【正文】 政、經(jīng)營的一切文件、文檔處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有菜單、酒單、茶單的保管，收集員工考勤等級評估表，并統(tǒng)一發(fā)放員工餐票，做到準(zhǔn)確記錄、傳達(dá)、細(xì)心保管、保密。收發(fā)、保管部門的各種文件、合同及其他部門的各種文件、公函、信件等。帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。1核查帳單，保證在交酒店簽字、付帳前完全正確。2協(xié)助餐廳主管組織實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。在工作繁忙時(shí)，除進(jìn)行指揮調(diào)度外，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)位。1完成上級交辦的其他工作。了解當(dāng)天供應(yīng)的菜品以及推銷的緩急要求，并在班前會(huì)上向員工詳細(xì)解釋。1對當(dāng)天的工作情況作好記錄，并填寫并接班記錄本。組織實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。 工作內(nèi)容：直接向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作，全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)管事部的運(yùn)轉(zhuǎn)，包括制定與實(shí)施工作計(jì)劃，培訓(xùn)管事部的員工，合理控制餐具破損數(shù)目和遺失數(shù)目。監(jiān)督本區(qū)域員工按規(guī)定的程序和要求工作，保證清潔衛(wèi)生的質(zhì)量，做好員工考勤工作。十、傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)班次：倒班工作時(shí)間：10:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：傳菜員 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工作。做好與廚師長及其他相關(guān)班組間的溝通工作，傳遞有關(guān)信息。做好吧臺(tái)的酒水、飲料、用具的儲(chǔ)存和保管。1隨時(shí)檢查啤酒、飲料的保質(zhì)期，以免過期飲品銷售給客人。備足公用調(diào)料、方糖、紙巾、淡奶等，并依次擺放整齊。十三、迎賓員班次：倒班工作時(shí)間：6:30—14:30 17:00—21:00直接上級：餐廳領(lǐng)班 工作職責(zé)：在本餐廳進(jìn)口處，禮貌地迎候客人并引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位，協(xié)助接椅，以便客人入座，令客人產(chǎn)生美好的賓至如歸之感，要求主動(dòng)推銷、機(jī)智靈敏、尊重客人意見，盡量滿足客人要求。當(dāng)客人離開時(shí)，迎賓員主動(dòng)向每一位客人道別，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的高興。十四、中班服務(wù)員班次：中班工作時(shí)間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級：餐廳領(lǐng)班工作內(nèi)容：為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，要求做到熱情禮貌、規(guī)范操作、細(xì)心觀察、快捷靈活。及時(shí)準(zhǔn)確地為客人結(jié)完帳。聽取領(lǐng)班布置任務(wù)，了解重要客人和宴會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)為客房送餐及收回餐具。根據(jù)使用量配發(fā)各種洗滌劑和其它化學(xué)用品。每日定時(shí)將收集的臟布草送到洗衣房，并將洗凈的布草取回，按規(guī)格、種類歸類放入布草柜。完成上級布置的其他各項(xiàng)工作。完成上級所布置的其他臨時(shí)性工作。聆聽客人預(yù)訂基本要求并做好記錄，仔細(xì)記錄好預(yù)定時(shí)間、宴會(huì)形式、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)地點(diǎn)、進(jìn)餐桌數(shù)、口味喜好和風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌等?？腿诵枰涌焖俣葢?yīng)注明“急起”）；簽約客戶和老客戶點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員如果知道，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明客戶單位或客戶姓名，以便廚房和收銀臺(tái)的工作；客人需要其它包間或桌號一同結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在單上注明：“此單和XX包房或XX臺(tái)號共同結(jié)帳” 以方便收銀員工作；客人提前預(yù)定所填菜單，應(yīng)注明客人大約進(jìn)餐時(shí)間；填單完成后，服務(wù)員先到收銀臺(tái)將“收銀聯(lián)”交收銀員，余下三聯(lián)請收銀員蓋章以示確認(rèn)；蓋章完成后，服務(wù)員將“廚房聯(lián)” 、“地喱聯(lián)”交劃單員，“留存聯(lián)”自已保存?zhèn)洳?