【正文】 去桌上的餐具。團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)流程（1）了解訂餐團(tuán)體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛(ài)好、結(jié)帳方式。按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程）?！保?）送上茶水、毛巾。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤(pán)，飲料置于托盤(pán)中，站在客人右側(cè)征詢(xún)客人意見(jiàn)，需要何種飲料。（1）上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)牌。（3）為客人派菜。”（5）客人就菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在一旁，并做好菜間小服務(wù)。（2）請(qǐng)陪同人員在帳單上簽字，寫(xiě)明用餐人數(shù)和團(tuán)體名稱(chēng)。（4）領(lǐng)位員送客人至梯口，致謝道別。（2）領(lǐng)取各類(lèi)餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)臺(tái)套等。要求無(wú)任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。鋪臺(tái)（1）鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺(tái)布抖開(kāi)，臺(tái)布圖案花飾要端正，中間折線要直對(duì)主位，十字折線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角的邊腳直線垂直。（2）轉(zhuǎn)臺(tái)擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺(tái)套，玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺(tái)是否旋轉(zhuǎn)靈活。A、一律使用托盤(pán)。左手托盤(pán)右手拿餐具。拿銀器及不銹鋼器皿時(shí)，應(yīng)拿柄部。落地后的餐具，未經(jīng)清洗消毒不得再使用。B、墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆（8英寸，）應(yīng)比骨盆(6英寸,)略大，盆邊距離桌邊2厘米，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。D、骨盆右上方鋪水杯、酒杯。紅酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。E、在臺(tái)面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形對(duì)角位置。F、鋪煙灰缸兩只，煙缸上各擱一包火柴（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。鹽、胡椒、牙簽盅放于主賓和主人之間，醬油、醋放于副主賓、副主人之間。菜單放在骨盆的左邊。I、摺花的餐巾放于骨盆正中。K、臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。M、按宴會(huì)舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。（2）檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。中餐宴會(huì)服務(wù)流程流程具 體 內(nèi) 容準(zhǔn)備（1）了解情況A、掌握賓主的國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食禁忌。C、了解使用會(huì)議室、休息室等及其它要求。（3）物品準(zhǔn)備A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺(tái)套等必備物品，餐具準(zhǔn)備要留有余地。（4）進(jìn)行宴會(huì)廳布置根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。（7）按菜單要求備足各類(lèi)酒水飲料。B、在工作臺(tái)或工作車(chē)上擺放整齊。（9）開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。（2）客到時(shí)用敬語(yǔ)表示歡迎?！苯訏鞎r(shí)勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌。托盤(pán)服務(wù)、送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作。（2）斟酒見(jiàn)斟酒服務(wù)流程。B、主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人添酒。（3）上菜A、宴會(huì)前15分鐘，冷菜上桌，有造型的冷盆，將花型正對(duì)主人和主賓。C、冷菜按分批派菜法為客人服務(wù)。如上大閘蟹等需要用手的菜肴，及時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。F、掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)按照主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。如廚房準(zhǔn)備好每人一份，則從客人右側(cè)直接送上。水果一般應(yīng)做好造型或去皮。從客人右邊送上毛巾盤(pán)，并說(shuō)：“先生（太太、小姐），請(qǐng)用毛巾。”（2）向客人禮貌道別、致謝。（4）檢查座位和臺(tái)面，及時(shí)送還遺留物品。（6）按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，搞好衛(wèi)生，宴會(huì)廳恢復(fù)原樣。