【文章內容簡介】 小姐，對這張桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。 將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 注意事項： 引座時，應視不同對象、人數，引領至最合適的位置。 引領每一批客人結束時，應在當日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時間、臺號、人數。 對每日的收入做登記。 站在客人的右側后方 ,用右手將菜單和飲料單打開到第一頁遞送給客人 .,要做到女士優(yōu)先 . 將值臺服務員禮貌地介紹給客人 . 客人就餐結束離開餐廳時 ,應微笑送別客人 ,說 :“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！辈?為客人按電梯，直至送客人入電梯。 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 三、 餐飲部餐廳斟酒服務流程 取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手瓶握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒標對著客人，向客人示酒。 如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內放上冰塊，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度為 9攝氏度，酒標向上，并搭放一塊托巾，冰桶邊架放置在主人右后方 。 如客人點的是紅葡萄酒，應將酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度為 20 攝氏度，酒標向上，使客人可以看清。 用準備好 的開酒刀，先切開酒瓶封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。此時不得轉動或搖動酒瓶。 酒塞出瓶后，應放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內容是否一致，經確認后，才可斟酒。 先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩厘米深度的酒，請客人嘗酒，說：“請您先品嘗一下好嗎？” 斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后反瓶子轉動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐的酒。白酒倒至酒杯深 度的三分之二，紅酒倒二分之一。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出 斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應及時詢問并斟添。 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 注意事項： 香檳酒 的服務準備工作：跟白葡萄酒相比冰鎮(zhèn)時間略長些， 開瓶前請主人確認，開瓶時用手將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，右手將瓶口鐵絲擰開取下后，用餐巾握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。 冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內三分之二冰塊，二分之一凈水，桶口沿放摺疊口布。 四、 餐飲部餐廳換煙灰缸服務流程 五、 餐飲部餐廳結帳服務流程 將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內的煙蒂不得超過兩個），同時取下。 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。 征求客人是否可以結賬，問清統(tǒng)一結賬還是分單，是否開發(fā)票。 。 呈送賬單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀盤或收銀夾送上賬單：“這是您的賬單?！辈灰獔蟪鲑~單的金額。 如客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。及有效簽字人 收現(xiàn) 金要當面點清，找零與加蓋付訖印章的賬單用收銀盆或收銀夾一起送交客人。 結帳完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！? 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 六、 餐飲部點菜鋪臺操作流程 準備 （ 1）、了解情況，有否預訂、留座及客人對菜肴、飲 料、酒水的要求。 （ 2）、洗凈雙手。 （ 3）、準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布、并檢查有否破損、污跡，是否潔凈光亮？不符合要求的應擦凈或調換。 （ 4）、檢查調味品是否齊全潔凈。 （ 5）、摺好餐巾 鋪臺布 （ 1）、臺布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直； （ 2）、拿餐具一律使用托盤。托盤用干凈手巾或口布鋪墊； （ 3）、拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部；拿刀、叉、匙時應握住柄把部；拿瓷餐具時，應避免手指與邊口的接觸，減少污染。如有餐具落地或碰臟，不得再使用。 鋪餐具 （ 1）、在席位的正 前方鋪設底盤，底盤與桌邊保留 2厘米距離； （ 2）、餐由放在底盤中央； （ 3）、刀、叉、匙應按菜單的順序從外側向里排放，但為了把所有的刀整齊地放在一起，應將湯匙放在最外； （ 4）、在底盤右側，按工作間由外向里鋪設湯匙、頭盤刀、魚中 國管理資訊網 中國管理資訊網 刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌邊 2 厘米距離； （ 5）、在底盤左側與右側對應，由外向里鋪設頭盤叉、魚叉、肉叉。叉尖向上，柄把放成品字形，底部距桌邊 2厘米距離； （ 6）、叉的左側放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外； （ 7）、油刀上方放黃油盅或黃油盤； （ 8）、底盤上方放甜食叉、匙，叉在下，匙在上，叉尖向上； （ 9）、咖啡匙不在鋪臺時放置，而在上咖啡時與咖啡盤一起送上； （ 10）、在右側刀尖上方，鋪設酒杯。酒杯鋪設如下： （ 11）、所擺酒杯還要視客人點飲的酒而定，如有些酒不飲，客人就餐時服務員可以從客人右側將酒杯撤去。也有的西餐點菜鋪臺不鋪設酒杯，等客人點要酒水后才放上。堅持喝什么酒用什么杯的原則； （ 12）、放好調味品、煙缸。調味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每 34 人一副。調味 品放置時左椒右鹽； （ 13）、放好蠟燭燈、花瓶； （ 14） 、按照鋪設的席位配備椅子，椅子與席位對應。 檢查 （ 1）檢查臺檢查面上的鋪設有無遺漏。 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 （ 2）檢查臺面鋪設是否規(guī)范，符合要求。 （ 3）檢查椅子是否配齊、完好。 七、 餐飲部中餐廳點菜服務操作流程 引 座 同領位服務流程 點 菜 （ 1）飲料 a 客人就坐后，服務員來到桌邊，對客人表示歡迎； b 在客人右側為客人倒冰水，倒至六成即可； c 站在客人右側，呈上酒單，打開至開胃酒和雞尾酒一欄，請客人點酒水：“這是酒單，請問餐前需要些什么 酒水？