【正文】 程）（7）滿足客人其它要求。餐后（1）收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。（2）送小毛巾。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、小姐），請用毛巾?！苯Y(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳服務(wù)流程。送客（1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫您穿上?！保?）微笑向客人道別，并再次表示感謝。（4）及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。收臺（1）客人離開后，要及時翻臺。（2）收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。（3）按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。團隊餐服務(wù)流程（1）了解訂餐團體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐點菜鋪臺操作流程）。（1）客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨?！保?）送上茶水、毛巾。通知廚房準(zhǔn)備出菜。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務(wù)，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊了?！保?）客人就菜時，服務(wù)員應(yīng)站在一旁，并做好菜間小服務(wù)。（1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。（2）請陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（3）按收臺順序清理臺面，恢復(fù)臺位。（4）領(lǐng)位員送客人至梯口，致謝道別。中餐宴會鋪臺操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手。（2）領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)臺套等。（3）用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。（4）檢查臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應(yīng)另外調(diào)換。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6）口布摺花。鋪臺（1）鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短一致，四角的邊腳直線垂直。多桌宴會時，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。（2）轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套，玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈活。（3）拿餐具。A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手托盤右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部。拿銀器及不銹鋼器皿時，應(yīng)拿柄部。拿瓷器時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，未經(jīng)清洗消毒不得再使用。（4）鋪餐具A、席位正中鋪墊盆。B、墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆（8英寸，）應(yīng)比骨盆(6英寸,)略大，盆邊距離桌邊2厘米，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。D、骨盆右上方鋪水杯、酒杯。左面為水杯，右面為酒杯。紅酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。酒杯、水杯上的花紋或店標(biāo)要正對著客人。E、在臺面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形對角位置。公筷顏色應(yīng)有區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。F、鋪煙灰缸兩只，煙缸上各擱一包火柴（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅，則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）。鹽、胡椒、牙簽盅放于主賓和主人之間，醬油、醋放于副主賓、副主人之間。H、鋪宴會菜單。菜單放在骨盆的左邊。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。I、摺花的餐巾放于骨盆正中。J、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。K、臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。L、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對正，并相連成圓形。M、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢查（1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。（2）檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。（3）檢查椅子是否配齊、完好。中餐宴會服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）了解情況A、掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食禁忌。B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排、地點以及特殊要求等。C、了解使用會議室、休息室等及其它要求。（2）熟悉菜單便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。（3）物品準(zhǔn)備A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺套等必備物品，餐具準(zhǔn)備要留有余地。B、準(zhǔn)備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精巧。（4）進行宴會廳布置根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。（5）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查過道、走廊、盥洗室。B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。C、檢查工作間、后臺。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。（6）準(zhǔn)備水果洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時令鮮果。（7）按菜單要求備足各類酒水飲料。A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。B、在工作臺或工作車上擺放整齊。（8）宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作流程。（9）開餐前半小時，將一切準(zhǔn)備工作做好。迎賓（1）客到前5—10分鐘，管理員、領(lǐng)位員在梯口迎候賓客。（2）客到時用敬語表示歡迎。（3）為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存?！苯訏鞎r勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌。（4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓、主賓，后主人順序進行。托盤服務(wù)、送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作。服務(wù)（1）引客入座賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好（見領(lǐng)位服務(wù)流程）。（2）斟酒見斟酒服務(wù)流程。A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。B、主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人添酒。C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。（3）上菜A、宴會前15分鐘，冷菜上桌，有造型的冷盆，將花型正對主人和主賓。B、整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅守崗位，注意“三輕”。C、冷菜按分批派菜法為客人服務(wù)。D、上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作簡單介紹，然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。如上大閘蟹等需要用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。E、當(dāng)傳菜服務(wù)員去拿下一道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。F、掌握上菜時機，快慢適當(dāng)，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜。G、分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺逐一分在湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。如廚房準(zhǔn)備好每人一份，則從客人右側(cè)直接送上。H、上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具。水果一般應(yīng)做好造型或去皮。I、提供小毛巾。從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生（太太、小姐），請用毛巾?！彼蛣e（1）為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包），我來幫您穿上。”（2）向客人禮貌道別、致謝。（3）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。（4）檢查座位和臺面，及時送還遺留物品。（5）送客至門口或電梯，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑送別。（6）按順序撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復(fù)原樣。（7）整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺、工作車。自助餐服務(wù)流程各項準(zhǔn)備工作在開餐前半小時結(jié)束。引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領(lǐng)位服務(wù)流程。上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品。客人離座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。客人回座時，要為之拉椅?？腿孙嬃虾韧旰螅缬玫氖瞧渌扑?，應(yīng)請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去。發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時，應(yīng)迅速為其點煙。更換煙缸，見換煙缸服務(wù)流程。隨時撤去臺上空盆?？腿顺蕴鹌窌r要將餐具撤去。客人開始吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量，并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。結(jié)帳、送別、收臺，見有關(guān)服務(wù)流程。注意事項： （1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。 （2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心）、水果等。 （3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 （4）撤去臺上空盆，操作要輕輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具。 （5）當(dāng)客人取菜時，應(yīng)主動使用派羹、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)?！? （6）如客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。1餐廳傳菜操作流程根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對菜名、臺號。將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。隨時將服務(wù)員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。餐后協(xié)助服務(wù)員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。注意事項： （1）廚房出菜時應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤。 （2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底。姿勢平穩(wěn)，速度輕快，但切忌奔跑。 （3）傳菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 （4）傳菜時應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實在無法避免時，應(yīng)向客人致歉。1備餐間工作流程進入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。檢查供應(yīng)的原料、材料及用具等物是否準(zhǔn)備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應(yīng)。了解當(dāng)天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。檢查設(shè) 備檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類餐廳供應(yīng)早餐時，要供應(yīng)烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。注意事項： （1）要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。 （2）非工作人員不能隨便進入工作間。 （3）工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。 （4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。 （5）一般客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆?。（二）客房送餐服?wù)規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容接受預(yù)定（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，這是客房送餐部，請問有什么需要服務(wù)的？”（2）詳細問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一邊。（3）將電話預(yù)定進行登記。（4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。（5）或根據(jù)從各樓層收來的早餐送餐單（掛在客房門口），開好訂單。準(zhǔn)備（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。（3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。（5）開好帳單。（6）個人儀表儀容準(zhǔn)備。檢查（1）管理員或領(lǐng)班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。（2）餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬、無破損。（3）菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（4）從接訂至送餐這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)住時送到。（5）服務(wù)員儀表儀容。（6）送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。送餐對重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進房。（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務(wù)。（2）核對房號、時間。（3）按門鈴時說：“送餐服務(wù)?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M入房間。（4）用客人姓氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄鞯每腿藢[放的意見。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（6）餐間為客人倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。（7）客人餐畢，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝?！辈⒑藢灻?、房號。（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（9）離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。結(jié)束（1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。（3）早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐。將帶回的餐具送洗碗房清洗。（4）清洗工作車，更換臟布件。（5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。（三）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范宴會預(yù)訂服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備工作（1）備好宴會預(yù)訂登記簿。