【正文】 巾。團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)流程（1）了解訂餐團(tuán)體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛(ài)好、結(jié)帳方式。（4）及時(shí)檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。”結(jié)帳見(jiàn)餐廳就餐結(jié)帳服務(wù)流程。（見(jiàn)換煙缸服務(wù)流程）（7）滿足客人其它要求。（3）隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤(pán)，并跟上洗手盅。C、中菜按冷盆、炒菜、魚(yú)、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心）、水果的順序上菜。上菜（1）托盤(pán)A、上菜一律用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手上菜?！盌、將客人點(diǎn)的菜記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫(xiě)和簡(jiǎn)寫(xiě)字要易于辯認(rèn)。G、斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢(xún)顧客：“是否先要些飲料？”C、開(kāi)飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底備用。（2）服務(wù)員自查A、本分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。”中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）班前會(huì)A、接受個(gè)人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求?！辈灰獔?bào)出帳單金額。換煙缸服務(wù)流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)），同時(shí)取下。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。角，酒牌對(duì)著客人示酒。H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布 臺(tái)布中縫要居中，四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線垂直。 中餐散客鋪臺(tái)操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。”對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重對(duì)中賓說(shuō)普通話對(duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團(tuán)體客人，然后后退半步做出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。（六）酒水員服從管理員的工作安排。參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。（四）中餐廳服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐客人。做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財(cái)產(chǎn)物料三級(jí)帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作，并以市場(chǎng)為導(dǎo)向，做好市場(chǎng)調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷(xiāo)措施。全面負(fù)責(zé)各餐廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，保證餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，負(fù)責(zé)掌握酒水毛利率，堅(jiān)持酒水毛利日清日結(jié)。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置意見(jiàn)。掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧希⒍Y貌地將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。開(kāi)餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸運(yùn)工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，走菜穩(wěn)健。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲(chǔ)存等各項(xiàng)具體工作。保持酒水部周?chē)h(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。如客人不愿意等候，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。將客人引領(lǐng)至桌邊，征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)：“先生/小姐，對(duì)這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人就座?？腿司筒徒Y(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。（2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（2）拿餐具A、一律使用托盤(pán)。（3）鋪餐具A、點(diǎn)菜鋪臺(tái)無(wú)主次之分。E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。檢查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏，是否規(guī)范，符合要求。如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后。斟酒時(shí)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處，并核對(duì)簽名和房號(hào)。B、接受工作安排。B、備好點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)在征詢(xún)。（見(jiàn)斟酒操作流程）（2）點(diǎn)菜A、見(jiàn)客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢(xún)：“現(xiàn)在開(kāi)始點(diǎn)菜嗎？”B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方，可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。B、份量重的菜放在托盤(pán)當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。D、上菜時(shí)要報(bào)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢(xún)問(wèn)客人還有什么需求，然后退至值臺(tái)位置。（4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。餐后（1）收去客人用過(guò)的餐具，上甜點(diǎn)、水果和咖啡。送客（1）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)座位。收臺(tái)（1）客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)。（2）根據(jù)菜單備好各類(lèi)餐具和飲料。通知廚房準(zhǔn)備出菜。（2）按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。（1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時(shí)送還客人。中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手。（4）檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、臺(tái)套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應(yīng)另外調(diào)換。多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格、顏色要一致。托盤(pán)用干凈毛巾或口布鋪墊。拿瓷器時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。酒杯、水杯上的花紋或店標(biāo)要正對(duì)著客人。G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅，則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。L、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對(duì)正，并相連成圓形。（3）檢查椅子是否配齊、完好。（2）熟悉菜單便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。（5）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查過(guò)道、走廊、盥洗室。（6）準(zhǔn)備水果洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時(shí)令鮮果。（8）宴會(huì)鋪臺(tái)見(jiàn)中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程。（3）為客人接掛衣帽：“請(qǐng)將您的衣帽給我，我為您保存。服務(wù)（1）引客入座賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開(kāi)鋪好（見(jiàn)領(lǐng)位服務(wù)流程）。C、宴會(huì)過(guò)程中，注意隨時(shí)添酒，不使杯空。