【正文】 a 示瓶方法：服務員站在點酒客人右側(cè)或主人與主賓之間，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客，讓其辨認商標、品種、質(zhì)量。20餐廳服務員上菜工作程序：餐廳服務員：：看臺員在上菜前先將客人餐桌清理，留出空位以便上新菜。21傳菜員服務程序：傳菜員：；a 準備好傳菜用托盤，要求干凈，無油膩，整齊置于傳菜工作臺上。e 菜盤上的臺號夾不能取。b 傳菜時要防止碰撞以保證菜形完整；要注意衛(wèi)生，防止食品被污染。：a 菜上完后，在回程途中，將工作柜上臟餐具、杯具、用具等收回，并交由管事部清洗。（小勺、味碟、碗、湯勺、及開胃菜） 。（劃單后根據(jù)前臺服務要求安排出菜速度）。，了解上級工作指示及安排。、電、燃料的使用情況，行節(jié)約。，合理安排早餐廚師，保證早餐供應。，儀表儀容。，積極配合廚師長完成 各項餐情。26涼菜廚師工作程序：涼菜廚師：，個人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。，清洗水果，食品擺放整齊。、油；檢查燃料是否充足。：根據(jù)菜單及客人的要求，按標準配料進行菜肴烹制，快速，準確，保質(zhì)保量。，檢查刀具是否光亮，鋒利，原料解凍。，了解當日工作安排。（包括工作臺，刀具，菜墩，冰箱等）。，面食的準備，補充調(diào)料；早餐廚師作好菜品，面食，粥類以及其它品種，保證早餐供應。：，并小火保持沸騰。、電、燃料。：a 準備餐具，用具。：a 按順序傳遞配菜，按爐子廚師技術(shù)派菜。b 關(guān)好水、電、燃料。、去皮等。，經(jīng)領(lǐng)班認可作泔腳處理。33庫管員工作程序 ：庫管員：，準時簽到上崗。（半小時）。擦干餐具，放進消毒柜內(nèi)消毒。，洗滌前臺收進的餐具并擦干消毒，洗滌客用小毛巾，洗滌廚房用具、盛具，經(jīng)常保持臺面整齊清潔。作好區(qū)域衛(wèi)生（廚房地面、墻面、地溝及餐廳客用衛(wèi)生間），準備客用衛(wèi)生間肥皂、香皂、方巾、手紙等。、油跡、水跡；專人負責餐廳客用衛(wèi)生間，經(jīng)常保持衛(wèi)生間清潔，無異味。、煙缸。五、餐飲娛樂部管理制度1餐廳操作制度 每日營業(yè)前后，專人負責開啟、關(guān)閉燒水器，水籠頭和電源； 涉及人身、財產(chǎn)安全的易燃物品（酒精、蠟燭、液化罐）須存放指定部位，嚴禁火種接近； 設(shè)備、設(shè)施的安全情況每日要有專人檢查，發(fā)現(xiàn)問題應立即上報； 每市結(jié)束后，應關(guān)閉水、電、門、窗、櫥柜，鑰匙交專人保管； 密切注意各種電器、設(shè)備情況。不遲到不早退，不無故缺席，每天要考勤，有事要事先請假，調(diào)班要征得管理員同意； 開好班前會。餐后要保持環(huán)境清潔完好。而在質(zhì)量管理檢查中的獎罰問題又必須嚴格按照部門發(fā)布的條例執(zhí)行，以達到規(guī)范管理的目的。，或做出創(chuàng)新菜肴確有特色且受到客人好平和同行認可的，給予獎勵14分。，拾金不昧者給予表揚并獎勵4分。 c 因個人原因造成工作失誤引起客人投訴，根據(jù)情節(jié)輕重扣1030分。b 未經(jīng)允許不按規(guī)定程序進行調(diào)班、調(diào)休者扣510分。補充方式一般是根據(jù)餐廳正常使用情況作出預算，餐飲娛樂部做出年和月的消耗預算，報上級有關(guān)部門批準后，每月按預算領(lǐng)用。