自助餐服務(wù)流程各項(xiàng)準(zhǔn)備工作在開(kāi)餐前半小時(shí)結(jié)束。上完飲料后，請(qǐng)客人到自助餐臺(tái)選取食品?？腿嘶刈鶗r(shí)，要為之拉椅。發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙。隨時(shí)撤去臺(tái)上空盆?？腿碎_(kāi)始吃甜品時(shí)，問(wèn)清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。結(jié)帳、送別、收臺(tái)，見(jiàn)有關(guān)服務(wù)流程。 （2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點(diǎn)心）、水果等。 （4）撤去臺(tái)上空盆，操作要輕輕放，把銀器和瓷器分開(kāi)放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具?！? （6）如客人取菜時(shí)，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。將菜肴送到所屬的餐廳工作臺(tái)邊或所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤(pán)，才能離開(kāi)。餐后協(xié)助服務(wù)員收臺(tái)，并將各種用過(guò)的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。 （2）出菜必須用托盤(pán)，一手扶盤(pán)邊，一手托盤(pán)底。 （3）傳菜時(shí)嚴(yán)禁口對(duì)托盤(pán)講話，以防口沫飛入菜肴。1備餐間工作流程進(jìn)入工作崗位，做好準(zhǔn)備工作燒煮咖啡，打開(kāi)面包爐，燒好開(kāi)水、牛奶備用，按當(dāng)天早餐需要準(zhǔn)備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類(lèi)排放整齊，保證供應(yīng)。檢查隔夜垃圾桶有無(wú)積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺(tái)，歸類(lèi)安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。注意事項(xiàng)： （1）要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺(tái)面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。 （3）工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。 （5）一般客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩＃?）將電話預(yù)定進(jìn)行登記。（5）或根據(jù)從各樓層收來(lái)的早餐送餐單（掛在客房門(mén)口），開(kāi)好訂單。（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、布件。（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。（6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。（2）餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬、無(wú)破損。（4）從接訂至送餐這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)住時(shí)送到。（6）送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。（1）使用酒店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。（3）按門(mén)鈴時(shí)說(shuō)：“送餐服務(wù)。（4）用客人姓氏向客人問(wèn)好、打招呼，把餐車(chē)或餐盤(pán)放在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄鞯每腿藢?duì)擺放的意見(jiàn)。（6）餐間為客人倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)?！辈⒑藢?duì)簽名、房號(hào)。（9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺(tái)。將帶回的餐具送洗碗房清洗。（5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。（2）檢查當(dāng)日登記簿上的預(yù)訂情況，掌握各廳可接受預(yù)訂的容量。（2）主動(dòng)介紹宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)所，推銷(xiāo)特色菜肴。（4）接受預(yù)訂時(shí)，須問(wèn)明預(yù)訂單位、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、宴會(huì)日期、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、出席對(duì)象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，隨手記錄在宴會(huì)預(yù)訂登記簿上，不要忘記向客人復(fù)述，并問(wèn)清付帳方法。（6）對(duì)初次預(yù)訂又不太了解的客戶(hù)，過(guò)后應(yīng)了解宴會(huì)有何變化為由，與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)情況，以防意外。上門(mén)預(yù)訂（1）對(duì)初次預(yù)訂的客人，要交換名片，主動(dòng)介紹本店特色，并陪同參觀宴會(huì)場(chǎng)所。（3）預(yù)訂程序同電話預(yù)訂。