【正文】 等；f 客人用餐結(jié)束，詢問客人是否需要茶或飲品，并及時送上；：a 賓客示意結(jié)帳后，迅速準(zhǔn)備帳單，并按規(guī)范替賓客辦理手續(xù)；b 拉椅送客，禮貌道謝。待領(lǐng)班或領(lǐng)班檢查后方可離去；d 檢查客人有無遺留物品，煙頭是否都已熄滅，關(guān)閉電源，關(guān)好門窗；：a 餐盤的供應(yīng)要及時迅速，保證賓客的使用；b 看餐臺服務(wù)員應(yīng)把握好收款時間，服務(wù)中講究語言藝術(shù)；c 自助餐菜肴除要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)用餐客人的口味、愛好，多準(zhǔn)備一些賓客愛吃的食品口種；d 自助餐的飲料等與中餐服務(wù)程序相同；8送餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 應(yīng)對有關(guān)飲品與食物有深切了解；b 聲音清晰悅耳（電話預(yù)定，接聽電話）；c 聽完電話及時向客人重復(fù)讀一遍，尤其是房間號碼；d 當(dāng)電話聽完后或在傳送時一定寫下定餐時間；：a 許多客人喜歡在客房用餐，主要是為了節(jié)省時間；b 如果服務(wù)上不理想，一切好意和熱誠都會失去效果；：a 敲門，輕敲三下，再重敲三下，報事由；b 讓房門微開少許；c 服務(wù)員不要長時間停留在房內(nèi)；d 說話限于服務(wù)及營業(yè)范圍之內(nèi)；e 服務(wù)員應(yīng)隨時備有下列用具：開瓶器、火柴、筆、餐巾紙等；：（特殊情況例外）早餐：45分鐘；午餐：1小時；晚餐：75分鐘；如有用具留到第二天，必須記下，由另一班接手清理；：a 服務(wù)員不可單獨(dú)進(jìn)入客人不在的房間；b 客人簽收帳單，應(yīng)立即離開客人房間；c 所有帳單立刻交回收銀員，立即入帳；9VIP接待程序：餐飲娛樂部全體人員：：由訂餐部下發(fā)VIP進(jìn)店通知單，并請各崗位接單人員，簽字認(rèn)可；：a 餐具完好、整潔、擺臺規(guī)范；b 包間設(shè)施、設(shè)備完好；c 根據(jù)VIP的特殊飲食習(xí)慣，準(zhǔn)備各種特殊的調(diào)料，味碟；d 領(lǐng)班檢查通道是否暢通、清潔；：餐廳領(lǐng)班、迎賓員與看臺員在VIP用餐前十分鐘到門口迎接客人；：a 根據(jù)VIP的用餐需要，提前做好用餐食品的安排；b 看臺員餐中，隨時為VIP客人提供個性化服務(wù)，其他服務(wù)同宴會服務(wù)程序；：a VIP用餐結(jié)束后，餐廳領(lǐng)班主動征求客人意見（包括菜肴、服務(wù)）；b 餐廳領(lǐng)班、看臺員對客人的光臨表示感謝，并到門口恭送客人離開；：由領(lǐng)班召集看臺服務(wù)員，對VIP用餐習(xí)慣、飲食習(xí)慣進(jìn)行總結(jié)并做記錄，以便下班人員查詢，然后通知訂餐部保存資料；注：VIP英文VERY IMPORTANT PERSON的縮寫，意為非常重要的人。，做好記錄，以便任務(wù)及時，準(zhǔn)確地下達(dá)并落實(shí)。b 抽查員工、領(lǐng)班、領(lǐng)班工作情況（日常衛(wèi)生及計劃工作的完成狀況等）c 督促領(lǐng)班依照早例會的內(nèi)容召開員工班前例會d 檢查員工出勤，儀容儀表及個人衛(wèi)生等情況。b 檢查員工服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程等，提高服務(wù)質(zhì)量。