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正文內(nèi)容

餐飲娛樂(lè)部管理崗位職責(zé)規(guī)范(留存版)

  

【正文】 :餐廳領(lǐng)班直接下級(jí):無(wú):09:00AM――09:00PM:負(fù)責(zé)接待客人的用餐預(yù)訂,作好記錄并填寫(xiě)通知單下發(fā)。:,笑臉迎客,多說(shuō)禮貌用語(yǔ),并以優(yōu)美的手勢(shì)帶領(lǐng)客人到座,交待領(lǐng)班服務(wù)員,方可離去。:,熟悉菜式服務(wù)程序。(整理)及清潔工作。,做好銷(xiāo)售報(bào)表,做好交接工作方可下班。,個(gè)人儀表衛(wèi)生及各項(xiàng)食品用具衛(wèi)生,做到每日小掃,每周大掃。、規(guī)程和營(yíng)運(yùn)情況,了解賓館結(jié)構(gòu)布局,掌握各種緊急事件的處理方法。、程序。12爐子廚師:爐子廚師:直接上級(jí):廚師組長(zhǎng)直接下屬:無(wú):09:00AM――09:00PM:負(fù)責(zé)客人所須的一切熱菜的制作,并保證質(zhì)量和新菜的開(kāi)發(fā)。,具有承擔(dān)飲食制作的技能技術(shù)。,提升自身烹飪技藝。19清潔工:清潔工:直接上級(jí):餐廳領(lǐng)班直接下級(jí):無(wú):09:00AM――09:00PM:負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)。 任職要求、責(zé)任感、紀(jì)律觀念、飯店意識(shí)。23調(diào)酒員:調(diào)酒員:直接上級(jí):娛樂(lè)領(lǐng)班直接下級(jí): 無(wú):01:00PM――00:00AM:負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒和咖啡。 宴會(huì)前的迎賓工作:a 根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間,宴會(huì)領(lǐng)班人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門(mén)口等候客人,值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù);(注意:站立時(shí)不得交頭接耳及倚靠而立,客人到時(shí),應(yīng)熱情迎賓,微笑問(wèn)好,注意用好服務(wù)敬語(yǔ)。,做好記錄,以便任務(wù)及時(shí),準(zhǔn)確地下達(dá)并落實(shí)。17餐廳領(lǐng)班工作程序:餐廳領(lǐng)班:,準(zhǔn)時(shí)簽到(提前10分鐘)了解當(dāng)日預(yù)定情況及交接班記錄。辦理上級(jí)領(lǐng)班交辦的其它工作。:轉(zhuǎn)身疾步回到迎賓崗位,等候下一批客人。當(dāng)同一個(gè)煙缸有2個(gè)或以上煙頭時(shí),需更換煙缸,并根據(jù)客人動(dòng)態(tài)提供即時(shí)服務(wù)。b 若托盤(pán)內(nèi)裝有多份不同臺(tái)號(hào)的菜品時(shí),須對(duì)看臺(tái)員以提示,以免造成菜品誤上。,檢查餐具、用餐、食品原料的準(zhǔn)備情況,監(jiān)督各崗位衛(wèi)生工作。:。(半小時(shí))。,收拾用餐,機(jī)餐等。31初加工工作程序:初加工人員:。35清潔工工作程序:清潔工:,準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。、迎賓員將客人送至餐廳門(mén)口,并歡迎客人再次光臨。,客人提出書(shū)面表?yè)P(yáng)或多次口頭表?yè)P(yáng),情況屬實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)4分。對(duì)于這類(lèi)物品的管理一般采用定人管理、定點(diǎn)存放、定期清點(diǎn)的方式; 定人管理:這類(lèi)物品使用頻繁、易損易丟,因此必須設(shè)專人負(fù)責(zé)管理,按實(shí)際用量發(fā)放; 定點(diǎn)存放:低值易耗品存放在備餐室的合適地點(diǎn),還應(yīng)是拿取方便; 定期清點(diǎn):對(duì)于易于破損的玻璃器、瓷器這類(lèi)餐用具要定期清點(diǎn),及時(shí)補(bǔ)充; 低值易耗品的使用與報(bào)損: 此類(lèi)物品正常用完后,應(yīng)按一定的手續(xù)及時(shí)補(bǔ)充。