【正文】 g 有特殊菜品時，要跟上相應(yīng)的調(diào)料，配料，上米飯時，要跟上泡菜。22酒水員服務(wù)程序：酒水員：；；；（女士優(yōu)先應(yīng)站立在客人的右后側(cè)并向客人推銷）；，并遞上香巾和杯墊；，保持桌面清潔；（此時客人已無酒水）；；、歡迎再次光臨；：a 酒水員要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使用過的物品立即放回原處，以便取拿方便；b 凡變質(zhì)變味過期的酒或飲料都不能出售給客人；c 對常來的客人要記住其愛好；d 對于單個的客人，可給客人提供書報或適當(dāng)與客人交談；e 不可催客人喝酒，也不可因客人飲得太多，太少或時間太長而流露出不耐煩的表情；23劃單員服務(wù)程序：劃單員：。24廚師長工作程序：廚師長：，準(zhǔn)時簽到上崗。，保證菜品質(zhì)量和出菜速度。，作好本區(qū)域衛(wèi)生（工作臺，刀具，燒臘等，冰柜，微波爐，菜墩等）。（半小時）。，保證餐廳供應(yīng)；原料短缺時，應(yīng)及時通知走單處。（半小時）。30打荷廚師工作程序：打荷廚師：：a 著裝整潔，個人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。c 通知傳菜員傳菜。，并報給領(lǐng)班記錄。，收拾整理。，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出貨手續(xù)。（半小時）。（半小時）。，斟茶和飲料，并通知上熱菜。并管好鑰匙以防被盜。本部規(guī)定的各種規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作服務(wù)規(guī)程，員工語言行為規(guī)范及質(zhì)量管理獎懲條例都是本部的質(zhì)量管理法規(guī)，各班組、個人都必須以嚴(yán)肅的態(tài)度予以實施和執(zhí)行。、賓館舉行的業(yè)務(wù)考核，名列前茅者，給予獎勵210分，并由賓館存檔備查。 e 開餐前工作柜沒有按規(guī)定擺放，不符合要求者處以15分扣。 對于一些易破損的餐具，可根據(jù)實際損耗及時補充。補充方式一般是根據(jù)餐廳正常使用情況作出預(yù)算，餐飲娛樂部做出年和月的消耗預(yù)算，報上級有關(guān)部門批準(zhǔn)后，每月按預(yù)算領(lǐng)用。 c 因個人原因造成工作失誤引起客人投訴，根據(jù)情節(jié)輕重扣1030分。，或做出創(chuàng)新菜肴確有特色且受到客人好平和同行認(rèn)可的，給予獎勵14分。餐后要保持環(huán)境清潔完好。五、餐飲娛樂部管理制度1餐廳操作制度 每日營業(yè)前后，專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉燒水器，水籠頭和電源； 涉及人身、財產(chǎn)安全的易燃物品（酒精、蠟燭、液化罐）須存放指定部位，嚴(yán)禁火種接近； 設(shè)備、設(shè)施的安全情況每日要有專人檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即上報； 每市結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉水、電、門、窗、櫥柜，鑰匙交專人保管； 密切注意各種電器、設(shè)備情況。作好區(qū)域衛(wèi)生（廚房地面、墻面、地溝及餐廳客用衛(wèi)生間），準(zhǔn)備客用衛(wèi)生間肥皂、香皂、方巾、手紙等。擦干餐具，放進(jìn)消毒柜內(nèi)消毒。（半小時）。、去皮等。：a 按順序傳遞配菜，按爐子廚師技術(shù)派菜。、電、燃料。，面食的準(zhǔn)備，補充調(diào)料；早餐廚師作好菜品，面食，粥類以及其它品種，保證早餐供應(yīng)。，了解當(dāng)日工作安排。、油；檢查燃料是否充足。26涼菜廚師工作程序：涼菜廚師：，個人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。，儀表儀容。、電、燃料的使用情況，行節(jié)約。（劃單后根據(jù)前臺服務(wù)要求安排出菜速度）。：a 菜上完后，在回程途中，將工作柜上臟餐具、杯具、用具等收回，并交由管事部清洗。e 菜盤上的臺號夾不能取。20餐廳服務(wù)員上菜工作程序：餐廳服務(wù)員：：看臺員在上菜前先將客人餐桌清理，留出空位以便上新菜。注：若客人基本到齊，有一、兩位未到，可把未到客人的餐巾展開，放在桌面的邊緣用骨碟壓住餐巾的一角。