【正文】 客人就菜時，服務(wù)員應(yīng)站在一旁，并做好菜間小服務(wù)。A、一律使用托盤。F、鋪煙灰缸兩只，煙缸上各擱一包火柴（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。C、了解使用會議室、休息室等及其它要求。（2）客到時用敬語表示歡迎。F、掌握上菜時機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會按照主臺的用餐速度進(jìn)行上菜。上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品?！? （6）如客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。（6）個人儀表儀容準(zhǔn)備?！辈⒑藢灻⒎刻?。（6）對初次預(yù)訂又不太了解的客戶，過后應(yīng)了解宴會有何變化為由，與客戶聯(lián)系，了解客戶情況，以防意外。（10）客人預(yù)付定金由餐廳營業(yè)收款員收取并開具定金收據(jù)交客人。C、講述當(dāng)日要求推銷的菜點酒水品種。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆?？腿它c用菜點什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法（如茶水充當(dāng)酒水），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按實數(shù)對當(dāng)時人從嚴(yán)處罰。每天考勤必須準(zhǔn)確記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。（4）溝通協(xié)做好客房送餐服務(wù)工作。餐飲部與財務(wù)部（1）請計財部協(xié)助并指導(dǎo)編制部門的經(jīng)營預(yù)算，和落實以部門為成本中心的成本費用控制管理。 倡導(dǎo)文明娛樂，嚴(yán)禁賭博活動。熟悉各種葷素食品原料的切配制作技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、及時地做好加工制作工作。認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，做到投料準(zhǔn)確適時，勾芡上料適度，準(zhǔn)確識別油溫，掌握火候，出鍋及時，裝盤成型美觀，菜肴色、香、味、型好。嚴(yán)格遵循《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度的規(guī)定，認(rèn)真做好食品衛(wèi)生和清潔工作，確保食品衛(wèi)生和安全。負(fù)責(zé)米飯、米粥、點心和蒸制菜肴的加工制作。主料主用、次料次用、邊角料充分利用，分別按絲、丁、片、條、塊、茸等標(biāo)準(zhǔn)切配規(guī)格。對有特殊要求的客人應(yīng)分別對待，有專人負(fù)責(zé)加工精切配。 （1）操作中必須思想集中，姿勢正確，動作敏捷，能靈活運用各類炊具。確定冷盆種類，選擇拼裝形式。了解菜單內(nèi)容、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、出席對象等，有否清真或少數(shù)民族客人提出的特殊要求。炒菜用平盆。備好菜肴所需沙司和調(diào)料。了解當(dāng)天任務(wù)情況，做好餐具、炊具的發(fā)貨準(zhǔn)備工作。洗完最后一件餐具，關(guān)好總開關(guān)、蒸汽開關(guān)和水龍頭。廚房成本核算流程各廚房將領(lǐng)取的原料數(shù)量、種類登記入帳，并每天結(jié)出實際耗用量。班前會（1）餐飲部班前會制度執(zhí)行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡廳、客房送餐部、中西廚房、管事部、切配中心。B、餐廳座位數(shù)、上座率、團(tuán)體包飯與風(fēng)味點菜的構(gòu)成比例，菜肴品種、質(zhì)量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。（5）預(yù)算的編制，部門內(nèi)部的綜合平衡應(yīng)服從酒店的總體平衡。B、餐飲經(jīng)理對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費用問題，部門布置的各項工作完成情況進(jìn)行分析評估。E、劃菜應(yīng)準(zhǔn)備好各種上席調(diào)料、圍邊材料、菜肴盛器、食品雕刻工具等，其有關(guān)衛(wèi)生和質(zhì)量問題均由劃菜廚師檢查，并向廚師長負(fù)責(zé)。檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作場地是否清潔?？腿擞貌徒Y(jié)束，整理用具和操作臺。廚師餐廳現(xiàn)場操作流程服裝清潔，穿戴整齊，頭發(fā)、胡須、指甲修理整齊，烤鴨操作要戴手套。燴菜有凹形盆。 （4）客人如有特定菜單，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)。 （2）中火焰低而搖晃，呈紅色，光度較暗，輻射熱較強(qiáng)，沸水久蒸，適用于禽畜類的大型料及干料脹發(fā)。精通上漿技術(shù)，正確識別油溫，靈活掌握火候，投料正確適時，勾芡適當(dāng)，翻鍋自如，出鍋及時，裝盆熟練。對驗收不合格的退回切配中心，進(jìn)行再次加工。（2）當(dāng)天應(yīng)協(xié)助領(lǐng)料員，將原料搬運到位，既要按午、晚餐需用分開，又要做到魚、肉分開，葷、素分開，各種蔬菜分開，存放有序。采取主副料搭配和低補(bǔ)高的辦法，合理使用和綜合利用原料，注意成本核算，控制用料標(biāo)準(zhǔn)和毛利率。負(fù)責(zé)餐廳所需的各種點心加工制作和供應(yīng)工作。四、中西爐灶廚師服從廚師長的工作安排。抓好廚師業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，做好傳、幫、帶，積極組織廚師技藝改革和創(chuàng)新菜點品種，保持和發(fā)揚(yáng)菜點特色和風(fēng)格，并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動。