【正文】 落實(shí)午餐服務(wù)分工④午餐開餐后（1） 清理臺(tái)面、收回餐具、清潔銀盤、冰桶，擦拭刀叉杯具（2） 清理服務(wù)臺(tái)、接手桌，擦拭餐臺(tái)、座椅（3） 更換布巾，準(zhǔn)備餐具，擺晚餐臺(tái)（4） 擺晚餐沙拉臺(tái)⑤晚餐開餐前（1） 準(zhǔn)備沙拉、咖啡、淡奶、冰塊、冰水及各種餐具（2） 檢查晚餐準(zhǔn)備效果，補(bǔ)充不足之處⑥晚餐開餐后（1） 收回各種餐具，清理臺(tái)面、服務(wù)臺(tái)（2） 清點(diǎn)臺(tái)布、口布，準(zhǔn)備餐具用品，擺好早餐位（3） 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門（三）西餐早餐服務(wù)程序以自早餐為主，按下列程序與操作標(biāo)準(zhǔn)操作：程序操 作①迎接客人（1） 客人來到餐廳，領(lǐng)位員主動(dòng)問好。6．閱讀與完成餐廳文件和營(yíng)業(yè)報(bào)表，審批領(lǐng)料單。從右側(cè)服務(wù)，倒入杯中1/3即可（3） 每倒完一杯酒時(shí)要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口一次（4） 倒完酒后，酒瓶放回冰桶，商標(biāo)向上⑤添加（1） 隨時(shí)添加（2） 如整瓶酒快要用完，要詢問主人是否再加，如不再加酒，酒杯空時(shí)應(yīng)馬上撤掉第九，白酒服務(wù)（以茅臺(tái)為例）①準(zhǔn)備工作（1） 取酒（2） 備一塊折疊見方的口布②展示（1）左手掌心放一塊見方口布，茅臺(tái)瓶底放于口布上，右手扶瓶上端，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，展示③服務(wù)（1） 征得客人同意，開啟酒瓶（2） 左手持口布，右手持酒瓶，商標(biāo)朝向客人，從客人右側(cè)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序斟倒（3） 酒倒入八分滿為宜，每倒完一杯，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，并用左手的口布擦一下瓶口④添加（1）隨時(shí)添加，如一瓶快用完經(jīng)主人允許，可添加一瓶；如不添加及時(shí)撤掉空杯第十，黃酒服務(wù)（以加飯酒為例）①準(zhǔn)備工作（1） 客人訂酒后，去酒吧取來加飯酒的中式酒杯（2） 取黃酒壺及話梅（3） 備一塊干凈口布②展示及加熱（1） 用干凈口布托起加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)朝向客人，并說明加熱時(shí)間，請(qǐng)客人等候（2） 開啟酒壇，例入酒壺內(nèi)，放入微波爐2分鐘即可（3） 加飯酒杯擺在客人前方③服務(wù)（1） 當(dāng)加飯酒達(dá)到35度時(shí)，為客人斟倒（2） 左手拿口布，右手拿出酒壺，用口布將壺底擦凈，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序斟倒（3） 八分滿即可④添加（1） 隨時(shí)添加（2） 及時(shí)將酒壇內(nèi)的酒倒入壺里（3） 壇中的酒將用完時(shí)，詢問主人是否再添加。餐廳主管要根據(jù)前后幾天的銷售情況，預(yù)估就餐人數(shù)，并事先了解當(dāng)日客人訂餐、訂座情況或宴會(huì)、包餐預(yù)訂情況，掌握餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間，并立即通報(bào)廚房。6．熟悉菜單。3．準(zhǔn)備用品?？梢陨喜饲昂?，也可在餐后喝。4．上魚、雞等食品，選用不甜或略甜的白酒、玫瑰酒。10．取拿高腳杯時(shí)要倒過來用手指夾住杯腳部分，取拿大玻璃杯時(shí)應(yīng)拿住杯子下部，不可用手指接觸杯口。倒至半瓶時(shí)，注意酒瓶?jī)A斜度。服務(wù)員副手將食品用裝有加熱設(shè)備的餐車送到餐廳，服務(wù)員在餐車上切肉、出骨，準(zhǔn)備好調(diào)料汁和其它配菜，將分好的菜裝入餐盤，服務(wù)員副手用右手端盤，從客人右側(cè)送菜，請(qǐng)客人享用。（2）不可一次將菜分完，盤內(nèi)應(yīng)剩下1/10左右，以示菜肴有富余。2．臺(tái)下分菜。7．換盤。先賓后主，先女后男。（三）西餐上菜1．美式西餐。凡是有拼擺圖案的涼菜，須將正面對(duì)準(zhǔn)主位客人。熱菜放在主賓前面。若多人用餐，菜點(diǎn)上桌后可轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，請(qǐng)客人過目，然后將菜點(diǎn)轉(zhuǎn)到主客席位前。若是輕托直接上菜上酒，則托盤下移后，左手托住托盤，右手取菜點(diǎn)或酒水遞補(bǔ)放在席位上。6．重托。熱菜食品不能置于涼菜食品上。