【正文】 受（2） 要有推銷意識(shí)，積極推銷高檔菜及特色菜（3） 根據(jù)客人具體情況，必要時(shí)可提出合理化建議，如菜量、種類搭配、品味搭配等③填寫食品單（1） 在菜單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間（2） 將客人所訂食品清楚寫在訂單上，一式四份（3） 冷、熱菜，不同菜系，分開填寫（4） 書寫時(shí)，訂單放在左手掌上，身體站直，不能在客人餐桌上寫④重復(fù)訂單內(nèi)容為客人復(fù)述訂單內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)⑤落單（1） 將菜譜收回，放在領(lǐng)位臺(tái)處（2） 迅速準(zhǔn)確地將訂單分送傳菜部、收款臺(tái)及客人餐桌上第五，醬油服務(wù)①醬油服務(wù)②注意（1） 左手持疊成見方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先順序從右側(cè)進(jìn)行服務(wù)（2） 每倒完一次后，立即用左手的口布擦凈壺嘴。點(diǎn)燃布菲爐，備好水果打汁機(jī)②早餐開餐后（1） 將食品、飲料收回廚房。7．開餐過程中監(jiān)督服務(wù)操作規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)與客人溝通，處理問題，了解客人需求，處理投訴。與廚房聯(lián)系，并通報(bào)廚房當(dāng)日特色菜或當(dāng)日不能供應(yīng)的菜點(diǎn)、酒水。并整理好工作臺(tái)，準(zhǔn)備好各種單據(jù)。5．上牛排、烤肉等食品，選紅葡萄酒。7．烈性酒斟至3/4，葡萄酒斟至2/3。（4）送菜先給正副主賓、主人，然后按順時(shí)針方向依次送上。（四）中餐分菜程序與技巧1．臺(tái)上分菜。用右手在客人右側(cè)上酒水，并從右側(cè)撤盤。自始至終堅(jiān)持右上右撤。（二）中餐上菜1．中餐零點(diǎn)上菜。整個(gè)裝盤做到擺放整齊，位置得當(dāng)，托盤平衡，操作方便。每次服務(wù)前，托盤大小、形狀要選用適當(dāng)。西餐普通正餐適用于零點(diǎn)、便餐，要擺酒杯。基本安排如下圖：宴會(huì)坐次安排 ① ② ③ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ⑥ ⑤ ④注：①第一主人；②主賓；③主賓夫人或副主賓； ④第二主人；⑤⑥副主賓；⑦~⑩其他人員。但需加擺菜單?？诓蓟ǚ旁陲嬈繁校魑坏目诓蓟ㄒ怀?、新穎。方臺(tái)中間折縫對(duì)準(zhǔn)主位，十字取中，方法與圓臺(tái)相同。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。2．墻面衛(wèi)生。看魚類攝食情況：投餌后，魚很快針魚餌吃完，說明餌料不足，需增加投食量，如喂食后較長(zhǎng)時(shí)間未吃完，則應(yīng)養(yǎng)活投餌。12．每做完一項(xiàng)工作后，要把所用的工具、物品放置原位，清理現(xiàn)場(chǎng)后才算完成任務(wù)。18．精心看護(hù)自己所用的工具，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，注意防火、防盜、防漏電、防漏水。2．上班時(shí)按規(guī)定穿著工服，佩帶胸卡，服裝應(yīng)保持干凈整潔。4．分析當(dāng)前情況，制定垂釣部的營(yíng)業(yè)措施和計(jì)劃報(bào)告。7．督導(dǎo)員工隨時(shí)搞好廚房、洗碗間等各區(qū)域的清潔衛(wèi)生和各區(qū)域設(shè)備、用品消毒工作。（3）兼做炒飯、炒粉、炒面、小菜等食品制作。2．二鍋廚師（1） 負(fù)責(zé)浸雞、早上開檔滾煨魚翅等工作。（2）負(fù)責(zé)管理冰箱和肉類的斬、片等刀工處理，根據(jù)宴會(huì)單幫頭砧工作。6．認(rèn)真完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。7．組織廚房骨干研制和改進(jìn)菜肴內(nèi)容，大膽創(chuàng)新，勇于實(shí)踐。3．根據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專長(zhǎng)，合理安排工作崗位和工作調(diào)動(dòng)。5．為客人提供酒水飲料服務(wù)，確保客人滿意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。