（7）協(xié)同人事部，做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。（4）主動配合工程部對本部門廚房設(shè)備、炊事機(jī)械、冷藏、水、煤氣、空調(diào)、除油、除煙等設(shè)備定期進(jìn)行檢測和計劃維修，確保運轉(zhuǎn)正常。（6）部門秘書與辦公室秘書溝通辦好內(nèi)部文件與檔案工作并接受指導(dǎo)性意見。（九）員工考勤制度員工必須按時上下班，并按規(guī)定在進(jìn)出酒店時打鐘卡。小票與酒水報表一并交計劃財務(wù)部，每月成本核算員對各部門酒水盤點一次。服務(wù)衛(wèi)生（1）保持營業(yè)場所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網(wǎng)。餐廳（1）如有重要宴請或大型宴會和會議應(yīng)及時通知安全部，協(xié)助維持治安秩序。（3）班前會出席對象：各班組當(dāng)班全體員工。（6）大型活動停車問題，應(yīng)提前1—2天通知安全部。（2）主動介紹宴會標(biāo)準(zhǔn)、場所，推銷特色菜肴。（4）用客人姓氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄鞯每腿藢[放的意見。（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應(yīng)。 （2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心）、水果等。（6）按順序撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復(fù)原樣。C、冷菜按分批派菜法為客人服務(wù)。B、在工作臺或工作車上擺放整齊。（2）檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。紅酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。鋪臺（1）鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短一致，四角的邊腳直線垂直。（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。”結(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳服務(wù)流程。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢顧客：“是否先要些飲料？”C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。換煙缸服務(wù)流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個），同時取下。H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。 中餐散客鋪臺操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。（四）中餐廳服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作?？腿司筒徒Y(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。B、備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。餐后（1）收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。通知廚房準(zhǔn)備出菜。（4）檢查臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應(yīng)另外調(diào)換。C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。L、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對正，并相連成圓形。（6）準(zhǔn)備水果洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時令鮮果。C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。（3）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量，并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。 （4）傳菜時應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實在無法避免時，應(yīng)向客人致歉。（4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。（2）核對房號、時間。（三）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范宴會預(yù)訂服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備工作（1）備好宴會預(yù)訂登記簿。（3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會，應(yīng)提前1—2天上報總辦。 會議記錄成文分發(fā)到各班組。部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。（3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。酒水員每日領(lǐng)飲單，入庫前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立賓客意見征求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)管理員和宴請推銷員應(yīng)經(jīng)常征求訂餐并報和接待單位意見，后臺部門應(yīng)征求前臺部門意見，了解賓客反應(yīng)。