6酒水領(lǐng)取制度 每日收市后統(tǒng)計當日銷售之酒水，打單記入學當日銷售表，核對銷售與領(lǐng)取是否相符，領(lǐng)料單（酒水）每晚交大堂酒吧； 次日，大堂酒吧統(tǒng)計每個酒吧所需領(lǐng)取酒水，統(tǒng)一領(lǐng)取，酒水員照單自行分領(lǐng)； 每日領(lǐng)取酒水單由領(lǐng)班簽字生效，同時，領(lǐng)班應認真核對領(lǐng)取數(shù)量； 做好周銷售報表，向經(jīng)理辦公室提供月銷售報表（每月25日前）； 領(lǐng)班根據(jù)周銷售報表，月銷售報表，計算成本、分析成本、每周以書面形式向經(jīng)理辦公室匯報； 酒水領(lǐng)取后，酒水員做好酒水衛(wèi)生工作，放到規(guī)定位置； 每日檢查酒水質(zhì)量，保證做到過期、變質(zhì)酒水不上柜；7領(lǐng)貨制度 各部門申領(lǐng)物品必須填寫“領(lǐng)料單”必須由領(lǐng)料人、領(lǐng)班或領(lǐng)班簽字，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，方能生效； 必須在領(lǐng)料單上寫清物品的品名、數(shù)量（大寫）、單位，由發(fā)貨人根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)貨； 若實際發(fā)貨數(shù)量不足申領(lǐng)數(shù)，必須在發(fā)貨單上寫明發(fā)貨的數(shù)量； 發(fā)貨時，必須經(jīng)收貨人驗收簽字； 各部門申領(lǐng)貴重物品，必須當日用當日領(lǐng)，并嚴格驗收，核準數(shù)量； 各部門所領(lǐng)物品必須按單位計量發(fā)放； 各部門的領(lǐng)料單必須由領(lǐng)班保管，不得將領(lǐng)料單互借使用，用過的領(lǐng)料單必須按編號保存； 每月25日前，將上月的領(lǐng)料憑證匯總，上交餐飲娛樂部辦公室；8進貨驗收管理制度 保管在入庫時必須做到清點數(shù)量，檢查質(zhì)量，核實價格、填報入庫單手續(xù)，具體如下： 凡是以重量計量的食品原料，要認真過秤，記錄重量； 凡是以件數(shù)、個數(shù)計量的食品原料，要認真清點及記錄； 對照送貨單、發(fā)票采購單、檢查是否一致； 根據(jù)采購食品原料的質(zhì)量標準，檢查進貨要求； 抽樣檢查質(zhì)量包裝； 根據(jù)訂購單或報價單核對發(fā)票價格； 填寫入庫單；（數(shù)量、品名、價格、日期） 所有食品經(jīng)驗收即入庫分。 對于一些易破損的餐具，可根據(jù)實際損耗及時補充。d 在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西，扣410分；e 在賓館范圍內(nèi)或工作地點吃飯、喝酒、娛樂、睡覺等，每人各扣410分；f 上班時間打私人電話聊天，扣410分；并交清電話費g 上下班不從指定通道進出，在工作時間非工作而進入大堂，扣410分； 清潔衛(wèi)生：門評定的衛(wèi)生標準，兩次不合格，扣210分；a 不按程序操作和消毒，不熟記衛(wèi)生知識，扣14分；b 冰箱、菜飯、食物庫房生熟不分，扣210分；c 部門員工在崗位和公共場所吸煙，隨地吐痰（除吸煙室或指定吸煙處）扣2分；a 工作場地發(fā)現(xiàn)一個煙頭，扣1分；b 潲水桶不加蓋，亂倒垃圾，扣12分；c 公共場所衛(wèi)生筒垃圾過半扣1分，煙頭不超過三個，每超一個扣1分；d 工作場地不及時清掃干凈，扣15分； 安全檢查：a 擅自離開工作崗位，扣210分；b 消防設(shè)備必須保持完好無損，實行誰主管誰負責，如有損壞而沒及時發(fā)現(xiàn)，報告有關(guān)部門修理，扣責任主管24分；c 發(fā)生重大安全事故和嚴重泄密事件，扣2050分，直到報告上級解除合同；d 未經(jīng)批準，私自搭電線，裝電源，設(shè)電開關(guān)，扣410分；e 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時報告或排除，按貢獻大小，由部門上報賓館給予獎勵； 設(shè)施設(shè)備：a 不定期保養(yǎng)設(shè)備，壞了不及時報修，缺損不明原因，扣24分；b 不按規(guī)定節(jié)約能源，扣110分；c 在各種設(shè)備、墻壁、桌椅等物上亂寫、亂畫、亂刻，每發(fā)現(xiàn)一次扣210分；d 