【正文】 ：餐廳領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)接待客人的用餐預(yù)訂，作好記錄并填寫(xiě)通知單下發(fā)。：，笑臉迎客，多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，并以優(yōu)美的手勢(shì)帶領(lǐng)客人到座，交待領(lǐng)班服務(wù)員，方可離去。：，熟悉菜式服務(wù)程序。（整理）及清潔工作。，做好銷(xiāo)售報(bào)表，做好交接工作方可下班。，個(gè)人儀表衛(wèi)生及各項(xiàng)食品用具衛(wèi)生，做到每日小掃，每周大掃。、規(guī)程和營(yíng)運(yùn)情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握各種緊急事件的處理方法。、程序。12爐子廚師：爐子廚師：直接上級(jí)：廚師組長(zhǎng)直接下屬：無(wú)：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)客人所須的一切熱菜的制作，并保證質(zhì)量和新菜的開(kāi)發(fā)。，具有承擔(dān)飲食制作的技能技術(shù)。，提升自身烹飪技藝。19清潔工：清潔工：直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)。 任職要求、責(zé)任感、紀(jì)律觀念、飯店意識(shí)。23調(diào)酒員：調(diào)酒員：直接上級(jí)：娛樂(lè)領(lǐng)班直接下級(jí): 無(wú)：01:00PM――00:00AM：負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒和咖啡。 宴會(huì)前的迎賓工作：a 根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)領(lǐng)班人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門(mén)口等候客人，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)；（注意：站立時(shí)不得交頭接耳及倚靠而立，客人到時(shí)，應(yīng)熱情迎賓，微笑問(wèn)好，注意用好服務(wù)敬語(yǔ)。，做好記錄，以便任務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確地下達(dá)并落實(shí)。17餐廳領(lǐng)班工作程序：餐廳領(lǐng)班：，準(zhǔn)時(shí)簽到（提前10分鐘）了解當(dāng)日預(yù)定情況及交接班記錄。辦理上級(jí)領(lǐng)班交辦的其它工作。：轉(zhuǎn)身疾步回到迎賓崗位，等候下一批客人。當(dāng)同一個(gè)煙缸有2個(gè)或以上煙頭時(shí)，需更換煙缸，并根據(jù)客人動(dòng)態(tài)提供即時(shí)服務(wù)。b 若托盤(pán)內(nèi)裝有多份不同臺(tái)號(hào)的菜品時(shí)，須對(duì)看臺(tái)員以提示，以免造成菜品誤上。，檢查餐具、用餐、食品原料的準(zhǔn)備情況，監(jiān)督各崗位衛(wèi)生工作。：。（半小時(shí)）。，收拾用餐，機(jī)餐等。31初加工工作程序：初加工人員：。35清潔工工作程序：清潔工：，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。、迎賓員將客人送至餐廳門(mén)口，并歡迎客人再次光臨。，客人提出書(shū)面表?yè)P(yáng)或多次口頭表?yè)P(yáng)，情況屬實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)4分。對(duì)于這類(lèi)物品的管理一般采用定人管理、定點(diǎn)存放、定期清點(diǎn)的方式； 定人管理：這類(lèi)物品使用頻繁、易損易丟，因此必須設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放； 定點(diǎn)存放：低值易耗品存放在備餐室的合適地點(diǎn)，還應(yīng)是拿取方便； 定期清點(diǎn)：對(duì)于易于破損的玻璃器、瓷器這類(lèi)餐用具要定期清點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充； 低值易耗品的使用與報(bào)損： 此類(lèi)物品正常用完后，應(yīng)按一定的手續(xù)及時(shí)補(bǔ)充。：a 不按時(shí)到崗、遲到、早退、中途溜號(hào)，不履行請(qǐng)假手續(xù)的扣220分。 質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲是強(qiáng)化管理的重要手段之一，各班組必須加強(qiáng)對(duì)本班組質(zhì)量的自檢自查，強(qiáng)化本班組質(zhì)量管理，達(dá)到向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。，了解當(dāng)時(shí)工作安排。：a 清理收拾工作臺(tái)。，了解當(dāng)日工作安排。：。、電、門(mén)、窗。，了解當(dāng)日工作安排。