【正文】 直接用大托盤端到餐廳，用左手在客人左側(cè)上菜。宴請國賓或政府首腦時，則先上主賓、后上主人。西餐客人每一道菜用完上新菜前應給客人換一副餐具。兩人操作。（3）分菜時，碟、碗事先準備好，要輕拿輕放，盡量不出聲響。（六）中餐宴會斟酒程序和方法1．斟酒前先征求客人意見，是用烈性酒、葡萄酒，還是用啤酒或其它飲料，并將酒水準備好。6．啤酒及香檳等泡沫較多時，可將酒杯傾斜，慢慢倒酒，順杯壁流下，防止泡沫溢出。（七）西餐宴會斟酒程序和技巧1．西餐宴會要先斟酒，后上菜。酒和酒杯先冷卻，然后斟至3/4杯。斟酒順序與中餐宴會相同。將開餐所需要的餐具、酒水、臺料、服務用品準備齊全，適當多備一些，放在規(guī)定位置。服務員要十分熟悉菜單品種價格、不同菜點的風味特點、烹調(diào)時間和方法，了解當日廚師特式菜點和缺菜情況，以便有針對性地向客人推銷。10．零點餐廳根據(jù)前后幾天營業(yè)情況，預測大致就餐人數(shù)。如不添加，即時撤下空杯第十一，啤酒服務①推銷建議（1） 熟練掌握各種啤酒知識，以便向客人介紹各國啤酒及其口味特點（2） 開訂單取酒②服務（1） 用托盤取用啤酒，按先賓后主、女士優(yōu)先的順序斟酒（2） 服務員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起啤酒，身體側(cè)站，將瓶口抵杯口，使啤酒沿杯壁緩滑入杯中（3） 倒酒時，商標朝向客人（4） 啤酒加泡沫應倒十分滿③添加（1） 隨時添加（2） 當杯中僅剩1/3啤酒時，主動詢問客人是否再添加（3） 即時撤掉空瓶或空杯第十二，茶水服務①準備工作（1） 備齊六種茶葉及白糖（2） 備齊茶壺及開水②推銷服務（1） 開餐時，向客人推銷各種茶類，介紹各種類的特點（2） 客人確定后，為客人沖泡茶葉（3） 將一骨碟上放置折疊見方的小毛巾，墊托茶壺（4） 從右側(cè)為客人服務，先賓后主，女士優(yōu)先③添加（1） 隨時添加（2） 如茶水已淡，可征得主人同意，換一壺新茶第十三，香煙服務①準備工作（1） 客人訂煙后，開好訂單，取香煙（2） 征得客人同意后，按標準打開香煙，即將煙盒上端打開，取掉上端1/3錫紙，左手持煙盒，右手輕敲底部一側(cè)，使煙自動滑出幾支，并保持不等長度（3） 將煙盒上端架在煙缸上，呈30度斜角，火柴店徽向上。對領取、使用與消耗的物品，嚴格把關。引導客人進餐廳（2） 根據(jù)客人意愿，引領客人入座。清理桌上用品、座椅（2） 清潔、擦拭刀叉、杯具等各種餐具備用（3） 更換棉織品，擺午餐臺，保證質(zhì)量標準（4） 補充酒水、飲料③午餐開餐前（1） 準備食品車，咖啡、淡奶等各種食品（2） 取出冰水，切好面包（3） 準備托盤，保溫蓋。5．每日召開餐前例會，布置工作。第六，送食品進餐廳（上菜）①準備工作（1） 備好銀托及托盤（2） 備好所需調(diào)味汁②送食品進餐廳（1） 所有食品必須在估好后即時送進餐廳（2） 傳菜員要準確地告訴服務員菜的名稱和臺號（3） 服務員從客人右側(cè)服務（4） 每上一道菜，都要為客人報出菜名③傳菜領班檢查（1） 每一道菜色、香、味、量、器上都必須符合標準，如不不符立即退回廚房（2） 保證食品新鮮，不變質(zhì)（3） 傳菜部確認每一道菜與客人訂單一致，方可傳送④餐廳服務員再次檢查再次檢查菜的種類、份量與訂半日是否一致，如有不符，退回傳菜部⑤解決投訴（1） 如客人投訴食品質(zhì)量問題，服務員應誠懇地表示歉意，并馬上把菜退回廚房，通知上級（2） 主管或領班向客人道歉，并征得客人同意，請廚房重做此菜或更換（3） 營業(yè)結(jié)束后，將客人投訴記錄下來，上報部門經(jīng)理第七，傳菜服務①準備工作（1） 備齊長，圓托盤、銀托（2） 用固體酒精保溫米飯（3） 