【正文】 適當(dāng)位置③引領(lǐng)入位（1） 領(lǐng)位員右手持菜單，左手向客人指示方向，手指并攏，不可以一個(gè)手指示（2） 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在客人左前方，保持1—1。程序標(biāo) 準(zhǔn)第一、口布服務(wù)鋪口布（1）客人就座后，按先女賓、先主賓的順序?yàn)榭腿虽伩诓迹话銖挠覀?cè)進(jìn)行（2）手持口布對(duì)角打開(kāi)，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人腿上如有兒童就餐，要根據(jù)家長(zhǎng)要求鋪口布第二、小毛巾服務(wù)①第一次毛巾服務(wù)（1）客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)（2）將消好毒的小毛巾放在竹船內(nèi)，擺放在托盤(pán)里（3）從右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則（4）客人用過(guò)毛巾后，經(jīng)客人允許，撤掉毛巾②第二次毛巾服務(wù)（1）客人用餐完畢后，上甜食前提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同（2）如用餐過(guò)程中帶殼類(lèi)、海鮮（手抓）食物較多，增加一次毛巾服務(wù)第三，飲料服務(wù)①確定飲料（1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要什么飲料并加以推薦（2）在飲料單上，寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（3）寫(xiě)清所要飲料的名稱(chēng)和數(shù)量（4）記清每一位客人分別所訂飲料，準(zhǔn)確服務(wù)（5）復(fù)述飲訂單②取飲料（1）將訂單送款臺(tái)，吧臺(tái)，取飲料（2）托盤(pán)中的飲料應(yīng)按斟倒順序擺放③飲料服務(wù) （1）按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次從右側(cè)斟倒（2）斟倒時(shí)注意商標(biāo)朝向客人，速度不宜過(guò)快，倒至八分滿為宜（3）對(duì)同一桌客人的服務(wù)應(yīng)在同一時(shí)間段完成④添加飲料（1）隨時(shí)觀察客人的飲料杯，僅剩1/3時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否添加（2）如要添加，則按飲料服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（3）如不要添加，待飲料用完撤走空杯第四，食品訂單服務(wù)①征詢(xún) 飲料服務(wù)后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜②推薦 （1） 為客人介紹菜單和菜系特點(diǎn)，使客人了解菜品的主、配料及制作方法，但不可以強(qiáng)迫客人接受（2） 要有推銷(xiāo)意識(shí)，積極推銷(xiāo)高檔菜及特色菜（3） 根據(jù)客人具體情況，必要時(shí)可提出合理化建議，如菜量、種類(lèi)搭配、品味搭配等③填寫(xiě)食品單（1） 在菜單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間（2） 將客人所訂食品清楚寫(xiě)在訂單上，一式四份（3） 冷、熱菜，不同菜系，分開(kāi)填寫(xiě)（4） 書(shū)寫(xiě)時(shí)，訂單放在左手掌上，身體站直，不能在客人餐桌上寫(xiě)④重復(fù)訂單內(nèi)容為客人復(fù)述訂單內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)⑤落單（1） 將菜譜收回，放在領(lǐng)位臺(tái)處（2） 迅速準(zhǔn)確地將訂單分送傳菜部、收款臺(tái)及客人餐桌上第五，醬油服務(wù)①醬油服務(wù)②注意（1） 左手持疊成見(jiàn)方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先順序從右側(cè)進(jìn)行服務(wù)（2） 每倒完一次后，立即用左手的口布擦凈壺嘴。