（七）餐廳跑菜員報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1．清潔和擦拭銀制餐具、玻璃制品。11．負(fù)責(zé)召開每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)時(shí)解決，并引起員工注意。5．協(xié)調(diào)餐廳與廚房、訂餐部間的聯(lián)系。經(jīng)常組織支部活動(dòng)，按黨委要求積極培養(yǎng)發(fā)展黨員。4．主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查各廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。4．具有成本核算基礎(chǔ)和實(shí)際能力，能夠有效控制各類原料和菜點(diǎn)的出成率，核算原料和產(chǎn)品成本。2．精通烹調(diào)學(xué)、原料學(xué)知識(shí)，掌握食品營(yíng)養(yǎng)和食品衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)，具有豐富的烹調(diào)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。5．具有一定物資用品管理能力，善于做好餐茶用品保管、使用、回收等工作，降低丟失和損壞比率。4．熟悉飯店飲食生產(chǎn)和銷售服務(wù)全過程，善于安排和調(diào)整各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，督導(dǎo)檢查各崗位的職責(zé)規(guī)范和工作程序，指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，調(diào)動(dòng)其工作積極性。2．具有社會(huì)學(xué)、銷售學(xué)、旅游市場(chǎng)學(xué)、飯店管理、飲食管理專業(yè)知識(shí)，熟悉食品原料、烹調(diào)和食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等系統(tǒng)知識(shí)，并能在實(shí)踐中靈活運(yùn)用。善于安排服務(wù)員的工作，評(píng)估其工作表現(xiàn)，妥善處理人際關(guān)系。4．具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)配合能力，工作主動(dòng)、細(xì)致、注重效率。2．精通一種以上飲食風(fēng)味或冷菜、面點(diǎn)烹調(diào)專業(yè)技術(shù)，能夠研究烹制特色菜點(diǎn)。對(duì)飯店下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3．參加年度預(yù)算和菜肴成本、價(jià)格的制定。需要時(shí)向客人介紹食品、飲料，為客人提供特殊服務(wù)，解決處理客人投訴。8．認(rèn)真做好所在班組的考勤、衛(wèi)生、培訓(xùn)、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。樂于助人，想方設(shè)法幫助客人。2．在主管不在崗時(shí)，代替主管的工作。4．每餐時(shí)詢問客人有無其它要求，按規(guī)定程序請(qǐng)客人簽單或收取餐費(fèi)，并交訂餐員做好詳細(xì)記錄，保證帳款清楚、準(zhǔn)確。4．嚴(yán)格控制庫(kù)存，減少浪費(fèi)，用最佳使用方法來獲得更多的利潤(rùn)。3．每日檢查冷葷間所用的電器、冷凍、廚具、煤氣、水電設(shè)備和器具是否完好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修。（3）負(fù)責(zé)本崗原料的領(lǐng)貨安排。（十九）爐灶廚師報(bào)告上級(jí)：廚師領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：1．頭鍋廚師（1） 全面指揮爐灶一切生產(chǎn)技術(shù)工作。（3） 負(fù)責(zé)早晚回籠和開膛收尾工作。4．申領(lǐng)清潔用品、服務(wù)用品，監(jiān)督員工使用，指導(dǎo)協(xié)助員工做好清潔劑和消毒劑的配制稀釋工作，確保合理使用清潔劑。 