【正文】 員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。（6）餐飲部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加安全部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。（4）使用各種設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管等不安全因素既要報(bào)工程部檢修，同時(shí)報(bào)安全部。（2）部門前后臺(tái)如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好監(jiān)控工作的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部。如需要客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)將開列餐具品種和數(shù)量的送菜單遞交給服務(wù)員，以便收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對(duì)。（3）溝通協(xié)做好房務(wù)部行政樓層的專用餐廳和專用酒吧的供應(yīng)和服務(wù)工作。餐飲部與房務(wù)部（1）逐日將當(dāng)天餐飲任務(wù)情況用備忘錄與房務(wù)部做好溝通，以便房務(wù)部配合做好客人接待和查詢工作。（5）由餐飲部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。（3）有重要領(lǐng)導(dǎo)出席，應(yīng)寫清姓名、職務(wù)、到離店的具體時(shí)間，提醒店領(lǐng)導(dǎo)迎送準(zhǔn)備。五、餐飲部工作溝通與協(xié)作與酒店其它部室溝通與協(xié)作餐飲部與總經(jīng)理辦公室（1）上午九點(diǎn)把當(dāng)日的宴請(qǐng)與會(huì)議任務(wù)通知發(fā)至總經(jīng)理辦公室。員工因病請(qǐng)假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)餐飲總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由餐飲部?jī)?nèi)勤匯總報(bào)人事部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。班組員工和廚房廚師考勤由領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)；領(lǐng)班考勤有主管的管理員負(fù)責(zé)；管理員和廚師長(zhǎng)考勤由部門經(jīng)理和行政總廚負(fù)責(zé)；部門經(jīng)理和行政總廚考勤由總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托餐飲部?jī)?nèi)勤執(zhí)行。鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間。質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合，專項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估作出報(bào)告，并定期開展工作交流和評(píng)比活動(dòng)。各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見征求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)管理員和宴請(qǐng)推銷員應(yīng)經(jīng)常征求訂餐并報(bào)和接待單位意見，后臺(tái)部門應(yīng)征求前臺(tái)部門意見，了解賓客反應(yīng)。各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)督，并做好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各餐廳不得隨意改動(dòng)飲料、茶水價(jià)格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)責(zé)任人從重處罰。酒店內(nèi)部舉行促銷活動(dòng)，多余的酒水必須填表一式二份，一份留存保管，一份與實(shí)物酒水一并交餐飲部。在保證質(zhì)量的前提下，團(tuán)體用餐飲料如有節(jié)余，必須填表一式二份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結(jié)算一次，可按實(shí)物價(jià)格給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。酒水部管理員或領(lǐng)班每月必須檢查酒水品種是否齊全，若倉(cāng)庫(kù)無貨及時(shí)申購(gòu)。每日酒水表須當(dāng)天完成，做到日請(qǐng)日結(jié)酒水毛利。酒水員每日領(lǐng)飲單，入庫(kù)前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗(yàn)收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗(yàn)收時(shí)）缺貨或運(yùn)輸途中損壞，按實(shí)物價(jià)格賠償。根據(jù)申領(lǐng)數(shù)，發(fā)貨人須實(shí)發(fā)數(shù)正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗(yàn)收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。（七）酒水管理制度領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計(jì)劃財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號(hào)逐日將“領(lǐng)料單”憑證上交餐飲部成本核算員。（6）嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺(tái)、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。（4）取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。防止二次污染。（2）保持工作場(chǎng)所、后臺(tái)的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。（5）就餐前或如廁后，必須洗手。（3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對(duì)食品談話，咳嗽或打噴嚏。（六）衛(wèi)生管理制度個(gè)人衛(wèi)生（1）從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。做好安全檢查，確保安全。（7）營(yíng)業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。（5）服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險(xiǎn)帶，登高操作必須采取安全措施。（4）營(yíng)業(yè)中隨時(shí)注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。（2）營(yíng)業(yè)前，管理員對(duì)安全、消防設(shè)施、通道進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。（五）安全管理制度按照酒店安全管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如不能修理應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。清點(diǎn)時(shí)應(yīng)該核對(duì)帳冊(cè)，做到帳物相符。部門做好二級(jí)帳，班組做好三級(jí)帳。D、下達(dá)餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進(jìn)的事項(xiàng)和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項(xiàng)。（4）各班組班前會(huì)在每天營(yíng)業(yè)前或到崗后，時(shí)間約10～20分種。（2）班前會(huì)由廚師長(zhǎng)、各管區(qū)管理員主持。 會(huì)議記錄成文分發(fā)到各班組。C、布置下周部門工作計(jì)劃，規(guī)定落實(shí)的具體時(shí)間和要求。（4）例會(huì)內(nèi)容：A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長(zhǎng)匯報(bào)上周工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)。（2）例會(huì)參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、成本核算員、各管區(qū)主管。（11）做好各種宴會(huì)的客史檔案。（9）臨時(shí)上門預(yù)訂的宴會(huì)，接到通知后，即通知各有關(guān)餐廳準(zhǔn)備，并立即開好菜單送廚房和餐廳。（7）一般宴會(huì)由營(yíng)業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會(huì)菜單會(huì)同廚師長(zhǎng)、餐飲部經(jīng)理共同研究，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審定后及時(shí)通知有關(guān)廚房。（5）工程上有特殊需要的，應(yīng)提前1—2天通知工程部。（3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會(huì)，應(yīng)提前1—2天上報(bào)總辦。預(yù)訂落實(shí)（1）編制三天宴會(huì)預(yù)報(bào)表，送經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、有關(guān)廚房、有關(guān)餐廳或宴會(huì)廳。郵電預(yù)訂（1）如對(duì)客人的各項(xiàng)要求都已明確，應(yīng)即采用同樣的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予以確認(rèn)。（2）對(duì)再次預(yù)訂的客人，要主動(dòng)征求對(duì)上次宴會(huì)的意見。（7）如客人要求標(biāo)準(zhǔn)過低而不能接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋并致歉。（5）一般的宴會(huì)，不要向客人主動(dòng)介紹什么廳；高規(guī)格的宴會(huì)，則盡可能使用客人喜歡的宴會(huì)廳。（3）詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭(zhēng)取標(biāo)準(zhǔn)高一些。電話預(yù)訂（1）禮貌、主動(dòng)向客人作自我介紹。（三）宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備工作（1）備好宴會(huì)預(yù)訂登記簿。（4）清洗工作車，更換臟布件。（3）早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐。結(jié)束（1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時(shí)間。（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（7）客人餐畢，請(qǐng)其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)，謝謝。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M(jìn)入房間。