；劃單員將相應(yīng)注明“房號” 、“臺(tái)號”的臺(tái)號夾，按菜肴數(shù)量夾在“廚房聯(lián)”上交與廚房（熱菜、涼菜、點(diǎn)心分別遞交）1劃單員將“地喱聯(lián)”貼放好以備劃單和控制出菜用；1劃單結(jié)束后劃單員妥善保存點(diǎn)菜單以備財(cái)務(wù)部審核。結(jié)帳1）零客待賓客示意后，迅速備帳單按規(guī)范替客人辦理結(jié)帳手續(xù)。⑶征詢客人意見選定進(jìn)餐區(qū)后,協(xié)助客人拉椅入座。
酒水的推薦和服務(wù)⑴客人訂完食品后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人需要什么酒水，并展示酒水單，向客人介紹和提出建設(shè)性意見。小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，辛辣小吃配清淡的菜，如客人有特殊要求，按客人要求順序上菜。用餐后的服務(wù)當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員征求客人意見，應(yīng)說：“先生/女士，我可以為你清潔臺(tái)面嗎？”客人同意后，用托盤從客人右側(cè)撤掉餐具，只留下酒杯和飲料杯。⑵客人結(jié)帳后，服務(wù)員真誠地感謝客人。領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，在客人的側(cè)前方，保持在1~，并用眼睛余光注視客人；詢問客人對進(jìn)餐區(qū)域的要求，根據(jù)要求將客人帶到餐桌前，征詢客人意見：“您滿意這個(gè)位子嗎？”（五）就座服務(wù)領(lǐng)位員幫助客人輕輕拉開座椅，待客人即落座時(shí)將椅輕輕送回；按女士優(yōu)先、先年長后年輕、先兒童后成人的順序?yàn)榭腿虽伩诓?，遇有兒童時(shí)，征求家長意見，為兒童提供兒童椅；向客人祝愿：“先生/女士，祝您早餐/午餐/晚餐愉快！”（六）領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人姓名或房號，以便服務(wù)員能尊稱主人的姓氏；如客人有特殊要求時(shí)：如進(jìn)餐的形式，預(yù)定的時(shí)間等，通知提前做好準(zhǔn)備，并向服務(wù)員簡單介紹客人情況；將菜單交與服務(wù)員，客人點(diǎn)菜完后適時(shí)將菜單回收，檢查是否干凈完整后，整齊地放在迎賓臺(tái)上；（七）與客人道別迎賓員站在餐廳門口，側(cè)身面對客人，當(dāng)客人走出餐廳時(shí)，迎賓員面帶微笑，雙手交叉放在身前，微微點(diǎn)頭：“先生/女士、謝謝您，歡迎您再次光臨，再見！”客人走出餐廳后，迎賓員目送客人至客人離去。3）服務(wù)員檢查帳單：臺(tái)號(房號)是否正確；分類金額多少；合計(jì)金額多少。信用卡結(jié)帳：1）客人示意，服務(wù)員結(jié)帳。簽單客人結(jié)帳：1）客人示意服務(wù)員結(jié)帳。
3）其它事項(xiàng)與現(xiàn)金結(jié)帳相同。若繳納了預(yù)定金未來，不退還預(yù)定金。送客人到餐廳門口。（2）每位服務(wù)員應(yīng)該熟悉自己所負(fù)責(zé)的宴會(huì)的客人有什么特點(diǎn)，喜歡吃什么，喜歡喝什么，有什么忌諱等。（5）席間應(yīng)注意巡視臺(tái)面，對有的客人面前的飲料或茶，一直未動(dòng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否習(xí)慣這種飲料或茶，是否能為其換一種飲料或茶。
（2）從語言、服飾等方面盡量了解客人的來源，是否有宗教信仰、飲食方面的各種忌諱，并針對其進(jìn)行特別處理。
　　送客
　?。?）當(dāng)有行李的客人進(jìn)餐完畢離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拿行李并送至門口。
　　6）為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。
　　14）在剛剛用濕拖布清潔的地面上放置警告標(biāo)志，以免滑倒。
　　22）在廚房內(nèi)取菜，須注意地面安全。
十、對挑剔客人的服務(wù)
　　1）同客人談話時(shí)要有禮貌，認(rèn)真聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人報(bào)怨不休時(shí)，要有耐性，不得打斷客人的話。”不要輕易回答“是”　或“不是”，以避免不必要的誤解。
　　5）如果客人在拿取食物有困難須盡量幫助客人。
　　7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。
　　2）待客人就座后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。