三、垂釣部崗位職責(zé)（一）垂釣部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：主管副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：部門副經(jīng)理聯(lián)系部門：公關(guān)銷售部、財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、工程部、客務(wù)部、餐飲部等總公司有關(guān)專業(yè)部門崗位職責(zé)：1．對(duì)主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理垂釣部的全面工作。14．抓好衛(wèi)生和防治工作，開展經(jīng)常性的安全、保衛(wèi)、防火教育，組織檢查和設(shè)施，確保垂釣部各崗位的安全。15．在工作中遇到不懂或自己解決不了的問題，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便解決。9．不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，顧客是上帝，必須尊重客人，如果客人無理，向領(lǐng)導(dǎo)反映解決。四看：及看水溫、看水質(zhì)、看天氣、看魚的攝食情況；看水溫：魚的代謝強(qiáng)度和攝食量是隨水溫變化的，隨魚病流行天氣不正常，以及水溫過高時(shí)應(yīng)控制吃食外，一般可大量投餌，以促進(jìn)魚類的快速生長(zhǎng)。非樹脂地面用拖布擦拭，清除灰塵、污點(diǎn)、印痕。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻飾、窗戶、玻璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵，無印跡、污點(diǎn)、脫胎換骨皮，保證美觀舒適。臺(tái)布中間折縫對(duì)準(zhǔn)主位，十字取中，折縫向下。零點(diǎn)擺臺(tái)，牙簽也可直接放在牙簽筒中。 5．中餐宴會(huì)擺臺(tái)。個(gè)別餐廳也可放在骨碟上。餐具比中餐多。二、 服務(wù)技能通用程序（一）托盤通用程序1．托盤選擇。刀叉、扁平餐具、小碟等在外。托盤到達(dá)目的地，身子略向下移，托盤左手輕微轉(zhuǎn)動(dòng)，右手參托將托盤放在桌子上或宴會(huì)接手桌上。（3）上第一道熱菜前，將冷盤移向第二主人一邊。（12）凡是上需要客人用手食用的蝦、蟹等食品前，要先上冷水盅。否則表示客人還要繼續(xù)用餐。4．分菜注意事項(xiàng)（1）分派均勻，事先估計(jì)好，掌握數(shù)量，防止多少不一或不夠分。5．斟酒時(shí)瓶口不碰酒杯。若上帶氣軟飲料，應(yīng)加冰塊，斟至八成為宜。根據(jù)零點(diǎn)、包餐、宴會(huì)或自助餐等不同類別和服務(wù)規(guī)格、鋪臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)，擺好餐具、臺(tái)上用品和餐桌椅。9．掌握客情。5．每日召開餐前例會(huì)，布置工作。引導(dǎo)客人進(jìn)餐廳（2） 根據(jù)客人意愿，引領(lǐng)客人入座。如不添加，即時(shí)撤下空杯第十一，啤酒服務(wù)①推銷建議（1） 熟練掌握各種啤酒知識(shí)，以便向客人介紹各國(guó)啤酒及其口味特點(diǎn)（2） 開訂單取酒②服務(wù)（1） 用托盤取用啤酒，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序斟酒（2） 服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起啤酒，身體側(cè)站，將瓶口抵杯口，使啤酒沿杯壁緩滑入杯中（3） 倒酒時(shí)，商標(biāo)朝向客人（4） 啤酒加泡沫應(yīng)倒十分滿③添加（1） 隨時(shí)添加（2） 當(dāng)杯中僅剩1/3啤酒時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否再添加（3） 即時(shí)撤掉空瓶或空杯第十二，茶水服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 備齊六種茶葉及白糖（2） 備齊茶壺及開水②推銷服務(wù)（1） 開餐時(shí)，向客人推銷各種茶類，介紹各種類的特點(diǎn)（2） 客人確定后，為客人沖泡茶葉（3） 將一骨碟上放置折疊見方的小毛巾，墊托茶壺（4） 從右側(cè)為客人服務(wù)，先賓后主，女士?jī)?yōu)先③添加（1） 隨時(shí)添加（2） 如茶水已淡，可征得主人同意，換一壺新茶第十三，香煙服務(wù)①準(zhǔn)備工作（1） 客人訂煙后，開好訂單，取香煙（2） 征得客人同意后，按標(biāo)準(zhǔn)打開香煙，即將煙盒上端打開，取掉上端1/3錫紙，左手持煙盒，右手輕敲底部一側(cè)，使煙自動(dòng)滑出幾支，并保持不等長(zhǎng)度（3） 將煙盒上端架在煙缸上，呈30度斜角，火柴店徽向上。