搬動桌椅，家具等物品時，不得亂拖，亂拉野蠻操作，不按規(guī)定者，扣210分；e 未經(jīng)允許，隨意拿取，使用公物，發(fā)現(xiàn)一次除按其物品價值10倍賠償外，扣110分； 言行、舉止：a 說話輕，工作場所不得高聲喧嘩、嘻笑打鬧和遠距離呼叫，不按規(guī)定者，扣13分；b 走路重、穿釘鞋、跑跳扣13分；c 操作輕，開關(guān)門要輕，餐廳擺放，收臺要求無明顯餐具響聲，清洗分類，不得野蠻操作，各種推車不得碰撞門壁，不按規(guī)定者，扣13分；d 員工不準在餐廳等范圍內(nèi)手牽手，勾肩搭背，違者每次扣15分； 實施細則： 各級考核必須當天進行，遇特殊情況時不晚于第二天10：00前完成，不按規(guī)定者扣25分； 利用考核打擊報復，弄虛作假，經(jīng)查實后，扣1020分； 當日的質(zhì)量檢查，一個班組內(nèi)有2人被扣或被扣5分以上（含5分），則扣其組長3分；領(lǐng)班下屬有兩個組長扣10分以上（含10分），則扣其領(lǐng)班3分； 過期食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣其責任人520分； 當月一個班組累計獎勵在10分以上，獎勵領(lǐng)班1分，累計獎勵在50分以上，獎勵該班組5分； 拒絕接受檢查的班組、個人，扣510分； 質(zhì)檢人員在工作中不嚴格，不敢逗硬，不公辦事，扣510分；5低值易耗品管理制度 耗品的管理：低值易耗品一般是指餐廳中經(jīng)常使用又易損壞的玻璃器、瓷器，以及在開餐服務中所需要的消耗有品發(fā)牙簽、餐巾紙等等。 e 開餐前工作柜沒有按規(guī)定擺放，不符合要求者處以15分扣。： a 不按照規(guī)范對客服務，隨意刪減服務程序的扣15分，屢教不改者按下崗處理。、賓館舉行的業(yè)務考核，名列前茅者，給予獎勵210分，并由賓館存檔備查。，連續(xù)三次者給予一次性獎勵10分。本部規(guī)定的各種規(guī)章制度、質(zhì)量標準、工作服務規(guī)程，員工語言行為規(guī)范及質(zhì)量管理獎懲條例都是本部的質(zhì)量管理法規(guī)，各班組、個人都必須以嚴肅的態(tài)度予以實施和執(zhí)行。除因工作需要，不得離崗串位，在工作時間內(nèi)，不得三五成群，閑談聊天，不得飲酒、吸煙、吃零食、下棋、打撲克、織絨線、做私活； 不損公肥私，根據(jù)賓客需要領(lǐng)取啤酒飲料、易拉罐等酒水。并管好鑰匙以防被盜。,服務員應主動拉椅讓客人離座,并及時聯(lián)系組委會或陪同處理結(jié)帳事宜。，斟茶和飲料，并通知上熱菜。（半小時）。（半小時）。（收殘臺、洗碗池、清洗池、消毒池、碗碟柜、消毒柜等）備好消毒水，準備干凈的擦碗布。，嚴格執(zhí)行進出貨手續(xù)。，照單驗收，保質(zhì)保量；做好原料、物品入庫手續(xù)。，收拾整理。，做取質(zhì)量保證，口味保證。，并報給領(lǐng)班記錄。c 通知傳菜員傳菜。c 按賓館的安排用餐（半小時）。30打荷廚師工作程序：打荷廚師：：a 著裝整潔，個人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。，擺放整齊，調(diào)料缸加蓋。（半小時）。，保證餐廳供應；原料短缺時，應及時通知走單處。，油缸，調(diào)味品等分類放置。（半小時）。，了解當日工作安排。，作好本區(qū)域衛(wèi)生（工作臺，刀具，燒臘等，冰柜，微波爐，菜墩等）。，協(xié)助廚師長作好食品采購清單。，保證菜品質(zhì)量和出菜速度。，視具體要求擬定菜單。24廚師長工作程序：廚師長：，準時簽到上崗。；在廚房還未上菜前，卡菜員應準備好相應的調(diào)料、配料、物用具。