注：迎賓員應(yīng)隨時保持微笑、主動、熱情、大方，如有行動不便的客人，應(yīng)主動提供幫助（如拎包、掛衣等）。d 若是帶小孩的家庭客人，要引至即使吵鬧也不影響他人進(jìn)餐的位置?！额I(lǐng)班工作日志》內(nèi)容包括：a 當(dāng)日工作完成事宜。：a 餐廳衛(wèi)生（個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi) 生、工作衛(wèi)生）b 餐具、用餐、服務(wù)用品的準(zhǔn)備。：擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，備用餐具準(zhǔn)備是否到位，酒水、飲料準(zhǔn)備情況，劃單處準(zhǔn)備工作情況。：a 檢查餐飲娛樂部所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好。增減餐位（如少，應(yīng)在上菜前；如多，應(yīng)在酒水上完后收）c 用餐完畢（執(zhí)臺員）：換、收餐具，上毛巾，換上熱茶；d 客人買單：1) 到收銀處取該臺號帳單核對（服務(wù)員）2) 帳單交送客人（服務(wù)員）3) 道謝，款項交收銀員收妥款項（收銀員）4) 將余款找還客人（服務(wù)員）e 客人離坐：拉椅，取衣帽，多謝客人光臨（執(zhí)臺員）f 客人離開：“再見，歡迎下次光臨”（迎賓員） 餐后結(jié)束工作：a 拉椅歸位，收拾餐臺：撤掉用過的餐具，搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)開餐前狀態(tài)；b 分類清洗：消毒各類餐用具，并按原樣放好；c 整理備餐間：補充各類消耗用品和布巾，臟布巾分類打包并送洗，準(zhǔn)備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品；d 及時結(jié)算收入，按手續(xù)交款；e 即時查看賓客意見卡，發(fā)現(xiàn)問題并解決；7自助餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 按要求著裝，按時上崗；b 做好計劃衛(wèi)生；c 擦拭檢查各類餐具、器皿，準(zhǔn)備充分；d 裝飾布置自助餐臺，按規(guī)定擺臺；e 參加班前會；f 以站姿恭候客人的光臨；g 開餐前，將菜點放在菜臺上（如是一個菜臺，則涼菜、熱菜、點心、水果依次擺放，熱菜保溫，準(zhǔn)備客人取菜用通訊、勺、筷子等；：a 主動問候客人，拉椅讓座；b 上毛巾，咨詢客人喝什么飲料；c 開單取飲料或為客人取免費飲料，提供斟倒服務(wù)；d 行動不便的賓客，征求意見并為其取拿；e 巡視服務(wù)區(qū)域，隨時為賓客提供服務(wù)；f 客人離坐取菜時，應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁；：a 保持臺面清潔衛(wèi)生；b 不斷補充陳列的物品，用餐過程中保證所有菜肴不缺。）b 重要客人的衣帽及物品應(yīng)掛在較明顯的位置，便于餐后拿?。籧 客人入坐以后，服務(wù)員應(yīng)主動送上香巾及上熱茶（均按先賓后主的順序）；d 向客人主動介紹配備的各種酒水，了解客人在宴會過程中將選用什么甜辣酒； 宴會中的就餐服務(wù)：a 入席服務(wù)：微笑相迎，并替客人拉開餐椅，引領(lǐng)入坐。5中餐宴會服務(wù)程序：宴會服務(wù)員：：A. 了解情況，明確任務(wù)：接到宴會通知單后，餐廳管理人員及服務(wù)員應(yīng)了解宴會通知單的內(nèi)容，做到“十知道”、“三了解”. 十知道：a 知主人身份； b 知賓客國藉； c知宴會規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)； d 知開餐時間； e 知臺數(shù)； f 知人數(shù)； g知菜式品種及出菜順序； h 知主辦單位或房號； i 知收費辦法； j 知邀請對象； 三了解：a 了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣； b 了解賓客的生活忌諱； c 了解賓客的特殊要求；如果是外賓，還應(yīng)了解國藉、宗教信仰、忌禁和口味特點。，具有一定的外語知識。：、規(guī)程為客人調(diào)制雞尾酒和供應(yīng)酒品。、紀(jì)律觀念和服務(wù)意識。：。