【正文】 服務員 。 8．經(jīng)常巡視各營業(yè)點營業(yè)運轉情況，負責督導、檢查各餐廳服務質量。 13．完善服務流程，設計人性化服務方案，不斷提高部門服務水平。 按中餐特點適時擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計劃 及餐廳裝飾計劃組織實施。 二、主管崗位責 任制 [崗位名稱 ] 餐飲主管 [直接上級 ] 餐 廳 經(jīng)理 [直接下級 ] 餐廳領班 [崗位職責 ] 1．了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。 9．簽署餐廳各種用品的領用單、設備維修單、損耗報告單等，保證餐廳的正常運行。 ，給本班組服務員分配工作任務，檢查本班組的對客服務工作，保證提供優(yōu)質服務。 。 、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。 餐前的準備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品。 9. 執(zhí)行并完成直接上級下達的各項任務和管理目標、環(huán)境目標。 。 、考勤、 考績工作。 、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執(zhí)行。 [崗位名稱 ] 管事 員 工 [直接上級 ] 管事部領班 [崗位職責 ] ，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生 。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 八、 出品部 崗位責任制 [崗位名稱 ] 中西 廚 師長 [直接上級 ] 餐飲 部經(jīng)理 [直接下級 ] 廚房主管 [崗位職責 ] 1. 對直接上級及本人所分管的工作負直接責任。做好每月工作計劃，材料領用以及月工作總結。 ，和廚具，用具的使用情況，確保不使用骯臟和破損的餐具、用具，訓練員工按照規(guī)程操作。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ,組織廚師學習新技術和先進經(jīng)驗。預防火災事故的發(fā)生。 ，進行食品生產(chǎn)質量控制。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 12． 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案。 7．嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。 ，嚴格按照操作規(guī)程烹制菜式。 10．清理工作臺面，保持工作區(qū)的清潔衛(wèi)生。 、時間表。 、銷、存等工作。 、調解員工糾紛。 [崗位名稱 ] 酒吧領班 [直接上級 ] 酒吧主管 [直接下級 ] 服務員 [崗位職責 ] 。 。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) [崗位名稱 ] 酒吧服務員 [直接上級 ] 酒吧領班 [崗位職責 ] 。 、碟送到后臺。 上毛巾 使用毛巾托，從客人右側服務第一道毛巾 打開口布撤筷套 主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調料。 上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶甜品、水果。 1準備結帳 準備好賬單 (確認客人不再點菜時 ) 1開牙簽盅 打開牙簽盅，把牙簽放在桌上；有轉盤則放在轉盤上。同時詢問客人坐吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 三、 餐飲部餐廳斟酒服務流程 取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手瓶握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒標對著客人，向客人示酒。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出 斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應及時詢問并斟添?！辈灰獔蟪鲑~單的金額。 （ 5）、摺好餐巾 鋪臺布 （ 1）、臺布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直； （ 2）、拿餐具一律使用托盤。調味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每 34 人一副?！?； b 見客人有點菜意圖即上前征詢：“我能為您點菜嗎？”； 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) c 點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微； d 如客人不能確定點什么菜肴時，應向其作介紹，推薦合適的菜 肴：“我向你們推薦……，這是我們今天的特色菜。 