15訂餐員服務(wù)程序：訂餐員：：a 電話預(yù)定：1) 當(dāng)電話鈴響三聲（不能超過三聲）即拿起電話聽筒（您好…某某餐廳…請問…）；2) 當(dāng)客人提出要求后認(rèn)真解答客人提問，并認(rèn)真查看預(yù)定日期內(nèi)訂餐情況，接受預(yù)定或婉拒預(yù)定；3) 詢問客人預(yù)定要求，認(rèn)真作好記錄（人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時間、聯(lián)絡(luò)電話、姓名、特殊要求等）；4) 重述客人訂餐情況，以便準(zhǔn)確；5) 與客人告別；b 當(dāng)面預(yù)定：1) 當(dāng)客人到訂餐臺時，訂餐員即起立問好；2) 認(rèn)真聽取客人述說的提問；3) 認(rèn)真解答客人問題，并給予建議；4) 請客人過目菜單；5) 說明情況接受或婉拒預(yù)定，并做好記錄；6) 重述客人訂餐情況，以便準(zhǔn)確；7) 送客人離開；：a 當(dāng)客人預(yù)定確認(rèn)后，即認(rèn)真填寫預(yù)定通知單；b 將預(yù)定通知單分送廚房（廚師長）餐廳領(lǐng)班等有關(guān)各崗位（領(lǐng)單人簽字）；c 填寫預(yù)定報表；：a 認(rèn)真檢查廚房、餐廳各崗位是否知道預(yù)定情況；b 落實(shí)廚房、餐廳準(zhǔn)備情況；c 發(fā)現(xiàn)問題及時處理和補(bǔ)救；：a 開餐前在餐廳門口迎候客人；b 告知客人預(yù)定準(zhǔn)備情況，請客人放心；c 觀察客人用餐情況，征求客人意見，以便補(bǔ)救；d 用餐結(jié)束送客，并歡迎客人下次光臨；e 做好工作日志表：f 認(rèn)真填寫客人用餐報告；g 提出建議和改進(jìn)意見；廚房電話 詢 記錄 下 檢 跟蹤 征求 工作接待 問 重述 單 查 服務(wù) 意見 日志 餐 廳16餐廳領(lǐng)班日常工作程序：餐廳領(lǐng)班：：9：30AM準(zhǔn)時按飯店要求著裝，儀容儀表合格。：準(zhǔn)確接收飯店、部門發(fā)出的信息指令、及時反饋客人意見，了解當(dāng)日預(yù)訂情況。：根據(jù)當(dāng)餐的餐情制定人員安排。：帶領(lǐng)員工做好接待工作，及時糾正員工不規(guī)范、不合格服務(wù)，及時收集客人意見信息，并做記錄。注：每日需抽查兩名服務(wù)員的工作情況。17餐廳領(lǐng)班工作程序：餐廳領(lǐng)班：，準(zhǔn)時簽到（提前10分鐘）了解當(dāng)日預(yù)定情況及交接班記錄。c 酒水、飲料、當(dāng)日菜單的準(zhǔn)備。（時間掌握在5分鐘左右）做好上傳下達(dá)工作。，講解特別介紹。、標(biāo)準(zhǔn)。：a 認(rèn)真執(zhí)行餐廳領(lǐng)班下達(dá)的任務(wù)，督導(dǎo)并帶領(lǐng)本班員工 完成當(dāng)日餐廳各項(xiàng)服務(wù)工作。c 對跟班新員工進(jìn)行各方面的培訓(xùn)。辦理上級領(lǐng)班交辦的其它工作。b 員工工作狀況。d 工程維護(hù)等特殊事項(xiàng)。18餐廳迎賓員工作程序：餐廳迎賓員：：首先了解當(dāng)餐預(yù)定情況，雙腳自然分開，面帶微笑，站立于各餐廳門口。b 引領(lǐng)客人，為客人安座；c 迎賓員在客人右前方側(cè)身一米左右，常步引領(lǐng)客人，并根據(jù)不同客人情況（如下）在征得客人同意后合理安排座位。e 若是打扮得比較華美、富貴的賓客應(yīng)安排在中央顯眼的位置。g 若是年邁或身體行動不便的客人，應(yīng)在餐廳入口處就近安排入座。