從右側(cè)服務(wù)，倒入杯中1/3即可（3） 每倒完一杯酒時(shí)要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口一次（4） 倒完酒后，酒瓶放回冰桶，商標(biāo)向上⑤添加（1） 隨時(shí)添加（2） 如整瓶酒快要用完，要詢(xún)問(wèn)主人是否再加，如不再加酒，酒杯空時(shí)應(yīng)馬上撤掉第九，白酒服務(wù)（以茅臺(tái)為例）①準(zhǔn)備工作（1） 取酒（2） 備一塊折疊見(jiàn)方的口布②展示（1）左手掌心放一塊見(jiàn)方口布，茅臺(tái)瓶底放于口布上，右手扶瓶上端，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，展示③服務(wù)（1） 征得客人同意，開(kāi)啟酒瓶（2） 左手持口布，右手持酒瓶，商標(biāo)朝向客人，從客人右側(cè)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序斟倒（3） 酒倒入八分滿為宜，每倒完一杯，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，并用左手的口布擦一下瓶口④添加（1）隨時(shí)添加，如一瓶快用完經(jīng)主人允許，可添加一瓶；如不添加及時(shí)撤掉空杯第十，黃酒服務(wù)（以加飯酒為例）①準(zhǔn)備工作（1） 客人訂酒后，去酒吧取來(lái)加飯酒的中式酒杯（2） 取黃酒壺及話梅（3） 備一塊干凈口布②展示及加熱（1） 用干凈口布托起加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)朝向客人，并說(shuō)明加熱時(shí)間，請(qǐng)客人等候（2） 開(kāi)啟酒壇，例入酒壺內(nèi)，放入微波爐2分鐘即可（3） 加飯酒杯擺在客人前方③服務(wù)（1） 當(dāng)加飯酒達(dá)到35度時(shí)，為客人斟倒（2） 左手拿口布，右手拿出酒壺，用口布將壺底擦凈，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序斟倒（3） 八分滿即可④添加（1） 隨時(shí)添加（2） 及時(shí)將酒壇內(nèi)的酒倒入壺里（3） 壇中的酒將用完時(shí)，詢(xún)問(wèn)主人是否再添加。②為客人點(diǎn)煙（1） 客人要抽煙時(shí)，立即上前站在右側(cè)為客人點(diǎn)煙（2） 火柴要?jiǎng)澮蜃约海鹈绶€(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙（3） 在吸煙客人的右前方放一個(gè)煙缸第十四，鍋巴食品服務(wù)①上菜當(dāng)鍋巴汁與鍋巴制作完畢，傳菜員立即用托盤(pán)送入餐廳②服務(wù)（1） 左手持鍋巴盤(pán)，右手拿汁碗，告知客人此菜需現(xiàn)場(chǎng)操作，并會(huì)產(chǎn)生美妙的聲響（2） 將右手的汁倒在鍋巴上，倒完后輕輕轉(zhuǎn)一下汁碗（3） 請(qǐng)客人享用第十五，整魚(yú)服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 在轉(zhuǎn)盤(pán)上準(zhǔn)備與客人數(shù)量相同的骨碟（2） 備一公用碟，放一付主刀、主叉及一只銀勺②展示與擺放（1） 將整魚(yú)橫向擺放在主賓面前（2） 魚(yú)頭向左，魚(yú)腹向客人③分餐服務(wù)（以10人為例）（1） 左手持叉，右手持刀，餐叉輕觸魚(yú)背，右手的餐刀在魚(yú)頭魚(yú)尾骨刺處各切一刀（2） 將餐刀從魚(yú)頭處刀口切入，刀叉向左，橫向剔下魚(yú)肉至魚(yú)尾刀口（3） 將剔下的整片魚(yú)肉平均分成5份，分放在餐盤(pán)中（4） 將魚(yú)頭、魚(yú)骨刺、魚(yú)尾輕輕挑起，放在盤(pán)子一側(cè)（5） 將余下的整片魚(yú)肉以同樣方法分成5份，分放餐盤(pán)中，注意魚(yú)皮向上（6） 用銀勺將盤(pán)中湯汁淋灑在魚(yú)肉上④上魚(yú)（1） 