【正文】 ； （ 8）、底盤(pán)上方放甜食叉、匙，叉在下，匙在上，叉尖向上； （ 9）、咖啡匙不在鋪臺(tái)時(shí)放置，而在上咖啡時(shí)與咖啡盤(pán)一起送上； （ 10）、在右側(cè)刀尖上方，鋪設(shè)酒杯?！? 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 六、 餐飲部點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程 準(zhǔn)備 （ 1）、了解情況，有否預(yù)訂、留座及客人對(duì)菜肴、飲 料、酒水的要求。 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。 引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。 如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間 。 巡臺(tái)服務(wù) (1)及時(shí)添酒水，撤臟盤(pán)，換煙缸 (2)兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 (3)問(wèn)清客人的具體要求。 ，協(xié)助調(diào)酒師制作各種飲品或雞尾酒。 ，如 :備咖啡杯、碟、茶壺和杯等。 。 。 ，減少浪費(fèi)。 ，做好銷(xiāo)售記錄。 ，調(diào)解員工糾紛。 15．操作中做到垃圾分類(lèi)，防止垃圾泄漏，經(jīng)常清理煙道下的廢油，對(duì)動(dòng)、植物初加工廢物不隨意丟棄。 、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、起成率、淡旺季、協(xié)助廚師長(zhǎng)和領(lǐng)班檢查購(gòu)進(jìn)貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量必須符合要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向廚師長(zhǎng)和領(lǐng)班報(bào)告。執(zhí)行并完成部門(mén)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 3．嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味，合符合標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符合標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做。 ，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn) 。 、每日記事本，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)糾正，并報(bào)告直接上級(jí)協(xié)調(diào)本部門(mén)與飯店其他部門(mén) 的關(guān)系，完成總經(jīng)理 /副總經(jīng)理或直接上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 ，確保在食品再生產(chǎn)過(guò)程中不使 用不清潔或污染的產(chǎn)品，禁止患病的員工進(jìn)行操作或去送食品。 12 種滿足健康的新食品、菜品；嚴(yán)格控制水、電資源消耗，控制廢油和垃圾的分類(lèi)。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ，制定原料訂購(gòu)計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。執(zhí)行并完成部門(mén)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 ，遵守各項(xiàng)管理制度。 ，降低損耗和流失。 。 。 、配備工作。對(duì)餐廳的環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)負(fù)責(zé)。 。 ，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到酒店的其他餐廳就餐。 、清點(diǎn)餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳主管。 ，主持中餐廳內(nèi)部會(huì)議。 5．在開(kāi)餐期間，負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作，迎送重要客人并在服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人的投訴，并將客人的投訴意見(jiàn) 及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和知識(shí)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。 每日參加餐飲部例會(huì)，并于開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)。要求員工對(duì)衛(wèi)生、安全、環(huán)保知識(shí)的知曉率達(dá) 98%以上，對(duì)食品衛(wèi)生一次檢查合格率達(dá) 95%以上。 4．協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施餐飲部各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并提出獎(jiǎng)懲建議。 （二） 各 餐廳：餐廳經(jīng)理 、領(lǐng)班、領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員 。 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 餐飲娛樂(lè)部下設(shè)餐飲部及娛樂(lè)部，餐飲部主要負(fù)責(zé)酒店中式及西式餐飲的經(jīng)營(yíng)及管理， 向客人提供各類(lèi)中式餐飲服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、會(huì)議租場(chǎng)、西式餐飲的經(jīng)營(yíng)與管理，向客人提供各類(lèi)西式餐飲服務(wù)、酒會(huì)和送餐服務(wù)。 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、經(jīng)理崗位責(zé)任制 [崗位名稱(chēng) ] 餐飲部經(jīng)理 [直接上級(jí) ] 常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 餐廳經(jīng)理、 餐廳主管、廚房主管、酒吧主管、中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 管事部主管 [崗位職責(zé) ] 1．協(xié)助常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理督導(dǎo)各餐廳、酒吧、管事部的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，確保管理體系在所屬部門(mén)的正常運(yùn)行。廣泛征集客人意見(jiàn)和建議，并組織落實(shí)。 14．根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)提出 房控和價(jià)格政策的建議。 對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。 