【正文】 中國管理資訊網(wǎng) [直接下級(jí) ] 服務(wù)員、領(lǐng)位、傳菜員 [崗位職責(zé) ] ，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。 ，使餐廳的物資消耗和能源消耗降到合理的最低點(diǎn)。 ，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。 五、服務(wù)員崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 服務(wù)員 [直接上級(jí) ] 餐飲領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] ，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配。 。 。 ，保證無異味，垃圾及時(shí)清理。 [崗位名稱 ] 管事部領(lǐng)班 [直接上級(jí) ] 管事部主管 [直接下級(jí) ] 管事部工 [崗位職責(zé) ] 。 。 負(fù)責(zé)廚房灶具晚間的清潔工作。制定廚房的操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作的正常進(jìn)行。 ，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各工作環(huán)節(jié)。 ，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房的衛(wèi)生制度。 。 、開發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格。 ，定期做好盤存工作。 6． 經(jīng)常與餐廳方面 和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求。 ，嚴(yán)格按菜式規(guī)定，烹制各種菜式，保證出品質(zhì)量。 9．負(fù)責(zé)運(yùn)送與提取經(jīng)批準(zhǔn)的各種食品。 ，制定銷售計(jì)劃。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ，定期做好盤存工作。 、結(jié)帳工作。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1遵守店規(guī)店紀(jì)。 、罐送回后臺(tái)清洗。 。 。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第三節(jié) 服務(wù)流程 一、 中餐零點(diǎn)午晚餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 問候客人拉椅入座 根據(jù)時(shí)間使用敬語問候 ，雙手抓椅背，退后半步 請客人入座，將椅前移至 客人舒適為止 引座員遞呈菜單 把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) (6)訂單一律下至備餐間由后臺(tái)人員控制速度。 上茶、水果 為每位客人送上一杯茶， 為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。”并 為客人按電梯，直至送客人入電梯。白酒倒至酒杯深 度的三分之二，紅酒倒二分之一。 呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盤或收銀夾送上賬單：“這是您的賬單。 （ 4）、檢查調(diào)味品是否齊全潔凈。堅(jiān)持喝什么酒用什么杯的原則； （ 12）、放好調(diào)味品、煙缸。 （ 3） 點(diǎn)菜 a 從客人右邊送上菜單：“請看菜單。 從客人的右邊撤盤?？蛇m時(shí)詢問菜品質(zhì)量等問題，注意與客人溝通。 迎客入座同領(lǐng)位服務(wù)流程。 結(jié)賬、送客、收臺(tái)。 上完飲料后，請客人到自助餐臺(tái)選取食品。 當(dāng)客人取菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用派羹、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)。 結(jié)賬、送別、收臺(tái)，見有關(guān)服務(wù)流程。 鋪臺(tái) 各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都用臺(tái)裙圍邊 ,臺(tái)裙要清潔燙平 ,別針針頭不能外露 ,臺(tái)裙要遮住臺(tái)腳 ,臺(tái)子正中要放鮮花花籃。水果臺(tái)擺放水果刀、叉。 開酒水瓶時(shí)，不要一下子打開很多，特別是酒會(huì)將近結(jié)束的時(shí)候，以免酒水大量剩余，保持食品臺(tái)，酒水臺(tái)的整潔，隨時(shí)增添酒水食品。” 主人致詞時(shí)，停止派送酒水和小吃，等致詞結(jié)束后聽候指揮再派送，以便賓主干杯。掛橫幅，設(shè)簽到臺(tái)，主席臺(tái)，講臺(tái)，話筒，投影等會(huì)議設(shè)施設(shè)備，并適 當(dāng)布置花草。 還要根據(jù)要求，準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室，供洽談業(yè)務(wù)。 參加會(huì)談的服務(wù)人員，必須 嚴(yán)守國家機(jī)密。 根據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù)，面對會(huì)議臺(tái)排列若干椅子。 國際會(huì)議 國際會(huì)議的接待條件，除了豪華的客房、商務(wù)中心、康樂、客車等設(shè)施外，還應(yīng)具有投影等設(shè)備齊全的大會(huì)場和相鄰的若干中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 小型會(huì)議室。 十三、餐飲部宴會(huì)服務(wù)流程 準(zhǔn) 備 了解情況、熟悉菜單、物品準(zhǔn)備、總體布置、 環(huán)境衛(wèi)生、酒水準(zhǔn)備見中餐宴會(huì)服務(wù)流程。 開香檳酒服務(wù)，見斟酒服務(wù)流程。隨時(shí)將服務(wù)員換下的杯、盤送回廚房洗碗間。 燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或燴水果和泡發(fā)茶包。 團(tuán)體客人到達(dá)時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)微笑問清團(tuán)體號(hào)，然后將客人引到預(yù)訂的座上并為客人拉椅、讓座。將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 開好賬單。 