備米飯碗、米飯勺、調(diào)料碟、汁船、大湯勺等②傳遞熱菜（1） 傳送熱菜時按高—中—低檔的順序傳送，如客人有特殊要求，按客人要求傳送（2） 小吃配合穿插在用餐過程中傳送③傳送甜食接到服務員通知后，請廚師制作，10分鐘內(nèi)送進餐廳④收尾工作（1） 收回銀托保管好（2） 托盤隨時清洗（3） 將所剩米飯送回面點間（4） 撤換傳菜臺臺布（或擦凈臺面）第八，葡萄酒服務（以白葡萄酒為例）①準備工作（1） 客人訂完酒后，立刻去酒吧將酒取來（2） 將冰桶中放1/3冰塊、1/2水，放在冰桶架上，并配一疊成長條的口布（3） 將酒放入冰桶，商標向上②酒的展示（1） 左手持口布，右手持酒瓶（2） 將酒瓶底部放在口布中間，將口布兩端拉起，拉住酒瓶，使商標全部露出（3） 右手拿住包好的酒瓶，左手四指輕托底部，送至主人面前確認③開啟（1） 得到允許后，將酒瓶放回冰桶，左手扶瓶頸，右手用酒刀割開酒封，并用干凈口布擦凈瓶口（2） 將酒鉆垂直鉆入軟木塞，輕輕拔塞子（3） 注意塞拔出時不應發(fā)出聲音，不要弄碎④服務（1） 右手持用口布包好的酒，商標朝客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的酒，請主人品嘗（2） 主人認可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序依次斟倒。9．掌握客情。服務員整理好個人儀容儀表，女服務員化淡妝，保證精神飽滿地迎接客人。根據(jù)零點、包餐、宴會或自助餐等不同類別和服務規(guī)格、鋪臺標準鋪臺，擺好餐具、臺上用品和餐桌椅。7．上香檳酒要先冷卻至4℃~6℃，先斟1/3杯，泡沫下去后再斟至2/3或3/4杯。若上帶氣軟飲料，應加冰塊，斟至八成為宜。9．客人杯中酒水剩1/3左右時為客人續(xù)斟。5．斟酒時瓶口不碰酒杯。2．法式分菜，兩人操作。4．分菜注意事項（1）分派均勻，事先估計好，掌握數(shù)量，防止多少不一或不夠分。有配菜的烤鴨、烤雞等，分菜后沾上甜面醬等，再送給客人。否則表示客人還要繼續(xù)用餐。4．分送菜點順序。（12）凡是上需要客人用手食用的蝦、蟹等食品前，要先上冷水盅。（6）上全鴨、全雞、乳豬等帶頭的菜，頭部一律朝右，脯部對準主人。（3）上第一道熱菜前，將冷盤移向第二主人一邊。重要菜點應簡單介紹風味特點。托盤到達目的地，身子略向下移，托盤左手輕微轉(zhuǎn)動，右手參托將托盤放在桌子上或宴會接手桌上。行走時，頭正、肩平，上身挺直目視前方，腳步輕快，從容自如。刀叉、扁平餐具、小碟等在外。盤布鋪平拉直。二、 服務技能通用程序（一）托盤通用程序1．托盤選擇。6．西餐宴會擺臺。餐具比中餐多。主要有以下四種： 西餐廳宴會臺型種類圖一字型 T字型 U字型 山字型2．臺布鋪設。個別餐廳也可放在骨碟上。顏色與花樣可與臺布相同，也可選用不同顏色與臺布形成鮮明對照。 5．中餐宴會擺臺。團隊會議用大圓臺。零點擺臺，牙簽也可直接放在牙簽筒中。2．餐具擺放（1）左手托盤，右手擺放餐具，從主位擺起。臺布中間折縫對準主位，十字取中，折縫向下。3．主桌以外的其它餐桌擺放要以主桌為準。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻飾、窗戶、玻璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵，無印跡、污點、脫胎換骨皮，保證美觀舒適。保證清潔整齊、用品擺放規(guī)范。非樹脂地面用拖布擦拭，清除灰塵、污點、印痕。夜間保證馬的草料并及時供給。四看：及看水溫、看水質(zhì)、看天氣、看魚的攝食情況；看水溫：魚的代謝強度和攝食量是隨水溫變化的，隨魚病流行天氣不正常，以及水溫過高時應控制吃食外，一般可大量投餌，以促進魚類的快速生長。