【正文】 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 餐飲娛樂(lè)部 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、 餐飲部結(jié)構(gòu)設(shè)置圖 二、 崗位設(shè)置 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、 經(jīng)理崗位責(zé)任制 二、 主管崗位責(zé)任制 三、 領(lǐng)班崗位責(zé)任制 四、 領(lǐng)位 崗位責(zé)任制 五、 服務(wù)員 崗位責(zé)任制 六、 傳菜員崗位責(zé)任制 七、 管事部崗位責(zé)任制 八、 出品部崗位責(zé)任制 九、 酒水部崗位責(zé)任制 第三節(jié) 餐廳 服務(wù)流程 一、餐飲 部中餐零點(diǎn)午晚餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 二、 餐飲 部西餐服廳領(lǐng)位服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 三、 餐飲 部餐廳斟酒服務(wù)流程 四、 餐飲 部餐廳換煙灰缸服務(wù)流程 五、 餐飲 部餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 六、 餐飲 部點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程 七、 餐飲 部中餐廳點(diǎn)菜服務(wù)操作流程 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 八、 餐飲 部扒房服務(wù)流程 九、 餐飲 部自助餐服務(wù)流程 十、 餐飲 部冷餐會(huì)服務(wù)流程 十一、 餐飲 部酒會(huì)服務(wù)流程 十二、餐飲 部各種大型會(huì)議服務(wù)流程 十三、餐飲 部宴會(huì)服務(wù)流程 十四、餐飲 部餐廳跑菜操作流程 十五、餐飲 部備餐間工作流程 十六、餐飲 部西餐早餐自助服務(wù)流程 十七、餐飲 部客房送餐服務(wù)流程 十八、餐飲 部外賣服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 廚房工作流程 一 、餐飲 部西餐廚 房 爐灶 生 產(chǎn) 操 作程序 二 、餐飲 部中廚房蔬菜加工流程 三 、餐飲 部中廚房肉類加工流程 四 、餐飲 部切配生產(chǎn)操作程序 五 、餐飲 部中廚房炒、油、湯鍋生產(chǎn)操 作程序 六 、餐飲 部中廚房籠鍋生產(chǎn)操作程序 七 、餐飲 部中廚房冷盤生產(chǎn)操作程序 八 、餐飲 部中廚房點(diǎn)心生產(chǎn)操作程序 九 、 中餐廚房貼板操作程序 十 、餐飲 部中廚房圍邊生產(chǎn)操作程序 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第五節(jié) 廚房工作流程圖及加工程序表 一 、餐飲 部廚房粗加工流程圖 二 、餐飲 部廚房食品原材料粗加工、細(xì)加工 程序表 三 、餐飲 部食物加工流程圖 第六節(jié) 管理制度 一、 餐飲娛樂(lè)部員工培訓(xùn)制度 二、 餐飲部會(huì)議管理制度 三、 廚房冷凍庫(kù)管理制度 四、餐飲娛樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量檢查制度 五、餐飲娛樂(lè)部考核制度 六、廚房廚師業(yè)務(wù)考核制度 七、廚房衛(wèi)生制度 八、廚房定期衛(wèi)生檢查制度 九、西餐廳安全衛(wèi)生管理規(guī)定 十、中餐廳衛(wèi)生檢查制度 十一、 大堂吧食品衛(wèi)生檢查制度 十二、廚房廢油處理管理制度 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 餐飲娛樂(lè)部是酒店重要部門之一，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中、西餐廳，向賓客提供各類中、西、日式餐飲服務(wù)，以及健身、桑拿、會(huì)議、展覽租房、客房用餐服務(wù)。 是 酒店獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 餐飲娛樂(lè)部下設(shè)餐飲部及娛樂(lè)部，餐飲部主要負(fù)責(zé)酒店中式及西式餐飲的經(jīng)營(yíng)及管理， 向客人提供各類中式餐飲服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、會(huì)議租場(chǎng)、西式餐飲的經(jīng)營(yíng)與管理，向客人提供各類西式餐飲服務(wù)、酒會(huì)和送餐服務(wù)。娛樂(lè)部主要負(fù)責(zé)向客人提供健身與桑拿服務(wù)項(xiàng)目。 一、 餐飲娛樂(lè)部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 二、 崗位設(shè)置 （一）餐飲娛樂(lè)部辦公室：餐飲部經(jīng)理、中西 廚 師長(zhǎng) 。 （二） 各 餐廳：餐廳經(jīng)理 、領(lǐng)班、領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員 。 （三） 宴會(huì)部： 宴會(huì)部主管、餐飲銷售。 （四）管事部：管事部主管、領(lǐng)班、管事 員 工。 （五）出品部 ： 出品部 主管、領(lǐng)班、廚工 。 （六） 酒吧部：酒吧部主管、領(lǐng)班、服務(wù)員 。 第二節(jié) 崗位責(zé)任制 一、經(jīng)理崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 餐飲部經(jīng)理 [直接上級(jí) ] 常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 餐廳經(jīng)理、 餐廳主管、廚房主管、酒吧主管、中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 管事部主管 [崗位職責(zé) ] 1．協(xié)助常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理督導(dǎo)各餐廳、酒吧、管事部的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，確保管理體系在所屬部門的正常運(yùn)行。 2．編制餐飲部各種服務(wù)規(guī)范和工作程序，參與制定各餐廳、酒吧及管事部的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 3．負(fù)責(zé)本部門 環(huán)境指標(biāo)的達(dá)標(biāo)工作，嚴(yán)格控制資源的浪費(fèi)。 4．協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施餐飲部各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并提出獎(jiǎng)懲建議。 5．與總廚師長(zhǎng)共同分析營(yíng)業(yè)成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制。 6．協(xié)助在酒店決策領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下總經(jīng)理制定和實(shí)施各項(xiàng)餐飲推銷計(jì)劃。 7．做好各餐廳、酒吧、管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其他相關(guān)部門的溝通工作，尤其是協(xié)調(diào)好前臺(tái)服務(wù)和廚房生產(chǎn)的關(guān)系，確保工作效率，減少不必要差錯(cuò)。 8．經(jīng)常巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量。廣泛征集客人意見(jiàn)和建議，并組織落實(shí)。 9．負(fù)責(zé)檢查員工儀 表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況。 10．督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)本中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 部門的環(huán)境指標(biāo)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。要求員工對(duì)衛(wèi)生、安全、環(huán)保知識(shí)的知曉率達(dá) 98%以上，對(duì)食品衛(wèi)生一次檢查合格率達(dá) 95%以上。確保本部門向顧客提供安全、健康、環(huán)保的服務(wù)，把環(huán)境污染控制到合理的最低水平，嚴(yán)格管理物資及能源的浪費(fèi)。 11．完成總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)。 12．負(fù)責(zé)部門設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營(yíng)用品臺(tái)帳的管理工作，定期做好盤存工作。 13．完善服務(wù)流程，設(shè)計(jì)人性化服務(wù)方案，不斷提高部門服務(wù)水平。 14．根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)提出 房控和價(jià)格政策的建議。 15．遵守店規(guī)店紀(jì)。 [崗位名稱 ] 餐 廳 經(jīng)理 [直接上級(jí) ] 餐飲部經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 餐廳主管 [崗位職責(zé) ] 全面管理中餐廳，確保為管人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。 