【正文】 送食品。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ,組織廚師學習新技術(shù)和先進經(jīng)驗。 12 種滿足健康的新食品、菜品；嚴格控制水、電資源消耗，控制廢油和垃圾的分類。 ，和廚具，用具的使用情況，確保不使用骯臟和破損的餐具、用具，訓練員工按照規(guī)程操作。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ，制定原料訂購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。做好每月工作計劃，材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。執(zhí)行并完成部門的環(huán)境目標和指標。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 八、 出品部 崗位責任制 [崗位名稱 ] 中西 廚 師長 [直接上級 ] 餐飲 部經(jīng)理 [直接下級 ] 廚房主管 [崗位職責 ] 1. 對直接上級及本人所分管的工作負直接責任。 ，遵守各項管理制度。 [崗位名稱 ] 管事 員 工 [直接上級 ] 管事部領(lǐng)班 [崗位職責 ] ，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生 。 ，降低損耗和流失。 、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執(zhí)行。 。 、考勤、 考績工作。 。 。 、配備工作。 9. 執(zhí)行并完成直接上級下達的各項任務(wù)和管理目標、環(huán)境目標。對餐廳的環(huán)境目標、環(huán)境指標負責。 餐前的準備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品。 。 、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。 ，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到酒店的其他餐廳就餐。 。 、清點餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，并將結(jié)果匯報給餐廳主管。 ，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，主持中餐廳內(nèi)部會議。 9．簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報告單等，保證餐廳的正常運行。 5．在開餐期間，負責整個餐廳的督導、巡查工作，迎送重要客人并在服務(wù)中以特殊關(guān)注，認真處理客人的投訴，并將客人的投訴意見 及時向上級報告。 二、主管崗位責 任制 [崗位名稱 ] 餐飲主管 [直接上級 ] 餐 廳 經(jīng)理 [直接下級 ] 餐廳領(lǐng)班 [崗位職責 ] 1．了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。 督導實施培訓，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)和知識和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。 按中餐特點適時擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計劃 及餐廳裝飾計劃組織實施。 每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務(wù)。 13．完善服務(wù)流程，設(shè)計人性化服務(wù)方案，不斷提高部門服務(wù)水平。要求員工對衛(wèi)生、安全、環(huán)保知識的知曉率達 98%以上，對食品衛(wèi)生一次檢查合格率達 95%以上。 8．經(jīng)常巡視各營業(yè)點營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，負責督導、檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量。 4．協(xié)助制定并監(jiān)督實施餐飲部各項培訓計劃，定期對下屬進行績效評估并提出獎懲建議。 （六） 酒吧部：酒吧部主管、領(lǐng)班、服務(wù)員 。 （二） 各 餐廳：餐廳經(jīng)理 、領(lǐng)班、領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員 。 是 酒店獲取經(jīng)濟效益的重要部門之一。 第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置 餐飲娛樂部下設(shè)餐飲部及娛樂部，餐飲部主要負責酒店中式及西式餐飲的經(jīng)營及管理， 向客人提供各類中式餐飲服務(wù)、宴會服務(wù)、會議租場、西式餐飲的經(jīng)營與管理，向客人提供各類西式餐飲服務(wù)、酒會和送餐服務(wù)。 （三） 宴會部： 宴會部主管、餐飲銷售。 第二節(jié) 崗位責任制 一、經(jīng)理崗位責任制 [崗位名稱 ] 餐飲部經(jīng)理 [直接上級 ] 常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理 [直接下級 ] 餐廳經(jīng)理、 餐廳主管、廚房主管、酒吧主管、中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 管事部主管 [崗位職責 ] 1．協(xié)助常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理督導各餐廳、酒吧、管事部的日常工作，保證各點高質(zhì)量的服務(wù)水準，確保管理體系在所屬部門的正常運行。 5．與總廚師長共同分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強成本控制。廣泛征集客人意見和建議，并組織落實。確保本部門向顧客提供安全、健康、環(huán)保的服務(wù)，把環(huán)境污染控制到合理的最低水平，嚴格管理物資及能源的浪費。 14．根據(jù)市場變化及時向主管領(lǐng)導提出 房控和價格政策的建議。 