服務(wù)員要十分熟悉菜單品種價(jià)格、不同菜點(diǎn)的風(fēng)味特點(diǎn)、烹調(diào)時(shí)間和方法，了解當(dāng)日廚師特式菜點(diǎn)和缺菜情況，以便有針對(duì)性地向客人推銷。斟酒順序與中餐宴會(huì)相同。（七）西餐宴會(huì)斟酒程序和技巧1．西餐宴會(huì)要先斟酒，后上菜。（六）中餐宴會(huì)斟酒程序和方法1．斟酒前先征求客人意見，是用烈性酒、葡萄酒，還是用啤酒或其它飲料，并將酒水準(zhǔn)備好。兩人操作。宴請(qǐng)國(guó)賓或政府首腦時(shí)，則先上主賓、后上主人。（7）上主菜之前，要撤下骨盤和湯盤，撤去熱菜盤。（4）若客人同時(shí)點(diǎn)有酒水和涼菜，應(yīng)按先冷后熱、先菜后湯或先冷后湯、先菜后飯的順序上菜。托盤時(shí)將盤拉出15cm，腰略屈，左手五指分開，全掌托住盤底，右手協(xié)助將盤扶住。若盤布較大，可折疊好后鋪平。7．西餐擺臺(tái)操作方法。臺(tái)布鋪設(shè)方法與中餐相同?？诓集B花的流行趨勢(shì)是快速簡(jiǎn)便，美觀大方，造型簡(jiǎn)單。但不擺紅酒杯和烈性酒杯。（2）骨碟右邊放筷子架和筷子。4．零點(diǎn)餐廳靠近門口、前窗部位擺放小餐桌，中間靠后部位擺放大餐桌。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。（二）騎師崗位職責(zé)1．騎馬與訓(xùn)馬師，應(yīng)該做到馬匹、鞍具的衛(wèi)生工作。5．觀察魚的吃食情況，如發(fā)現(xiàn)魚有異常現(xiàn)象時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3．要做到五勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。9．不隨意回答客人與本職工作無關(guān)的問題，可告訴客人向哪些相關(guān)部門咨詢。9．參加企業(yè)召開的各部門經(jīng)理例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，注重建立良好的公共關(guān)系，親自接待重要客人。完成上級(jí)交辦的其它工作。（3） 做好領(lǐng)貨計(jì)劃，收檔時(shí)負(fù)責(zé)蛋、面、粉的保管放置。（2） 負(fù)責(zé)零點(diǎn)熱菜、粉、面等烹調(diào)制作。4．四砧廚師（1）協(xié)助三砧工作，負(fù)責(zé)宴會(huì)所用雞、鴨等。4．負(fù)責(zé)檢查每日早餐、午餐、晚餐及大小宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)、茶話會(huì)等需用食品的質(zhì)量，并根據(jù)客人不同需要，按照不同層次、標(biāo)準(zhǔn)，制作不同品種。3．做好團(tuán)隊(duì)早餐工作（開單、制作、上崗），經(jīng)常檢查本廚房所有設(shè)備的使用情況。9．檢查員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及用具衛(wèi)生，檢查廚房各廚師長(zhǎng)的勞動(dòng)紀(jì)律、崗位紀(jì)律及工作效率，及時(shí)解決存在的問題。熱情周到地提供酒水飲料服，擴(kuò)大酒水銷售。3．發(fā)展良好客際關(guān)系，安排客人預(yù)定的酒會(huì)，為客人提供特殊服務(wù)，解決處理客人投訴。6．始終保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強(qiáng)的交際能力，吸引客人來餐廳就餐。2．對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，組織盯臺(tái)工作，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符；保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。巡視檢查餐廳營(yíng)業(yè)區(qū)域，確保正常經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作效率?？刂撇块T成本費(fèi)用開支。管事部主管和領(lǐng)班1．高中以上文化程度或同等學(xué)歷。2．