四邊與盤底齊。裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具等選用大中型托盤。主人一般安排在面向餐廳正門的位置，第一、二客人安排在主人兩旁。擺臺(tái)方法略。零點(diǎn)西餐和咖啡廳多用小長(zhǎng)臺(tái)或方臺(tái)。7．座次安排。（2）口布疊花。多用圓臺(tái)，有時(shí)也可用長(zhǎng)臺(tái)。擺臺(tái)無主客之分，餐具擺法與上述方法相同。（4）擺臺(tái)時(shí)骨碟下沿與筷子之間成一直線，各種餐具之間的距離要均勻、整齊。按順時(shí)針方向依次擺放，每只骨碟距桌邊2cm。四周下垂部分相等，蓋住桌腿大部分，臺(tái)面平整。做到主桌突出、各桌位互相呼應(yīng)。7．衛(wèi)生檢查。4．桌椅衛(wèi)生。地毯每天吸塵三次。如果夜間值班人員發(fā)現(xiàn)馬匹有異常情況應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?？此|(zhì)：水質(zhì)嫩爽可正常投喂，水色過淡，可增加投餌量，水色過濃甚至轉(zhuǎn)黑，表示水質(zhì)變壞應(yīng)減少投餌并及時(shí)加注新水。4．熟悉和認(rèn)真掌握喂魚的技巧，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，喂魚當(dāng)中，應(yīng)做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、腦勤，注意靈活活性。10．堅(jiān)守工作崗位，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握魚池里的各個(gè)魚種及釣法，適用的魚食，掌握預(yù)防治療魚病的基礎(chǔ)知識(shí)，平時(shí)注意魚的上鉤情況，活動(dòng)情況，如出現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)，采取措施。2．每日上崗前、下崗后徹底打掃衛(wèi)生，做到三凈，即：地面凈、桌面凈、水面凈；便衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常保持一貫干凈。16．遇到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，搞好團(tuán)結(jié)，互相協(xié)作。8．聽到他人批評(píng)時(shí)冷靜對(duì)待，不與爭(zhēng)辯、解釋，速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)給予解決。15．抓好部門各種魚類及水產(chǎn)品的儲(chǔ)運(yùn)、銷售、飼養(yǎng)及魚病防治工作，做到商品損失數(shù)字統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作的真實(shí)準(zhǔn)確，并應(yīng)急時(shí)采取有效措施把商品的損失減少到最低限度。8．指定商品成本標(biāo)準(zhǔn)，正確掌握毛利比率，嚴(yán)格控制部門成本及費(fèi)用。2．貫徹執(zhí)行企業(yè)董事長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)，完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)垂釣各項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的好壞負(fù)有重要責(zé)任。5．評(píng)估員工表現(xiàn)。5．負(fù)責(zé)廚師長(zhǎng)開單后的原料領(lǐng)用、分發(fā)，記錄領(lǐng)料單送成本核算員。（2） 負(fù)責(zé)清理衛(wèi)生和頭鍋收檔。（二十一）打荷廚師報(bào)告上級(jí)：廚師領(lǐng)班崗位職責(zé)： 1．頭荷廚師（1）負(fù)責(zé)早上開檔，包括：醬料檔、滾水盆、滾上湯、姜湯、泡粉面等。4．四鍋廚師（1） 負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的滾、炸、烤等工作。（2） 負(fù)責(zé)宴會(huì)菜點(diǎn)烹調(diào)制作。（3）指導(dǎo)四砧工作，做好砧板崗其它工作。（4）全面指揮砧板崗生產(chǎn)技術(shù)，研究菜式，帶好徒弟。其中包括蒸箱、烤箱、冰箱、工具以及其它設(shè)備的完好情況和這些設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)狀況。4．檢查冷葷間所經(jīng)營(yíng)品種的質(zhì)量、數(shù)量及熟食品的衛(wèi)生，堅(jiān)持食品當(dāng)日制作當(dāng)日出售。