20娛樂領(lǐng)班：娛樂領(lǐng)班：直接上級：餐飲娛樂部經(jīng)理直接下級：娛樂服務(wù)員：09:00AM――00:00AM：負(fù)責(zé)娛樂的日常工作，引領(lǐng)員工按規(guī)范對客服務(wù)，作好員工考勤及處理突發(fā)事件。：，所做工作對廚師長負(fù)責(zé)。，保證餐具的完好。17庫管員：庫管員：直接上級：廚師長直接下屬：無：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)每日餐廳所許物品的驗收、入庫、進(jìn)帳和發(fā)貨。，具有合理控制成本的能力。，具有合理控制成本的能力。：，并對其員 和匯報接受崗位培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。，做好冰箱工作，分類存放食品，做好配菜臺內(nèi)的各類主料，配料等原料的準(zhǔn)備工作。，具有承擔(dān)飲食制作的技能技術(shù)。：，接受崗位技能培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。、衛(wèi)生、保質(zhì)、保量供應(yīng)。有較強的協(xié)調(diào)能力。，力爭節(jié)約能耗。，熟悉市場價格、質(zhì)量。 任職要求、事業(yè)心和服務(wù)意識。，對管理區(qū)財產(chǎn)、品種、數(shù)量、質(zhì)量、分布地點和使用情況要心中有數(shù)，并定期清點，作到帳目相符，財務(wù)相符。、擦亮各種玻璃器皿。、旅游資源、交通等情況。（含酒水）的價格、特點、味型、烹制及其食用方法。，送毛巾、上茶、遞菜單、介紹菜單、飲料、服務(wù)客人就餐等服務(wù)工作。，酒水及價格，以便推銷，增加銷售額。，經(jīng)過相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。，了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變的安排。、程序。：。. 2具有中專或相當(dāng)于中專水平及其以上文化程度。，做好開市前一切準(zhǔn)備工作。、程序和營運情況，諒解賓館組織結(jié)構(gòu)，掌握各種緊急事件的處理方法。，協(xié)助所屬員工服務(wù)、提出改善意見。，聆聽并處理客人投訴。，有較高的投訴處理技巧。，安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，確保質(zhì)量。，規(guī)格。質(zhì)量目標(biāo)顧客意見滿意度≥95%服務(wù)質(zhì)量合格率≥96%設(shè)施設(shè)備完好率≥98%清潔衛(wèi)生合格率≥97%人員培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率≥98%二、組織機構(gòu)圖餐 飲 經(jīng) 理前臺領(lǐng)班 廚 師 長前臺組長 各崗領(lǐng)班訂 迎 服 傳 劃 酒 初 涼 熱 切 面 西 洗 清 庫 采 菜 爐 配 點 餐餐 賓 務(wù) 菜 單 水 加 廚 廚 廚 廚 廚 碗 潔 師 師 師 師 師員 員 員 員 員 員 工 工 工 管 購 三、 餐飲娛樂部崗位職責(zé)1．餐飲娛樂部經(jīng)理：餐飲娛樂部經(jīng)理：直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐飲娛樂部領(lǐng)班 廚師長：08：00AM ——08：00PM：負(fù)責(zé)餐飲娛樂部日常工作，負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)和平均素質(zhì)的提高及對外營銷工作。一樓為中式餐廳，二樓為多功能廳，可同時容納350人用餐。，營業(yè)預(yù)算，分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況，力爭最佳經(jīng)濟效益。，認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，開展經(jīng)常性的安全檢查，確保餐廳、廚房及客人用餐安全。，熟悉餐飲部業(yè)務(wù)，有五年以上賓館工作經(jīng)驗，兩年以上賓館管理工作經(jīng)驗。：餐廳領(lǐng)班：直接上級：餐飲娛樂部經(jīng)理直接下屬：餐廳組長、服務(wù)員：09:00AM――06:00PM：負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)員的日常管理、工作評估和培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。