【文章內(nèi)容簡介】 礎(chǔ)，有針對性地服務(wù)； 快速服務(wù)：a 工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間；b 收銀處是容易引起客人等待的崗位，要特別注意決不能讓客人等待而不耐煩；c 顧客在不同地方等待的限度：1) 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩；2) 收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩；3) 餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩；4餐飲服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)：餐飲娛樂部全體員工：主要是“四感”、“三性”、“二化”：：a 可口感：為賓客提供正宗新鮮、營養(yǎng)豐富、色、香、味、型俱全，風(fēng)味爽口的與星級賓館相符的優(yōu)質(zhì)上乘菜肴，食品和飲料，使客人有一種美味可口的感覺；b 舒適感：就餐環(huán)境，布置擺設(shè)，格調(diào)高雅，色調(diào)柔和，美觀誘人，舒適方便和富有吸引力，使賓客在餐廳就餐時有一種舒適感；c 親切感：對任何客人都一視同仁，提供熱情周到，殷勤有禮，愉快友善的有情服務(wù)，不僅在物質(zhì)上，而且在精神上使客人感到滿意，使他們有一種“顧客至上、賓至如歸”的親切感；d 安全感：不僅要為賓客提供貨真價實的符合食品衛(wèi)生要求的膳食，而且在服務(wù)上，例如：上飯、上菜手指頭不能觸及食物，以避免污染湯汁和酒不外溢和滴到客人衣物上；使客人就餐時在心理上有一種放心感和安全感；：a 主動性：要勤觀察、勤服務(wù)、調(diào)察客人的就餐要求，主動關(guān)心客人，為客人著想，餐廳要及時向廚房反饋客人對菜肴的意見和要求，主動為客人提供各種超前服務(wù)；b 針對性：要針對不同國家，不同地區(qū)，不同身份，不同宗教信仰對飲食的需求，提供特殊的服務(wù)，尊重他們的飲食習(xí)慣和風(fēng)俗，提供恰到好處的服務(wù)；c 及時性，掌握好各種菜肴，食品的上桌時機，嚴(yán)格按中西不同餐式的上菜順序上菜，視賓主用餐速度，保證不斷檔，無差錯，不使客人等菜時間過長；：餐前、餐中、餐后等各項服務(wù)必須按標(biāo)準(zhǔn)要求程序化，規(guī)范化。5中餐宴會服務(wù)程序：宴會服務(wù)員：：A. 了解情況，明確任務(wù)：接到宴會通知單后，餐廳管理人員及服務(wù)員應(yīng)了解宴會通知單的內(nèi)容，做到“十知道”、“三了解”. 十知道：a 知主人身份； b 知賓客國藉； c知宴會規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)； d 知開餐時間； e 知臺數(shù)； f 知人數(shù)； g知菜式品種及出菜順序； h 知主辦單位或房號； i 知收費辦法； j 知邀請對象； 三了解：a 了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣； b 了解賓客的生活忌諱； c 了解賓客的特殊要求；如果是外賓，還應(yīng)了解國藉、宗教信仰、忌禁和口味特點。對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握宴會的目的和性質(zhì)，宴會的正式名稱，有無席次表、席位卡、有無音樂或文藝表演等。對大型宴會，要確定總指揮人員。各項任務(wù)必須落實到班組，個人根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水等崗位做到分工明確，任務(wù)落實，以使每位員工清楚地知道自己的具體工作，保證宴會順利進行。B. 環(huán)境布置：a 中餐宴會通常使用圓臺，檔次較高的必須有花臺裝飾；b 要求燈光明亮，以示輝煌；c 根據(jù)宴會對象布置工作臺，按規(guī)定擺臺標(biāo)準(zhǔn)進行擺臺，布置中突出主位、主臺。C. 擺臺：a 按宴會要求擺放各種餐用具和臺上用品，將各類開餐用具整齊歸一放好；b 備好茶水（此時，開水不宜加得太多，一般開水能浸住茶葉即可）；c 備好酒水（根據(jù)客人情況，備好多品種酒水）；d 備好香巾（檢查香巾濕度，溫度）；e 客人到前15分鐘上好涼菜及調(diào)味品，并根據(jù)菜單特色準(zhǔn)備各種佐料；D. 