【正文】 直接用大托盤端到餐廳，用左手在客人左側(cè)上菜。宴請國賓或政府首腦時(shí)，則先上主賓、后上主人。西餐客人每一道菜用完上新菜前應(yīng)給客人換一副餐具。兩人操作。（3）分菜時(shí)，碟、碗事先準(zhǔn)備好，要輕拿輕放，盡量不出聲響。（六）中餐宴會(huì)斟酒程序和方法1．斟酒前先征求客人意見，是用烈性酒、葡萄酒，還是用啤酒或其它飲料，并將酒水準(zhǔn)備好。6．啤酒及香檳等泡沫較多時(shí)，可將酒杯傾斜，慢慢倒酒，順杯壁流下，防止泡沫溢出。（七）西餐宴會(huì)斟酒程序和技巧1．西餐宴會(huì)要先斟酒，后上菜。酒和酒杯先冷卻，然后斟至3/4杯。斟酒順序與中餐宴會(huì)相同。將開餐所需要的餐具、酒水、臺(tái)料、服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，適當(dāng)多備一些，放在規(guī)定位置。服務(wù)員要十分熟悉菜單品種價(jià)格、不同菜點(diǎn)的風(fēng)味特點(diǎn)、烹調(diào)時(shí)間和方法，了解當(dāng)日廚師特式菜點(diǎn)和缺菜情況，以便有針對性地向客人推銷。10．零點(diǎn)餐廳根據(jù)前后幾天營業(yè)情況，預(yù)測大致就餐人數(shù)。如不添加，即時(shí)撤下空杯第十一，啤酒服務(wù)①推銷建議（1） 熟練掌握各種啤酒知識(shí)，以便向客人介紹各國啤酒及其口味特點(diǎn)（2） 開訂單取酒②服務(wù)（1） 用托盤取用啤酒，按先賓后主、女士優(yōu)先的順序斟酒（2） 服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起啤酒，身體側(cè)站，將瓶口抵杯口，使啤酒沿杯壁緩滑入杯中（3） 倒酒時(shí)，商標(biāo)朝向客人（4） 啤酒加泡沫應(yīng)倒十分滿③添加（1） 隨時(shí)添加（2） 當(dāng)杯中僅剩1/3啤酒時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否再添加（3） 即時(shí)撤掉空瓶或空杯第十二，茶水服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 備齊六種茶葉及白糖（2） 備齊茶壺及開水②推銷服務(wù)（1） 開餐時(shí)，向客人推銷各種茶類，介紹各種類的特點(diǎn)（2） 客人確定后，為客人沖泡茶葉（3） 將一骨碟上放置折疊見方的小毛巾，墊托茶壺（4） 從右側(cè)為客人服務(wù)，先賓后主，女士優(yōu)先③添加（1） 隨時(shí)添加（2） 如茶水已淡，可征得主人同意，換一壺新茶第十三，香煙服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 客人訂煙后，開好訂單，取香煙（2） 征得客人同意后，按標(biāo)準(zhǔn)打開香煙，即將煙盒上端打開，取掉上端1/3錫紙，左手持煙盒，右手輕敲底部一側(cè)，使煙自動(dòng)滑出幾支，并保持不等長度（3） 將煙盒上端架在煙缸上，呈30度斜角，火柴店徽向上。對領(lǐng)取、使用與消耗的物品，嚴(yán)格把關(guān)。引導(dǎo)客人進(jìn)餐廳（2） 根據(jù)客人意愿，引領(lǐng)客人入座。清理桌上用品、座椅（2） 清潔、擦拭刀叉、杯具等各種餐具備用（3） 更換棉織品，擺午餐臺(tái)，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4） 補(bǔ)充酒水、飲料③午餐開餐前（1） 準(zhǔn)備食品車，咖啡、淡奶等各種食品（2） 取出冰水，切好面包（3） 準(zhǔn)備托盤，保溫蓋。5．每日召開餐前例會(huì)，布置工作。