；a 根據(jù)不同的菜品和情況使用不同的步伐：一般菜品用常步，火候菜品應(yīng)用急步，湯羹類(lèi)菜品用碎步，傳菜途中有障礙或有人阻擋應(yīng)用巧步、墊步。（看臺(tái)員/酒水員）客人若點(diǎn)了酒水，（若客人點(diǎn)有烈酒、果酒、斟倒時(shí)先向客人示瓶（如下）讓客人認(rèn)可后當(dāng)客人面開(kāi)瓶斟倒酒水）服務(wù)員應(yīng)在上菜前為客人斟倒，要求白酒8分滿，紅酒1/3杯，飲料、啤酒斟至8分滿，并將所剩酒水放在客人桌上或工作柜上。g 若是年邁或身體行動(dòng)不便的客人，應(yīng)在餐廳入口處就近安排入座。：a 認(rèn)真執(zhí)行餐廳領(lǐng)班下達(dá)的任務(wù)，督導(dǎo)并帶領(lǐng)本班員工 完成當(dāng)日餐廳各項(xiàng)服務(wù)工作。：帶領(lǐng)員工做好接待工作，及時(shí)糾正員工不規(guī)范、不合格服務(wù)，及時(shí)收集客人意見(jiàn)信息，并做記錄。如廚房無(wú)添加食品，可撤去容器或換其它品種；c 檢查食品溫度，注意保持鍋內(nèi)熱水及固體酒精的更換；保證熱菜要熱，涼菜要涼；d 介紹、推薦菜肴，回答客人提問(wèn)；e 幫助客人遞取食物，分切大塊烤肉或現(xiàn)場(chǎng)烹制等；f 客人用餐結(jié)束，詢問(wèn)客人是否需要茶或飲品，并及時(shí)送上；：a 賓客示意結(jié)帳后，迅速準(zhǔn)備帳單，并按規(guī)范替賓客辦理手續(xù)；b 拉椅送客，禮貌道謝。各項(xiàng)任務(wù)必須落實(shí)到班組，個(gè)人根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、酒水等崗位做到分工明確，任務(wù)落實(shí)，以使每位員工清楚地知道自己的具體工作，保證宴會(huì)順利進(jìn)行。，每種電器和設(shè)備的使用。，清潔衛(wèi)生和存放管理。：，對(duì)其負(fù)責(zé)、匯報(bào)。，作好食品衛(wèi)生和點(diǎn)心間的清潔工作，確保食品衛(wèi)生和安全。13切配廚師：切配廚師：直接上級(jí): 廚師領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)直接下級(jí)：無(wú)：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)每餐所須菜品的切制和配菜。，若有損壞，及時(shí)報(bào)單維修。、調(diào)度員工完成工作任務(wù)的能力和與其部門(mén)的協(xié)調(diào)能力。9廚師長(zhǎng)：廚師長(zhǎng)：直接上級(jí)：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理直接下級(jí)：各崗位廚師領(lǐng)班：09:00AM――09:00PM ：負(fù)責(zé)廚房的菜肴質(zhì)量、日常管理工作，作好廚師業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及成本控制。，存放妥當(dāng)。、配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的準(zhǔn)備工作。，完成上級(jí)安排的其它工作。，能妥善處理客人的疑問(wèn)及投訴，自覺(jué)維護(hù)賓館利益和聲譽(yù)。（餐廳）職責(zé)和程序。，講解菜單，每日特別介紹，檢查員工著裝及儀表情況。，熟悉餐飲部業(yè)務(wù)，有五年以上賓館工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上賓館管理工作經(jīng)驗(yàn)。，營(yíng)業(yè)預(yù)算，分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況，力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量目標(biāo)顧客意見(jiàn)滿意度≥95%服務(wù)質(zhì)量合格率≥96%設(shè)施設(shè)備完好率≥98%清潔衛(wèi)生合格率≥97%人員培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率≥98%二、組織機(jī)構(gòu)圖餐 飲 經(jīng) 理前臺(tái)領(lǐng)班 廚 師 長(zhǎng)前臺(tái)組長(zhǎng) 各崗領(lǐng)班訂 迎 服 傳 劃 酒 初 涼 熱 切 面 西 洗 清 庫(kù) 采 菜 爐 配 點(diǎn) 餐餐 賓 務(wù) 菜 單 水 加 廚 廚 廚 廚 廚 碗 潔 師 師 師 師 師員 員 員 員 員 員 工 工 工 管 購(gòu) 三、 餐飲娛樂(lè)部崗位職責(zé)1．餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理：直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲娛樂(lè)部領(lǐng)班 廚師長(zhǎng)：08：00AM ——08：00PM：負(fù)責(zé)餐飲娛樂(lè)部日常工作，負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)和平均素質(zhì)的提高及對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)工作。