:a 不按時(shí)到崗、遲到、早退、中途溜號(hào),不履行請(qǐng)假手續(xù)的扣220分。 質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲是強(qiáng)化管理的重要手段之一,各班組必須加強(qiáng)對(duì)本班組質(zhì)量的自檢自查,強(qiáng)化本班組質(zhì)量管理,達(dá)到向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。,了解當(dāng)時(shí)工作安排。:a 清理收拾工作臺(tái)。,了解當(dāng)日工作安排。:。、電、門(mén)、窗。,了解當(dāng)日工作安排。;a 根據(jù)不同的菜品和情況使用不同的步伐:一般菜品用常步,火候菜品應(yīng)用急步,湯羹類(lèi)菜品用碎步,傳菜途中有障礙或有人阻擋應(yīng)用巧步、墊步。(看臺(tái)員/酒水員)客人若點(diǎn)了酒水,(若客人點(diǎn)有烈酒、果酒、斟倒時(shí)先向客人示瓶(如下)讓客人認(rèn)可后當(dāng)客人面開(kāi)瓶斟倒酒水)服務(wù)員應(yīng)在上菜前為客人斟倒,要求白酒8分滿,紅酒1/3杯,飲料、啤酒斟至8分滿,并將所剩酒水放在客人桌上或工作柜上。g 若是年邁或身體行動(dòng)不便的客人,應(yīng)在餐廳入口處就近安排入座。:a 認(rèn)真執(zhí)行餐廳領(lǐng)班下達(dá)的任務(wù),督導(dǎo)并帶領(lǐng)本班員工 完成當(dāng)日餐廳各項(xiàng)服務(wù)工作。:帶領(lǐng)員工做好接待工作,及時(shí)糾正員工不規(guī)范、不合格服務(wù),及時(shí)收集客人意見(jiàn)信息,并做記錄。如廚房無(wú)添加食品,可撤去容器或換其它品種;c 檢查食品溫度,注意保持鍋內(nèi)熱水及固體酒精的更換;保證熱菜要熱,涼菜要涼;d 介紹、推薦菜肴,回答客人提問(wèn);e 幫助客人遞取食物,分切大塊烤肉或現(xiàn)場(chǎng)烹制等;f 客人用餐結(jié)束,詢問(wèn)客人是否需要茶或飲品,并及時(shí)送上;:a 賓客示意結(jié)帳后,迅速準(zhǔn)備帳單,并按規(guī)范替賓客辦理手續(xù);b 拉椅送客,禮貌道謝。各項(xiàng)任務(wù)必須落實(shí)到班組,個(gè)人根據(jù)宴會(huì)要求,對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、酒水等崗位做到分工明確,任務(wù)落實(shí),以使每位員工清楚地知道自己的具體工作,保證宴會(huì)順利進(jìn)行。,每種電器和設(shè)備的使用。,清潔衛(wèi)生和存放管理。:,對(duì)其負(fù)責(zé)、匯報(bào)。,作好食品衛(wèi)生和點(diǎn)心間的清潔工作,確保食品衛(wèi)生和安全。13切配廚師:切配廚師:直接上級(jí): 廚師領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)直接下級(jí):無(wú):09:00AM――09:00PM:負(fù)責(zé)每餐所須菜品的切制和配菜。,若有損壞,及時(shí)報(bào)單維修。、調(diào)度員工完成工作任務(wù)的能力和與其部門(mén)的協(xié)調(diào)能力。9廚師長(zhǎng):廚師長(zhǎng):直接上級(jí):餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理直接下級(jí):各崗位廚師領(lǐng)班:09:00AM――09:00PM :負(fù)責(zé)廚房的菜肴質(zhì)量、日常管理工作,作好廚師業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及成本控制。,存放妥當(dāng)。、配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的準(zhǔn)備工作。