對(duì)菜肴主配料烹調(diào)過程要心中有數(shù)，在廚師長(zhǎng)不在情況下，主持廚房工作。5．負(fù)責(zé)整個(gè)菜肴成本核算，負(fù)責(zé)熱菜加工、冷葷加工和拼擺，負(fù)責(zé)熱菜、冷葷間的全面管理和熱菜、冷葷技術(shù)指導(dǎo)。并針對(duì)存在問題提出解決辦法，督導(dǎo)各廚房貫徹實(shí)施。（十二）行政總廚報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：各廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、工程部、銷售部、各食品庫(kù)房崗位職責(zé)： 1．組織和指揮廚房工作，監(jiān)督食品制作，按規(guī)定成本生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足客人的消費(fèi)需求。4．做好酒吧衛(wèi)生、臺(tái)面服務(wù)。3．向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。2．組織安排員工工作，監(jiān)督制定排班表，選擇新員工，實(shí)施員工在崗培訓(xùn)，評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。5．熟悉菜單、酒單的內(nèi)容，熟知操作服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，善于實(shí)際操作。5．對(duì)常來的客人要記住其姓名，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，以示對(duì)客人的尊重。9．與其它班組搞好協(xié)調(diào)，互相幫助，積極解決餐廳與廚房（或其它部門）可能出現(xiàn)的矛盾，起到良好的互補(bǔ)作用。（四）各餐廳領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)： 1．檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。4．促進(jìn)銷售。（三）各餐廳經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、工程部崗位職責(zé)： 1．指導(dǎo)、監(jiān)督餐廳日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4．經(jīng)常做好市場(chǎng)調(diào)查，搞清楚鮮活水產(chǎn)品、新鮮蔬菜等的進(jìn)貨時(shí)價(jià)，并核批定價(jià)。9．核簽、審批本部門使用的食品原材料各物料用品，核批領(lǐng)用支票、現(xiàn)金申請(qǐng)，貫徹部門申報(bào)審批一支筆制度。2．在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下，編制部門預(yù)算指標(biāo)，在納入全店預(yù)算、形成計(jì)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，代表部門與飯店領(lǐng)導(dǎo)簽訂目標(biāo)管理合同書，并采用靈活多樣的方式，全面組織與貫徹實(shí)施。3．具有本崗飲食風(fēng)味專業(yè)技術(shù)，知曉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有較豐富的加工、配菜、烹調(diào)等實(shí)際工作能力。具有豐富的加工、配菜、烹飪實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和能力。各廚房廚師長(zhǎng)1．高等院校大專以上烹飪專業(yè)畢業(yè)或取得特三級(jí)以上廚師技術(shù)職稱。行政總廚1．高等院校大專以上烹飪專業(yè)畢業(yè)或同等學(xué)歷。4．辦事認(rèn)真，處理靈活，工作主動(dòng)、熱情、細(xì)致。3．通曉餐廳服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技巧，熟知菜單、酒單全部?jī)?nèi)容、價(jià)格及風(fēng)味，善于親自和督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性地推銷產(chǎn)品。2．具有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)，熟練掌握餐廳服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技巧，能夠培訓(xùn)餐廳服務(wù)員，評(píng)估員工工作表現(xiàn)。3．具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)控制能力及較豐富的飲食管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。