：先為主人或主賓、女士等客人服務(wù)，幫助客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，輕輕送回，協(xié)助客人就座。：轉(zhuǎn)身疾步回到迎賓崗位，等候下一批客人。19餐廳服務(wù)員看臺工作程序：餐廳服務(wù)員：；（看臺員）當(dāng)迎賓員將客人帶到餐桌旁時，看臺員主動上前，協(xié)助迎賓員為客人拉椅讓座。注：毛巾必須清潔無污漬，無異味；折疊整齊，保持適當(dāng)溫/濕度；上毛巾時必須使用毛巾夾。在征得客人茶品的認(rèn)可后，為客人準(zhǔn)備茶水，并從右邊按順時針方向?yàn)榭驼宀柚涟朔譂M。d 撤口布；（看臺員）從客人右邊，按順時針方向?yàn)榭腿溯p輕鋪于雙腿上，并按女士優(yōu)先、先客后主的原則。；（點(diǎn)菜員/領(lǐng)班）a 在征得客人可以點(diǎn)菜的情況下，站立于客人的右后邊約30公分處，身體略微前傾，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜品，并主動推薦餐廳特別介紹（先刺身、再涼菜、熱菜、湯、主食、酒水）解答客人詢問：點(diǎn)完菜后，重述一遍客人所點(diǎn)菜品酒水，以示確認(rèn)，然后收回菜牌請客人稍候；退后一步轉(zhuǎn)身離開。（看臺員/酒水員）客人若點(diǎn)了酒水，（若客人點(diǎn)有烈酒、果酒、斟倒時先向客人示瓶（如下）讓客人認(rèn)可后當(dāng)客人面開瓶斟倒酒水）服務(wù)員應(yīng)在上菜前為客人斟倒，要求白酒8分滿，紅酒1/3杯，飲料、啤酒斟至8分滿，并將所剩酒水放在客人桌上或工作柜上。b 示酒優(yōu)點(diǎn)：可以避免差錯；表示對客人的尊敬，即使客人并不懂酒也能增添餐廳的氣氛。當(dāng)同一個煙缸有2個或以上煙頭時，需更換煙缸，并根據(jù)客人動態(tài)提供即時服務(wù)。：從不打攪客人的位置上菜。注：前臺領(lǐng)班每日須抽查23個菜品的出菜時間，要求涼菜在57分鐘、熱菜1012分鐘制作完成。b 經(jīng)劃單員核對后的菜品（成菜裝托）。d 菜品制成后，平穩(wěn)的放置于托盤中間，若同時出幾份菜品時，可置于同一托盤中，但不得重盤。f 菜品出堂前須讓劃單員查核菜名、臺號是否正確無誤。；a 根據(jù)不同的菜品和情況使用不同的步伐：一般菜品用常步，火候菜品應(yīng)用急步，湯羹類菜品用碎步，傳菜途中有障礙或有人阻擋應(yīng)用巧步、墊步。c 根據(jù)不同的用餐性質(zhì)，按上菜順序上菜。b 若托盤內(nèi)裝有多份不同臺號的菜品時，須對看臺員以提示，以免造成菜品誤上。b 立即回到卡菜處，準(zhǔn)備下一批菜品的傳遞。；劃單員根據(jù)單上所點(diǎn)各類菜品，一聯(lián)用夾子夾上（夾子數(shù)量根據(jù)菜品數(shù)量而定）分送到廚房各崗位如熱菜、涼菜、小吃；一聯(lián)留于卡菜處以便出菜時核對。，出堂前；劃單員核對菜品與臺號夾是否一致，并安排傳菜員傳進(jìn)餐廳。、收撿和清潔衛(wèi)生。，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正。，檢查餐具、用餐、食品原料的準(zhǔn)備情況，監(jiān)督各崗位衛(wèi)生工作。，傳達(dá)上級指示及當(dāng)日工作安排。、水、電、燃料是否關(guān)閉。，合理制定采購清單。25廚師領(lǐng)班工作程序：廚師領(lǐng)班：，準(zhǔn)時簽到上崗。，負(fù)責(zé)和指揮其它廚師完成原料的準(zhǔn)備工作并保質(zhì)保量。，了解當(dāng)日工作安排。，食品收驗(yàn)工作。，加工原料，加工菜品；補(bǔ)充調(diào)味品。