,完成上級(jí)安排的其它工作。,能妥善處理客人的疑問(wèn)及投訴,自覺(jué)維護(hù)賓館利益和聲譽(yù)。(餐廳)職責(zé)和程序。,講解菜單,每日特別介紹,檢查員工著裝及儀表情況。,熟悉餐飲部業(yè)務(wù),有五年以上賓館工作經(jīng)驗(yàn),兩年以上賓館管理工作經(jīng)驗(yàn)。,營(yíng)業(yè)預(yù)算,分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況,力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量目標(biāo)顧客意見(jiàn)滿意度≥95%服務(wù)質(zhì)量合格率≥96%設(shè)施設(shè)備完好率≥98%清潔衛(wèi)生合格率≥97%人員培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率≥98%二、組織機(jī)構(gòu)圖餐 飲 經(jīng) 理前臺(tái)領(lǐng)班 廚 師 長(zhǎng)前臺(tái)組長(zhǎng) 各崗領(lǐng)班訂 迎 服 傳 劃 酒 初 涼 熱 切 面 西 洗 清 庫(kù) 采 菜 爐 配 點(diǎn) 餐餐 賓 務(wù) 菜 單 水 加 廚 廚 廚 廚 廚 碗 潔 師 師 師 師 師員 員 員 員 員 員 工 工 工 管 購(gòu) 三、 餐飲娛樂(lè)部崗位職責(zé)1.餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理:餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理:直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):餐飲娛樂(lè)部領(lǐng)班 廚師長(zhǎng):08:00AM ——08:00PM:負(fù)責(zé)餐飲娛樂(lè)部日常工作,負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)和平均素質(zhì)的提高及對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)工作。,安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì),確保質(zhì)量。,聆聽(tīng)并處理客人投訴。,協(xié)助所屬員工服務(wù)、提出改善意見(jiàn)。,做好開(kāi)市前一切準(zhǔn)備工作。. 2具有中?;蛳喈?dāng)于中專水平及其以上文化程度。、程序。,經(jīng)過(guò)相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。,送毛巾、上茶、遞菜單、介紹菜單、飲料、服務(wù)客人就餐等服務(wù)工作。、旅游資源、交通等情況。 任職要求、事業(yè)心和服務(wù)意識(shí)。,力爭(zhēng)節(jié)約能耗。、衛(wèi)生、保質(zhì)、保量供應(yīng)。,具有承擔(dān)飲食制作的技能技術(shù)。:,并對(duì)其員 和匯報(bào)接受崗位培訓(xùn),不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。,具有合理控制成本的能力。17庫(kù)管員:庫(kù)管員:直接上級(jí):廚師長(zhǎng)直接下屬:無(wú):09:00AM――09:00PM:負(fù)責(zé)每日餐廳所許物品的驗(yàn)收、入庫(kù)、進(jìn)帳和發(fā)貨。,保證餐具的完好。20娛樂(lè)領(lǐng)班:娛樂(lè)領(lǐng)班:直接上級(jí):餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理直接下級(jí):娛樂(lè)服務(wù)員:09:00AM――00:00AM:負(fù)責(zé)娛樂(lè)的日常工作,引領(lǐng)員工按規(guī)范對(duì)客服務(wù),作好員工考勤及處理突發(fā)事件。:。,具有一定的外語(yǔ)知識(shí)。5中餐宴會(huì)服務(wù)程序:宴會(huì)服務(wù)員::A. 