（2）如對(duì)客人的各項(xiàng)預(yù)訂要求未作說(shuō)明，應(yīng)電請(qǐng)客人具體明確要求，如客人再次來(lái)郵、來(lái)電確認(rèn)的，予以辦理登記；如客人不再?gòu)?fù)告的，則不予確認(rèn)。（2）編制當(dāng)天宴會(huì)報(bào)表，分經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、總辦、房務(wù)部、前廳部、安全部及本部各餐廳，并請(qǐng)各部門(mén)簽收。（4）客人提出要用音響設(shè)備的，應(yīng)提前1—2天通知工程部。（6）大型活動(dòng)停車(chē)問(wèn)題，應(yīng)提前1—2天通知安全部。（8）所有宴會(huì)菜單由預(yù)訂部打印，提前2小時(shí)分送宴會(huì)廳。（10）客人預(yù)付定金由餐廳營(yíng)業(yè)收款員收取并開(kāi)具定金收據(jù)交客人。四、餐飲部管理制度（一）例會(huì)與班前會(huì)制度部門(mén)例會(huì)（1）餐飲部例會(huì)由餐飲部經(jīng)理主持。（3）例會(huì)每星期一次，會(huì)議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。B、餐飲經(jīng)理對(duì)上周經(jīng)營(yíng)管理狀況、客源市場(chǎng)問(wèn)題、人員組合問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、成本費(fèi)用問(wèn)題，部門(mén)布置的各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析評(píng)估。D、下達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)部門(mén)工作指令。班前會(huì)（1）餐飲部班前會(huì)制度執(zhí)行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡廳、客房送餐部、中西廚房、管事部、切配中心。（3）班前會(huì)出席對(duì)象：各班組當(dāng)班全體員工。（5）班前會(huì)主要內(nèi)容：A、檢查員工儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。C、講述當(dāng)日要求推銷(xiāo)的菜點(diǎn)酒水品種。（四）財(cái)物管理制度餐飲部財(cái)物用品管理實(shí)行班組責(zé)任制，由各管區(qū)經(jīng)理或管理員、廚師長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。領(lǐng)班應(yīng)定期對(duì)本班組使用的設(shè)備、財(cái)物、用品進(jìn)行檢查和清點(diǎn)。缺損財(cái)物應(yīng)填寫(xiě)物品缺損報(bào)告單，經(jīng)主管簽字后，報(bào)餐飲經(jīng)理審批。設(shè)施設(shè)備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)及時(shí)報(bào)告，查找原因，追究責(zé)任。部門(mén)外借用，應(yīng)經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意方可辦理借用手續(xù)。餐廳（1）如有重要宴請(qǐng)或大型宴會(huì)和會(huì)議應(yīng)及時(shí)通知安全部，協(xié)助維持治安秩序。（3）發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知安全部，妥善處理。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。（6）各種易燃物品應(yīng)集中保管在專(zhuān)用安全箱內(nèi)。同時(shí)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)、門(mén)窗，傾倒干凈所有垃圾。（8）如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)迅速報(bào)告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制，并立即報(bào)告。（2）保持良好個(gè)人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不披散。（4）不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要用專(zhuān)用巾。服務(wù)衛(wèi)生（1）保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門(mén)窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無(wú)積灰，無(wú)四害，墻角無(wú)蛛網(wǎng)。（3）各類(lèi)餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。取用冰塊用消毒過(guò)的冰鏟，不能用手或杯盆。（5）保持臺(tái)號(hào)、酒單、菜單、臺(tái)料的清潔完好，做到無(wú)污漬、無(wú)油膩、無(wú)破損。（7）做好電話機(jī)每日清潔消毒工作。領(lǐng)料時(shí)必須將品名、數(shù)量（大寫(xiě)）填寫(xiě)清楚，交餐飲部經(jīng)理簽字，方可生效。若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢處理。營(yíng)業(yè)前酒水員必須將每瓶（聽(tīng)）飲料擦干凈；營(yíng)業(yè)時(shí)酒水員憑小票發(fā)放飲料；每餐營(yíng)業(yè)結(jié)束酒水員將小票與帳臺(tái)進(jìn)行核對(duì)，并做好記錄。小票與酒水報(bào)表一并交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，每月成本核算員對(duì)各部門(mén)酒水盤(pán)點(diǎn)一次。嚴(yán)格員工私拿用飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)提供給拿用人，且一并從嚴(yán)懲處。