（半小時）。，準(zhǔn)確調(diào)味，裝盤裝飾，通知傳菜員傳菜。，清理調(diào)料缸并加蓋。、電、門、窗。27爐子廚師工作程序：爐子廚師：，個人衛(wèi)生合符合賓館之規(guī)定。：。，作好原料的半成品加工（如吊湯，油炸，水煮等）。，了解當(dāng)日工作安排。、電、燃料。28切配廚師工作程序：切配廚師：：，個人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。：。，按規(guī)定切配，合符 標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)衛(wèi)生。（半小時）。：，準(zhǔn)確配制菜肴。，整齊劃一。29面點(diǎn)廚師工作程序：面點(diǎn)廚師： ：，個人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。：（面板，冰柜，和面機(jī)，壓面機(jī)，烤箱，工作臺等）。，了解當(dāng)日工作安排。，準(zhǔn)確烹制面點(diǎn)，保證色、香，味、形標(biāo)準(zhǔn)，通知傳菜員傳菜。，收拾用餐，機(jī)餐等。b 準(zhǔn)時簽到上崗。b 準(zhǔn)備裝盤用的切花，串花，雕花等。d 參加廚房班前例會，了解當(dāng)日工作安排。b 根據(jù)菜品要求準(zhǔn)備好餐具，整理菜肴，裝飾菜品，檢查菜品質(zhì)量。：a 清理收拾工作臺。c 作好本區(qū)域衛(wèi)生。31初加工工作程序：初加工人員：。32西餐廚師工作程序：西餐廚師：，按時上崗，檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況。，原料的節(jié)約，減少浪費(fèi)。，提高毛利率。，檢查食品，物品的備量，存放整齊，貨品標(biāo)牌清楚，檢查食品原料的保質(zhì)期，并提醒廚師長。，了解當(dāng)日工作安排。，通知采購員或供貨商所需物品，原料的數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格。34洗碗工工作程序：洗碗工：，準(zhǔn)時簽到上崗。，操作中輕拿輕放，保證餐具的完好。，前臺所需餐具，放置在易于領(lǐng)取的位置。，了解當(dāng)時工作安排。，清理所有餐具、用餐，擺放整齊，做好本區(qū)域衛(wèi)生。35清潔工工作程序：清潔工：，準(zhǔn)時簽到上崗。，了解當(dāng)日工作安排。，全面徹底作好廚房及相關(guān)部位衛(wèi)生。36團(tuán)隊(duì)會議餐工作程序，單位，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)及用餐時間。，并引領(lǐng)到相應(yīng)的餐桌前，為客人拉椅讓座，并同時幫助客人寄放行李。、迎賓員將客人送至餐廳門口，并歡迎客人再次光臨。發(fā)現(xiàn)危及財、物安全的隱患和苗頭，應(yīng)及時通知安全負(fù)責(zé)人和有關(guān)部門，迅速采取防范措施； 新設(shè)備啟用前，應(yīng)請工程部門介紹使用規(guī)則、操作程序注意事項(xiàng)，并立字成文，以便員工貫徹執(zhí)行； 飲料庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和存入易燃易爆物品，防止發(fā)生火災(zāi)； 酒吧營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)鎖好柜子和倉庫庫門，切斷一切電源。2工作制度 準(zhǔn)時上下班。