以在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。2． 第二道毛巾在上小食時上。4． 賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。2． 迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務人員。1． 拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。4． 客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。2． 臨時加位的，由迎賓完成。步驟工 作 內 容要求與注意事項引客落座1． 客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。3． 當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務時，服務員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。1． 站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2． 當有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。2． 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風機，開門透氣。3． 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。查1． 自查儀容儀表、服務用具。1． 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。2． 準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干凈白毛巾1條。四、業(yè)務流程：零點廳（VIP房）服務：開始巡臺服務結 帳結 束撤桌清理送 客上 菜下 單斟 酒取酒水點酒水拉椅讓座引客入座迎客 點菜開單 上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務規(guī)程為了更好地讓VIP服務員掌握服務技能技巧，在要求服務員精通本職知識外，要求服務員在服務VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務的規(guī)范化與標準化。有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。有三年以上的工作經(jīng)驗，有一年同等職位管理經(jīng)驗。有權對餐費做出30元以內讓利，有權贈送50元之內的菜品或水果盤一份。對所管員開具罰款單范圍520元。六、權力范圍：適時的調動權力。 （三）、營業(yè)后督導與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。跟進與控制菜品的質量與速度，征詢客人對出品與服務的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。進行巡場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。負責現(xiàn)場督導工作，檢查服務員執(zhí)行服務規(guī)程的情況，并及時糾正服務員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。 （二）、營業(yè)中客人進來和迎賓一起歡迎客人。調配好值臺、引領人員，確保顧客進門有迎聲。到吧臺了解客情，以便做出個性化服務。檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。做好每日例會工作。貫徹企業(yè)文化，組織員工進行各種活動，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營理念和結合起來，成為企業(yè)的凝聚力。負責本部門員工的思想督導與業(yè)務技能、技巧的培訓，并配合好上級做好員工培訓。樓面部部長崗位與職責一、崗位名稱：樓面部部長二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、管理對象：樓面服務員和傳菜員四、崗位職能：由經(jīng)理任命，直接對上一級領導負責，完成上級交給的任務。屬本部門業(yè)務范圍內問題有臨時決定權，有權對餐費作20元以內的讓利，有權贈送20以內的菜品或水果盤一份。對所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎罰，提議晉升或調換崗位的權利。身體健康，精力充沛，儀表端正。具有熟練的服務技巧。七、任職條件：熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責任心和事業(yè)心。1督促員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。1負責制對員工工作績效評估和獎懲，制定員工培訓計劃，并予以落實。1簽署餐廳各種用品的領用單、設備維修單、損耗報告單、保證餐廳的正常運轉。督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。檢查對客服務的結帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。供廚房部經(jīng)理及廚師長在研究制定和調整菜品時作為參考。與行政總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長保持良好的合作關系。負責與相關部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。六、具體職責：了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。因此，餐飲管理與服務水平的好壞，直接關系到飯店的形象和聲譽，關系到酒店總體的營業(yè)收入。凱盛大酒店餐飲部管 理 手 冊餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內人士評價飯店好壞的主要因素；作為構成酒店的一個重要構成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動中心，是飯店對外活動，屬于飯店形象實力的窗口。同時，也是構成酒店營業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個經(jīng)營點多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關系復雜的一個部門，是酒店里管理難度比較高的一個部門。一、組織機構 二、崗位設置三、崗位職責：餐廳經(jīng)理崗位職責與工作內容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級別：三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）四、管理對象：樓面部部長及全體員工五、崗位要求：具體負責餐廳的日常運轉和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務來吸引客源，通過向客人提供程序化、標準化、高標準的優(yōu)質服務來獲取最佳經(jīng)濟效益。參與制定服務標準化和工作程序，并組織和確保這些服務程序和標準的實施。負責大型宴會的洽談、設計、組織與安排工作，并參與大型活動接待服務工作。及時將客人對菜肴建議和意見轉告廚房部。在開餐期間負責整個餐廳的督導、巡查工作、迎送重要客人并非服務中以特殊關注，認真處理客人投訴，并將客人投訴內容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。負責餐廳經(jīng)營指標及任務的落實，掌握餐廳和客源構成、消費能力和特點，鼓勵員工創(chuàng)收。建立物質管理制度，組織管好餐廳的各種物質，誰使用誰負責。1督導下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。1出席總經(jīng)理如開的各項例會，主持餐廳內部會議。1完成總經(jīng)理布置的其它各項工作。通曉餐廳管理和烹飪方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。從事餐飲服務工作3年以上的工作經(jīng)歷。八、權利：有調配所屬員工工作及休班的權利。對部長作績效評估和所有部屬做出5—50元的處罰權。有簽署領料單和審批員工病事假的權利。帶領下屬員工完成各項經(jīng)營指標。定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項會議，做好上傳下達的工作。五、主要職責： （一）、營業(yè)前提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。熟悉當天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點向服務員說明。檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準備。服務員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。合理調配勞動力，及時促進服務員之間的相互協(xié)調，以保證服務的速度與質量。如果不能處理或客人要求超出自己的權利范圍則要及時知會上級。進行成本費用監(jiān)控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合《餐飲用具使用手冊》及《VIP服務規(guī)程》去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務，以確保高水平服務質量。安排下屬做好值班與早班的下班工作。對所屬部屬作績效評估。對所屬部門業(yè)務范圍內問題有臨時決策權。七、任職條件：高中以上文化。較強的協(xié)調能力和領導能力。身體健康，精力充沛。步驟工 作 內 容要求與注意事項準備工作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物備1． 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備好。2． 補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。2． 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。1． 隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。迎接客人1． 11:15，站在自己負責的VIP門邊迎接客人。3． 當迎賓把客人帶到自己負責的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。2． 遇到上司經(jīng)過，要有恰當?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。4． 有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務員安頓客人落座。說“先生，請這邊坐”。3． 若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。5．有小孩的及時加BB凳。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。3． 幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。開始服務遞巾1． 派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。1． 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。2． 如果來客不集中，且分散，不整齊