（2）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。送餐對(duì)重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房。（5）服務(wù)員儀表儀容。（3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查（1）管理員或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。（5）開好帳單。（3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。準(zhǔn)備（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。（4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。（二）客房送餐服務(wù)規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容接受預(yù)定（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好，這是客房送餐部，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？”（2）詳細(xì)問清客人的房號(hào)、要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一邊。 （4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日?qǐng)?bào)。 （2）非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會(huì)要求，冰鎮(zhèn)飲料。檢查設(shè) 備檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類餐廳供應(yīng)早餐時(shí)，要供應(yīng)烤面包、咖啡，同時(shí)收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。了解當(dāng)天的任務(wù)，住客人數(shù)、宴請(qǐng)人數(shù)和特殊要求。檢查供應(yīng)的原料、材料及用具等物是否準(zhǔn)備充足。 （4）傳菜時(shí)應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。姿勢(shì)平穩(wěn)，速度輕快，但切忌奔跑。注意事項(xiàng)： （1）廚房出菜時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤。隨時(shí)將服務(wù)員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。1餐廳傳菜操作流程根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護(hù)裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對(duì)菜名、臺(tái)號(hào)。 （5）當(dāng)客人取菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用派羹、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)。 （3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。注意事項(xiàng)： （1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費(fèi)。菜臺(tái)上的菜點(diǎn)用去約三分之二時(shí)，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量，并隨時(shí)整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。客人吃甜品時(shí)要將餐具撤去。更換煙缸，見換煙缸服務(wù)流程?？腿孙嬃虾韧旰?，如用的是其它酒水，應(yīng)請(qǐng)問客人是否需要另點(diǎn)一杯，切勿將杯子撤去?？腿穗x座去餐臺(tái)取菜時(shí)，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領(lǐng)位服務(wù)流程。（7）整理清掃后臺(tái)服務(wù)區(qū)域，清理工作臺(tái)、工作車。（5）送客至門口或電梯，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑送別。（3）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。”送別（1）為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包），我來幫您穿上。I、提供小毛巾。H、上甜點(diǎn)和水果前，撤去所有餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具。G、分湯時(shí)，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺(tái)上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺(tái)逐一分在湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。E、當(dāng)傳菜服務(wù)員去拿下一道菜時(shí)，清理臺(tái)面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺(tái)上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。D、上熱菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺(tái)上把菜分好，從主賓起按順時(shí)針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。B、整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程，值臺(tái)服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”。C、宴會(huì)過程中，注意隨時(shí)添酒，不使杯空。A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時(shí)遞給講話人。服務(wù)（1）引客入座賓客進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好（見領(lǐng)位服務(wù)流程）。（4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓、主賓，后主人順序進(jìn)行。（3）為客人接掛衣帽：“請(qǐng)將您的衣帽給我，我為您保存。迎賓（1）客到前5—10分鐘，管理員、領(lǐng)位員在梯口迎候賓客。（8）宴會(huì)鋪臺(tái)見中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程。A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。（6）準(zhǔn)備水果洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時(shí)令鮮果。C、檢查工作間、后臺(tái)。（5）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查過道、走廊、盥洗室。B、準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單裝潢要美觀精巧。（2）熟悉菜單便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。B、明確主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會(huì)安排、地點(diǎn)以及特殊要求等。（3）檢查椅子是否配齊、完好。檢查（1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無遺漏。L、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對(duì)正，并相連成圓形。J、轉(zhuǎn)臺(tái)正中擺放鮮花。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì)規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。H、鋪宴會(huì)菜單。G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅，則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）。公筷顏色應(yīng)有區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。酒杯、水杯上的花紋或店標(biāo)要正對(duì)著客人。左面為水杯，右面為酒杯。C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。（4）鋪餐具A、席位正中鋪墊盆。拿瓷器時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。B、拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。（3）拿餐具。多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格、顏色要一致。（6）口布摺花。（4）檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、臺(tái)套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應(yīng)另外調(diào)換。（3）用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）洗凈雙手。（3）按收臺(tái)順序清理臺(tái)面，恢復(fù)臺(tái)位。（1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時(shí)送還客人。（4）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊了。（2）按順序上每一道菜均要報(bào)菜名。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，注意不外溢。通知廚房準(zhǔn)備出菜。（1）客到時(shí)，領(lǐng)位員熱情迎客，主動(dòng)用敬語招呼：“您好，歡迎光臨。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（3）按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪好臺(tái)，擦凈臺(tái)料用具，擺好椅子，迎接新的客人。收臺(tái)（1）客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)。”（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。送客（1）客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時(shí)說：“先生（太太、小姐），請(qǐng)用毛巾。餐后（1）收去客人用過的餐具，上甜點(diǎn)、水果和咖啡。（6）為客人點(diǎn)煙、換煙缸。（4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。（2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺(tái)位置。F、用完