將分好的魚(yú)按先賓后主、女士?jī)?yōu)行的原則從客人的右側(cè)上魚(yú)（2） 從主人右側(cè)撤下空魚(yú)盤(pán)第十六，餐盤(pán)更換①準(zhǔn)備工作（1） 用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人餐桌，如需換盤(pán)，做好準(zhǔn)備（2） 一般不超過(guò)兩道菜換一次盤(pán)②更換餐盤(pán)（1） 左手托盤(pán)，得到客人允許后從右側(cè)服務(wù)（2） 拿起餐盤(pán)，放入托盤(pán)內(nèi)，換上干凈餐盤(pán)（3） 按順時(shí)針?lè)较蚋鼡Q第十七，煙缸更換①準(zhǔn)備工作（1） 當(dāng)煙缸中達(dá)到兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須更換（2） 從接手桌中拿取干凈煙缸，放入托盤(pán)中②換煙灰缸（1） 左手托托盤(pán)，征得客人同意后，右手取一個(gè)干凈煙缸，蓋放在臟煙缸上（2） 將兩個(gè)煙缸一起拿起，放在托盤(pán)上（3） 重新拿起干凈煙缸，放回餐桌上原位置第十八，桌面清潔①用餐過(guò)程中桌面的清潔（1） 用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤(pán)、空酒杯（2） 如有空盤(pán)空杯，經(jīng)客人同意后，方可撤下②用完餐后桌面的清潔（1） 當(dāng)客人用餐后，征得同意，清潔餐桌（2） 在客人右側(cè)服務(wù)，身體側(cè)站，左手托盤(pán)應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前（3） 托盤(pán)內(nèi)物品分類(lèi)擺放整齊（4） 撤完后（上甜品前）如桌面上有菜汁、醬油跡或污跡，應(yīng)在上面鋪放干凈的口布③甜食服務(wù)（1） 餐桌清潔后，按照訂單上甜食，報(bào)出名稱(chēng)（2） 按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則從右側(cè)進(jìn)行服務(wù)（3） 甜食用完后，馬上撤掉空餐具第十九，打包服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 客人提出打包要求時(shí)，將需打包食品撤下餐桌，放在接手桌上（2） 備好保鮮膜、快餐盒和食品袋②食品的包裝（1） 將食品分類(lèi)用保鮮膜包裝（2） 注意湯汁不可溢出③為客人展示（1） 將包好的食物放在打包盒內(nèi)（2） 打開(kāi)食品盒病歷，用托盤(pán)從右側(cè)展示給主人，并告訴主人食品的名稱(chēng)（3） 主人認(rèn)可后，將打包盒拿到接手桌上④包裝（1） 蓋好打包盒，裝入食品袋（2） 客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將食品袋遞交客人第二十，拔絲食品的服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 備好和客人人數(shù)相等的筷子和餐盤(pán)（2） 用湯碗盛2/3冰水，并配以墊盤(pán)（3） 從客人右側(cè)將餐盤(pán)和筷子放在餐桌上（4） 將冰水?dāng)[在客人右前方②服務(wù)（以拔絲蘋(píng)果為例）（1） 菜點(diǎn)制作完成的，由傳菜員送進(jìn)餐廳，此過(guò)程不得超出一分鐘（2） 服務(wù)員右手持分菜勺，夾起一塊拔絲蘋(píng)果，距桌面30公分，有意請(qǐng)客人觀賞拔出的糖絲（3） 將拔絲蘋(píng)果放入冰水中，使其冷卻（4） 依次從客人右側(cè)分餐（5） 分餐過(guò)程中注意動(dòng)作優(yōu)美，并適時(shí)加以介紹第二十一，結(jié)帳服務(wù)①拿帳單（1） 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人稍等，立即去款臺(tái)拿帳單（2） 告訴收款員所結(jié)帳的臺(tái)號(hào)，并核對(duì)人數(shù)、臺(tái)號(hào)、食品、飲料是否正確（3） 將帳單夾在帳單夾內(nèi)，遞給主人，注意不要讓其他客人看見(jiàn)金額②收款（1） 