【正文】 調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、白酒3/4滿）；充分供應(yīng)面包與奶油；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。九、 所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉；十、 在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上；勿將叉子或筷子叉在食物上。六、 當(dāng)客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上；七、 在服務(wù)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。四、 確定服務(wù)處所的清潔、避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物，餐廳中有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。若屬認為損壞，由責(zé)任人賠償。二、餐廳周轉(zhuǎn)中的布草必須在布草柜中分類擺放，堆放整齊，方便使用。餐廳布草管理制度一、餐廳設(shè)專職后臺人員負責(zé)布草周轉(zhuǎn)交換與管理工作。局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布；四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭。三、拾到客人丟失的貴重物品，及時報告餐廳經(jīng)理或部門經(jīng)理，如當(dāng)天沒人領(lǐng)回交房務(wù)中心登記后妥善保管?？腿诉z留物品處理規(guī)定一、各餐廳每餐后認真做好檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時歸還客人。七、餐具的損耗率控制在營業(yè)額的35%0 月均若超出5%0，由各部位按比例分攤賠償，賠償比例視具體情況而定。五、管事部領(lǐng)班每月對各餐廳、廚房及管事部使用及保管的餐具，進行盤點并作出破損餐具報告，上交餐飲部經(jīng)理。三、將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里。餐具、用具管理及損耗獎懲制度 一、管事部領(lǐng)班負責(zé)監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時糾正其不整確的操作方法。三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責(zé)任人予以賠償，或?qū)ω?zé)任人罰款。餐設(shè)備使用制度一、各部位由部位負責(zé)人負責(zé)，對各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查，及時報修。 六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管掌握一套，存于總臺；餐飲部辦公室掌握一套。 五、各班組下班前，必須認真檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。6．餐廳部交辦的工作事項。3．未辦完的客人投訴。四、交接時應(yīng)對下列事項特別注意：1．客人的預(yù)訂。 二、交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。九、 每次培訓(xùn)結(jié)束，都必須進行總結(jié)評估，其表現(xiàn)和實績?nèi)氡据d人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出都給予適當(dāng)獎勵。七、 培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識等。五、 員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。三、 餐飲部必須制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等到。餐飲部員工培訓(xùn)制度一、 工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。請假半天主管批準生效，請假一天以上部門經(jīng)理批準生效。 五、請病假必須在班前通知部門辦公室，不準由他人代請假，24小時內(nèi)要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。酒水員、值班人員，必須等客人全部離開后才能下班。 三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由主管批準后，方可調(diào)換，未經(jīng)批準擅自換班的，按曠工論處。 二、每日安排定的班次上班。九、 出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種資料。六、 臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲部經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知七、 餐飲部指定專人負責(zé)所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。 分派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務(wù)，重點落實宴會、團隊、會議用餐生產(chǎn)任務(wù)。五、 廚房班前例會制度各廚房每天召開一次班前例會主持人：廚師長參加人員：所有廚房人員會議時間：8—10分鐘會議內(nèi)容： 檢查廚師著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生、勞動紀律，評估員工表現(xiàn)，表揚先進，批評不良行為，提出注意事項。檢查服務(wù)員背誦菜單情況。 通報貴賓、VIP客人接待規(guī)格、注意事項，通報重要宴會、重要活動安排。四、 餐廳餐前例會制度每天兩次（在開餐前半小時）主持人：餐廳經(jīng)理參加人員：餐廳所有服務(wù)人員會議時間：820分鐘會議內(nèi)容： 檢查員工著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生。 房和餐廳匯報上周宴會、另點等任務(wù)完成情況和客人反映，存在的問題，并根據(jù)預(yù)定通報或預(yù)測下周宴會預(yù)訂情況和客人預(yù)計數(shù)量。餐飲部管理制度及有關(guān)標準部門例會制度一、 部門經(jīng)營分析會每日一次（每月底召開）主持人員：餐飲部經(jīng)理參加人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚會議內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作、分析本月的經(jīng)營情況、討論下月的工作計劃二、 餐廳服務(wù)質(zhì)量分析會：每月一次（月底在部門經(jīng)營分析會前）主持人員：餐飲部經(jīng)理參加人員：前臺領(lǐng)班以上人員會議內(nèi)容：對前臺對客服物中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論、達到培訓(xùn)基層管理者的目的三、 部門例會制度：每周一次部門例會：主持人員：餐飲部經(jīng)理參加人員：督導(dǎo)以上管理會議時間：12小時會議內(nèi)容： 餐廳匯報一周各項營業(yè)指標完成結(jié)果，分析各餐廳接待人上率，人均消費，及存在的問題。3． 在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。2． 先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。3． 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。五．電話1． 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。 14．任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 12．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。11． 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。9． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。7． 已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。5． 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。3． 不準講粗話、使用蔑視和污辱性語言。三．言談1． 