3．當班時服從安排，服從指揮，不得頂撞上級，嚴格遵守公司各部門的各項規(guī)章制度。9．不準與客人爭吵，顧客是上帝，必須尊重客人，如果客人無理，向領導反映解決。（三）池邊服務員崗位職責1．工作人員必須保持良好的企業(yè)形象，上班時必須穿工作服，配戴胸卡，做到衣帽整齊干凈，保持良好的精神狀態(tài)以及個人衛(wèi)生，并以飽滿的工作執(zhí)情去迎接客人的到來。15．在工作中遇到不懂或自己解決不了的問題，要及時向領導匯報，以便解決。7．不準利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不準向客人拉關系辦私事。14．抓好衛(wèi)生和防治工作，開展經(jīng)常性的安全、保衛(wèi)、防火教育，組織檢查和設施，確保垂釣部各崗位的安全。7．審閱各崗位和個人呈交的報告及申請。 三、垂釣部崗位職責（一）垂釣部經(jīng)理報告上級：主管副總經(jīng)理督導下級：部門副經(jīng)理聯(lián)系部門：公關銷售部、財務部、人事部、采購部、工程部、客務部、餐飲部等總公司有關專業(yè)部門崗位職責：1．對主管副總經(jīng)理負責，管理垂釣部的全面工作。4．參加瓷品、銀器、玻璃器皿清點，報告損壞和短缺情況，做好補充申領工作。4．申領清潔用品、服務用品，監(jiān)督員工使用，指導協(xié)助員工做好清潔劑和消毒劑的配制稀釋工作，確保合理使用清潔劑。3．三荷廚師（1） 負責日常零點菜的看單走菜。（3） 負責早晚回籠和開膛收尾工作。（3） 指導四鍋工作，帶好徒弟。（十九）爐灶廚師報告上級：廚師領班職責規(guī)范：1．頭鍋廚師（1） 全面指揮爐灶一切生產(chǎn)技術工作。（2）加工日常肉類，配一般宴會單和零點單。（3）負責本崗原料的領貨安排。3．檢查面點間的設備狀況。3．每日檢查冷葷間所用的電器、冷凍、廚具、煤氣、水電設備和器具是否完好，發(fā)現(xiàn)情況及時報修。2．負責請購廚房原材料，保證有效生產(chǎn)。4．嚴格控制庫存，減少浪費，用最佳使用方法來獲得更多的利潤。8．定期征求餐廳對菜肴質(zhì)量及供應方面的意見，征求客人意見，處理客人對菜肴方面的投訴。4．每餐時詢問客人有無其它要求，按規(guī)定程序請客人簽單或收取餐費，并交訂餐員做好詳細記錄，保證帳款清楚、準確。3．直接聽取客人訂單和接受服務員的訂單，根據(jù)酒水配方按質(zhì)配制各種雞尾酒、混合酒。2．在主管不在崗時，代替主管的工作。（八）飲料部經(jīng)理報告上級：餐飲部經(jīng)理聯(lián)系部門：財務部、工程部、保安部、食品飲料庫房崗位職責： 1．指導、監(jiān)督酒吧的日常經(jīng)營活動，注意所需物品是否齊備，確保經(jīng)營、服務工作高效率。樂于助人，想方設法幫助客人。4．客人用餐完畢離開餐廳時，主動向客人道別，征求客人意見，歡迎客人再來。8．認真做好所在班組的考勤、衛(wèi)生、培訓、服務等各項日常工作。8．對待工作不徇私情，關心員工生活，掌握員工思想情況，解決實際問題，做好思想工作。需要時向客人介紹食品、飲料，為客人提供特殊服務，解決處理客人投訴。8．配合有關部門對員工進行考核培訓和招聘錄用。3．參加年度預算和菜肴成本、價格的制定。評價員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，發(fā)展有益的員工關系。對飯店下達的目標管理責任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門優(yōu)質(zhì)服務率、設備完好率、安全無事故率等指標承擔領導責任。