現(xiàn)金結(jié)帳要當(dāng)著客人的面清點(diǎn)（2） 簽單要為客人遞上筆，并禮貌提示簽單的位置（出示簽單卡）（3） 信用卡結(jié)帳的要請(qǐng)客人簽名，并將存根遞送給客人，將后兩聯(lián)送回收款臺(tái)（4） 支票結(jié)帳應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示身份證并寫(xiě)清身份證號(hào)碼及聯(lián)系電話、姓名，并連同證件、支票一起交收款員核查③結(jié)帳后服務(wù)（1） 找回的零錢(qián)及票據(jù)應(yīng)核查后及時(shí)交還客人（2） 如客人結(jié)帳完畢未馬上離開(kāi)餐廳而繼續(xù)交談，服務(wù)人員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)第二十二，在餐廳客滿的情況下，接待來(lái)用餐的客人①問(wèn)候并說(shuō)明情況（1） 領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人（2） 告訴客人已客滿，表示歉意②請(qǐng)客人等候（1） 告訴客人預(yù)計(jì)要等候的時(shí)間（2） 提出建議，請(qǐng)客人在酒吧或餐廳外等候（3） 如客人同意等候，可先提供酒水服務(wù)及送上菜單（4） 如客人不愿等候，可建議客人在本店內(nèi)其他餐廳就餐（5） 如客人同意去其他餐廳用餐，可電話通知餐廳或領(lǐng)客人去其他餐廳（6） 對(duì)客人不能在本餐廳用餐表示歉意和遺憾③請(qǐng)客人就餐保證在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)讓等候的客人用餐第二十三，為有急事的客人服務(wù)①了解情況（1） 了解客人能夠接受的就餐時(shí)間（2） 將客人安排在靠近門(mén)口的位置②快速服務(wù)（1） 為客人點(diǎn)菜并拿飲料，推薦制作較快的菜點(diǎn)（2） 如客人所點(diǎn)的菜制作過(guò)程復(fù)雜，應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明，詢(xún)問(wèn)可否等候（3） 迅速將菜單送廚房，并告知廚師長(zhǎng)趕時(shí)間（4） 快速送上菜點(diǎn)并隨時(shí)關(guān)注客人的需要③結(jié)帳（1） 迅速準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳（2） 向客人表示歉意（對(duì)倉(cāng)促服務(wù)中的不周到）第二十四，為在手用餐的客有服務(wù)①安排座位盡量安排客人左邊沒(méi)有別人的餐位②調(diào)整餐具將餐盤(pán)右側(cè)的筷架、筷子調(diào)整至客人左側(cè)③服務(wù)（1） 將飲料放在客人左手易拿到的位置（2） 應(yīng)右手托托盤(pán)，站在客人左側(cè)為客人服務(wù)第二十五，為兒童服務(wù)①安排座椅經(jīng)客人允許，備好兒童座椅，將兒童抱上座椅，并保證安全②服務(wù)（1） 餐具根據(jù)兒童大小增加（2） 主動(dòng)推薦適合兒童口味的飲料和食品，并準(zhǔn)備吸管，兒童的飲料或食品可最先上（3） 湯類(lèi)或軟煎的食物要放在孩子家長(zhǎng)附近，以免燙傷（4） 餐廳經(jīng)理可適當(dāng)備一份玩具或小禮品送給兒童（5） 客人準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員征得客人同意后，將兒童抱下來(lái)，交給客人第二十六，為生病的客人服務(wù)①了解情況（1） 了解客人的病情及食品口味（2） 如發(fā)現(xiàn)客人身體不適，應(yīng)主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)②安排座位（1） 安排客人在靠近餐廳門(mén)口的位置就座（2） 選擇相對(duì)安靜的位置③服務(wù)（1） 積極推薦軟爛、可口的食品（2） 同廚房配合，為客人單獨(dú)做一稀飯、面條類(lèi)食品（3） 由經(jīng)理同客房聯(lián)系，在房間里送上花籃或果籃，以示慰問(wèn)④突發(fā)病人（1） 