上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去。 結 賬 同餐廳服務結賬流程 送 客 客人離開時，應為其拉開座位。拉椅、鋪餐巾、點蠟燭。見有關西餐點菜服務流程?？腿穗x座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐和整理用餐區(qū)域?！? 如為客人取菜時，要注意適量，避免羹叉與盤子撞擊出聲。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 十、 餐飲部冷餐會服務流程 準備 根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍、人數(shù)、用餐標準、舉行時間、有何禁忌等，然后設計好臺樣。 餐盤放在中心菜臺兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可適當放些筷子套。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 點心臺擺放骨碟和點心叉。 酒會的小吃供應較簡單，一般用花生，肉脯，芝士條，土豆片，糖核桃等。 一面派送，一面將空杯及時收回，托盤穿梭派送酒水小吃時，要照顧前后左右，防止碰翻。 準備會議所需的文具用品，席位卡等。會議室要保持整潔衛(wèi)生，當中外雙方業(yè)務人員洽談時，要及時供應茶水，咖啡或飲 料，派送小毛巾，熱情服務，保持安靜。 簽字儀式 根據(jù)接待單位選定的多功能廳，經(jīng)全面清潔后在廳的中央部 位安放一長形簽字臺，要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨副書畫，或用屏風，兩邊放綠植，并準備好會議音響設備。 由舉辦單位領導與代表列隊在入口處迎賓，當客人進入休息室時，應立即供應茶水或飲料和小手巾。 國際會議 需要準備兼供中西餐的大餐廳和若干供應工作餐的小餐廳。一切準備工作在開餐前半小時完成。 宴會上菜 （見西餐點菜上菜服務流程或西餐扒房服務流程） 餐間服務 （ 見西餐點菜餐間服務流程或西餐扒房服務 流程） 結賬 （ 見西餐點菜結賬服務 流程 ） 十四、餐飲部餐廳跑菜操作流程 根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對菜名、臺號。 餐后協(xié)助服務員收臺，并將各種用過的杯、盤、碗、碟以及各種餐具送回廚 房洗碗間。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 注意事項： 要保證工作區(qū)域四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜 整潔，不得存放私人雜物。 服務員詢問客人是要咖啡或茶。開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 個人儀表儀容準備。 使用飯店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務。 問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。 十八、餐 飲部外賣服務規(guī)范 接到任務后，問清是何種形式的外賣、規(guī)格、人物對象、人數(shù)、具體地點、時間等，是中式或西式宴會、冷餐會、酒會等。 傳統(tǒng)名菜與本店的名菜必須嚴格掌握規(guī)格與標準，不使其走宗變樣。 外賣服務結束，征求客人意見，運回餐具、用具，結清費用。 合理放置，防止污染。 (3) 根據(jù)品種和用途加工，洗凈瀝干。 將所用的蝦、蟹、魚等各類原料進行不同的宰殺加工，洗凈瀝干。 將加工后的肉類原 料用保鮮膜封好，分別放置在廚房加工間冷藏庫中規(guī)定位置或下冰箱，留待取用。第一組的頭灶必須由廚房內最高級別的廚師上灶，其他廚師不能替代上灶。 將準備上灶的蔬菜、禽、魚、蛋、肉類分檔加工成所需的片、絲、條、塊、丁等半制成品，做到長短一樣，粗細一樣，厚薄一樣，大小一樣，質量一樣。 負責切配的工作人員應經(jīng)常與廚師長、餐廳管理人員及經(jīng)理保持聯(lián)系，聽取前一天對配菜質量及客人提出的意見，以便改進今后切配質量上的問題。 五 、餐飲部中廚房炒、油、湯鍋生產(chǎn)操作程序 檢查水、電、煤設備完好，爐臺保持清潔。忙時和閑時都應一樣。如需要更高的湯，可在這種湯的基汁上用相同方法作進一步提練。 微火：火呈暗紅色，看不到火焰，僅供保溫 七 、餐飲部中廚房冷盤生產(chǎn)操作程序 根據(jù)當日宴會菜單標準、要求、對象進行領料、烹制準備。 腌：將原料浸入調味鹵汁或以調味品涂擦、拌和，以排除原中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 料中的水分。 根據(jù)當日菜單要求，制定原料加工的烹制方法（熱制冷吃還是冷制冷吃）。 蒸煮菜肴、米飯、點心等時，熟練運用火候（大火、中火、小火、微火）。 再將雞腿肉去皮斬成茸狀，加蔥姜酒類及適量清水泡浸出血水，投放到濾好的清湯中。 應當精通基本功法： 糊漿速度正確識別油溫靈活掌握火候色澤適當 翻鍋自如出鍋及時裝熟練燒菜嘗味，須用小碗、湯匙和公筷。