熟悉菜單：a 能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱；b 能準(zhǔn)確地描述每道菜的風(fēng)味特點； c 能準(zhǔn)確講出每道菜所配的佐料；d 能準(zhǔn)確知道每道菜的制作方法；e 能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴；f 若發(fā)現(xiàn)菜單有誤，要及時與廚房聯(lián)系；E. 準(zhǔn)備開宴：a 宴會前半小時，應(yīng)領(lǐng)取宴會用各種酒水，酒水瓶應(yīng)擦試干凈，然后放齊在工作臺上；b 如果客人指定認(rèn)可的白酒、紅酒，應(yīng)提前10分鐘斟倒；c 宴會菜單放在主賓與主人之間； 檢查工作：a 餐具清潔，無破損；b 臺布、口布、整潔無洞、無污漬、顏色統(tǒng)一；c 餐椅，餐桌應(yīng)整齊劃一；d 地面應(yīng)整潔無雜物。如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時噴灑適量空氣清新劑；e 窗簾垂掛統(tǒng)一；f 保持臺面鮮花鮮艷無枯萎；g 服務(wù)員更注重儀表儀容及個人衛(wèi)生，保證服務(wù)的正確姿態(tài)。 宴會前的迎賓工作：a 根據(jù)宴會的入場時間，宴會領(lǐng)班人員和迎賓員提前在宴會廳門口等候客人，值臺服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)；（注意：站立時不得交頭接耳及倚靠而立，客人到時，應(yīng)熱情迎賓，微笑問好，注意用好服務(wù)敬語。）b 重要客人的衣帽及物品應(yīng)掛在較明顯的位置，便于餐后拿?。籧 客人入坐以后，服務(wù)員應(yīng)主動送上香巾及上熱茶（均按先賓后主的順序）；d 向客人主動介紹配備的各種酒水，了解客人在宴會過程中將選用什么甜辣酒； 宴會中的就餐服務(wù)：a 入席服務(wù)：微笑相迎，并替客人拉開餐椅，引領(lǐng)入坐。（注意：做到精神飽滿，儀表大方態(tài)度和藹，表情自然）；b 遞送香巾、展餐巾、脫筷套：當(dāng)客人坐定后，即為客人遞上香巾，從主賓開始，依次順時針方向進行，接著替客人展開餐巾、脫去筷子套、撤走臺號席位卡、花瓶或花盆，隨即替客人換一次香巾；c 斟酒服務(wù)：1) 按順時針方向從主賓開始；2) 征求客人的意見，根據(jù)客人的要求斟各自喜歡的酒水飲料；3) 先斟葡萄酒（宴會開始前10分鐘斟倒除外）再斟倒烈性酒，最后斟飲料，葡萄酒斟杯的1/3，烈性酒和飲料均8分滿；注：客人干杯或互相敬酒時，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準(zhǔn)備添酒，主人或主賓講話時、祝酒時應(yīng)停止服務(wù)，手拿酒瓶站立一旁；d 上菜服務(wù)：1) 嚴(yán)格按照宴會菜單程序，掌握上時間；2) 廚房出的熱菜要加蓋，待菜上臺后再取走；3) 上菜位置在譯陪人員之間進行；4) 每上一道菜要報菜名（順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間）；5) 上新菜前，先把舊菜撤走（撤菜之前先征詢客人是否需要）。注意：操作要輕，不宜發(fā)出過大聲響，湯汁不外溢；e 分菜服務(wù)：1) 分菜的方式有：轉(zhuǎn)盤式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；2) 掌握好菜的份量，分派準(zhǔn)確均勻，凡有佐料的菜，要沾上佐料（先濕后干）；3) 分菜的次序是先賓后主，先女后男，先兒童后成人（先喜好后平淡）；f 撤換餐具：為突出菜肴特點及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證臺面衛(wèi)生清潔，一般在下列情況，應(yīng)更換餐具：1) 吃完冷盤之后；2) 喝完湯（撤走臟碗換上干凈碗）；3) 吃完帶骨、帶殼食物之后；4) 吃完汁多的食物后；5) 上甜點水果前，撤掉除酒具（此時有酒水）以外的餐具換上干凈的骨碟，上水果叉；6) 客人失誤將餐具掉在地上應(yīng)立即更換；7) 用完帶糖醋、濃味汁的菜肴時；注：換碟時，要待客人將碟中食物吃完后進行。