，講解菜單，每日特別介紹，檢查員工著裝及儀表情況。，組織員工活動，幫助員工解決生活及工作上困難。：餐廳組長：直接上級：餐廳領(lǐng)班 直接下級：餐廳服務(wù)員：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)餐廳前臺的日常工作，引領(lǐng)員工按規(guī)范對客服務(wù)，作好員工考勤及處理突發(fā)事件。，工作繁忙時，及時補位，為客人提供服務(wù)。（餐廳）職責(zé)和程序。，能妥善處理客人的疑問及投訴，自覺維護(hù)賓館利益和聲譽。，并立即記入失物待領(lǐng)薄或交辦公室。、督促、帶領(lǐng)實習(xí)生。，完成上級安排的其它工作。、配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的準(zhǔn)備工作。、市場營銷、公共關(guān)系和相關(guān)政策法規(guī)（如食品衛(wèi)生法）等方面的知識。，存放妥當(dāng)。9廚師長：廚師長：直接上級：餐飲娛樂部經(jīng)理直接下級：各崗位廚師領(lǐng)班：09:00AM――09:00PM ：負(fù)責(zé)廚房的菜肴質(zhì)量、日常管理工作，作好廚師業(yè)績評估及成本控制。、調(diào)度員工完成工作任務(wù)的能力和與其部門的協(xié)調(diào)能力。：，管理各崗位廚師。，若有損壞，及時報單維修。 具有成本核算知識。，對剩余油脂、調(diào)料等原料過濾，湯桶、味盅和油缸的清洗，作好區(qū)域衛(wèi)生，作好餐前半 成品處理工作。13切配廚師：切配廚師：直接上級: 廚師領(lǐng)班、廚師長直接下級：無：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)每餐所須菜品的切制和配菜。，作好食品衛(wèi)生和點心間的清潔工作，確保食品衛(wèi)生和安全。：，按規(guī)格要求，認(rèn)真做好各類原料的初加工工作。：，對其負(fù)責(zé)、匯報。，清潔衛(wèi)生和存放管理。 的事業(yè)心、責(zé)任感、紀(jì)律觀念、飯店意識、程序，有較強的協(xié)調(diào)能力。，每種電器和設(shè)備的使用。，掌握各種緊急事件處理方法。、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。各項任務(wù)必須落實到班組，個人根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水等崗位做到分工明確，任務(wù)落實，以使每位員工清楚地知道自己的具體工作，保證宴會順利進(jìn)行。如客人放下筷子而菜未吃完時，應(yīng)征得客人同意方能撤換，撤換進(jìn)行邊撤邊換，交替進(jìn)行，站在客人的右邊操作；g 席間服務(wù)：1) 宴會進(jìn)行中勤巡視，勤斟酒，換煙灰盅，換餐碟，主動服務(wù)；2) 發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤臺面臟了，及時用餐巾紙清理干凈；3) 如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)迅速用毛巾或餐巾紙幫助清理，并用干凈餐巾蓋上為客人更換新的杯餐具，重新為其斟上酒水；4) 客人席間站起祝酒時，應(yīng)上前將椅子向外稍拉,坐下時稍推，以方便客人站立和入坐；5) 客人席間離坐，應(yīng)主動幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時，重新拉椅，落餐巾；6) 客人吃完水果后，撤去水果盤送上小毛巾然后撤去用甜點和水果的餐具，擺上鮮花以示宴會結(jié)束； 宴會結(jié)束工作：a 結(jié)帳服務(wù)：上菜完畢，即可做結(jié)帳準(zhǔn)備，清點所有酒水、香煙、加菜等菜單以外的費用，并累計總數(shù)，客人示意結(jié)帳時，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向客人致謝，收銀工作一般由領(lǐng)班或領(lǐng)班負(fù)責(zé)；b 拉椅送客：宴會結(jié)束時應(yīng)提醒客人帶齊自己的物品。如廚房無添加食品，可撤去容器或換其它品種；c 檢查食品溫度，注意保持鍋內(nèi)熱