第一節(jié) 餐飲部任職要求與崗位職責(zé)一、 餐飲部各崗人員任職要求餐飲服務(wù)的質(zhì)量取決于工作人員的素質(zhì)，根據(jù)餐飲服務(wù)的任務(wù)、性質(zhì)和特點(diǎn)，餐飲部的管理和服務(wù)人員在知識(shí)、能力、經(jīng)歷、專業(yè)特長(zhǎng)等方面的基本素質(zhì)，必須達(dá)到如下要求。能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人需求，及時(shí)制定和調(diào)整飲食經(jīng)營(yíng)策略和內(nèi)部組織工作，善于組織各種飲食促銷活動(dòng)。3．具有一般領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的餐廳服務(wù)組織能力，善于做好大中型宴會(huì)和重要接待活動(dòng)的廳堂設(shè)計(jì)和組織工作。4．具有一定英語會(huì)說能力和語言表達(dá)能力，善于與客人保持良好溝通，處理客人的實(shí)際問題。（五）送餐服務(wù)員1．高中以上文化程度或旅游職業(yè)高中畢業(yè)。取得特二級(jí)以上廚師技術(shù)職稱。2．精通食品原料學(xué)、烹調(diào)學(xué)和加工配菜專業(yè)知識(shí)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3．具有廚師班組領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠有效督導(dǎo)各崗廚師掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。管事部主管和領(lǐng)班1．高中以上文化程度或同等學(xué)歷。3．掌握客人需求變化、客源狀況及市場(chǎng)需求變化，開展促銷活動(dòng)，與各餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)商定特殊食品和特殊菜式的推銷活動(dòng)，做好組織工作?？刂撇块T成本費(fèi)用開支。5．任黨支部書記的副經(jīng)理負(fù)責(zé)本支部黨員、積極分子的政治學(xué)習(xí)和思想教育。巡視檢查餐廳營(yíng)業(yè)區(qū)域，確保正常經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作效率。適時(shí)向客人提出各種建議，利用純熟的銷售技巧做好推銷，擴(kuò)大飲食銷售。2．對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，組織盯臺(tái)工作，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符；保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。10．餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。6．始終保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強(qiáng)的交際能力，吸引客人來餐廳就餐。6．工作中堅(jiān)持微笑待客，不受個(gè)人情緒影響，能夠大方、禮貌、得體地為客人提供各種服務(wù)。3．發(fā)展良好客際關(guān)系，安排客人預(yù)定的酒會(huì)，為客人提供特殊服務(wù)，解決處理客人投訴。4．監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。熱情周到地提供酒水飲料服，擴(kuò)大酒水銷售。2．根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針和下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，負(fù)責(zé)餐廳的菜單籌劃和更換。9．檢查員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及用具衛(wèi)生，檢查廚房各廚師長(zhǎng)的勞動(dòng)紀(jì)律、崗位紀(jì)律及工作效率，及時(shí)解決存在的問題。6．密切與餐廳聯(lián)系，搞好經(jīng)營(yíng)銷售，控制原料數(shù)量、菜肴價(jià)格、食品水準(zhǔn)，妥善解決因食品質(zhì)量發(fā)生的投訴問題。3．做好團(tuán)隊(duì)早餐工作（開單、制作、上崗），經(jīng)常檢查本廚房所有設(shè)備的使用情況。5．嚴(yán)格要求冷葷間人員講究個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，堅(jiān)決按衛(wèi)生“五四制”辦事。