2．參與制定中、西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。 、能源消耗指標(biāo)完成負(fù)責(zé)。 ，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1遵守店規(guī)店紀(jì)。 ，在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生客人投訴事件。 。節(jié)約物資及能源的消耗，不隨意丟棄廢棄物品，服務(wù)時(shí)控中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 制噪音在最低水平。 餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。 、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用。 ，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理。 ：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）。執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和 重要接待任務(wù)，確保營(yíng)業(yè)收入，將成本控制在 38％以?xún)?nèi)。經(jīng)常與成本部、采購(gòu)部調(diào)查了解市場(chǎng)貨源價(jià)格，做好菜譜的合理定價(jià)。制定年度定購(gòu)計(jì)劃。定期或不定期對(duì)廚師進(jìn)行考核，制定排班表評(píng)估廚師工作，對(duì)廚師的晉升調(diào)動(dòng)提出意見(jiàn)。 ，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上反映員工及營(yíng)業(yè)情況。 ，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作。 。 。 ，是否夠用、配料是否齊全、有否變壞，按各種用料的需求來(lái)預(yù)計(jì)用料量。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11．按照消毒制度要求，及時(shí)對(duì)工作區(qū)進(jìn)行消毒。 、安排員工工作。 、出具酒水報(bào)表，努力完成銷(xiāo)售計(jì)劃。 。 。 。 ，到吧臺(tái)取酒水，并負(fù)責(zé)取單據(jù)給客人結(jié)帳。 、各種杯子類(lèi)型及酒水的價(jià)格。 點(diǎn)飲料 詢(xún)問(wèn)客人要何種飲料，下單至賬臺(tái)、酒吧。 (1)報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)用手示意客人用餐。 1上毛巾 使用毛巾托，征求客人對(duì)菜點(diǎn)的意見(jiàn)。 將客人引至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)：“先生 /小姐，對(duì)這張桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。 如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上冰塊，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度為 9攝氏度，酒標(biāo)向上，并搭放一塊托巾，冰桶邊架放置在主人右后方 。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 注意事項(xiàng)： 香檳酒 的服務(wù)準(zhǔn)備工作：跟白葡萄酒相比冰鎮(zhèn)時(shí)間略長(zhǎng)些， 開(kāi)瓶前請(qǐng)主人確認(rèn)，開(kāi)瓶時(shí)用手將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，右手將瓶口鐵絲擰開(kāi)取下后，用餐巾握住瓶塞慢慢上提，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。 如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房號(hào)。托盤(pán)用干凈手巾或口布鋪墊； （ 3）、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)握住柄把部；拿瓷餐具時(shí)，應(yīng)避免手指與邊口的接觸，減少污染。調(diào)味 品放置時(shí)左椒右鹽； （ 13）、放好蠟燭燈、花瓶； （ 14） 、按照鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。……是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜。左手托盤(pán)，右手拿折好托手布輕輕清除臺(tái)面上的面包屑。為客人遞上衣帽，在客人穿請(qǐng)時(shí)配合協(xié)助 。上菜單、酒單，為客人點(diǎn)菜及酒水。 推酒車(chē)到餐臺(tái)前推銷(xiāo)各色餐后酒。客人回座時(shí)，要為之拉椅。 發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙。專(zhuān)人準(zhǔn)備餐具。餐盤(pán)和餐具上用餐由覆蓋。 服務(wù) 服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓。 酒會(huì)指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán) 格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制。 酒會(huì)結(jié)束，應(yīng)列隊(duì)送客。 準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水，咖啡，點(diǎn)心等。 一般參加洽談的客人對(duì)早，午餐要求從簡(jiǎn)，對(duì)晚餐要求豐盛，中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 因此，在一日三餐的供應(yīng)上，重點(diǎn)放在晚餐。 簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布或臺(tái)泥，如需要，桌上放兩國(guó)國(guó)旗和兩 套簽字用文具，另外備一個(gè)墨水吸干器，并在相應(yīng)位置安放兩把座椅，造型鮮花放在中間。 會(huì)議開(kāi)始，先請(qǐng)客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會(huì) 議期間，只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水，香巾，但偶爾全面供應(yīng)茶水，香巾。 參加國(guó)際會(huì)議的與會(huì)者同時(shí)也是旅游者，吃得稱(chēng)心如意是他們的一大愿望，因此，要抓好菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 鋪 臺(tái) 臺(tái)型視參加宴會(huì)的人數(shù)而定，可擺 成一字型、山字型、方框型、馬蹄型等。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 注意事項(xiàng)： 廚房出菜時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤(pán)。 