送 餐 對重要來賓，送餐部經(jīng)理要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客人餐畢，請其在賬單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請您在賬單上簽上您的姓名和房號(hào)，謝謝！”并核對簽名、房號(hào)。 領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 要掌握各色沙司的調(diào)制方法，特點(diǎn)與使用范圍。 服務(wù)按中、西餐宴會(huì)服務(wù)流程或根據(jù)客人要求。 洗滌干凈，濾干水分，無泥沙、蟲卵等污物。 (2) 血放盡，鰓除盡，膽不破，內(nèi)臟雜物去盡。 （二）、流程 根據(jù)中西廚房的規(guī)格要求及需要量，備齊加工的水產(chǎn)品，準(zhǔn)備用具。 根據(jù)中、西廚房對肉類的規(guī)格要求，將所用的豬、牛、羊等肉類原料進(jìn)行不同的洗滌及切割。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 按級(jí)上灶的具體規(guī)定是：第一級(jí)的灶位，必須 由三級(jí)以上的廚師上灶，主要負(fù)責(zé)傳統(tǒng)、改良和創(chuàng)新菜、風(fēng)味特色菜、宴會(huì)菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 四 、餐飲部切配生產(chǎn)操作程序 切配應(yīng)根據(jù)總廚師長規(guī)定的時(shí)令菜單，將切配中心提供的原料作 進(jìn)一步加工。在保證質(zhì)量的前提下做到副料正用，零料整用，邊角料綜合利用。將各類原材料根據(jù)其老、嫩、脆、韌的不同特性，加工成不同形態(tài)的片、絲、條、塊等各種形態(tài)的半成品。 烹調(diào)應(yīng)當(dāng)規(guī)范化，一要求風(fēng)味突出；二要求菜肴同質(zhì)同量。 用手勺將渣狀物和雞茸撤凈，鮮奶制作完畢。 小火：指火焰較細(xì)小，時(shí)有起落，呈青綠色，光度暗淡，小火慢蒸 ，適用于禽蛋類、花色菜。 熗：將加工成絲、片、條、塊等生料用沸水稍燙后，放上花椒油、花椒粉等調(diào)味品拌制。熱制冷吃應(yīng)參考爐灶操作要領(lǐng)，冷制冷吃應(yīng)根據(jù)冷盆制作的特殊要求，常見冷拌、熗、腌等法，其制作工序如下： 拌：將生料或冷卻后熟料切成絲、條、片、丁等形狀，直接用鹽、糖、醋、麻油等調(diào)味品調(diào)制而成。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 大火（旺火）：指火焰高而穩(wěn)定，呈黃白色，光度明亮，熱氣逼人，沸水速蒸，適應(yīng)于水產(chǎn)類、小型禽畜類。 以旺火加熱，同時(shí)用手勺不斷攪拌（應(yīng)按一個(gè)方向攪拌）。中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 裝盤時(shí)盛器必須清潔。刀用完后，水分和污物必須及時(shí)擦干、擦凈，以防生銹、污染雜食。 對有特殊要求的食客（清真或自帶食品原料者）應(yīng)分別對待，必須有專人負(fù)責(zé)，加以切配，滿足食客需求。 菜點(diǎn)質(zhì)量由廚師長負(fù)責(zé)把關(guān)，凡色、香、味不符合規(guī)格要求的菜點(diǎn)，不能出廚房，要重新制作。第二組為四灶、五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶。 加工后的半成品冷藏時(shí)間不得超過 24小時(shí)。 海蟹 (1) 去盡爪尖及不能食用部分。 關(guān)閉水、電開關(guān)，關(guān)鎖門柜。 蔬菜加工流程 （一）、標(biāo)準(zhǔn)要求： 加工過的蔬菜無老葉、老根、老皮及筋絡(luò)等不能食的部分。 （ 2） 煮：先在鍋內(nèi)加清水，香料和其他調(diào)味品。 聯(lián)系車輛，確定運(yùn)送發(fā)車時(shí)間，提前到達(dá)現(xiàn) 場。將帶回餐具送洗碗間清洗。 按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為 客人拉椅。 服務(wù)員儀表儀容。 用餐中隨時(shí)為客人添茶或咖啡，并詢問是否需要添加其它飲料，隨時(shí)撤去臟盤子等。團(tuán)體客人要求進(jìn)餐時(shí)間較快些，因此，服務(wù)工作的節(jié)奏要求敏捷。 每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和工作臺(tái)，歸類擺放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。 檢查 供 應(yīng) 的原料、材料及用具等物，是否準(zhǔn) 備充足。 跑菜時(shí)應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。 斟酒 斟酒程序見斟酒服務(wù)流程。另一種由飯店綜合服務(wù)包干代辦，一日三餐的菜單要精心安排，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時(shí)間要細(xì)致、主動(dòng)，特別要全面掌握來自不同國家和地區(qū)外賓的宗教信仰和不同飲食習(xí)俗，并設(shè)清真席或素食席。茶話會(huì)中期和臨近結(jié)束時(shí)，應(yīng)各分送香巾一次。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 新聞發(fā)布會(huì) 根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳 ,在面對入口處的中央單位 ,放一長條會(huì)議臺(tái) ,會(huì)議臺(tái)長短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定 ,會(huì)議臺(tái)背后墻面上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾 .。 會(huì)議桌上必須準(zhǔn)備文具用品。 會(huì)議結(jié)束，在門口送客道別感謝。 按會(huì)議形式與人數(shù)，擺放會(huì)議桌椅。另外，先放冰，再放調(diào)和料，最后放酒，調(diào)制順序決不可顛倒。迎賓、送賓，均按宴會(huì)服務(wù)程序。菜肴的一般擺 法：造型菜放正中，主菜放中央，其他菜肴一種兩盤，對稱擺放，做到葷素、色彩搭配均勻。 冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺(tái)的四周，安放一些小臺(tái)和椅子，或布置主賓臺(tái)。 