22酒水員服務程序：酒水員：；；；（女士優(yōu)先應站立在客人的右后側(cè)并向客人推銷）；，并遞上香巾和杯墊；，保持桌面清潔；（此時客人已無酒水）；；、歡迎再次光臨；：a 酒水員要養(yǎng)成良好的習慣，使用過的物品立即放回原處，以便取拿方便；b 凡變質(zhì)變味過期的酒或飲料都不能出售給客人；c 對常來的客人要記住其愛好；d 對于單個的客人，可給客人提供書報或適當與客人交談；e 不可催客人喝酒，也不可因客人飲得太多，太少或時間太長而流露出不耐煩的表情；23劃單員服務程序：劃單員：。：a 傳菜員以端托方式將菜品傳到餐廳，根據(jù)菜盤上臺號夾，走到相應臺號旁，交由看臺員上菜。g 有特殊菜品時，要跟上相應的調(diào)料，配料，上米飯時，要跟上泡菜。c 傳菜員立即按臺號傳送至餐廳內(nèi)相應桌旁，交由看臺員上菜。：上菜絕不能重盤，如無空位，可在清理餐桌時將快用完的菜分派給客人或大盤換小盤；上菜后，用普通話報清菜名（音量適中）。；（看臺員）在出菜前，要隨時觀察巡視，續(xù)斟茶水、酒水。b 送單；（點菜員/領(lǐng)班）1) 點菜單：將一式四聯(lián)的點菜單一聯(lián)交收款員，兩聯(lián)交傳菜員傳給劃單員（一聯(lián)送廚房派菜，一聯(lián)劃單處出菜）一聯(lián)服務員留存2) 酒水單：一聯(lián)交收款員，一聯(lián)交酒水員（酒水員見單后出酒水）。注：斟完茶后須注滿開水，茶壺嘴不能對著客人。a 加減餐具；（看臺員）根據(jù)客人人數(shù)撤去多余或添加不足的餐具（不足則上毛巾后添加，多余則上完酒水后撤）b 毛巾服務；（看臺員）當客人入座后看臺服務員即時從主賓右邊遞小毛巾，按順時針方向服務。：從客人右邊遞送菜牌，遞給主人/女士或轉(zhuǎn)盤上，并祝客人用餐愉快，退后一步轉(zhuǎn)身離 開。f 若是新婚或談戀愛的客人，要引至不顯眼的地方。：a 迎賓員主動上前問候，如：“歡迎光臨……”等服務敬語；并詢問客人人數(shù)及有無預訂， 面帶微笑。c 需請示解決的問題。d 按飯店規(guī)定處理本班員工的投拆。注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏。，布置工作，落實工作任務的分工及要求。d 按要求擺臺等事項。每日需征求23名用餐客人意見。：傳達飯店、部門信息、指令，檢查員工儀容、儀表，抽查員工對當日菜品的熟悉情況，作新菜品介紹，通報當餐的餐情及人員安排。，巡視餐廳收拾工作：整理頭一天的收入統(tǒng)計表，檢查工作記錄是否準確、全面，檢查餐廳頭一天晚上的收拾工作是否干凈、徹底（包括餐廳桌椅擺放是否整齊、各工作柜、工作車是否收拾干凈、毛巾柜內(nèi)毛巾是否回收完畢）。（開餐期間）：a 認真，及時解決客人提出的各種問題及投訴。10金、銀餐具維護程序：后勤部：：a 清洗：1) 將每餐使用過的金、銀餐具置于清洗池中，放入溫水及少量洗滌劑進行清洗；2) 用清水清洗去掉洗滌劑；b 擦拭：用清潔布巾擦拭以除去水跡，使其光亮；：（每星期一次）a 除污：用清潔細質(zhì)棉布沾上專用清潔劑（如擦銀膏）仔細擦拭餐具，除去被氧化過后形成的黑跡、污跡；b 清洗：用清水清洗干凈；c 擦拭：用清潔布巾擦拭，除去水跡，使其光亮；：a 操作過程要注意輕拿、輕放；b 要避免金、銀餐具的互相碰撞；c 由專人保管；d 定期將金銀餐具鍍金或鍍銀；11物品領(lǐng)用操作程序：管事部領(lǐng)班、管事部庫管員：：部門所有物品領(lǐng)用的管理由管事部領(lǐng)班負責；：a 準備：每日餐前準備工作中，各部位員工要檢查物品用品是否齊備，夠用；若不夠，應向上級領(lǐng)班報告；b 領(lǐng)用：經(jīng)領(lǐng)班同意后，安排人員到后勤保管室在物品領(lǐng)用記錄本上簽字后領(lǐng)取物品；：后勤庫管員每日負責發(fā)放物品，檢查庫房備用物品是否充足，并向后勤領(lǐng)班報告，由其決定是否要進行補充、領(lǐng)用；12廚房用具管理程序：廚師長：：由使用者提出申請，由廚師長負責到保管室領(lǐng)取、發(fā)放；：使用者須充分了解、掌握用具的正確使用和操作方法，不能野蠻操作，造成人為損壞；：由于使用者違反操作或保管不當，造成用具損壞或丟失，應由使用者賠償；13廚房爐具清潔程序：廚師：：