第六，送食品進(jìn)餐廳（上菜）①準(zhǔn)備工作（1） 備好銀托及托盤（2） 備好所需調(diào)味汁②送食品進(jìn)餐廳（1） 所有食品必須在估好后即時(shí)送進(jìn)餐廳（2） 傳菜員要準(zhǔn)確地告訴服務(wù)員菜的名稱和臺(tái)號(hào)（3） 服務(wù)員從客人右側(cè)服務(wù)（4） 每上一道菜，都要為客人報(bào)出菜名③傳菜領(lǐng)班檢查（1） 每一道菜色、香、味、量、器上都必須符合標(biāo)準(zhǔn)，如不不符立即退回廚房（2） 保證食品新鮮，不變質(zhì)（3） 傳菜部確認(rèn)每一道菜與客人訂單一致，方可傳送④餐廳服務(wù)員再次檢查再次檢查菜的種類、份量與訂半日是否一致，如有不符，退回傳菜部⑤解決投訴（1） 如客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)誠懇地表示歉意，并馬上把菜退回廚房，通知上級（2） 主管或領(lǐng)班向客人道歉，并征得客人同意，請廚房重做此菜或更換（3） 營業(yè)結(jié)束后，將客人投訴記錄下來，上報(bào)部門經(jīng)理第七，傳菜服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 備齊長，圓托盤、銀托（2） 用固體酒精保溫米飯（3） 備米飯碗、米飯勺、調(diào)料碟、汁船、大湯勺等②傳遞熱菜（1） 傳送熱菜時(shí)按高—中—低檔的順序傳送，如客人有特殊要求，按客人要求傳送（2） 小吃配合穿插在用餐過程中傳送③傳送甜食接到服務(wù)員通知后，請廚師制作，10分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳④收尾工作（1） 收回銀托保管好（2） 托盤隨時(shí)清洗（3） 將所剩米飯送回面點(diǎn)間（4） 撤換傳菜臺(tái)臺(tái)布（或擦凈臺(tái)面）第八，葡萄酒服務(wù)（以白葡萄酒為例）①準(zhǔn)備工作（1） 客人訂完酒后，立刻去酒吧將酒取來（2） 將冰桶中放1/3冰塊、1/2水，放在冰桶架上，并配一疊成長條的口布（3） 將酒放入冰桶，商標(biāo)向上②酒的展示（1） 左手持口布，右手持酒瓶（2） 將酒瓶底部放在口布中間，將口布兩端拉起，拉住酒瓶，使商標(biāo)全部露出（3） 右手拿住包好的酒瓶，左手四指輕托底部，送至主人面前確認(rèn)③開啟（1） 得到允許后，將酒瓶放回冰桶，左手扶瓶頸，右手用酒刀割開酒封，并用干凈口布擦凈瓶口（2） 將酒鉆垂直鉆入軟木塞，輕輕拔塞子（3） 注意塞拔出時(shí)不應(yīng)發(fā)出聲音，不要弄碎④服務(wù)（1） 右手持用口布包好的酒，商標(biāo)朝客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的酒，請主人品嘗（2） 主人認(rèn)可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序依次斟倒。9．掌握客情。服務(wù)員整理好個(gè)人儀容儀表，女服務(wù)員化淡妝，保證精神飽滿地迎接客人。根據(jù)零點(diǎn)、包餐、宴會(huì)或自助餐等不同類別和服務(wù)規(guī)格、鋪臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)，擺好餐具、臺(tái)上用品和餐桌椅。7．上香檳酒要先冷卻至4℃~6℃，先斟1/3杯，泡沫下去后再斟至2/3或3/4杯。若上帶氣軟飲料，應(yīng)加冰塊，斟至八成為宜。9．客人杯中酒水剩1/3左右時(shí)為客人續(xù)斟。5．斟酒時(shí)瓶口不碰酒杯。2．法式分菜，兩人操作。4．分菜注意事項(xiàng)（1）分派均勻，事先估計(jì)好，掌握數(shù)量，防止多少不一或不夠分。有配菜的烤鴨、烤雞等，分菜后沾上甜面醬等，再送給客人。否則表示客人還要繼續(xù)用餐。4．分送菜點(diǎn)順序。（12）凡是上需要客人用手食用的蝦、蟹等食品前，要先上冷水盅。（6）上全鴨、全雞、乳豬等帶頭的菜，頭部一律朝右，脯部對準(zhǔn)主人。（3）上第一道熱菜前，將冷盤移向第二主人一邊。重要菜點(diǎn)應(yīng)簡單介紹風(fēng)味特點(diǎn)。托盤到達(dá)目的地，身子略向下移，托盤左手輕微轉(zhuǎn)動(dòng)，右手參托將托盤放在桌子上或宴會(huì)接手桌上。行走時(shí)，頭正、肩平，上身挺直目視前方，腳步輕快，從容自如。