如客人放下筷子而菜未吃完時，應(yīng)征得客人同意方能撤換，撤換進行邊撤邊換，交替進行，站在客人的右邊操作；g 席間服務(wù)：1) 宴會進行中勤巡視，勤斟酒，換煙灰盅，換餐碟，主動服務(wù)；2) 發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤臺面臟了，及時用餐巾紙清理干凈；3) 如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)迅速用毛巾或餐巾紙幫助清理，并用干凈餐巾蓋上為客人更換新的杯餐具，重新為其斟上酒水；4) 客人席間站起祝酒時，應(yīng)上前將椅子向外稍拉,坐下時稍推，以方便客人站立和入坐；5) 客人席間離坐，應(yīng)主動幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時，重新拉椅，落餐巾；6) 客人吃完水果后，撤去水果盤送上小毛巾然后撤去用甜點和水果的餐具，擺上鮮花以示宴會結(jié)束； 宴會結(jié)束工作：a 結(jié)帳服務(wù)：上菜完畢，即可做結(jié)帳準(zhǔn)備，清點所有酒水、香煙、加菜等菜單以外的費用，并累計總數(shù)，客人示意結(jié)帳時，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向客人致謝，收銀工作一般由領(lǐng)班或領(lǐng)班負(fù)責(zé)；b 拉椅送客：宴會結(jié)束時應(yīng)提醒客人帶齊自己的物品。主動拉椅，方便客人離席。視情況目送或送客人到門口；c 結(jié)束工作：客人離席時，先檢查臺面是否有未熄滅的煙頭，是否有客人遺留物品。在客人全部離去后，方可清理臺面，先整理椅子，再按餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉的順序分類收臺。（貴重物品當(dāng)場清點）；收尾工作做完后，領(lǐng)班作檢查，領(lǐng)班召開總結(jié)會； 宴會服務(wù)注意事項：a 服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響氣氛；b 宴會期間，兩個服務(wù)員不應(yīng)同時在客人的左右同時服務(wù)，以免賓客左右為難，應(yīng)有先后次序；c 宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏上菜，不能過快或過慢，應(yīng)以客人進餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；d 服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，講求默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞時，要互相彌補；e 席間若有客人感到身體不適應(yīng)，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，將食物原樣保存留待化驗；f 宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓主及陪同人員對服務(wù)和菜點的意見；g 對帶有骨刺的雞、鴨、魚等，必須按照飯店統(tǒng)一的服務(wù)要求服務(wù)；h 某些大型宴會賓、主講話時看臺服務(wù)員要列隊立正，以示禮貌；i 大型宴會上菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一，不許任何一桌擅自提前或錯后；6中餐散餐服務(wù)程序：散餐服務(wù)員： 餐前準(zhǔn)備：a 餐具、用具的準(zhǔn)備（經(jīng)消毒后，放于備餐室或工作柜內(nèi)）： 1) 瓷器：餐盤、小飯碗、湯碗、湯勺、筷架、茶壺、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、辣椒罐、胡椒瓶、牙簽筒、煙灰缸等；2) 銀器：湯勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黃酒溫酒壺、冰桶、冰夾等；3) 玻璃器：水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯、白蘭地酒杯、洗手盅等；4) 布件等：各種不同規(guī)格的臺布、餐巾、小香巾等；5) 還要備好筷子；b 服務(wù)用品準(zhǔn)備：各種托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、胡椒粉、辣椒醬、醬油、醋、暖壺、席次牌（桌次卡）等；c 水飲料準(zhǔn)備：所供應(yīng)的酒水飲料在餐前準(zhǔn)備好，并做好衛(wèi)生，放于規(guī)定位置備用；d 當(dāng)日菜單：餐前了解當(dāng)日菜肴供應(yīng)情況，包括品種、數(shù)量、價格、風(fēng)味特點等；e 整理個人儀容儀表，檢查用餐環(huán)境、衛(wèi)生，并按要求擺臺；：a 客人進入餐廳（迎賓）：主動上前問好，詢問人數(shù)帶客人到適當(dāng)餐桌并拉椅讓座，為客人遞上打開的菜單；b 客人入坐（執(zhí)臺員）：遞上毛巾，斟倒茶水，放下口布、筷子；點菜、點酒水、分單，上酒水、上菜、分湯，席間服務(wù)。