【正文】 送食品。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ,組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 12 種滿足健康的新食品、菜品；嚴(yán)格控制水、電資源消耗，控制廢油和垃圾的分類。 ，和廚具，用具的使用情況，確保不使用骯臟和破損的餐具、用具，訓(xùn)練員工按照規(guī)程操作。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ，制定原料訂購(gòu)計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。做好每月工作計(jì)劃，材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。執(zhí)行并完成部門的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 八、 出品部 崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 中西 廚 師長(zhǎng) [直接上級(jí) ] 餐飲 部經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 廚房主管 [崗位職責(zé) ] 1. 對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任。 ，遵守各項(xiàng)管理制度。 [崗位名稱 ] 管事 員 工 [直接上級(jí) ] 管事部領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] ，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生 。 ，降低損耗和流失。 、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行。 。 、考勤、 考績(jī)工作。 。 。 、配備工作。 9. 執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和管理目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)。對(duì)餐廳的環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)負(fù)責(zé)。 餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。 。 、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。 ，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到酒店的其他餐廳就餐。 。 、清點(diǎn)餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳主管。 ，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，主持中餐廳內(nèi)部會(huì)議。 9．簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單等，保證餐廳的正常運(yùn)行。 5．在開餐期間，負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作，迎送重要客人并在服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人的投訴，并將客人的投訴意見 及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 二、主管崗位責(zé) 任制 [崗位名稱 ] 餐飲主管 [直接上級(jí) ] 餐 廳 經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 1．了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。 督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)和知識(shí)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。 按中餐特點(diǎn)適時(shí)擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計(jì)劃 及餐廳裝飾計(jì)劃組織實(shí)施。 每日參加餐飲部例會(huì)，并于開餐前召開餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)。 13．完善服務(wù)流程，設(shè)計(jì)人性化服務(wù)方案，不斷提高部門服務(wù)水平。要求員工對(duì)衛(wèi)生、安全、環(huán)保知識(shí)的知曉率達(dá) 98%以上，對(duì)食品衛(wèi)生一次檢查合格率達(dá) 95%以上。 8．經(jīng)常巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量。 4．協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施餐飲部各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并提出獎(jiǎng)懲建議。 （六） 酒吧部：酒吧部主管、領(lǐng)班、服務(wù)員 。 （二） 各 餐廳：餐廳經(jīng)理 、領(lǐng)班、領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員 。 是 酒店獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 餐飲娛樂部下設(shè)餐飲部及娛樂部，餐飲部主要負(fù)責(zé)酒店中式及西式餐飲的經(jīng)營(yíng)及管理， 向客人提供各類中式餐飲服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、會(huì)議租場(chǎng)、西式餐飲的經(jīng)營(yíng)與管理，向客人提供各類西式餐飲服務(wù)、酒會(huì)和送餐服務(wù)。 （三） 宴會(huì)部： 宴會(huì)部主管、餐飲銷售。 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、經(jīng)理崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 餐飲部經(jīng)理 [直接上級(jí) ] 常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 餐廳經(jīng)理、 餐廳主管、廚房主管、酒吧主管、中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 管事部主管 [崗位職責(zé) ] 1．協(xié)助常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理督導(dǎo)各餐廳、酒吧、管事部的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，確保管理體系在所屬部門的正常運(yùn)行。 5．與總廚師長(zhǎng)共同分析營(yíng)業(yè)成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制。廣泛征集客人意見和建議，并組織落實(shí)。確保本部門向顧客提供安全、健康、環(huán)保的服務(wù)，把環(huán)境污染控制到合理的最低水平，嚴(yán)格管理物資及能源的浪費(fèi)。 