布菲臺(tái)上的菜點(diǎn)用去三分之二 時(shí)，應(yīng)另添一份，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量。 在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 當(dāng)客人 進(jìn)餐到約二分之一時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前，向客人征求對食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見：“請問幾位先生 /小姐，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進(jìn)的嗎？” 九、 餐飲部自助餐服務(wù)流程 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作在 開餐前半小時(shí)結(jié)束。 點(diǎn)菜除按西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當(dāng)日特色菜點(diǎn)：“各位中午 /晚上 好，今天除了菜單以外，我們的廚師還準(zhǔn)備有幾種特色菜，相信各位會(huì)喜歡的，請各位挑選，過一會(huì)兒，我再來給各位點(diǎn)采，謝謝?。骸? 在上酒水單時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜，主動(dòng)推銷紅，白葡萄酒：“先生，紅葡萄酒 /白葡萄酒如配上您的牛排 /海鮮，風(fēng)味將會(huì)更好，請問需要一瓶嗎？ 上菜，斟酒，換煙缸與餐間服務(wù)，見有關(guān)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程。 收 臺(tái) 人離開后，要及時(shí)收臺(tái)。如客人要抽煙，應(yīng)為點(diǎn)煙，拿、換煙缸。 用右手從客上菜要報(bào)菜名根據(jù)所上的菜提供派上冷熱菜時(shí)，中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 跟上調(diào)味品及各種沙司。 七、 餐飲部中餐廳點(diǎn)菜服務(wù)操作流程 引 座 同領(lǐng)位服務(wù)流程 點(diǎn) 菜 （ 1）飲料 a 客人就坐后，服務(wù)員來到桌邊，對客人表示歡迎； b 在客人右側(cè)為客人倒冰水，倒至六成即可； c 站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開至開胃酒和雞尾酒一欄，請客人點(diǎn)酒水：“這是酒單，請問餐前需要些什么 酒水？我們備有多種雞尾酒或啤酒和果汁飲品？”； d 記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍； e 開四聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交款臺(tái)，一聯(lián)留底備查，一聯(lián)留成本。酒杯鋪設(shè)如下： （ 11）、所擺酒杯還要視客人點(diǎn)飲的酒而定，如有些酒不飲，客人就餐時(shí)服務(wù)員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去。 （ 2）、洗凈雙手。 征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一結(jié)賬還是分單，是否開發(fā)票。 酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。 對每日的收入做登記。 如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦飯店的其它餐廳，并告知前往路線，同時(shí)，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。 (3)菜上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。 (4)準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。 。 放好陳列的酒水。 。 。 。 。 。 16．廚師長或領(lǐng)班要求完成的其他工作內(nèi)容。 ，完成大型宴會(huì)、酒會(huì)菜品的制作任務(wù)。定期向廚師長和領(lǐng)班匯報(bào)情況、請示工作。 4．控制食品成本，合理使用各種原材料。 ，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況。 ，嚴(yán)格遵守操作流程，優(yōu)質(zhì)高效出品，確保菜品質(zhì)量，使客人對菜品的滿意率達(dá)到 98％。妥善使用廚房內(nèi)的設(shè)備，經(jīng)常注意保養(yǎng)保護(hù)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部維修。 、餐廳經(jīng)理了解市場行情、競爭形勢、以及賓客意見，不 斷的研制、創(chuàng)新菜式。負(fù)責(zé)簽批原料的出庫單及填寫原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原料的庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。 。 。 。 。 ，走菜及時(shí)、準(zhǔn)確。 、家具、臺(tái)面、地面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。 。 4. 開餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。 ，保證達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 章制度。 6．檢查對客服務(wù)的結(jié)賬過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的維護(hù)和更新。 安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。確保本部門向顧客提供安全、健康、環(huán)保的服務(wù)，把環(huán)境污染控制到合理的最低水平，嚴(yán)格管理物資及能源的浪費(fèi)。 5．與總廚師長共同分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制。 （三） 宴會(huì)部： 宴會(huì)部主管、餐飲銷售。 是 酒店獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。 （六） 酒吧部：酒吧部主管、領(lǐng)班、