刀叉、扁平餐具、小碟等在外。盤布鋪平拉直。二、 服務(wù)技能通用程序（一）托盤通用程序1．托盤選擇。6．西餐宴會(huì)擺臺(tái)。餐具比中餐多。主要有以下四種： 西餐廳宴會(huì)臺(tái)型種類圖一字型 T字型 U字型 山字型2．臺(tái)布鋪設(shè)。個(gè)別餐廳也可放在骨碟上。顏色與花樣可與臺(tái)布相同，也可選用不同顏色與臺(tái)布形成鮮明對照。 5．中餐宴會(huì)擺臺(tái)。團(tuán)隊(duì)會(huì)議用大圓臺(tái)。零點(diǎn)擺臺(tái)，牙簽也可直接放在牙簽筒中。2．餐具擺放（1）左手托盤，右手?jǐn)[放餐具，從主位擺起。臺(tái)布中間折縫對準(zhǔn)主位，十字取中，折縫向下。3．主桌以外的其它餐桌擺放要以主桌為準(zhǔn)。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻飾、窗戶、玻璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵，無印跡、污點(diǎn)、脫胎換骨皮，保證美觀舒適。保證清潔整齊、用品擺放規(guī)范。非樹脂地面用拖布擦拭，清除灰塵、污點(diǎn)、印痕。夜間保證馬的草料并及時(shí)供給。四看：及看水溫、看水質(zhì)、看天氣、看魚的攝食情況；看水溫：魚的代謝強(qiáng)度和攝食量是隨水溫變化的，隨魚病流行天氣不正常，以及水溫過高時(shí)應(yīng)控制吃食外，一般可大量投餌，以促進(jìn)魚類的快速生長。3．當(dāng)班時(shí)服從安排，服從指揮，不得頂撞上級，嚴(yán)格遵守公司各部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。9．不準(zhǔn)與客人爭吵，顧客是上帝，必須尊重客人，如果客人無理，向領(lǐng)導(dǎo)反映解決。（三）池邊服務(wù)員崗位職責(zé)1．工作人員必須保持良好的企業(yè)形象，上班時(shí)必須穿工作服，配戴胸卡，做到衣帽整齊干凈，保持良好的精神狀態(tài)以及個(gè)人衛(wèi)生，并以飽滿的工作執(zhí)情去迎接客人的到來。15．在工作中遇到不懂或自己解決不了的問題，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便解決。7．不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不準(zhǔn)向客人拉關(guān)系辦私事。14．抓好衛(wèi)生和防治工作，開展經(jīng)常性的安全、保衛(wèi)、防火教育，組織檢查和設(shè)施，確保垂釣部各崗位的安全。7．審閱各崗位和個(gè)人呈交的報(bào)告及申請。 三、垂釣部崗位職責(zé)（一）垂釣部經(jīng)理報(bào)告上級：主管副總經(jīng)理督導(dǎo)下級：部門副經(jīng)理聯(lián)系部門：公關(guān)銷售部、財(cái)務(wù)部、人事部、采購部、工程部、客務(wù)部、餐飲部等總公司有關(guān)專業(yè)部門崗位職責(zé)：1．對主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理垂釣部的全面工作。4．參加瓷品、銀器、玻璃器皿清點(diǎn)，報(bào)告損壞和短缺情況，做好補(bǔ)充申領(lǐng)工作。4．申領(lǐng)清潔用品、服務(wù)用品，監(jiān)督員工使用，指導(dǎo)協(xié)助員工做好清潔劑和消毒劑的配制稀釋工作，確保合理使用清潔劑。3．三荷廚師（1） 負(fù)責(zé)日常零點(diǎn)菜的看單走菜。（3） 負(fù)責(zé)早晚回籠和開膛收尾工作。（3） 指導(dǎo)四鍋工作，帶好徒弟。（十九）爐灶廚師報(bào)告上級：廚師領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：1．頭鍋廚師（1） 全面指揮爐灶一切生產(chǎn)技術(shù)工作。（2）加工日常肉類，配一般宴會(huì)單和零點(diǎn)單。