每日參加餐飲部例會(huì)，并于開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)。 安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每月或每日的特選菜單。 控制全餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。 按中餐特點(diǎn)適時(shí)擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計(jì)劃 及餐廳裝飾計(jì)劃組織實(shí)施。 對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。 處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋、建議。 負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。 督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)和知識(shí)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的維護(hù)和更新。 1 做好與其它部門間的溝通和更新。 1 適時(shí)填寫(xiě)每日餐廳經(jīng)理日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴，匯報(bào)給餐飲 部經(jīng)理。 二、主管崗位責(zé) 任制 [崗位名稱 ] 餐飲主管 [直接上級(jí) ] 餐 廳 經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 1．了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。 2．參與制定中、西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3．負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。 4．與廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)將客人對(duì)菜肴的建議和意見(jiàn)轉(zhuǎn)告廚師供廚師長(zhǎng)在研究制定菜單時(shí)作為參考。 5．在開(kāi)餐期間，負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查工作，迎送重要客人并在服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人的投訴，并將客人的投訴意見(jiàn) 及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 6．檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)賬過(guò)程，杜絕舞弊現(xiàn)象。 7．督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。 8．建立物資管理制度，組織管好餐廳的各種物品。 9．簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單等，保證餐廳的正常運(yùn)行。 、能源消耗指標(biāo)完成負(fù)責(zé)。完成環(huán)境指標(biāo)，加強(qiáng)員工環(huán)保意識(shí)。 ，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，并予以落實(shí)。 ，主持中餐廳內(nèi)部會(huì)議。 章制度。 。 三 、領(lǐng)班崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 餐飲領(lǐng)班 [直接上級(jí) ] 餐飲部主管 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) [直接下級(jí) ] 服務(wù)員、領(lǐng)位、傳菜員 [崗位職責(zé) ] ，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。 ，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 ，及時(shí)向餐廳主管和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品、服務(wù)方面的信息 ，不斷提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 ，并及時(shí)向餐廳主管匯報(bào)。 、清點(diǎn)餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳主管。 ，保證達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 ，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 ，使餐廳的物資消耗和能源消耗降到合理的最低點(diǎn)。 。 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1遵守店規(guī)店紀(jì)。 四、領(lǐng)位崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 領(lǐng)位 [直接上級(jí) ] 餐飲領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] ，接受客人的預(yù)訂，安排留臺(tái)。 ，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀唬瑤椭巫屪?，熟記?？图百F賓的姓名。 ，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到酒店的其他餐廳就餐。 4. 開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。 、酒店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 ，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。 、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。 ，在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生客人投訴事件。 、環(huán)境目標(biāo)。節(jié)約物資及能源的消耗，不隨意丟棄廢棄物品，服務(wù)時(shí)控制中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 噪音在最低水平。 。 。 。 五、服務(wù)員崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 服務(wù)員 [直接上級(jí) ] 餐飲領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] ，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配。 餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。 。 ，接受客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。 、環(huán)保消費(fèi)，增進(jìn)顧客健康、避免食品的浪費(fèi)。對(duì)餐廳的環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)負(fù)責(zé)。 、家具、臺(tái)面、地面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。 ，不斷提高服務(wù)技能技巧。 。 9. 執(zhí)行并完成直接上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和管理目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)。節(jié)約物資及能源的消耗，不隨意丟棄廢棄物品，服務(wù)時(shí)控中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 制噪音在最低水平。 。 六、傳菜員崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 傳菜員 [直接上級(jí) ] 餐飲領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] ，備好各種調(diào)味品、公用刀、叉、匙及菜蓋、墊盤、托盤等用具。 、配備工作。 ，走菜及時(shí)、準(zhǔn)確。 ，整理空瓶、罐，保持備餐間的整潔。 。 。 餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。 ，以便事后復(fù)查、審核。 ，節(jié)約能源和物資，達(dá)到環(huán)境目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。 。 。 七、 管理事部 崗位責(zé)任制 [崗位名稱 ] 管事部主管 中 國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) [直接上級(jí) ] 餐飲部經(jīng)理 [直接下級(jí) ] 管理部領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行。 ，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理。 、考勤、 考績(jī)工作。 、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