進(jìn)入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作。 工作區(qū)域內(nèi)池?zé)?、壁燈、臺(tái)燈工作正常。送上咖啡或茶時(shí)，順便告知客人：“先生 /小姐，今天早餐是自助餐，請(qǐng)隨意。 準(zhǔn) 備 根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。 檢 查 送餐部經(jīng)理或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。 核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。 離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。 聯(lián)系客戶實(shí)地察看現(xiàn)場(chǎng)，餐臺(tái)擺放位置、走菜路線、有無(wú)工作間以及現(xiàn)有廚房設(shè)備情況。 要適應(yīng)時(shí)代潮流，創(chuàng)新品種。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 再加原料，然后根據(jù)不同的原料掌握烹飪時(shí)間 （ 3） 水汆：其用具同“煮”，是一種快速煮法，將原料放入沸水鍋中來(lái)下后撈出”。 （二）、流程 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況及中西廚房需要量，備齊蔬菜原料，準(zhǔn)備用具。 蝦 (1) 去盡須殼、泥腸、腦中沙污等。 將各類(lèi)加工好的水產(chǎn)品用保鮮膜封好， 立即下冰箱或冷中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 庫(kù)存放，留待取 清潔場(chǎng)地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥善保管。 清潔場(chǎng)地，清運(yùn)垃圾，清理用具，妥善保管。二灶廚師的級(jí)別，又必須高于三灶廚師的級(jí)別，以確保第一組制作名、特、優(yōu)菜肴的規(guī)格和質(zhì)量。 將所需的各類(lèi)食品進(jìn)行調(diào)拌、腌漬，主輔料分別放置，根據(jù)要求放置冰箱。 砧板應(yīng)嚴(yán)格分清生、熟使用，以保食品衛(wèi)生。 在烹調(diào)前先將湯汁制好，并把水鍋、熱油備好，按照菜單進(jìn)行半成品的預(yù)制，備好各種調(diào)料以及鐵鍋（鑷子、炒瓢、灼勺）、手勺、手鏟、漏勺、依籬、網(wǎng)篩、鐵叉、筷子等餐具。 吊湯 一般分為清湯、自湯和濃湯。 原料必須冷水下鍋，水量一次加足，中途不 宜加鹽和冷水，防止溫度突變，使蛋白質(zhì)、脂肪迅速凝固，影響制湯質(zhì)量。 應(yīng)當(dāng)確定冷盆的種類(lèi)，然后考慮選擇拼裝形式。 根據(jù)菜肴要求，原料的性質(zhì)，靈活運(yùn)用刀法（常用鋸切、滾料刀、批、拍、斬、。冷盆裝法變化無(wú)窮，主要的還靠技能、智慧和預(yù)先設(shè)計(jì)的圖案進(jìn)行裝盆，色澤鮮艷悅目，造型別致，要講求可食性。 蒸鍋內(nèi)須保持鍋內(nèi)水位，嚴(yán)防燒干鍋和蒸箱斷氣。制作工序： 先用細(xì)網(wǎng)篩將已制成的清湯過(guò)濾。 廚師應(yīng)與配菜取得聯(lián)系，了解當(dāng)日客源，根據(jù)菜單（宴會(huì)菜單、點(diǎn)菜菜單或冷餐會(huì)菜單等）及時(shí)調(diào)配人力、物力，預(yù)先做好各類(lèi)半制品的準(zhǔn)備，對(duì)于費(fèi)工費(fèi)的火功菜或者功夫大的花色菜應(yīng)當(dāng)合理安排，做到有條不紊。并定期用酒精進(jìn)行消毒。嚴(yán)格做到生熟分開(kāi)。 廚師必須執(zhí)行上一班制日班，負(fù)責(zé)兩頓飯口的菜點(diǎn)制作，保證滿足中、晚兩個(gè)飯口的需要。 按級(jí)上灶生產(chǎn)操作程序 按級(jí)上灶制的目的在于提高菜肴質(zhì)量，充分發(fā)揮廚師的技術(shù)特長(zhǎng)，加強(qiáng)廚師管理，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)和推行廚藝的有效培訓(xùn)。 三 、餐飲部中廚房肉類(lèi)加工流程 （ 一 ） 、標(biāo)準(zhǔn)要求： 區(qū)別烹調(diào)不同要求，選擇用肉部門(mén)。 河蟹 (1) 整只用蟹刷洗干凈，并捆扎整齊。 將各類(lèi)蔬菜送到廚房冷藏庫(kù)中暫存待用。燴菜的火候大小、時(shí)間長(zhǎng)短，應(yīng)根據(jù)原料塊形、肉質(zhì)的老嫩而定。可選用特制盛器增強(qiáng)氣氛。 確定外賣(mài)菜肴、點(diǎn)心品種、數(shù)量，并開(kāi)始食品原料的加工、制作等準(zhǔn)備工作。 將客人已簽字的賬單交款臺(tái)。”在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。 菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 按訂單要求在餐車(chē)上鋪好餐具。如客人點(diǎn)煎蛋應(yīng)詢(xún)問(wèn)單、雙面。 每天要有專(zhuān)人填寫(xiě)飲料、酒類(lèi)以及各種原料的用料日?qǐng)?bào)。 檢查隔夜垃圾桶有無(wú)積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。姿勢(shì)要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。 服 務(wù) 賓主座次 一字型宴會(huì)桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位最好正對(duì)宴會(huì)廳入口處。 國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在晚餐前舉行雞尾酒會(huì)，便于與會(huì)代表交談商榷，一般時(shí)間應(yīng)掌握在 45分鐘左右。 茶話會(huì)應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備，一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點(diǎn)心、糖果、水果。應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好慶祝用的香擯和香擯杯，供雙方簽字交換文本后，及時(shí)供上舉杯共賀。 高級(jí)會(huì)談 會(huì)議氣氛莊嚴(yán)隆重，會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)型會(huì)議桌，鋪臺(tái)泥，椅子數(shù)量與參加會(huì)談的人數(shù)相等，會(huì)場(chǎng)綠植高雅。 客人入座后，要及時(shí)送上茶水，毛巾等，做到熱情服務(wù)并保持安靜。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派送酒水和小吃。如加用果汁或糖的，則用桶搖 7~8次即可。 可根據(jù)要求在冷餐會(huì)進(jìn)行中分派酒水和小吃，并說(shuō)：“請(qǐng)！” 如主人去各處向客人輪流敬酒，應(yīng)專(zhuān)人用托盤(pán)拿好酒瓶，隨行倒酒。 放臺(tái)料：鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙等。 根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備