（3）有重要領(lǐng)導(dǎo)出席，應(yīng)寫清姓名、職務(wù)、到離店的具體時間，提醒店領(lǐng)導(dǎo)迎送準(zhǔn)備。餐飲部與工程部（1）部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。（4）本部門員工因故離崗、離職、終止、解除合同，在職員工退休、死亡，按酒店有關(guān)政策和規(guī)定，積極配合人事部辦理各種手續(xù)，以及相關(guān)的勞動爭議。熟悉和掌握貨源、食品切配加工和儲備情況，負(fù)責(zé)檢查貨源和切配加工的規(guī)格、質(zhì)量，調(diào)料、干貨實行定額管理，嚴(yán)格抓好領(lǐng)貨手續(xù)，防止貨源變質(zhì)和短缺。掌握各種動植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，嚴(yán)格搞好冷盆間的清潔衛(wèi)生和消毒工作，確保食品安全。八、中廚精切配廚師服從廚師長的工作安排。工作結(jié)束，要復(fù)查原料的合格率，做好結(jié)束工作和清潔打掃工作，并做好當(dāng)日工作記錄。驗收合格后，在領(lǐng)料單上簽字，一式二聯(lián)：一聯(lián)作為總倉庫發(fā)貨憑證，一聯(lián)作為切配中心進(jìn)貨憑證。刀用完后，必須及時消毒、擦干、擦凈，以防生銹污染食物。熟練運用火候，密切監(jiān)控火勢，正確掌握蒸煮時間。 （3）食品原料切配應(yīng)節(jié)約用料，正料正用，次料次用，下腳料綜合利用。整魚、整鴨用長腰形盆。 （3）發(fā)現(xiàn)烹制質(zhì)量不符的菜肴，應(yīng)當(dāng)及時要求重配、重制，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。食品、沙司、盆子按順序排放，既便于客人取菜，又便于操作。（4）定期檢查庫存情況，注意防火、防盜，確保安全。B、各爐灶準(zhǔn)備好應(yīng)用炊具、吊好的湯，制好半成品，備好調(diào)料，有關(guān)衛(wèi)生和質(zhì)量均由爐灶廚師復(fù)查，并向廚師長負(fù)責(zé)。（2）例會參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。（2）餐飲部經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容主要包括：銷售預(yù)算、營業(yè)成本費用預(yù)算、客源量、客源結(jié)構(gòu)、毛利率和上座率、人均就餐消費水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數(shù)及相關(guān)費用等。E、經(jīng)營活動存在的問題和對經(jīng)營管理工作的建議。（4）各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約10～20分種。報總監(jiān)、行政總廚并送核算員。打開機(jī)門，放開排水口，清洗隔渣網(wǎng)，搞好機(jī)內(nèi)外清潔。逐月登帳，月終盤存并編制存貨表與費用分析表。輕緩地將車子推入餐廳。向點心間聯(lián)系按菜單或小票制作點心。根據(jù)需要制成發(fā)酵面團(tuán)、水調(diào)面團(tuán)、油酥面團(tuán)等。拌：將生料或冷卻后熟料切成絲、條、片、丁等形狀，直接用鹽、糖、醋、麻油等調(diào)料品調(diào)制而成。 （3）吊湯原料必須冷水下鍋，水量一次加足。做好落手清工作。逐日按各種原料加工的折損率和出肉率，折成各廚房的耗用原料成本。依照《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度的規(guī)定，嚴(yán)格做好食品衛(wèi)生和作業(yè)區(qū)域、工作用具及個人的清潔衛(wèi)生工作。根據(jù)菜點品種和規(guī)格檔次的不同需求，負(fù)責(zé)備齊各種盛器，做好菜肴圍邊和質(zhì)量檢查工作。節(jié)約水、電、煤的耗用量。嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全。 棋牌用后要放回原處，離室時，請關(guān)閉電燈等電器設(shè)備。（4）與采購部密切聯(lián)系做好每日鮮活貨的采購、驗收工作和原料物資的申購工作。（2）部門前后臺如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好監(jiān)控工作的同時，應(yīng)及時報告安全部。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。各餐廳不得隨意改動飲料、茶水價格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對責(zé)任人從重處罰。（6）嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。（7）營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。部門做好二級帳，班組做好三級帳。（2）例會參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。（2）對再次預(yù)訂的客人，要主動征求對上次宴會的意見。結(jié)束（1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時間。（3）菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （2）非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。隨時將服務(wù)員換下的杯、盆送回廚房洗碗間?？腿孙嬃虾韧旰?，如用的是其它酒水，應(yīng)請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去。H、