安排各領(lǐng)班班次，督導領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。 對重要客人及宴會客人予以特殊關(guān)注。 負責餐廳硬件設(shè)施的維護和更新。 2．參與制定中、西餐服務(wù)標準和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標準的實施。 6．檢查對客服務(wù)的結(jié)賬過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。 、能源消耗指標完成負責。 章制度。 ，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準。 ，保證達到酒店的規(guī)定標準。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1遵守店規(guī)店紀。 4. 開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。 ，在服務(wù)過程中不發(fā)生客人投訴事件。 。 。 、家具、臺面、地面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。節(jié)約物資及能源的消耗，不隨意丟棄廢棄物品，服務(wù)時控中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 制噪音在最低水平。 ，走菜及時、準確。 餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點、保管工作。 。 、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用。 。 ，保證無異味，垃圾及時清理。 。 ：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）。 。執(zhí)行并完成直接上級下達的經(jīng)營管理目標和 重要接待任務(wù)，確保營業(yè)收入，將成本控制在 38％以內(nèi)。本人親自做的工作所連帶的責任。經(jīng)常與成本部、采購部調(diào)查了解市場貨源價格，做好菜譜的合理定價。負責簽批原料的出庫單及填寫原料使用報表，經(jīng)常檢查原料的庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。制定年度定購計劃。 、餐廳經(jīng)理了解市場行情、競爭形勢、以及賓客意見，不 斷的研制、創(chuàng)新菜式。定期或不定期對廚師進行考核，制定排班表評估廚師工作，對廚師的晉升調(diào)動提出意見。妥善使用廚房內(nèi)的設(shè)備，經(jīng)常注意保養(yǎng)保護，如發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。 ，向下傳達上級的決策，向上反映員工及營業(yè)情況。 ，嚴格遵守操作流程，優(yōu)質(zhì)高效出品，確保菜品質(zhì)量，使客人對菜品的滿意率達到 98％。 ，作好廚房生產(chǎn)計劃工作。 ，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況。 。 4．控制食品成本，合理使用各種原材料。 。定期向廚師長和領(lǐng)班匯報情況、請示工作。 ，是否夠用、配料是否齊全、有否變壞，按各種用料的需求來預(yù)計用料量。 ，完成大型宴會、酒會菜品的制作任務(wù)。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 11．按照消毒制度要求，及時對工作區(qū)進行消毒。 16．廚師長或領(lǐng)班要求完成的其他工作內(nèi)容。 、安排員工工作。 。 、出具酒水報表，努力完成銷售計劃。 。 。 。 。 。 。 。 ，到吧臺取酒水，并負責取單據(jù)給客人結(jié)帳。 放好陳列的酒水。 、各種杯子類型及酒水的價格。 。 點飲料 詢問客人要何種飲料，下單至賬臺、酒吧。 (4)準確填寫訂單，不得涂改。 (1)報菜名，介紹菜肴特點用手示意客人用餐。 (3)菜上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷。 1上毛巾 使用毛巾托，征求客人對菜點的意見。 如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦飯店的其它餐廳，并告知前往路線，同時，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。 將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生 /小姐，對這張桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。 對每日的收入做登記。 如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上冰塊，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度為 9攝氏度，酒標向上，并搭放一塊托巾，冰桶邊架放置在主人右后方 。 酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后，才可斟酒。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 注意事項： 香檳酒 的服務(wù)準備工作：跟白葡萄酒相比冰鎮(zhèn)時間略長些， 開瓶前請主人確認，開瓶時用手將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，右手將瓶口鐵絲擰開取下后，用餐巾握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。 征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一結(jié)賬還是分單，是否開發(fā)票。 如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。 （ 2）、洗凈雙手。托盤用干凈手巾或口布鋪墊； （ 3）、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙時應(yīng)握住柄把部；拿瓷餐具時，應(yīng)避免手指與邊口的接觸，減少污染。