　　2）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。
　　3）服務(wù)員站在客人右側(cè)，將骨碟右側(cè)的筷子、筷架、牙簽、勺、碗撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，將托盤內(nèi)餐具放在　客人骨碟左側(cè)。
　　扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應(yīng)由專人送回房間休息，并告訴客房值班人員。
　　8）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換骨碟。
　　9）將有香煙的煙缸放回原位。
　　3）對客人道再見時(shí)，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會(huì)。
　　7）準(zhǔn)備下一餐餐桌。
　　在工作臺(tái)上備好大湯勺、飯勺、味碟、餐盤、碟蓋、酒精爐（上足固體燃料）。
　　1粵菜熱菜傳菜順序：湯→高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→炒飯類→甜品。
　　送餐員檢查自己的儀容儀表。
　　詢問賓客是否有其他需要，并盡量滿足賓客。做好各種設(shè)備、餐具、用品用具的帳目管理。
　　8．金銀器、布菲爐的保管、保養(yǎng)：定期使用專用的藥水或用具對金銀器和布菲爐進(jìn)行保養(yǎng)，制定保養(yǎng)計(jì)劃。
　?、诟鞑烷g：布草桶、垃圾桶完整、清潔，分類擺放合理，標(biāo)識(shí)明顯，布草、垃圾投放符合規(guī)定。
　　2．供給：管理事負(fù)責(zé)按正常的損耗率向餐廳和廚房提供足夠的餐具設(shè)備和物資，保證其正常經(jīng)營活動(dòng)的需要，同時(shí)負(fù)責(zé)為大型活動(dòng)、宴會(huì)等籌措餐具物資，負(fù)責(zé)檢查、督促餐具使用，減少損耗，控制好經(jīng)營成本。
　　禮貌地征求賓客的用餐位置。
　　根據(jù)賓客訂餐的種類和數(shù)量，準(zhǔn)備餐具。
　　預(yù)計(jì)客人用冷菜至1/3時(shí)，送熱菜進(jìn)餐廳。
　　當(dāng)需要從賓客左側(cè)鋪餐巾中，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，以免碰到客人。
　　4）收餐順序?yàn)棰僬硪巫英谛∶恝劬票芩荽善鳍薜恫?、毛巾船及其它器皿⑦玻璃轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)軸⑧臺(tái)布、圍裙
　　5）擺放方法：布草類勿臟餐具一起放，玻璃器皿勿與其它餐具共同擺放，瓷器勿與其它硬質(zhì)器皿共同擺放，大型器皿放下面，小型放上面，重餐具放下面，輕餐具放上面。
　　二十一、與客人道別
　　1）當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。
　　7）如果煙缸內(nèi)有尚未吸完香煙時(shí)，應(yīng)先放一個(gè)干凈煙缸在臟煙缸傍，將香煙放于干凈煙缸內(nèi)。
　　6）將干凈骨碟放在客人面前。
　　客人已經(jīng)醉酒，應(yīng)主動(dòng)送上毛巾，介紹解酒食品或醒酒湯。
　　十六、為左手用餐的客人服務(wù)
　　1）服務(wù)員了解客人為左手用餐時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。
　　8）客人結(jié)帳時(shí)，對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。
　　13）如客人在飲食時(shí)感到身體不適時(shí)，同時(shí)要保持現(xiàn)場待化驗(yàn)。
　　5）根據(jù)詢問了解的情況，給客人以相應(yīng)的服務(wù)。
　　3）服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。
　　7）對愛挑剔的客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)程序應(yīng)由始自終的保持　　一致性。
　　28）用托盤端咖啡壺和茶壺的時(shí)候，注意把壺嘴沖著托盤的中心部（即里部）
　　29）清除玻璃和瓷碎片，要使用笤帚和簸箕。
　　20）避免在別人身后整理東西。
　　12）當(dāng)班女服務(wù)員的鞋跟不得超過4厘米。
　　4）搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時(shí)須注意安全。