我們備有多種雞尾酒或啤酒和果汁飲品？”； d 記住客人點的酒水飲料，并向客人復述一遍； e 開四聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交款臺，一聯(lián)留底備查，一聯(lián)留成本。 （ 2） 斟酒或飲料 a 啤酒及氣泡的飲料應站在客人的右側沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右； b 斟酒見斟酒服務流程。 （ 3） 點菜 a 從客人右邊送上菜單：“請看菜單?！保? b 見客人有點菜意圖即上前征詢：“我能為您點菜嗎？”； 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 c 點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微； d 如客人不能確定點什么菜肴時，應向其作介紹，推薦合適的菜 肴：“我向你們推薦……，這是我們今天的特色菜?！俏覀儚N師長的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜。這些菜肴都口味鮮美。”； e 將客人點要的菜品記在點菜單上，字跡清晰，縮寫簡寫要易于辯認； f 將客人點菜內容復述一遍，請客人確認：“您點的是……，對嗎？”； g 如客人點菜中有煮蛋、牛排等，要問清喜歡何種生熟程度； h 客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應及時提醒客人征求意見：“您點的……烹制可能需要……（時間），您有時間等候嗎？”； i 如果客人對菜肴有特殊要求，在交廚房的一聯(lián)上寫明，給款臺加 蓋“點菜”章送廚房，另三聯(lián)一聯(lián)送款臺，一聯(lián)走菜員留底備查，一聯(lián)留成本。 ？？？？ 上 菜 （ 1）、 頭盤主菜 根據客人點菜安排好 上菜順序：面包、頭盤，湯、主菜、甜品、咖啡、茶。 用右手從客上菜要報菜名根據所上的菜提供派上冷熱菜時，中 國管理資訊網 中國管理資訊網 跟上調味品及各種沙司。服務時站立于客人的左側。 從客人的右邊撤盤。 上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去。左手托盤，右手拿折好托手布輕輕清除臺面上的面包屑。 從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內放一把咖啡匙，并跟上糖奶 餐 間 及時與廚房聯(lián)系，調整 出菜速度。需注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。及時換碰臟的餐具、失落的刀、叉、匙等。如客人要抽煙，應為點煙，拿、換煙缸。滿足客人其他要求?？蛇m時詢問菜品質量等問題，注意與客人溝通。 結 賬 同餐廳服務結賬流程 送 客 客人離開時，應為其拉開座位。為客人遞上衣帽，在客人穿請時配合協(xié)助 。 微笑向客人道別，并再次表示感謝。領位臺員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝！歡迎再次光臨?！笨腿穗x開時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。 收 臺 人離開后，要及時收臺。按收臺流程依次收去臺面上的餐具 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 八、 餐飲部扒房服務流程 ？？？ 鋪臺布、拿餐具按西餐點菜鋪臺流程執(zhí)行。 迎客入座同領位服務流程。拉椅、鋪餐巾、點蠟燭。上菜單、酒單，為客人點菜及酒水。（見西餐菜服務流程。） 推銷餐前酒：“請問餐前需要用什么酒？我們備有各種雞尾酒、啤酒和果汁飲品，請選點?！鄙喜颓熬茣r，輕聲重復酒水名稱，并視需要用攪棒為客人的餐前酒適當調和 。 點菜除按西餐點菜服務流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當日特色菜點：“各位中午 /晚上 好，今天除了菜單以外，我們的廚師還準備有幾種特色菜，相信各位會喜歡的，請各位挑選，過一會兒，我再來給各位點采，謝謝！：” 在上酒水單時，應根據客人所點的菜，主動推銷紅，白葡萄酒：“先生，紅葡萄酒 /白葡萄酒如配上您的牛排 /海鮮，風味將會更好，請問需要一瓶嗎？ 上菜，斟酒，換煙缸與餐間服務，見有關西餐點菜服務流程。 客人用餐完畢，鋪上配套的甜品銀餐具，上甜品時輕聲重復其名稱，甜品完畢后，上咖啡，茶并跟上糖奶。 結賬、送客、收臺。見有關西餐點菜服務流程。 推酒車到餐臺前推銷各色餐后酒。 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 注意事項： 給客人面包時需用服務叉放客人面包盤內，使用敬語“請” 現(xiàn)場分切牛羊排，應由二名服務員操作，將切好肉片，裝盤并蓋上保溫蓋上桌后上沙司配料。 將奶酪盤向客人展示，供請?zhí)暨x后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或餅干上桌。 客人用完餐后，可向客人推銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝，用煙剪將煙嘴部剪開一小口，用蠟燭火點燃后再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人。 當客人 進餐到約二分之一時，餐廳經理或領班應主動上前，向客人征求對食品質量和服務質量的意見：“請問幾位先生 /小姐，今天的菜還合口味嗎？服務還有什么要改進的嗎？” 九、 餐飲部自助餐服務流程 各項準備工作在 開餐前半小時結束。 引領客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領位服務流程。 上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品?？腿穗x座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐和整理用餐區(qū)域?？腿嘶刈鶗r，要為之拉椅。 客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去。 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 注意事項： 自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。 自助餐食品一般排列順序是：冷盤、沙拉、湯、熱菜、甜點（包括點心）、水里等。 在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 撤去臺上空盤，操作要輕收輕放，把銀器和瓷 器分開放，小盤放在大盤上面，防止損壞餐具。 當客人取菜時，應主動使用派羹、派叉為其服務：“讓我來為您服務。” 如為客人取菜時，要注意適量，避免羹叉與盤子撞擊出聲。 發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應迅速為其點煙。更換煙缸，見換煙灰缸服務流程。 隨時撤去臺上空盤，客人吃甜品時要將餐具撤去。 客人開始吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上袋糖和淡奶。 布菲臺上的菜點用去三分之二 時，應另添一份，保證供應數量和質量。并隨時整理布菲芯中的食品，保持整潔美觀。 結賬、送別、收臺，見有關服務流程。 中 國管理資訊網 中國管理資訊網 十、 餐飲部冷餐會服務流程 準備 根據冷餐會通知，了解出席客人的國籍、人數、用餐標準、舉行時間、有何禁忌等，然后設計好臺樣。專人準備餐具。 根據要求