D、上熱菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺(tái)上把菜分好，從主賓起按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诳腿说挠疫叞巡硕松希诖蟛伺鑳?nèi)留少許備添。G、分湯時(shí)，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺(tái)上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺(tái)逐一分在湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。I、提供小毛巾。（3）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送。（7）整理清掃后臺(tái)服務(wù)區(qū)域，清理工作臺(tái)、工作車(chē)?？腿穗x座去餐臺(tái)取菜時(shí)，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。更換煙缸，見(jiàn)換煙缸服務(wù)流程。菜臺(tái)上的菜點(diǎn)用去約三分之二時(shí)，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量，并隨時(shí)整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。 （3）在客人用餐過(guò)程中，檢查是否要撤盤(pán)和換煙灰缸。1餐廳傳菜操作流程根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護(hù)裝盤(pán)造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對(duì)菜名、臺(tái)號(hào)。注意事項(xiàng)： （1）廚房出菜時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤(pán)。 （4）傳菜時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人來(lái)往頻繁的通道，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。了解當(dāng)天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請(qǐng)人數(shù)和特殊要求。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會(huì)要求，冰鎮(zhèn)飲料。 （4）每天要有專(zhuān)人填寫(xiě)飲料、酒類(lèi)以及各種原料的用料日?qǐng)?bào)。（4）開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。（3）按訂單要求在餐車(chē)上鋪好餐具。檢查（1）管理員或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。（5）服務(wù)員儀表儀容。（2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。（8）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（3）早餐為30分鐘后打電話征詢(xún)客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢(xún)客人收餐。（三）宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備工作（1）備好宴會(huì)預(yù)訂登記簿。（3）詢(xún)問(wèn)客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭(zhēng)取標(biāo)準(zhǔn)高一些。（7）如客人要求標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低而不能接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋并致歉。郵電預(yù)訂（1）如對(duì)客人的各項(xiàng)要求都已明確，應(yīng)即采用同樣的來(lái)郵、來(lái)電方式，回復(fù)客人，予以確認(rèn)。（3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會(huì)，應(yīng)提前1—2天上報(bào)總辦。（7）一般宴會(huì)由營(yíng)業(yè)部開(kāi)菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會(huì)菜單會(huì)同廚師長(zhǎng)、餐飲部經(jīng)理共同研究，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審定后及時(shí)通知有關(guān)廚房。（11）做好各種宴會(huì)的客史檔案。（4）例會(huì)內(nèi)容：A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長(zhǎng)匯報(bào)上周工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)。 會(huì)議記錄成文分發(fā)到各班組。（4）各班組班前會(huì)在每天營(yíng)業(yè)前或到崗后，時(shí)間約10～20分種。D、下達(dá)餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。清點(diǎn)時(shí)應(yīng)該核對(duì)帳冊(cè)，做到帳物相符。部門(mén)內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。（2）營(yíng)業(yè)前，管理員對(duì)安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（5）服務(wù)人員擦窗戶(hù)必須系好保險(xiǎn)帶，登高操作必須采取安全措施。做好安全檢查，確保安全。（3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對(duì)食品談話，咳嗽或打噴嚏。（2）保持工作場(chǎng)所、后臺(tái)的整潔，各類(lèi)櫥柜整齊、清潔，地面干凈。（4）取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。（七）酒水管理制度領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計(jì)劃財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號(hào)逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。酒水員每日領(lǐng)飲單，入庫(kù)前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗(yàn)收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗(yàn)收時(shí)）缺貨或運(yùn)輸途中損壞，按實(shí)物價(jià)格賠償。酒水部管理員或領(lǐng)班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨及時(shí)申購(gòu)。酒店內(nèi)部舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，多余的酒水必須填表一式二份，一份留存保管，一份與實(shí)物酒水一并交餐飲部。餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見(jiàn)征求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)管理員和宴請(qǐng)推銷(xiāo)員應(yīng)經(jīng)常征求訂餐并報(bào)和接待單位意見(jiàn)，后臺(tái)部門(mén)應(yīng)征求前臺(tái)部門(mén)意見(jiàn)，了解賓客反應(yīng)。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開(kāi)酒店的時(shí)間。員工考勤卡每月匯總一次，由各部門(mén)指定的專(zhuān)人進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)餐飲總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由餐飲部?jī)?nèi)勤匯總報(bào)人事部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員工因病請(qǐng)假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。（3）有重要領(lǐng)導(dǎo)出席，應(yīng)寫(xiě)清姓名、職務(wù)、到離店的具體時(shí)間，提醒店領(lǐng)導(dǎo)迎送準(zhǔn)備。餐飲部與房務(wù)部（1）逐日將當(dāng)天餐飲任務(wù)情況用備忘錄與房務(wù)部做好溝通，以便房務(wù)部配合做好客人接待和查詢(xún)工作。如需要客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)將開(kāi)列餐具品種和數(shù)量的送菜單遞交給服務(wù)員，以便收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對(duì)。（4）使用各種設(shè)施設(shè)備過(guò)程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管等不安全因素既要報(bào)工程部檢修，同時(shí)報(bào)安全部。餐飲部與工程部（1）部門(mén)的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺(jué)接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。（5）配合工程部做好餐廳、廚房等設(shè)施、設(shè)備的更新改造，并與全能技工密切合作，搞好餐廳、咖啡廳設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好。（2）加強(qiáng)與計(jì)財(cái)部計(jì)劃分析員和成本核算員聯(lián)系，做好食品和酒水毛利的日清日結(jié)核算工作。（6）在計(jì)財(cái)部的指導(dǎo)下按月做好餐飲經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，財(cái)物管理（含二、三級(jí)帳表）和定額消耗管理。（4）本部門(mén)員工因故離崗