了解情況,明確任務(wù):接到宴會(huì)通知單后,餐廳管理人員及服務(wù)員應(yīng)了解宴會(huì)通知單的內(nèi)容,做到“十知道”、“三了解”. 十知道:a 知主人身份; b 知賓客國(guó)藉; c知宴會(huì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn); d 知開(kāi)餐時(shí)間; e 知臺(tái)數(shù); f 知人數(shù); g知菜式品種及出菜順序; h 知主辦單位或房號(hào); i 知收費(fèi)辦法; j 知邀請(qǐng)對(duì)象; 三了解:a 了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣; b 了解賓客的生活忌諱; c 了解賓客的特殊要求;如果是外賓,還應(yīng)了解國(guó)藉、宗教信仰、忌禁和口味特點(diǎn)。增減餐位(如少,應(yīng)在上菜前;如多,應(yīng)在酒水上完后收)c 用餐完畢(執(zhí)臺(tái)員):換、收餐具,上毛巾,換上熱茶;d 客人買(mǎi)單:1) 到收銀處取該臺(tái)號(hào)帳單核對(duì)(服務(wù)員)2) 帳單交送客人(服務(wù)員)3) 道謝,款項(xiàng)交收銀員收妥款項(xiàng)(收銀員)4) 將余款找還客人(服務(wù)員)e 客人離坐:拉椅,取衣帽,多謝客人光臨(執(zhí)臺(tái)員)f 客人離開(kāi):“再見(jiàn),歡迎下次光臨”(迎賓員) 餐后結(jié)束工作:a 拉椅歸位,收拾餐臺(tái):撤掉用過(guò)的餐具,搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生,使餐廳恢復(fù)開(kāi)餐前狀態(tài);b 分類(lèi)清洗:消毒各類(lèi)餐用具,并按原樣放好;c 整理備餐間:補(bǔ)充各類(lèi)消耗用品和布巾,臟布巾分類(lèi)打包并送洗,準(zhǔn)備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品;d 及時(shí)結(jié)算收入,按手續(xù)交款;e 即時(shí)查看賓客意見(jiàn)卡,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決;7自助餐服務(wù)程序:服務(wù)員::a 按要求著裝,按時(shí)上崗;b 做好計(jì)劃衛(wèi)生;c 擦拭檢查各類(lèi)餐具、器皿,準(zhǔn)備充分;d 裝飾布置自助餐臺(tái),按規(guī)定擺臺(tái);e 參加班前會(huì);f 以站姿恭候客人的光臨;g 開(kāi)餐前,將菜點(diǎn)放在菜臺(tái)上(如是一個(gè)菜臺(tái),則涼菜、熱菜、點(diǎn)心、水果依次擺放,熱菜保溫,準(zhǔn)備客人取菜用通訊、勺、筷子等;:a 主動(dòng)問(wèn)候客人,拉椅讓座;b 上毛巾,咨詢客人喝什么飲料;c 開(kāi)單取飲料或?yàn)榭腿巳∶赓M(fèi)飲料,提供斟倒服務(wù);d 行動(dòng)不便的賓客,征求意見(jiàn)并為其取拿;e 巡視服務(wù)區(qū)域,隨時(shí)為賓客提供服務(wù);f 客人離坐取菜時(shí),應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁;:a 保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生;b 不斷補(bǔ)充陳列的物品,用餐過(guò)程中保證所有菜肴不缺。:擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,備用餐具準(zhǔn)備是否到位,酒水、飲料準(zhǔn)備情況,劃單處準(zhǔn)備工作情況。d 若是帶小孩的家庭客人,要引至即使吵鬧也不影響他人進(jìn)餐的位置。注:若客人基本到齊,有一、兩位未到,可把未到客人的餐巾展開(kāi),放在桌面的邊緣用骨碟壓住餐巾的一角。e 菜盤(pán)上的臺(tái)號(hào)夾不能取。(劃單后根據(jù)前臺(tái)服務(wù)要求安排出菜速度)。,儀表儀容。