保持冷靜，通知醫(yī)務(wù)室及部門(mén)經(jīng)理（2） 照顧客人休息（3） 安慰其他客人（4） 配合醫(yī)生診療或送客人去醫(yī)院第二十七，接待穿戴不整齊的客人①問(wèn)候客人并提醒客人（1） 首先熱情地問(wèn)候客人（2） 禮貌地阻止客人（3） 婉轉(zhuǎn)地指出客人衣著不合規(guī)定之處②提出建議（1） 建議客人回房間更換衣服，為其保留餐位（2） 遇態(tài)度強(qiáng)硬的客人，耐心解釋?zhuān)?qǐng)其諒解③特殊情況如客人不在本店住宿，可經(jīng)經(jīng)理同意，安排客人坐在靠里的位置，并減少走動(dòng)第二十八，翻臺(tái)服務(wù)①清潔臺(tái)面（1） 餐具撤完后，清潔臟臺(tái)面（2） 左手托托盤(pán)，右手用專(zhuān)用的兩把勺，把殘?jiān)翱曜犹椎葕A到托盤(pán)上（3） 客人用過(guò)的口布或小毛巾單獨(dú)收起來(lái)（4） 將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)擦凈，小心平放②換臺(tái)布（1） 取干凈、完整、合規(guī)格的臺(tái)布（2） 立于副主人位，將原臺(tái)布向里收起，折好放于座椅上（3） 將備好的臺(tái)布中股縫向上，抖開(kāi)，輕蓋在桌面上，使下垂四角相等，股縫對(duì)準(zhǔn)正、副主人（4） 檢查臺(tái)布是否鋪好，對(duì)齊座椅③放回轉(zhuǎn)盤(pán)（1） 將擦凈的轉(zhuǎn)盤(pán)放回桌面當(dāng)中（2） 檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活④處理臟臺(tái)布（1） 將臟臺(tái)布拿到后面抖凈（2） 臟臺(tái)布和臟口布可放入布巾柜或分開(kāi)放置四、 西餐服務(wù)工作程序（一）餐廳經(jīng)理每日工作細(xì)則1．檢查員工出勤情況，檢查員工著裝儀表。做好餐前準(zhǔn)備，包括食品、用品、餐廳鋪臺(tái)等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并檢查完成結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施。4．參加部門(mén)例會(huì)，江報(bào)工作，接受指令。6．閱讀與完成餐廳文件和營(yíng)業(yè)報(bào)表，審批領(lǐng)料單。7．開(kāi)餐過(guò)程中監(jiān)督服務(wù)操作規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)與客人溝通，處理問(wèn)題，了解客人需求，處理投訴。8．隨時(shí)與廚房聯(lián)系，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。點(diǎn)燃布菲爐，備好水果打汁機(jī)②早餐開(kāi)餐后（1） 將食品、飲料收回廚房。落實(shí)午餐服務(wù)分工④午餐開(kāi)餐后（1） 清理臺(tái)面、收回餐具、清潔銀盤(pán)、冰桶，擦拭刀叉杯具（2） 清理服務(wù)臺(tái)、接手桌，擦拭餐臺(tái)、座椅（3） 更換布巾，準(zhǔn)備餐具，擺晚餐臺(tái)（4） 擺晚餐沙拉臺(tái)⑤晚餐開(kāi)餐前（1） 準(zhǔn)備沙拉、咖啡、淡奶、冰塊、冰水及各種餐具（2） 檢查晚餐準(zhǔn)備效果，補(bǔ)充不足之處⑥晚餐開(kāi)餐后（1） 收回各種餐具，清理臺(tái)面、服務(wù)臺(tái)（2） 清點(diǎn)臺(tái)布、口布，準(zhǔn)備餐具用品，擺好早餐位（3） 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門(mén)（三）西餐早餐服務(wù)程序以自早餐為主，按下列程序與操作標(biāo)準(zhǔn)操作：程序操 作①迎接客人（1） 客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好。交給餐廳服務(wù)員②咖啡服務(wù)（1） 為客人拉椅、示意客人入座，為客人鋪口布（2） 詢(xún)問(wèn)客人喝咖啡還是喝茶?？腿巳∈称坊氐讲?