【正文】 要在該桌菜單客人聯(lián)上對應(yīng)該菜核實(shí)并蓋章，避免上錯(cuò)菜，同時(shí)服務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以避免上錯(cuò)菜； 6．收回的空碗、碟送洗滌間。 出 菜 1．出菜時(shí)，一般安排一個(gè)專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號（房號），在相應(yīng)的大菜單上用色筆劃去該道菜； 2．傳菜領(lǐng)班（主管）負(fù)責(zé)檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長溝通，及時(shí)解決。 下單 1．根據(jù)出品要求，做法，下到相應(yīng)的部門； 2．有特殊做法與要求的，要跟砧板說清楚； 3．下單時(shí)，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。 1．婦強(qiáng)加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。 2．根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應(yīng)臺號（房間），相應(yīng)數(shù)量的木夾，同時(shí)把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。 4．驗(yàn)收布草要注意數(shù)量，及時(shí)否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。 2．醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。 7．如果開水器在備餐間，應(yīng)檢查是否已經(jīng)運(yùn)行。 5．準(zhǔn)備鐫仔爐、燃料。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 17 4．備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一） 5．傳菜 （也有專設(shè)分單員） 入 柜 點(diǎn)數(shù)、登記、送洗滌 臟布草、毛巾 干凈桌布、托盤、餐具 回收干凈餐具 洗碗間清洗 用過餐具 回收餐具、布草 傳 菜 開 餐 擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具 了解當(dāng)天營業(yè)報(bào)表 發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉 開始 驗(yàn)收干凈布草 開 始 準(zhǔn)備工作 接到菜單 根據(jù)菜系部門分單 核對出菜 根據(jù)路線上菜 征詢上菜速度 回到工作崗位 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 18 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 準(zhǔn) 備 工 作 1．自查儀容儀表 2．搞好備餐間衛(wèi)生 3．清點(diǎn)前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送 洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴(yán)格檢查、驗(yàn)數(shù)。 道別前，告知客人一般的收餐 時(shí)間，如果客人有需要，也鼓勵(lì)客人在需要時(shí)電話通知收餐。 1．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳，在拿帳單時(shí)，應(yīng)叫收銀準(zhǔn)備零鈔以準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)找零； 2．如果客人不在餐飲部結(jié)帳，應(yīng)把有客人簽名的帳單送到相應(yīng)部門銀臺，不要拖，以免跑帳； 3．簽單時(shí)，應(yīng)要求客人出示房卡。 1．要求服務(wù)員平時(shí)要對酒店各部門的位置要有準(zhǔn)確的了解； 2．如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務(wù)員，并打電話進(jìn)房，證實(shí)客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫時(shí)，知會客房服務(wù)員，等客人回來馬上通知送餐； 3．送餐一般只幫客人擺好菜品，打開飲料，（或留下啟瓶器） ，餐間不提供服務(wù)?！? 服 務(wù) 1．確認(rèn)客房號（地址）； 2．輕敲三下，并報(bào)：送餐。 送 餐 1．檢查完畢，用干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生； 2．送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。如紅燒乳鴿的準(zhǔn)鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。 裝車或打包 1．把客人預(yù)定的菜品、酒水?dāng)[放好，盡量不重疊； 2．檢查與核對預(yù)訂單，看是否齊備； 3．檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更； 4．打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢 出； 5．到銀臺拿預(yù)打帳單，和預(yù)訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。 準(zhǔn)備送餐車具 1．檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生； 2．準(zhǔn)備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。 1．接電話要注意使用禮貌用語，注意語氣、語調(diào)； 2．特殊要求要記錄清楚，落單時(shí)跟進(jìn) 下 單 1．保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人； 2．落收銀時(shí)，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。 1．已經(jīng)烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會營業(yè)部人員，以便有新客人時(shí)，能把這道菜推銷出去； 2．遇到不愿結(jié)帳，找叉的客人，要及時(shí)知會經(jīng)理，保安。 1．對有質(zhì)量問題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾； 2．對已經(jīng)烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜。 1．取消權(quán)限：一般領(lǐng)班級別在 100 元以下的菜可以馬 上取消， 100 元以上的菜要馬上請示經(jīng)理； 2．在了解退菜原因時(shí)，要心平氣靜，有禮貌，不要因?yàn)榭腿说奶籼薅砺恫粷M，以免引起爭端； 3．退菜原有很多，要學(xué)會觀察，通常有： A．菜上的太慢，客人趕時(shí)間； B．服務(wù)不周到，客人通過通菜這一原因引起餐廳經(jīng)理重視； C．貪小便宜，希望打折； D．質(zhì)量問題。 1．退菜應(yīng)由領(lǐng)班以人員去做； 2．處理退換菜要馬上做，不要拖延。 3． 餐具上臺時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。 1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。 2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。 2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑挘皶r(shí)通知客房部過來洗地毯。 3． 清理 VIP房的整個(gè)房內(nèi)。 清 1． 清理臺面。 1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。 2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。 4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再決定是否給予簽單。 2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。 4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。 2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號碼等。 3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。 詢 1． 詢品味 2． 詢添減 3． 詢快慢 4． 詢需要 1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對菜品的評價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。 撤 1． 空菜盤 2． 空 飯碗 3． 空杯 1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。 3． 魚翅、湯、羹類先上臺報(bào)菜名，然后端到工作臺分好再上。 巡 臺 服 務(wù) 分 1． 整條分 2． 騰位分 3． 湯汁類分 4． 硬殼類、蟹類分 1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。 2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。 3． 留意 客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加。 添 1． 添酒水 2． 添飯 3． 添菜 1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動去幫客人添酒水。 2． 收茶杯是在倒酒水后。 4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。 2． 上菜前要先整 理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習(xí)慣。 3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。 1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。 上 菜 上菜前的準(zhǔn)備工作 1． 將客人所點(diǎn) 酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。 2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生 /小姐，這是 ***飲料，我?guī)湍挂槐薄? 2． 硬包裝 /罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。 3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。 1． 白酒全 8分滿，紅酒 7分滿，啤酒 8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全 1 安士和半安士。 斟 酒 1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。 2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 10 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項(xiàng) 斟 酒 水 示瓶 服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。 3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。 1． 一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）： A．海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品 B．涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品 2． 一般上菜的程序 A．涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚 貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品 B．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品 C．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品 D．涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時(shí)蔬 點(diǎn)心 主食 甜品 水果 問 酒 水 問 1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。 4． 點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。 正 式 點(diǎn) 菜 1． 收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。 1． 禮貌用語：先生 /小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。 點(diǎn) 菜 遞菜譜 1． 菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。 1． 上小食時(shí)，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。 2． 如果擺味碟，則上完小食同時(shí)斟豉油。 3． 茶水只斟八分滿，滿則欺人。 1． 斟茶時(shí)，茶杯 在桌與否都應(yīng)先作“請”的手勢，并說“先生 /小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請用茶”。 2． 若擺臺時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。開位時(shí)，要先作“請”的手勢，并說“先生 /小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。 2． 如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但可以先開位。 開 位 1． 在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。 1． 泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花 /盆景撤走。 沏 茶 1． 沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。 問 茶 詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶， 我們店有??” 1． 問茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要 2個(gè)或 3個(gè)茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