客人點(diǎn)用菜點(diǎn)什么飲料品種，小票必須開(kāi)什么品種，不得采取變通辦法（如茶水充當(dāng)酒水），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按實(shí)數(shù)對(duì)當(dāng)時(shí)人從嚴(yán)處罰。若私自存放拿用或供他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)論處。（八）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度餐飲服務(wù)工作質(zhì)量必須根據(jù)過(guò)家旅游局評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分原則，結(jié)合模式規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門(mén)的質(zhì)量管理工作。部門(mén)應(yīng)劃分質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門(mén)的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，餐飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)決不出廚房。（九）員工考勤制度員工必須按時(shí)上下班，并按規(guī)定在進(jìn)出酒店時(shí)打鐘卡。上下班時(shí)間以部門(mén)考勤記錄為準(zhǔn)。每天考勤必須準(zhǔn)確記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。員工考勤內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無(wú)效早退；下班后不得在店內(nèi)逗留；如需要調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。員工因私請(qǐng)假（包括婚假、喪假、探親等），均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部經(jīng)理批準(zhǔn)；各部經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)。（2）有重大接待任務(wù)的通知內(nèi)容，寫(xiě)清宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜單、宴請(qǐng)單位等。（4）寫(xiě)清宴請(qǐng)或重大活動(dòng)所需要的舞臺(tái)布置、會(huì)標(biāo)、標(biāo)示牌等要求和具體完成的時(shí)間。（6）部門(mén)秘書(shū)與辦公室秘書(shū)溝通辦好內(nèi)部文件與檔案工作并接受指導(dǎo)性意見(jiàn)。（2）溝通協(xié)做好宴請(qǐng)重要賓客的紅地毯布置。（4）溝通協(xié)做好客房送餐服務(wù)工作。餐飲部與安全部（1）如有重要宴請(qǐng)或大型宴會(huì)和會(huì)議，要事先用備忘錄與安全部溝通并請(qǐng)協(xié)助維護(hù)治安秩序，做好重要客人的安全保衛(wèi)工作和安排好乘坐車(chē)輛的?？坎次弧＃?）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序，要迅速報(bào)告安全部。（5）主動(dòng)與安全部聯(lián)系做好易燃易爆用品的管理和消防設(shè)備、消防器材的檢查維護(hù)。（7）餐飲部各部門(mén)應(yīng)主動(dòng)接受安全部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)安全部提出的工作建議和意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況報(bào)告安全部。（2）接受工程部定期對(duì)本部門(mén)設(shè)備設(shè)施管理制度的檢查。（4）主動(dòng)配合工程部對(duì)本部門(mén)廚房設(shè)備、炊事機(jī)械、冷藏、水、煤氣、空調(diào)、除油、除煙等設(shè)備定期進(jìn)行檢測(cè)和計(jì)劃維修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（6）上午九點(diǎn)將根據(jù)任務(wù)要求，需要工程部配合的工作，用備忘錄發(fā)至工程部辦公室。餐飲部與財(cái)務(wù)部（1）請(qǐng)計(jì)財(cái)部協(xié)助并指導(dǎo)編制部門(mén)的經(jīng)營(yíng)預(yù)算，和落實(shí)以部門(mén)為成本中心的成本費(fèi)用控制管理。（3）做好財(cái)務(wù)二級(jí)帳和與計(jì)財(cái)部財(cái)物一級(jí)帳的定期核對(duì)工作。（5）配合計(jì)財(cái)部認(rèn)真做好食品酒水小票管理與匯總上交工作。餐飲部與人事部（1）根據(jù)工作需要向人事部提出用工申請(qǐng)，參與錄用員工面試，并負(fù)責(zé)做好新進(jìn)員工的崗前技能培訓(xùn)以及現(xiàn)聘員工的崗位資格培訓(xùn)工作。（3）及時(shí)做好本部門(mén)考勤統(tǒng)計(jì)、匯總，并積極配合做好工資獎(jiǎng)金的審核，上報(bào)人事部。（5）做好本部門(mén)員工工作餐券發(fā)放工作，以及新進(jìn)、調(diào)崗、離崗人員的工作服和更衣箱鑰匙發(fā)放和收回工作。（7）協(xié)同人事部，做好本部門(mén)員工的職稱(chēng)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核與審核審報(bào)。（2）涉及餐飲場(chǎng)所進(jìn)行重大促銷(xiāo)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，餐飲部應(yīng)在接到銷(xiāo)售部的任務(wù)通知書(shū)后，應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系。