14．根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)提出 房控和價(jià)格政策的建議。 安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。 對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的維護(hù)和更新。 2．參與制定中、西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。 6．檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)賬過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。 、能源消耗指標(biāo)完成負(fù)責(zé)。 章制度。 ，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 ，保證達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1遵守店規(guī)店紀(jì)。 4. 開餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。 ，在服務(wù)過程中不發(fā)生客人投訴事件。 。 。 、家具、臺(tái)面、地面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。節(jié)約物資及能源的消耗，不隨意丟棄廢棄物品，服務(wù)時(shí)控中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 制噪音在最低水平。 ，走菜及時(shí)、準(zhǔn)確。 餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。 。 、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用。 。 ，保證無異味，垃圾及時(shí)清理。 。 ：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）。 。執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和 重要接待任務(wù)，確保營(yíng)業(yè)收入，將成本控制在 38％以內(nèi)。本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。經(jīng)常與成本部、采購(gòu)部調(diào)查了解市場(chǎng)貨源價(jià)格，做好菜譜的合理定價(jià)。負(fù)責(zé)簽批原料的出庫(kù)單及填寫原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原料的庫(kù)存情況，防止變質(zhì)，短缺。制定年度定購(gòu)計(jì)劃。 、餐廳經(jīng)理了解市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、以及賓客意見，不 斷的研制、創(chuàng)新菜式。定期或不定期對(duì)廚師進(jìn)行考核，制定排班表評(píng)估廚師工作，對(duì)廚師的晉升調(diào)動(dòng)提出意見。妥善使用廚房?jī)?nèi)的設(shè)備，經(jīng)常注意保養(yǎng)保護(hù)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部維修。 ，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上反映員工及營(yíng)業(yè)情況。 ，嚴(yán)格遵守操作流程，優(yōu)質(zhì)高效出品，確保菜品質(zhì)量，使客人對(duì)菜品的滿意率達(dá)到 98％。 ，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作。 ，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況。 。 4．控制食品成本，合理使用各種原材料。 。定期向廚師長(zhǎng)和領(lǐng)班匯報(bào)情況、請(qǐng)示工作。 ，是否夠用、配料是否齊全、有否變壞，按各種用料的需求來預(yù)計(jì)用料量。 ，完成大型宴會(huì)、酒會(huì)菜品的制作任務(wù)。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11．按照消毒制度要求，及時(shí)對(duì)工作區(qū)進(jìn)行消毒。 16．廚師長(zhǎng)或領(lǐng)班要求完成的其他工作內(nèi)容。 、安排員工工作。 。 、出具酒水報(bào)表，努力完成銷售計(jì)劃。 。 。 。 。 。 。 。 ，到吧臺(tái)取酒水，并負(fù)責(zé)取單據(jù)給客人結(jié)帳。 放好陳列的酒水。 、各種杯子類型及酒水的價(jià)格。 。 點(diǎn)飲料 詢問客人要何種飲料，下單至賬臺(tái)、酒吧。 (4)準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。 (1)報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)用手示意客人用餐。 (3)菜上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。 1上毛巾 使用毛巾托，征求客人對(duì)菜點(diǎn)的意見。 如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦飯店的其它餐廳，并告知前往路線，同時(shí)，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。 將客人引至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見：“先生 /小姐，對(duì)這張桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。 對(duì)每日的收入做登記。 如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上冰塊，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度為 9攝氏度，酒標(biāo)向上，并搭放一塊托巾，冰桶邊架放置在主人右后方 。 酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 注意事項(xiàng)： 香檳酒 的服務(wù)準(zhǔn)備工作：跟白葡萄酒相比冰鎮(zhèn)時(shí)間略長(zhǎng)些， 開瓶前請(qǐng)主人確認(rèn)，開瓶時(shí)用手將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，右手將瓶口鐵絲擰開取下后，用餐巾握住瓶塞慢慢上提，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。 征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一結(jié)賬還是分單，是否開發(fā)票。 如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房號(hào)。 （ 2）、洗凈雙手。托盤用干凈手巾或口布鋪墊； （ 3）、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)握住柄把部；拿瓷餐具時(shí)，應(yīng)避免手指與邊口的接觸，減少污染。