增減餐位（如少，應(yīng)在上菜前；如多，應(yīng)在酒水上完后收）c 用餐完畢（執(zhí)臺員）：換、收餐具，上毛巾，換上熱茶；d 客人買單：1) 到收銀處取該臺號帳單核對（服務(wù)員）2) 帳單交送客人（服務(wù)員）3) 道謝，款項交收銀員收妥款項（收銀員）4) 將余款找還客人（服務(wù)員）e 客人離坐：拉椅，取衣帽，多謝客人光臨（執(zhí)臺員）f 客人離開：“再見，歡迎下次光臨”（迎賓員） 餐后結(jié)束工作：a 拉椅歸位，收拾餐臺：撤掉用過的餐具，搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)開餐前狀態(tài)；b 分類清洗：消毒各類餐用具，并按原樣放好；c 整理備餐間：補充各類消耗用品和布巾，臟布巾分類打包并送洗，準(zhǔn)備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品；d 及時結(jié)算收入，按手續(xù)交款；e 即時查看賓客意見卡，發(fā)現(xiàn)問題并解決；7自助餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 按要求著裝，按時上崗；b 做好計劃衛(wèi)生；c 擦拭檢查各類餐具、器皿，準(zhǔn)備充分；d 裝飾布置自助餐臺，按規(guī)定擺臺；e 參加班前會；f 以站姿恭候客人的光臨；g 開餐前，將菜點放在菜臺上（如是一個菜臺，則涼菜、熱菜、點心、水果依次擺放，熱菜保溫，準(zhǔn)備客人取菜用通訊、勺、筷子等；：a 主動問候客人，拉椅讓座；b 上毛巾，咨詢客人喝什么飲料；c 開單取飲料或為客人取免費飲料，提供斟倒服務(wù)；d 行動不便的賓客，征求意見并為其取拿；e 巡視服務(wù)區(qū)域，隨時為賓客提供服務(wù)；f 客人離坐取菜時，應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁；：a 保持臺面清潔衛(wèi)生；b 不斷補充陳列的物品，用餐過程中保證所有菜肴不缺。需添加的食品，盡量做到提前通知廚房。避免客人因取不到食物而產(chǎn)生不滿。如廚房無添加食品，可撤去容器或換其它品種；c 檢查食品溫度，注意保持鍋內(nèi)熱水及固體酒精的更換；保證熱菜要熱，涼菜要涼；d 介紹、推薦菜肴，回答客人提問；e 幫助客人遞取食物，分切大塊烤肉或現(xiàn)場烹制等；f 客人用餐結(jié)束，詢問客人是否需要茶或飲品，并及時送上；：a 賓客示意結(jié)帳后，迅速準(zhǔn)備帳單，并按規(guī)范替賓客辦理手續(xù)；b 拉椅送客，禮貌道謝。：a 將可回收利用的食品整理好，撤回廚房；b 妥善保存自助餐臺的裝飾品；c 收拾好食品臺，酒吧及餐臺上的餐具，搞好清潔工作，保持餐廳的整潔美觀。待領(lǐng)班或領(lǐng)班檢查后方可離去；d 檢查客人有無遺留物品，煙頭是否都已熄滅，關(guān)閉電源，關(guān)好門窗；：a 餐盤的供應(yīng)要及時迅速，保證賓客的使用；b 看餐臺服務(wù)員應(yīng)把握好收款時間，服務(wù)中講究語言藝術(shù)；c 自助餐菜肴除要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)用餐客人的口味、愛好，多準(zhǔn)備一些賓客愛吃的食品口種；d 自助餐的飲料等與中餐服務(wù)程序相同；8送餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 應(yīng)對有關(guān)飲品與食物有深切了解；b 聲音清晰悅耳（電話預(yù)定，接聽電話）；c 聽完電話及時向客人重復(fù)讀一遍，尤其是房間號碼；d 當(dāng)電話聽完后或在傳送時一定寫下定餐時間；：a 許多客人喜歡在客房用餐，主要是為了節(jié)省時間；b 如果服務(wù)上不理想，一切好意和熱誠都會失去效果；：a 敲門，輕敲三下，再重敲三下，報事由；b 讓房門微開少許；c 服務(wù)員不要長時間停留在房內(nèi)；d 說話限于服務(wù)及營業(yè)范圍之內(nèi)；e 服務(wù)員應(yīng)隨時備有下列用具：開瓶器、火柴、筆、餐巾紙等；：（特殊情況例外）早餐：45分鐘；午餐：1小時；晚餐：75分鐘；如有用具留到第二天，必須記下，由另一班接手清理；：a 服務(wù)員不可單獨進入客人不在的房間；b 客人簽收帳單，應(yīng)立即離開客人房間；c 所有帳單立刻交回收銀員，立即入帳；