，安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，確保質(zhì)量。，聆聽(tīng)并處理客人投訴。，協(xié)助所屬員工服務(wù)、提出改善意見(jiàn)。，做好開(kāi)市前一切準(zhǔn)備工作。. 2具有中?；蛳喈?dāng)于中專水平及其以上文化程度。、程序。，經(jīng)過(guò)相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)。，送毛巾、上茶、遞菜單、介紹菜單、飲料、服務(wù)客人就餐等服務(wù)工作。、旅游資源、交通等情況。 任職要求、事業(yè)心和服務(wù)意識(shí)。，力爭(zhēng)節(jié)約能耗。、衛(wèi)生、保質(zhì)、保量供應(yīng)。，具有承擔(dān)飲食制作的技能技術(shù)。：，并對(duì)其員 和匯報(bào)接受崗位培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。，具有合理控制成本的能力。17庫(kù)管員：庫(kù)管員：直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)直接下屬：無(wú)：09:00AM――09:00PM：負(fù)責(zé)每日餐廳所許物品的驗(yàn)收、入庫(kù)、進(jìn)帳和發(fā)貨。，保證餐具的完好。20娛樂(lè)領(lǐng)班：娛樂(lè)領(lǐng)班：直接上級(jí)：餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理直接下級(jí)：娛樂(lè)服務(wù)員：09:00AM――00:00AM：負(fù)責(zé)娛樂(lè)的日常工作，引領(lǐng)員工按規(guī)范對(duì)客服務(wù)，作好員工考勤及處理突發(fā)事件。：。，具有一定的外語(yǔ)知識(shí)。5中餐宴會(huì)服務(wù)程序：宴會(huì)服務(wù)員：：A. 了解情況，明確任務(wù)：接到宴會(huì)通知單后，餐廳管理人員及服務(wù)員應(yīng)了解宴會(huì)通知單的內(nèi)容，做到“十知道”、“三了解”. 十知道：a 知主人身份； b 知賓客國(guó)藉； c知宴會(huì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)； d 知開(kāi)餐時(shí)間； e 知臺(tái)數(shù)； f 知人數(shù)； g知菜式品種及出菜順序； h 知主辦單位或房號(hào)； i 知收費(fèi)辦法； j 知邀請(qǐng)對(duì)象； 三了解：a 了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣； b 了解賓客的生活忌諱； c 了解賓客的特殊要求；如果是外賓，還應(yīng)了解國(guó)藉、宗教信仰、忌禁和口味特點(diǎn)。增減餐位（如少，應(yīng)在上菜前；如多，應(yīng)在酒水上完后收）c 用餐完畢（執(zhí)臺(tái)員）：換、收餐具，上毛巾，換上熱茶；d 客人買(mǎi)單：1) 到收銀處取該臺(tái)號(hào)帳單核對(duì)（服務(wù)員）2) 帳單交送客人（服務(wù)員）3) 道謝，款項(xiàng)交收銀員收妥款項(xiàng)（收銀員）4) 將余款找還客人（服務(wù)員）e 客人離坐：拉椅，取衣帽，多謝客人光臨（執(zhí)臺(tái)員）f 客人離開(kāi)：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”（迎賓員） 餐后結(jié)束工作：a 拉椅歸位，收拾餐臺(tái)：撤掉用過(guò)的餐具，搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)開(kāi)餐前狀態(tài)；b 分類(lèi)清洗：消毒各類(lèi)餐用具，并按原樣放好；c 整理備餐間：補(bǔ)充各類(lèi)消耗用品和布巾，臟布巾分類(lèi)打包并送洗，準(zhǔn)備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品；d 及時(shí)結(jié)算收入，按手續(xù)交款；e 即時(shí)查看賓客意見(jiàn)卡，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決；7自助餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 按要求著裝，按時(shí)上崗；b 做好計(jì)劃衛(wèi)生；c 擦拭檢查各類(lèi)餐具、器皿，準(zhǔn)備充分；d 裝飾布置自助餐臺(tái)，按規(guī)定擺臺(tái)；e 參加班前會(huì)；f 以站姿恭候客人的光臨；g 開(kāi)餐前，將菜點(diǎn)放在菜臺(tái)上（如是一個(gè)菜臺(tái)，則涼菜、熱菜、點(diǎn)心、水果依次擺放，熱菜保溫，準(zhǔn)備客人取菜用通訊、勺、筷子等；：a 主動(dòng)問(wèn)候客人，拉椅讓座；b 上毛巾，咨詢客人喝什么飲料；c 開(kāi)單取飲料或?yàn)榭腿巳∶赓M(fèi)飲料，提供斟倒服務(wù)；d 行動(dòng)不便的賓客，征求意見(jiàn)并為其取拿；e 巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)；f 客人離坐取菜時(shí)，應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁；：a 保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生；b 不斷補(bǔ)充陳列的物品，用餐過(guò)程中保證所有菜肴不缺。：擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，備用餐具準(zhǔn)備是否到位，酒水、飲料準(zhǔn)備情況，劃單處準(zhǔn)備工作情況。d 若是帶小孩的家庭客人，要引至即使吵鬧也不影響他人進(jìn)餐的位置。注：若客人基本到齊，有一、兩位未到，可把未到客人的餐巾展開(kāi)，放在桌面的邊緣用骨碟壓住餐巾的一角。e 菜盤(pán)上的臺(tái)號(hào)夾不能取。（劃單后根據(jù)前臺(tái)服務(wù)要求安排出菜速度）。，儀表儀容。，面食的準(zhǔn)備，補(bǔ)充調(diào)料；早餐廚師作好菜品，面食，粥類(lèi)以及其它品種，保證早餐供應(yīng)。：a 按順序傳遞配菜，按爐子廚師技術(shù)派菜。擦干餐具，放進(jìn)消毒柜內(nèi)消毒。餐后要保持環(huán)境清潔完好。 c 因個(gè)人原因造成工作失誤引起客人投訴，根據(jù)情節(jié)輕重扣1030分。 對(duì)于一些易破損的餐具，可根據(jù)實(shí)際損耗及時(shí)補(bǔ)充。、賓館舉行的業(yè)務(wù)考核，名列前茅者，給予獎(jiǎng)勵(lì)210分，并由賓館存檔備查。并管好鑰匙以防被盜。（半小時(shí)）。，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出貨手續(xù)。，并報(bào)給領(lǐng)班記錄。30打荷廚師工作程序：打荷廚師：：a 著裝整潔，個(gè)人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。，保證餐廳供應(yīng)；原料短缺時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知走單處。（半小時(shí)）。，作好本區(qū)域衛(wèi)生（工作臺(tái)，刀具，燒臘等，冰柜，微波爐，菜墩等）。，保證菜品質(zhì)量和出菜速度。22酒水員服務(wù)程序：酒水員：；；；（女士?jī)?yōu)先應(yīng)站立在客人的右后側(cè)并向客人推銷(xiāo)）；，并遞上香巾和杯墊；，保持桌面清潔；（此時(shí)客人已無(wú)酒水）；；、歡迎再次光臨；：a 酒水員要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使用過(guò)的物品立即放回原處，以便取拿方便；b 凡變質(zhì)變味過(guò)期的酒或飲料都不能出售給客人；c 對(duì)常來(lái)的客人要記住其愛(ài)好；d 對(duì)于單個(gè)的客人，可給客人提供書(shū)報(bào)或適當(dāng)與客人交談；e 不可催客人喝酒，也不可因客人飲得太多，太少或時(shí)間太長(zhǎng)而流露出不耐煩的表情；23劃單員服務(wù)程序：劃單員：。：上菜絕不能重盤(pán)，如無(wú)空位，可在清理餐桌時(shí)將快用完的菜分派給客人或大盤(pán)換小盤(pán)；上菜后，用普通話報(bào)清菜名（音量適中）。a 加減餐具；（看臺(tái)員）根據(jù)客人人數(shù)撤去多余或添加不足的餐具（不足則上毛巾后添加，多余則上完酒水后撤）b 毛巾服務(wù)；（看臺(tái)員）當(dāng)客人入座后看臺(tái)服務(wù)員即時(shí)從主賓右邊遞小毛巾，按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。c 需請(qǐng)示解決的問(wèn)題。d 按要求擺臺(tái)等事項(xiàng)。（開(kāi)餐期間）：a 認(rèn)真，及時(shí)解決客人提出的各種問(wèn)題及投訴。注意：操作要輕，不宜發(fā)出過(guò)大聲響，湯汁不外溢；e 分菜服務(wù)：1) 分菜的方式有：轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；2) 掌握好菜的份量，分派準(zhǔn)確均勻，凡有佐料的菜，要沾上佐料（先濕后干）；3) 分菜的次序是先賓后主，先女后男，先兒童后成人（先喜好后平淡）；f 撤換餐具：為突出菜肴特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證臺(tái)面衛(wèi)生清潔，一般在下列情況，應(yīng)更換餐具：1) 吃完冷盤(pán)之后；2) 喝完湯（撤走臟碗換上干凈碗）；3) 吃完帶骨、帶殼食物之后；4) 吃完汁多的食物后；5) 上甜點(diǎn)水果前，撤掉除酒具（此時(shí)有酒水）以外的餐具換上干凈的骨碟，上水果叉；6) 客人失誤將餐具掉在地上應(yīng)立即更換；7) 用完帶糖醋、濃味汁的菜肴時(shí)；注：換碟時(shí)，要待客人將碟中食物吃完后進(jìn)行。，具有消防安全知識(shí)。，備齊每種物料用品。、程序和經(jīng)營(yíng)情況，了解賓館組織結(jié)構(gòu)，掌握各種緊急事件的處理方法。