【正文】 腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。D、上菜時要報菜名，作適當介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。B、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。B、份量重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由傳菜員留備查。E、將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認。XX菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的。（見斟酒操作流程）（2）點菜A、見客人有點菜意圖，即上前征詢：“現(xiàn)在開始點菜嗎？”B、點菜服務(wù)時，站在客人斜后方，可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。F、上飲料、酒水，一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時在征詢。引座見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點菜（1）上飲料服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎A、按順時針方向，為客人逐一打開餐巾。B、備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。D、了解廚房當天菜點水果供應(yīng)情況，和當天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。B、接受工作安排。結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。（2）冰桶要洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶口沿放摺疊口布。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒至二分之一。斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后。斟酒服務(wù)流程取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45176。檢查（1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝著進門處。E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標應(yīng)正對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距桌?厘米距離。（3）鋪餐具A、點菜鋪臺無主次之分。B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。（2）拿餐具A、一律使用托盤。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。（2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。注意事項： 引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將客人引領(lǐng)至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人就座。如有客人愿意稍候，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)。如客人不愿意等候，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風。負責定期清點儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務(wù)工作。愛護餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。參加餐廳開餐前的準備和餐后結(jié)束工作。禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當?shù)淖簧希⒍Y貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。（二）中餐廳領(lǐng)班執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責和報告工作。堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費用管理，嚴格控制物料消耗和成本費用。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開展學先進找差距活動。***酒店餐飲前廳部 目 錄一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖 二、餐飲部崗位職責 （一）餐廳部經(jīng)理 （二）中餐廳領(lǐng)班（三）中餐廳迎賓（四）中餐廳服務(wù)員（五）中餐廳傳菜員（六）酒水部服務(wù)員三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程中餐散客鋪臺操作流程斟酒服務(wù)流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務(wù)）換煙缸服務(wù)流程餐廳結(jié)帳服務(wù)流程中餐點菜服務(wù)流程團隊餐服務(wù)流程中餐宴會鋪臺操作流程中餐宴會服務(wù)流程自助餐服務(wù)流程 1餐廳傳菜操作流程1備餐間工作流程（二）客房送餐服務(wù)規(guī)范 （三）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范宴會預(yù)訂服務(wù)流程四、餐飲部管理制度（一）例會與班前會制度 （二）財物管理制度 （三）安全管理制度 （四）衛(wèi)生管理制度 （五）酒水管理制度 （六）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度（七）員工考勤制度 五、餐飲部工作溝通與協(xié)作與酒店其它部室溝通與協(xié)作 六、棋牌室管理制度56 / 56一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖 餐飲部經(jīng)理 餐廳主管廚師長領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班涼菜熱菜面房占板打荷餐飲部經(jīng)理二、餐飲部崗位職責（一）餐廳部經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負責報告工作。全面負責各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行，負責掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結(jié)。負責餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。認真做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報損工作。負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。做好餐前準備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（三）中餐廳迎賓員服從領(lǐng)班的工作安排。認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。（四）中餐廳服務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排。了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務(wù)。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。（五）中餐廳傳菜員服從領(lǐng)班的工作安排。參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。（六）酒水員服從管理員的工作安排。酒水進出時負責填寫和核實憑證，核準數(shù)量，保證手續(xù)完備。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重對中賓說普通話對外賓說英語問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團體客人，然后后退半步做出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人?！辈⒕徒菘冢瑸榭腿舜蜮徟?，送客人至電梯口。 中餐散客鋪臺操作流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）洗凈雙手，準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。（3）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。鋪臺（1）鋪臺布 臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。B、每個席位一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標應(yīng)正對客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。F、桌子上配齊醬、醋瓶（壺）一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個（如不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個，大圓桌放煙缸二個。H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。（2）檢查椅子是否配齊、完好。角，酒牌對著客人示酒。如客人點的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看到。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。注意事項：（1）香檳酒的服務(wù)準備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認，開瓶時用酒刀將瓶頸的錫紙除去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。換煙缸服務(wù)流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個），同時取下。餐廳結(jié)帳服務(wù)流程征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。”不要報出帳單金額。收現(xiàn)金要當面點清，找零與帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人?！敝胁忘c菜服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）班前會A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。C、聽取部門工作指令。（2）服務(wù)員自查A、本分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。C、檢查完畢，餐廳服務(wù)員各站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢顧客：“是否先要些飲料？”C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。G、斟酒時，酒瓶標簽朝向客人。C、如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴：“XX菜，這是我們餐廳的特色菜?！盌、將客人點的菜記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認。F、客人如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人征求意見：“您點的XX菜，烹制可能需要XX（時間），您有時間等候嗎？”G、如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明。上菜（1）托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。（2）上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人要點的是否相符。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤，并跟上洗手盅。餐間（1）勤觀察，提供小服務(wù)。（3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣套覆蓋其上。（見換煙缸服務(wù)流程）（7）滿足客人其它要求。（2）送小毛巾?！苯Y(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳服務(wù)流程。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫您穿上。（4）及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。（2）收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收