（3）負(fù)責(zé)本崗原料的領(lǐng)貨安排。3．檢查面點(diǎn)間的設(shè)備狀況。3．每日檢查冷葷間所用的電器、冷凍、廚具、煤氣、水電設(shè)備和器具是否完好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修。2．負(fù)責(zé)請購廚房原材料，保證有效生產(chǎn)。4．嚴(yán)格控制庫存，減少浪費(fèi)，用最佳使用方法來獲得更多的利潤。8．定期征求餐廳對菜肴質(zhì)量及供應(yīng)方面的意見，征求客人意見，處理客人對菜肴方面的投訴。4．每餐時(shí)詢問客人有無其它要求，按規(guī)定程序請客人簽單或收取餐費(fèi)，并交訂餐員做好詳細(xì)記錄，保證帳款清楚、準(zhǔn)確。3．直接聽取客人訂單和接受服務(wù)員的訂單，根據(jù)酒水配方按質(zhì)配制各種雞尾酒、混合酒。2．在主管不在崗時(shí)，代替主管的工作。（八）飲料部經(jīng)理報(bào)告上級：餐飲部經(jīng)理聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、食品飲料庫房崗位職責(zé)： 1．指導(dǎo)、監(jiān)督酒吧的日常經(jīng)營活動(dòng)，注意所需物品是否齊備，確保經(jīng)營、服務(wù)工作高效率。樂于助人，想方設(shè)法幫助客人。4．客人用餐完畢離開餐廳時(shí)，主動(dòng)向客人道別，征求客人意見，歡迎客人再來。8．認(rèn)真做好所在班組的考勤、衛(wèi)生、培訓(xùn)、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。8．對待工作不徇私情，關(guān)心員工生活，掌握員工思想情況，解決實(shí)際問題，做好思想工作。需要時(shí)向客人介紹食品、飲料，為客人提供特殊服務(wù)，解決處理客人投訴。8．配合有關(guān)部門對員工進(jìn)行考核培訓(xùn)和招聘錄用。3．參加年度預(yù)算和菜肴成本、價(jià)格的制定。評價(jià)員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，發(fā)展有益的員工關(guān)系。對飯店下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。砧板崗、爐灶崗1—3級具有二年以上本崗實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。2．精通一種以上飲食風(fēng)味或冷菜、面點(diǎn)烹調(diào)專業(yè)技術(shù)，能夠研究烹制特色菜點(diǎn)。6．具有培訓(xùn)高級廚師的能力和專業(yè)知識(shí)，善于合理安排廚師，評估員工表現(xiàn)。4．具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)配合能力，工作主動(dòng)、細(xì)致、注重效率。3．具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、自控能力和語言表達(dá)能力。善于安排服務(wù)員的工作，評估其工作表現(xiàn)，妥善處理人際關(guān)系。三年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)，接受過旅游服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)。2．具有社會(huì)學(xué)、銷售學(xué)、旅游市場學(xué)、飯店管理、飲食管理專業(yè)知識(shí)，熟悉食品原料、烹調(diào)和食品營養(yǎng)衛(wèi)生等系統(tǒng)知識(shí)，并能在實(shí)踐中靈活運(yùn)用。崗位年齡(下限)性別文化程度工作經(jīng)歷及職稱外語程度(英語)知識(shí)和能力經(jīng)理30男大?