精通食品原料學(xué)、烹調(diào)學(xué)和加工配菜專業(yè)知識(shí)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（五）送餐服務(wù)員1．高中以上文化程度或旅游職業(yè)高中畢業(yè)。3．具有一般領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的餐廳服務(wù)組織能力，善于做好大中型宴會(huì)和重要接待活動(dòng)的廳堂設(shè)計(jì)和組織工作。第一節(jié) 餐飲部任職要求與崗位職責(zé)一、 餐飲部各崗人員任職要求餐飲服務(wù)的質(zhì)量取決于工作人員的素質(zhì)，根據(jù)餐飲服務(wù)的任務(wù)、性質(zhì)和特點(diǎn)，餐飲部的管理和服務(wù)人員在知識(shí)、能力、經(jīng)歷、專業(yè)特長(zhǎng)等方面的基本素質(zhì)，必須達(dá)到如下要求。2．具有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)，熟練掌握餐廳服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技巧，能夠培訓(xùn)餐廳服務(wù)員，評(píng)估員工工作表現(xiàn)。4．辦事認(rèn)真，處理靈活，工作主動(dòng)、熱情、細(xì)致。各廚房廚師長(zhǎng)1．高等院校大專以上烹飪專業(yè)畢業(yè)或取得特三級(jí)以上廚師技術(shù)職稱。3．具有本崗飲食風(fēng)味專業(yè)技術(shù)，知曉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有較豐富的加工、配菜、烹調(diào)等實(shí)際工作能力。9．核簽、審批本部門使用的食品原材料各物料用品，核批領(lǐng)用支票、現(xiàn)金申請(qǐng)，貫徹部門申報(bào)審批一支筆制度。（三）各餐廳經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、工程部崗位職責(zé)： 1．指導(dǎo)、監(jiān)督餐廳日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（四）各餐廳領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)： 1．檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。5．對(duì)常來的客人要記住其姓名，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，以示對(duì)客人的尊重。2．組織安排員工工作，監(jiān)督制定排班表，選擇新員工，實(shí)施員工在崗培訓(xùn)，評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。4．做好酒吧衛(wèi)生、臺(tái)面服務(wù)。并針對(duì)存在問題提出解決辦法，督導(dǎo)各廚房貫徹實(shí)施。對(duì)菜肴主配料烹調(diào)過程要心中有數(shù)，在廚師長(zhǎng)不在情況下，主持廚房工作。其中包括蒸箱、烤箱、冰箱、工具以及其它設(shè)備的完好情況和這些設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)狀況。（3）指導(dǎo)四砧工作，做好砧板崗其它工作。4．四鍋廚師（1） 負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的滾、炸、烤等工作。（2） 負(fù)責(zé)清理衛(wèi)生和頭鍋收檔。5．評(píng)估員工表現(xiàn)。8．指定商品成本標(biāo)準(zhǔn)，正確掌握毛利比率，嚴(yán)格控制部門成本及費(fèi)用。8．聽到他人批評(píng)時(shí)冷靜對(duì)待，不與爭(zhēng)辯、解釋，速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)給予解決。2．每日上崗前、下崗后徹底打掃衛(wèi)生，做到三凈，即：地面凈、桌面凈、水面凈；便衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常保持一貫干凈。4．熟悉和認(rèn)真掌握喂魚的技巧，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，喂魚當(dāng)中，應(yīng)做到眼勤、手勤、腿勤