酒杯鋪設(shè)如下： （ 11）、所擺酒杯還要視客人點(diǎn)飲的酒而定，如有些酒不飲，客人就餐時(shí)服務(wù)員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去。調(diào)味 品放置時(shí)左椒右鹽； （ 13）、放好蠟燭燈、花瓶； （ 14） 、按照鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。 七、 餐飲部中餐廳點(diǎn)菜服務(wù)操作流程 引 座 同領(lǐng)位服務(wù)流程 點(diǎn) 菜 （ 1）飲料 a 客人就坐后，服務(wù)員來到桌邊，對(duì)客人表示歡迎； b 在客人右側(cè)為客人倒冰水，倒至六成即可； c 站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開至開胃酒和雞尾酒一欄，請(qǐng)客人點(diǎn)酒水：“這是酒單，請(qǐng)問餐前需要些什么 酒水？我們備有多種雞尾酒或啤酒和果汁飲品？”； d 記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍； e 開四聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交款臺(tái)，一聯(lián)留底備查，一聯(lián)留成本?！俏覀儚N師長(zhǎng)的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜。 用右手從客上菜要報(bào)菜名根據(jù)所上的菜提供派上冷熱菜時(shí)，中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 跟上調(diào)味品及各種沙司。左手托盤，右手拿折好托手布輕輕清除臺(tái)面上的面包屑。如客人要抽煙，應(yīng)為點(diǎn)煙，拿、換煙缸。為客人遞上衣帽，在客人穿請(qǐng)時(shí)配合協(xié)助 。 收 臺(tái) 人離開后，要及時(shí)收臺(tái)。上菜單、酒單，為客人點(diǎn)菜及酒水。 點(diǎn)菜除按西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當(dāng)日特色菜點(diǎn)：“各位中午 /晚上 好，今天除了菜單以外，我們的廚師還準(zhǔn)備有幾種特色菜，相信各位會(huì)喜歡的，請(qǐng)各位挑選，過一會(huì)兒，我再來給各位點(diǎn)采，謝謝！：” 在上酒水單時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)的菜，主動(dòng)推銷紅，白葡萄酒：“先生，紅葡萄酒 /白葡萄酒如配上您的牛排 /海鮮，風(fēng)味將會(huì)更好，請(qǐng)問需要一瓶嗎？ 上菜，斟酒，換煙缸與餐間服務(wù)，見有關(guān)西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程。 推酒車到餐臺(tái)前推銷各色餐后酒。 當(dāng)客人 進(jìn)餐到約二分之一時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前，向客人征求對(duì)食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見：“請(qǐng)問幾位先生 /小姐，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進(jìn)的嗎？” 九、 餐飲部自助餐服務(wù)流程 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作在 開餐前半小時(shí)結(jié)束。客人回座時(shí)，要為之拉椅。 在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙。 布菲臺(tái)上的菜點(diǎn)用去三分之二 時(shí)，應(yīng)另添一份，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量。專人準(zhǔn)備餐具。 冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺(tái)的四周，安放一些小臺(tái)和椅子，或布置主賓臺(tái)。餐盤和餐具上用餐由覆蓋。菜肴的一般擺 法：造型菜放正中，主菜放中央，其他菜肴一種兩盤，對(duì)稱擺放，做到葷素、色彩搭配均勻。 服務(wù) 服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓。迎賓、送賓，均按宴會(huì)服務(wù)程序。 酒會(huì)指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán) 格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制。另外，先放冰，再放調(diào)和料，最后放酒，調(diào)制順序決不可顛倒。 酒會(huì)結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客。 按會(huì)議形式與人數(shù)，擺放會(huì)議桌椅。 準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水，咖啡，點(diǎn)心等。 會(huì)議結(jié)束，在門口送客道別感謝。 一般參加洽談的客人對(duì)早，午餐要求從簡(jiǎn)，對(duì)晚餐要求豐盛，中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 因此，在一日三餐的供應(yīng)上，重點(diǎn)放在晚餐。 會(huì)議桌上必須準(zhǔn)備文具用品。 簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布或臺(tái)泥，如需要，桌上放兩國(guó)國(guó)旗和兩 套簽字用文具，另外備一個(gè)墨水吸干器，并在相應(yīng)位置安放兩把座椅，造型鮮花放在中間。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 新聞發(fā)布會(huì) 根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳 ,在面對(duì)入口處的中央單位 ,放一長(zhǎng)條會(huì)議臺(tái) ,會(huì)議臺(tái)長(zhǎng)短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定 ,會(huì)議臺(tái)背后墻面上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾 .。 會(huì)議開始，先請(qǐng)客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會(huì) 議期間，只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水，香巾，但偶爾全面供應(yīng)茶水，香巾。茶話會(huì)中期和臨近結(jié)束時(shí)，應(yīng)各分送香巾一次。 參加國(guó)際會(huì)議的與會(huì)者同時(shí)也是旅游者，吃得稱心如意是他們的一大愿望，因此，要抓好菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。另一種由飯店綜合服務(wù)包干代辦，一日三餐的菜單要精心安排，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時(shí)間要細(xì)致、主動(dòng)，特別要全面掌握來自不同國(guó)家和地