；蛲葘W(xué)歷 酒店工作5年以上，曾任餐飲部的副經(jīng)理一年以上B級具有較強(qiáng)的餐飲工作組織管理能力及與其他部門的協(xié)調(diào)能力，精通餐飲業(yè)務(wù)及工作流程，善于運(yùn)用電腦實(shí)施管理副經(jīng)理28同上曾任本部門管理干部或一級廚師2年以上B級具有餐飲工作組織管理能力，熟悉餐飲業(yè)務(wù)及工作流程，有一定的電腦管理知識(shí)秘書26大專酒店工作3年以上，餐飲工作2年以上A級具有文書和檔案工作能力，了解餐飲業(yè)務(wù)，懂得接待禮儀，會(huì)電腦打字和翻譯菜單總廚師長28男大?；蛲葘W(xué)歷任廚師長3年以上，專業(yè)技術(shù)達(dá)特級水平C級具有組織管理餐飲工作和協(xié)調(diào)其他工作的能力，有較豐富的菜點(diǎn)烹飪實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有菜單策劃制訂、成本核算能力食品檢驗(yàn)員21大?；蛲葘W(xué)歷酒店工作2年以上，檢驗(yàn)工作1年以上B級具有食品、水質(zhì)檢測能力，熟悉防止食物中毒的基本知識(shí)和餐飲基礎(chǔ)知識(shí)管理員22中?；蚋咧挟厴I(yè)任領(lǐng)班或組長1年以上，餐飲工作3年以上B級（廚房C級）熟悉服務(wù)規(guī)程，具有組織、指揮員工按規(guī)程完成餐飲服務(wù)或制作的能力組長(領(lǐng)班)21中?；蚋咧挟厴I(yè)餐飲工作2年以上B級（廚房C級）具有獨(dú)立工作和協(xié)助管理員督導(dǎo)員工按規(guī)程完成餐飲服務(wù)或制作的能力廚師長24同上任廚房管理員3年以上。4．熟悉飯店飲食生產(chǎn)和銷售服務(wù)全過程，善于安排和調(diào)整各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，督導(dǎo)檢查各崗位的職責(zé)規(guī)范和工作程序，指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，調(diào)動(dòng)其工作積極性。4．具有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力和餐飲服務(wù)推銷能力，善于處理客際關(guān)系。5．具有一定物資用品管理能力，善于做好餐茶用品保管、使用、回收等工作，降低丟失和損壞比率。具有飯店服務(wù)一般知識(shí)，接受過飲食服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。2．精通烹調(diào)學(xué)、原料學(xué)知識(shí)，掌握食品營養(yǎng)和食品衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)，具有豐富的烹調(diào)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3．具有廚房生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)能力，三年以上廚師領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)，能夠全面組織、指揮大中型宴會(huì)或重要接待活動(dòng)的生產(chǎn)。4．具有成本核算基礎(chǔ)和實(shí)際能力，能夠有效控制各類原料和菜點(diǎn)的出成率，核算原料和產(chǎn)品成本。具有飲食服務(wù)和廚房衛(wèi)生一般知識(shí)。4．主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查各廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。10．定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)飯店例會(huì)有關(guān)批示，總結(jié)上期工作，聽取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施