砧板崗、爐灶崗1—3級具有二年以上本崗實際經(jīng)驗。2．精通一種以上飲食風味或冷菜、面點烹調(diào)專業(yè)技術，能夠研究烹制特色菜點。6．具有培訓高級廚師的能力和專業(yè)知識，善于合理安排廚師，評估員工表現(xiàn)。4．具有較強的協(xié)調(diào)配合能力，工作主動、細致、注重效率。3．具有較強的應變能力、自控能力和語言表達能力。善于安排服務員的工作，評估其工作表現(xiàn)，妥善處理人際關系。三年以上領班工作經(jīng)驗，接受過旅游服務系統(tǒng)培訓。2．具有社會學、銷售學、旅游市場學、飯店管理、飲食管理專業(yè)知識，熟悉食品原料、烹調(diào)和食品營養(yǎng)衛(wèi)生等系統(tǒng)知識，并能在實踐中靈活運用。崗位年齡(下限)性別文化程度工作經(jīng)歷及職稱外語程度(英語)知識和能力經(jīng)理30男大?；蛲葘W歷 酒店工作5年以上，曾任餐飲部的副經(jīng)理一年以上B級具有較強的餐飲工作組織管理能力及與其他部門的協(xié)調(diào)能力，精通餐飲業(yè)務及工作流程，善于運用電腦實施管理副經(jīng)理28同上曾任本部門管理干部或一級廚師2年以上B級具有餐飲工作組織管理能力，熟悉餐飲業(yè)務及工作流程，有一定的電腦管理知識秘書26大專酒店工作3年以上，餐飲工作2年以上A級具有文書和檔案工作能力，了解餐飲業(yè)務，懂得接待禮儀，會電腦打字和翻譯菜單總廚師長28男大?；蛲葘W歷任廚師長3年以上，專業(yè)技術達特級水平C級具有組織管理餐飲工作和協(xié)調(diào)其他工作的能力，有較豐富的菜點烹飪實踐經(jīng)驗，具有菜單策劃制訂、成本核算能力食品檢驗員21大?；蛲葘W歷酒店工作2年以上，檢驗工作1年以上B級具有食品、水質(zhì)檢測能力，熟悉防止食物中毒的基本知識和餐飲基礎知識管理員22中?；蚋咧挟厴I(yè)任領班或組長1年以上，餐飲工作3年以上B級（廚房C級）熟悉服務規(guī)程，具有組織、指揮員工按規(guī)程完成餐飲服務或制作的能力組長(領班)21中專或高中畢業(yè)餐飲工作2年以上B級（廚房C級）具有獨立工作和協(xié)助管理員督導員工按規(guī)程完成餐飲服務或制作的能力廚師長24同上任廚房管理員3年以上。4．熟悉飯店飲食生產(chǎn)和銷售服務全過程，善于安排和調(diào)整各個環(huán)節(jié)的工作，督導檢查各崗位的職責規(guī)范和工作程序，指導和激勵下屬員工，調(diào)動其工作積極性。4．具有很強的語言表達能力和餐飲服務推銷能力，善于處理客際關系。5．具有一定物資用品管理能力，善于做好餐茶用品保管、使用、回收等工作，降低丟失和損壞比率。具有飯店服務一般知識，接受過飲食服務專業(yè)培訓。2．精通烹調(diào)學、原料學知識，掌握食品營養(yǎng)和食品衛(wèi)生專業(yè)知識，具有豐富的烹調(diào)工作實踐經(jīng)驗。3．具有廚房生產(chǎn)組織領導能力，三年以上廚師領班工作經(jīng)驗，能夠全面組織、指揮大中型宴會或重要接待活動的生產(chǎn)。4．具有成本核算基礎和實際能力，能夠有效控制各類原料和菜點的出成率，核算原料和產(chǎn)品成本。具有飲食服務和廚房衛(wèi)生一般知識。4．主持召開餐飲部業(yè)務工作會議，檢查各廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益。10．定期召開部門例會，傳達飯店例會有關批示，總結(jié)上期工作，聽取匯報，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會布置的工作實施