酒杯鋪設(shè)如下： （ 11）、所擺酒杯還要視客人點飲的酒而定，如有些酒不飲，客人就餐時服務(wù)員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去。調(diào)味 品放置時左椒右鹽； （ 13）、放好蠟燭燈、花瓶； （ 14） 、按照鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。 七、 餐飲部中餐廳點菜服務(wù)操作流程 引 座 同領(lǐng)位服務(wù)流程 點 菜 （ 1）飲料 a 客人就坐后，服務(wù)員來到桌邊，對客人表示歡迎； b 在客人右側(cè)為客人倒冰水，倒至六成即可； c 站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開至開胃酒和雞尾酒一欄，請客人點酒水：“這是酒單，請問餐前需要些什么 酒水？我們備有多種雞尾酒或啤酒和果汁飲品？”； d 記住客人點的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍； e 開四聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交款臺，一聯(lián)留底備查，一聯(lián)留成本。……是我們廚師長的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜。 用右手從客上菜要報菜名根據(jù)所上的菜提供派上冷熱菜時，中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 跟上調(diào)味品及各種沙司。左手托盤，右手拿折好托手布輕輕清除臺面上的面包屑。如客人要抽煙，應(yīng)為點煙，拿、換煙缸。為客人遞上衣帽，在客人穿請時配合協(xié)助 。 收 臺 人離開后，要及時收臺。上菜單、酒單，為客人點菜及酒水。 點菜除按西餐點菜服務(wù)流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當日特色菜點：“各位中午 /晚上 好，今天除了菜單以外，我們的廚師還準備有幾種特色菜，相信各位會喜歡的，請各位挑選，過一會兒，我再來給各位點采，謝謝?。骸? 在上酒水單時，應(yīng)根據(jù)客人所點的菜，主動推銷紅，白葡萄酒：“先生，紅葡萄酒 /白葡萄酒如配上您的牛排 /海鮮，風味將會更好，請問需要一瓶嗎？ 上菜，斟酒，換煙缸與餐間服務(wù)，見有關(guān)西餐點菜服務(wù)流程。 推酒車到餐臺前推銷各色餐后酒。 當客人 進餐到約二分之一時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)主動上前，向客人征求對食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見：“請問幾位先生 /小姐，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進的嗎？” 九、 餐飲部自助餐服務(wù)流程 各項準備工作在 開餐前半小時結(jié)束?？腿嘶刈鶗r，要為之拉椅。 在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應(yīng)迅速為其點煙。 布菲臺上的菜點用去三分之二 時，應(yīng)另添一份，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量。專人準備餐具。 冷餐會一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周，安放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。餐盤和餐具上用餐由覆蓋。菜肴的一般擺 法：造型菜放正中，主菜放中央，其他菜肴一種兩盤，對稱擺放，做到葷素、色彩搭配均勻。 服務(wù) 服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊主持迎賓。迎賓、送賓，均按宴會服務(wù)程序。 酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴 格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。另外，先放冰，再放調(diào)和料，最后放酒，調(diào)制順序決不可顛倒。 酒會結(jié)束，應(yīng)列隊送客。 按會議形式與人數(shù)，擺放會議桌椅。 準備會議期間的茶水，咖啡，點心等。 會議結(jié)束，在門口送客道別感謝。 一般參加洽談的客人對早，午餐要求從簡，對晚餐要求豐盛，中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 因此，在一日三餐的供應(yīng)上，重點放在晚餐。 會議桌上必須準備文具用品。 簽字臺鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺布或臺泥，如需要，桌上放兩國國旗和兩 套簽字用文具，另外備一個墨水吸干器，并在相應(yīng)位置安放兩把座椅，造型鮮花放在中間。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 新聞發(fā)布會 根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳 ,在面對入口處的中央單位 ,放一長條會議臺 ,會議臺長短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定 ,會議臺背后墻面上作新聞發(fā)布會裝飾 .。 會議開始，先請客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會 議期間，只供應(yīng)會議臺茶水，香巾，但偶爾全面供應(yīng)茶水，香巾。茶話會中期和臨近結(jié)束時，應(yīng)各分送香巾一次。 參加國際會議的與會者同時也是旅游者，吃得稱心如意是他們的一大愿望，因此，要抓好菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。另一種由飯店綜合服務(wù)包干代辦，一日三餐的菜單要精心安排，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時間要細致、主動，特別要全面掌握來自不同國家和地