每市營業(yè)前15分鐘，由管理員或 領(lǐng)班集合點(diǎn)名，檢查儀表儀容，下達(dá)任務(wù)，安排 工作，提出要求； 服從調(diào)配，一切聽從經(jīng)理、管理員安排； 嚴(yán)守工作崗位。不得隨意多領(lǐng)、亂開、吃喝賓館餐廳飲料； 不收客人小費(fèi)或禮品，客人贈送物品應(yīng)婉言謝絕，實(shí)在推托不掉的應(yīng)及時上交領(lǐng)導(dǎo)，不占為私有； 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時想方設(shè)法追交客人，無法追交的，應(yīng)上交領(lǐng)導(dǎo)處理； 每天工作情況，發(fā)生的問題和處理情況，要作工作日記，待處理的問題要在交接班時進(jìn)行交代； 堅持每天一次干部碰頭會和每周、每月的總結(jié)講評制度；3餐廳衛(wèi)生制度 餐廳工作人員上崗要穿著統(tǒng)一服裝，不戴金銀首飾，并做到勤洗澡，勤理發(fā)，勤剃胡須，勤剪指甲，衣著干凈整潔； 每天做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，對杯、碟、碗、器具、用具要做到一刮、二沖、三洗、四保潔（消毒），嚴(yán)格把好浸泡、消毒關(guān)，防止交叉感染。 垃圾桶要加蓋，殘物、垃圾一市一清，一日一清，要有專人負(fù)責(zé)； 每周一次清潔衛(wèi)生大掃除；4餐飲娛樂部考核制度 質(zhì)量是酒店的生命。 質(zhì)量管理獎懲是強(qiáng)化管理的重要手段之一，各班組必須加強(qiáng)對本班組質(zhì)量的自檢自查，強(qiáng)化本班組質(zhì)量管理，達(dá)到向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 獎勵：對遵規(guī)守紀(jì)，操作程序完整，保持高水平服務(wù)質(zhì)量和在保證賓館及客人人身、財物安全做出特殊貢獻(xiàn)的班組和個人，部門將根據(jù)情況予以獎勵，突出者由部門上報賓館，給予通報嘉獎。，客人提出書面表揚(yáng)或多次口頭表揚(yáng)，情況屬實(shí)者給予獎勵4分。，敢于揭發(fā)者，獎勵14分。 扣項(xiàng)： 著裝儀表：按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 b 接聽電話不及時（三響內(nèi)未接聽），不按規(guī)定使用普通話（預(yù)定處要使用中英文問候語）的扣15分。 d 宴會預(yù)定不清楚，造成客人投訴者扣210分。：a 不按時到崗、遲到、早退、中途溜號，不履行請假手續(xù)的扣220分。c 工作期間，坐在包間、吧臺、大廳吹牛、談天，或上班時間看報刊、雜志者扣210分。對于這類物品的管理一般采用定人管理、定點(diǎn)存放、定期清點(diǎn)的方式； 定人管理：這類物品使用頻繁、易損易丟，因此必須設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放； 定點(diǎn)存放：低值易耗品存放在備餐室的合適地點(diǎn)，還應(yīng)是拿取方便； 定期清點(diǎn)：對于易于破損的玻璃器、瓷器這類餐用具要定期清點(diǎn)，及時補(bǔ)充； 低值易耗品的使用與報損： 此類物品正常用完后，應(yīng)按一定的手續(xù)及時補(bǔ)充。 如預(yù)算與實(shí)際使用有誤差，可以由班組填寫申請報告，要求增加或減 少，報請餐飲娛樂部經(jīng)理申批后生效。但報損此類餐具時，班組應(yīng)寫明損耗原因， 餐飲娛樂部經(jīng)理審核簽字