與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（80cm1m）左右。 18．不要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。 17．員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）們的來臨。 15．要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。 13．任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。 11．咳嗽、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后，并說對不起。9． 不得將任何物件夾于腋下。7． 不得隨地吐痰，亂丟雜物。5． 在餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4． 作時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。2．面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。 三、儀態(tài) 本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。 3．部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。 2．部：男服務(wù)員每天上要刮臉保持臉部干凈。男服務(wù)員的發(fā)際線不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)、不留鬢發(fā)。6． 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。3． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。餐飲部員工工作規(guī)范一．儀表1． 按飯店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。后勤保障部位負責(zé)廚房原材料的初加工工作及餐具和廚房設(shè)備的清潔，同時，負責(zé)保管餐飲營業(yè)用具，控制營業(yè)用具的破損。廚房在提供食品制作和保證食品衛(wèi)生的同時，通過不斷的創(chuàng)造出的新意，提高食品質(zhì)量。它由三個部位組成，包括餐廳、廚房及后勤保障。餐 飲 部一、餐飲部門經(jīng)營哲學(xué)……………………………………（）二、餐飲部簡介……………………………………………（）三、餐飲部組織機構(gòu)圖…………………………………（）四、餐飲部員工工作規(guī)范………………………………（）五、餐飲部內(nèi)部管理制度…………………………………（）六、餐飲部各崗位職責(zé)……………………………………（）七、餐飲部崗位服務(wù)程序及標準…………………………（）八、餐飲部消防衛(wèi)生安全制度……………………………（）餐飲部——部門經(jīng)營哲學(xué)餐飲部部門經(jīng)營哲學(xué)：以善變的經(jīng)營手段、穩(wěn)定的服務(wù)、菜肴質(zhì)量，不斷適應(yīng)客人的需求來占領(lǐng)市場，為酒店贏得最大的利潤。餐飲部部門介紹餐飲部作為酒店最大的運作部門，為客人提供良好的飲食服務(wù)。酒店餐廳設(shè)施為客人提供標準的飲食服務(wù)，餐廳的服務(wù)員不僅通過藝術(shù)性的服務(wù)來滿足客人的需要，而且要在了解客人需要的同時，給予客人溫暖的感受，建立良好的賓客關(guān)系。廚房同樣應(yīng)該承擔(dān)建立良好賓客關(guān)系的角色，在控制食品成本的同時，滿足客人的需要。后勤保障部位還負責(zé)部門所有垃圾的處理，保證餐飲、環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生防疫要求。2． 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。4． 穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小心須合腳以免長期工作站立服務(wù)造成疲勞或意外。5． 員工上班不得佩帶私人BP機、手機。二、儀容1．發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。 女服務(wù)員不準濃妝艷抹（不用異味化妝品）。 4．飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物 。 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。二．舉止1．微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。3． 客人講話時應(yīng)眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。6． 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。8． 不得當(dāng)眾整理個人衣物。 10．在客人面前不得經(jīng)?？词直怼? 12．不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 14．不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。 16．在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。不得無所表示，等客人先開口。 19．不能和客人約會。2． 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚,或干擾其他客人進餐。4． 三人以上對話，要用相互都懂的語言。6． 不開過分的玩笑。8． 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。10． 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 12無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。 13．客人來時要問好，注意講“歡迎您到ⅩⅩ”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。 15．離開面對的客人，一律講“請稍候”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2． 接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。1． 必要時要做好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。任何時候不得用力擲聽筒。4． 對話要求按本章“言談”一節(jié)規(guī)定辦。 廚房廚師長匯報工作情況和菜點銷售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點達標率。 分析物品供應(yīng)情況，根據(jù)客源變化，提出采購要求。將昨天員工勞動態(tài)度、工作紀律進行評估，表揚先進、批評不良行為。 通報新菜點、當(dāng)日特薦菜點和廚房缺菜情況。 通報餐廳前一天營業(yè)情況，講解推銷技巧。 報當(dāng)天宴會、酒會和客人訂餐、訂位情況，通報新菜點和廚房缺菜品種，并通知餐廳。 檢查前一天任務(wù)完成結(jié)果、存在問題，提出需要克服和注意的問題。八、 所有必須出席會議的人員必須準時出席、不得無故遲到缺席。十、 所有出席會議有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀紀律考勤制度一、嚴格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。提前10分鐘到崗，到部門指定地點簽到，離崗5分 鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。 四、各餐廳必須嚴格遵守管理時間，在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)即使客人最后1分鐘進入餐廳也要，熱情接待，在最后一位客人用餐完畢之前，不許提前打烊關(guān)門。如因工作原因延長工作時間，按加時處理，以后以調(diào)節(jié)形式歸還。 六、請事出有因假必須提前一天提出書面申請，交主管匯報。 七、員工調(diào)休以半為單位，須提前一天通知主管并報部門，半天主管批準生效，一天以上部門經(jīng)理批準生效。二、 廚師長有權(quán)根據(jù)營業(yè)情況，具體安排實施培訓(xùn)計劃。四、 建立培訓(xùn)員制度，具體落實培訓(xùn)計劃。六、 員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。八、 所有參加培訓(xùn)人員，必須認真履行職責(zé)，培訓(xùn)期間，原則上不準請假、休假，自覺遵守培訓(xùn)紀律，協(xié)助完成各項培訓(xùn)任務(wù)。餐廳交接班制度