　?。?）服務(wù)員隨時(shí)巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人的茶水和飲料沒有飲用，可詢問客人是否換一杯熱茶或其他飲料。（4）若所到客人有老、弱、病、殘，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到座位上。（2）在開餐前應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)作自我介紹：“歡迎某局長（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是號服務(wù)員，很榮幸能為你們服務(wù)。建立客戶檔案將收集到的意見、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問題或客人提出的建議及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，逐步改進(jìn)我們的服務(wù)，使餐飲服務(wù)更上一層樓。向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，請客人確認(rèn)。（四）詢問客人抵達(dá)情況：詢問客人具體抵達(dá)時(shí)間?？腿俗詣?dòng)到收銀臺(tái)結(jié)帳：1）服務(wù)員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動(dòng)到收銀臺(tái)結(jié)帳，立即跟到收銀臺(tái)，
向收銀員報(bào)告，客人臺(tái)號（房號）。7）收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據(jù)裝入收銀夾，交還客人，并請客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯(lián)留客人，余聯(lián)交回收銀臺(tái)。）8）將找補(bǔ)零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人。六、結(jié)帳服務(wù)程序現(xiàn)金結(jié)帳：1）客人示意結(jié)帳。并立即核對房包早餐客人名單，劃上符號注明；若不是房包早餐客人，引領(lǐng)客人坐下后，向該區(qū)域服務(wù)員說明情況（四）引領(lǐng)客人入位領(lǐng)位員向餐廳左側(cè)引領(lǐng)時(shí)，在客人左前方。⑵視情況在不打擾客人的前提下，主動(dòng)走到客人的右側(cè)，禮貌地征詢對本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，應(yīng)真誠地感謝客人，如果客人提一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄表示感謝。⑹為客人提供分湯服務(wù)、鐵板食品服務(wù)、鍋巴食品服務(wù)、整魚服務(wù)等。上菜的順序?yàn)椋焊邫n菜、雞、鴨、肉類、蔬菜、魚類。訂食品單⑴服務(wù)員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數(shù)量。引領(lǐng)客人到位，詢問客人對進(jìn)餐區(qū)域的選擇。4）不斷補(bǔ)充陳列的食品飲品，用餐過程中保持所有菜肴不短缺，避免賓客因取不到菜肴而產(chǎn)生不滿。1填寫營銷用品申購單，報(bào)部門經(jīng)理簽字，傳送。及時(shí)反饋賓客意見和建議?？茖W(xué)使用各種清潔劑，注意節(jié)約。正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。做好本崗用具設(shè)備的維修保養(yǎng)。十六、財(cái)產(chǎn)保管員的崗位職責(zé)班次：行政班工作時(shí)間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級：管事部領(lǐng)班 工作職責(zé)：在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。十五、傳菜員班次：倒班工作時(shí)間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級：傳菜部領(lǐng)班工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù)，要求做到熱情禮貌，規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活在。關(guān)心特殊客人及幼小客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1營業(yè)結(jié)束后，做好安全檢查及值班記錄。將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。1清點(diǎn)所有早餐用具數(shù)量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點(diǎn)，為第二天早餐作好準(zhǔn)備。擺好所有自助餐菜品，做到合理、美觀，便于客人取用。1營來結(jié)束后，檢查并做好各項(xiàng)善后工作。保持與餐廳合作，以求協(xié)調(diào)一致的向賓客提供良好的服務(wù)。傳菜過程中控制傳菜速度與程序。1經(jīng)常和各餐廳主管、訂餐員取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。檢查餐具用具的庫存情況，確保大型任務(wù)使用餐具的充足。1完成上級交辦的其他工作。實(shí)施檢查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1檢查餐廳的設(shè)備器具、餐用物品及水、電歸位及完好情況。檢查菜單及印刷品是否整潔、完好