,面食的準(zhǔn)備,補(bǔ)充調(diào)料;早餐廚師作好菜品,面食,粥類(lèi)以及其它品種,保證早餐供應(yīng)。:a 按順序傳遞配菜,按爐子廚師技術(shù)派菜。擦干餐具,放進(jìn)消毒柜內(nèi)消毒。餐后要保持環(huán)境清潔完好。 c 因個(gè)人原因造成工作失誤引起客人投訴,根據(jù)情節(jié)輕重扣1030分。 對(duì)于一些易破損的餐具,可根據(jù)實(shí)際損耗及時(shí)補(bǔ)充。、賓館舉行的業(yè)務(wù)考核,名列前茅者,給予獎(jiǎng)勵(lì)210分,并由賓館存檔備查。并管好鑰匙以防被盜。(半小時(shí))。,嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出貨手續(xù)。,并報(bào)給領(lǐng)班記錄。30打荷廚師工作程序:打荷廚師::a 著裝整潔,個(gè)人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。,保證餐廳供應(yīng);原料短缺時(shí),應(yīng)及時(shí)通知走單處。(半小時(shí))。,作好本區(qū)域衛(wèi)生(工作臺(tái),刀具,燒臘等,冰柜,微波爐,菜墩等)。,保證菜品質(zhì)量和出菜速度。22酒水員服務(wù)程序:酒水員:;;;(女士?jī)?yōu)先應(yīng)站立在客人的右后側(cè)并向客人推銷(xiāo));,并遞上香巾和杯墊;,保持桌面清潔;(此時(shí)客人已無(wú)酒水);;、歡迎再次光臨;:a 酒水員要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,使用過(guò)的物品立即放回原處,以便取拿方便;b 凡變質(zhì)變味過(guò)期的酒或飲料都不能出售給客人;c 對(duì)常來(lái)的客人要記住其愛(ài)好;d 對(duì)于單個(gè)的客人,可給客人提供書(shū)報(bào)或適當(dāng)與客人交談;e 不可催客人喝酒,也不可因客人飲得太多,太少或時(shí)間太長(zhǎng)而流露出不耐煩的表情;23劃單員服務(wù)程序:劃單員:。:上菜絕不能重盤(pán),如無(wú)空位,可在清理餐桌時(shí)將快用完的菜分派給客人或大盤(pán)換小盤(pán);上菜后,用普通話報(bào)清菜名(音量適中)。a 加減餐具;(看臺(tái)員)根據(jù)客人人數(shù)撤去多余或添加不足的餐具(不足則上毛巾后添加,多余則上完酒水后撤)b 毛巾服務(wù);(看臺(tái)員)當(dāng)客人入座后看臺(tái)服務(wù)員即時(shí)從主賓右邊遞小毛巾,按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。c 需請(qǐng)示解決的問(wèn)題。d 按要求擺臺(tái)等事項(xiàng)。(開(kāi)餐期間):a 認(rèn)真,及時(shí)解決客人提出的各種問(wèn)題及投訴。注意:操作要輕,不宜發(fā)出過(guò)大聲響,湯汁不外溢;e 分菜服務(wù):1) 分菜的方式有:轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜;2) 掌握好菜的份量,分派準(zhǔn)確均勻,凡有佐料的菜,要沾上佐料(先濕后干);3) 分菜的次序是先賓后主,先女后男,先兒童后成人(先喜好后平淡);f 撤換餐具:為突出菜肴特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù),保證臺(tái)面衛(wèi)生清潔,一般在下列情況,應(yīng)更換餐具:1) 吃完冷盤(pán)之后;2) 喝完湯(撤走臟碗換上干凈碗);3) 吃完帶骨、帶殼食物之后;4) 吃完汁多的食物后;5) 上甜點(diǎn)水果前,撤掉除酒具(此時(shí)有酒水)以外的餐具換上干凈的骨碟,上水果叉;6) 客人失誤將餐具掉在地上應(yīng)立即更換;7) 用完帶糖醋、濃味汁的菜肴時(shí);注:換碟時(shí),要待客人將碟中食物吃完后進(jìn)行。,具有消防安全知識(shí)。,備齊每種物料用品。、程序和經(jīng)營(yíng)情況,了解賓館組織結(jié)構(gòu),掌握各種緊急事件的處理方法。
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