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 刀在使用中，無論何種刀型，均要保持刀口鋒利，不卷韌缺口，以防原料在斬切時跟連。 根據(jù)廚師長對各種菜點的用料標準和毛利率幅度，應分別將主輔料加以搭配并注意營養(yǎng)成分，制定正菜設計。 廚房高級別的廚師一律不兼搞雜務工作，以保證他們有充足的時間鉆研技術，提高技術，研究食品，改良創(chuàng)新，并擔負給三級以下廚師上課培訓的任務。 將廚房所有灶位分成三組，如第一組為頭灶、二灶、三灶。 除盡污穢、雜毛和筋腱。 (2) 剔取蟹肉，肉、殼分清，殼中不帶肉，肉中無碎殼，蟹肉與蟹黃分別放置。 清潔場地，清運垃圾，清理用具，妥善保管。 二、餐飲部中廚房蔬菜加工流程 菜肴的生產(chǎn)必須經(jīng)過原料加工、切配、烹制等生產(chǎn)過程，每一過程都應有相應的規(guī)范和標準。 要了解客人特點，要機動靈活達到符合客人要求，出菜要迅速及時，密切配合餐廳的服務 派菜工作 爐灶基本工藝： （ 1） 炒：火宜旺，速度宜快。 準備齊全外賣所需各種餐具、用具，如桌、椅、臺布、圍裙、口布、餐具（類型、數(shù)量）及廚房用具、刀具等。 早餐為 30 分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60分鐘后電話征詢客人收餐。 用客人姓氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放到適當?shù)奈恢?，并征求客人對擺放的意見。 從接訂至送餐這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。 準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品等。 中 國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 注意事項： 客人進餐過程中，要不斷注意臺面是否要撤盤、換煙缸、撤杯子、添咖啡或茶。 十六、餐飲部西餐早餐自助服務流程 餐廳供應早餐時，要供應烤烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具 和用具。 了解當天的任務，住客人數(shù)，宴請人數(shù)和特殊要求 。 跑菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 主賓、副主賓、第三客人、第四客人的座位應按次序分別安排在主人、副主人的兩側。 國際會議的用餐辦法基本分為兩種，一種是由與會者自 理，每餐由他們自行選點，餐廳服務要特別重視?？腿诉叧赃呎?，要隨時觀察客人對飲料的需求量，一般半小時添加一次，全過程添加 23次就差不多了。如時間和條件允許，為客人派上一道小毛巾，待 客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤回。高規(guī)格的會議，要在會議桌中央擺放會談兩國的國旗，東道國國旗在左。 會議開始后，服務員應退至一旁，并隨時觀察客人對茶水，飲料等需求，一般半小時添加一次。 十二、餐飲部各種大型會議服務流程 重要會議 按會議類型與規(guī)格，選擇合適的會議廳。如加奶油，蛋黃，蛋青等的，則需用搖桶用力搖 13~14次。 一面派酒，一面將臟盤、臟杯及時收拾，不要驚動客人，應說：“對不起，請讓我過去一下，謝 謝！”服務員既要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。 冷餐會菜肴品種一般在 20 種以上，另外可備幾只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛圍。 一般 200 客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺（根據(jù)面積情況而定），一只點心臺，一只水果 臺，一只酒水臺。 客人開始吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上袋糖和淡奶。 自助餐食品一般排列順序是：冷盤、沙拉、湯、熱菜、甜點（包括點心）、水里等。 客人用完餐后，可向客人推銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝，用煙剪將煙嘴部剪開一小口，用蠟燭火點燃后再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人。”上餐前酒時，輕聲重復酒水名稱，并視需要用攪棒為客人的餐前酒適當調和 。”客人離開時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。及時換碰臟的餐具、失落的刀、叉、匙等。 ？？？？ 上 菜 （ 1）、 頭盤主菜 根據(jù)客人點菜安排好 上菜順序：面包、頭盤，湯、主菜、甜品、咖啡、茶。 （ 3）檢查椅子是否配齊、完好。叉尖向上，柄把放成品字形，底部距桌邊 2厘米距離； （ 6）、叉的左側放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外； （ 7）、油刀上方放黃油盅或黃油盤