4．負(fù)責(zé)檢查每日早餐、午餐、晚餐及大小宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)、茶話會(huì)等需用食品的質(zhì)量，并根據(jù)客人不同需要，按照不同層次、標(biāo)準(zhǔn)，制作不同品種。 2．二砧廚師（1）懂得貨源的產(chǎn)地、季節(jié)、成率和加工鑒別方法，合理使用原料。4．四砧廚師（1）協(xié)助三砧工作，負(fù)責(zé)宴會(huì)所用雞、鴨等。（3） 研究創(chuàng)新菜式，指導(dǎo)二鍋工作，帶好徒弟。（2） 負(fù)責(zé)零點(diǎn)熱菜、粉、面等烹調(diào)制作。（2）負(fù)責(zé)跟頭鍋指揮宴會(huì)的看臺(tái)走菜，指揮其他打荷人員的工作。（3） 做好領(lǐng)貨計(jì)劃，收檔時(shí)負(fù)責(zé)蛋、面、粉的保管放置。6．與宴會(huì)廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)協(xié)商宴會(huì)所需用品及餐茶用具的領(lǐng)用、分發(fā)和用后清洗、回收，保證工作協(xié)調(diào)。完成上級(jí)交辦的其它工作。3．檢查垂釣各種商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)直屬下級(jí)解決營(yíng)銷、服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問題。9．參加企業(yè)召開的各部門經(jīng)理例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，注重建立良好的公共關(guān)系，親自接待重要客人。（二）值班人員崗位職責(zé)1．聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示，員工必須按本部門所排的時(shí)間表上下班，要提前十分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作，做到心中有數(shù)。9．不隨意回答客人與本職工作無關(guān)的問題，可告訴客人向哪些相關(guān)部門咨詢。17．保持地面清潔，做好衛(wèi)生，保證池中無死魚。3．要做到五勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。11．愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施，垂釣部?jī)?nèi)各種設(shè)施要精心保護(hù)，輕拿輕放，不扔不摔，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施隨時(shí)修理。5．觀察魚的吃食情況，如發(fā)現(xiàn)魚有異常現(xiàn)象時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。看天氣：天晴多喂食，陰雨天適當(dāng)投喂，天氣突變，悶熱無風(fēng)欲下雷陣雨應(yīng)停止喂食，以免引起泛塘死魚。（二）騎師崗位職責(zé)1．騎馬與訓(xùn)馬師，應(yīng)該做到馬匹、鞍具的衛(wèi)生工作。確保地毯清潔，整個(gè)地面無衛(wèi)生死角。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。餐廳經(jīng)理每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)修。4．零點(diǎn)餐廳靠近門口、前窗部位擺放小餐桌，中間靠后部位擺放大餐桌。（2）方臺(tái)或長(zhǎng)臺(tái)。（2）骨碟右邊放筷子架和筷子。（5）每桌餐具擺完后插口布花。但不擺紅酒杯和烈性酒杯。若用長(zhǎng)臺(tái)，菜點(diǎn)必須改為每人一份，實(shí)行分餐制擺臺(tái)方法與上述（2）中所述基本相同?？诓集B花的流行趨勢(shì)是快速簡(jiǎn)便，美觀大方，造型簡(jiǎn)單。宴會(huì)擺臺(tái)要突出賓客坐次。臺(tái)布鋪設(shè)方法與中餐相同。4．普通正餐擺臺(tái)。7．西餐擺臺(tái)操作方法。擺位、斟酒、上飲料等，選用小方盤或不同規(guī)格圓盤。若盤布較大，可折疊好后鋪平。盤內(nèi)物品不得有一部分突出在盤外。托盤時(shí)將盤拉出15cm，腰略屈，左手五指分開，全掌托住盤底，右手協(xié)助將盤扶住。注意始終保持托盤平穩(wěn)。（4）若客人同時(shí)點(diǎn)有酒水和涼菜，應(yīng)按先冷后熱、先菜后湯或先冷后湯、先菜后飯的順序上菜。（4）上菜、撤盤均從座位（7）（9）之間或（8）（10）之前進(jìn)行。（7）上主菜之前，要撤下骨盤和湯盤，撤去熱菜盤。廚房將菜食分別裝好盤、服務(wù)員