【正文】 早班服務(wù)員于7點(diǎn)上崗。 將臺面、地面衛(wèi)生打掃干凈，確保無雜物。 檢查餐具、用具、臺面、地面衛(wèi)生是否干凈，不干凈的重新再打掃。 1將菜品擺放整齊，為客人增加飯菜及軟品?？腿穗x開時送至大門口，同時提醒客人帶好隨身物品。作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1234567891011接 單準(zhǔn) 備迎 客送客引領(lǐng)入座餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)檢 查結(jié) 賬收集信息服務(wù)人員接到訂單。由當(dāng)班領(lǐng)班對準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。、服務(wù)員為客人提供酒水、菜品服務(wù)。、服務(wù)人員提供水果、香巾等服務(wù)。服務(wù)員為客人提供結(jié)賬服務(wù)，并提醒帶好隨身物品。1服務(wù)員送客并致謝。服務(wù)人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺、舞臺布置、接待臺布置，備孝敬茶4杯、交杯酒2杯。準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來。服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。服務(wù)員為客人提供其它服務(wù)。由當(dāng)班領(lǐng)班對該團(tuán)體負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟單，并對其提供結(jié)帳服務(wù)。1服務(wù)員送客并致謝。 部門經(jīng)理根據(jù)上級的接待計劃，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實(shí)責(zé)任。 服務(wù)人員按VIP接待要求做餐前準(zhǔn)備。2不合格的，要求相關(guān)人員及時整改。2服務(wù)人員在本崗位站位迎接客人。2根據(jù)VIP接待要求清理桌面，對客人進(jìn)行餐后服務(wù)。部門經(jīng)理向客人征詢意見并致謝。1234567891011結(jié)帳服務(wù)對 單遞送帳單確定帳單付帳/簽單/轉(zhuǎn)單恭送客人當(dāng)客人要求買單時，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺核單，檢查帳單、臺號、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。請主人檢查確認(rèn)賬單消費(fèi)內(nèi)容，并詢問客人是否簽單、轉(zhuǎn)單，還是現(xiàn)金結(jié)帳和信用卡結(jié)帳。如不能簽單則輕聲通知客“先生、小姐對不起！由于我們工作不完善暫時沒有和你們單位辦理簽單業(yè)務(wù)”，提示客人是否用其它方式結(jié)帳。5．如果是劃卡，則需禮貌請客人等候，并將信用卡或IC卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側(cè)將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請客人在賬單及信用卡上簽字，同時真誠的感謝客人。禮貌送客人至大門口。 如客人尚未離店，迅速報告領(lǐng)班并將物品交還客人。 由吧臺查詢客人情況，交根據(jù)查詢結(jié)果請營銷經(jīng)理或部門經(jīng)理將物品轉(zhuǎn)交客人。作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)結(jié)帳服務(wù)恭送客人付帳/簽單/轉(zhuǎn)單確認(rèn)帳單遞送帳單對 單引 領(lǐng)當(dāng)客人用餐完畢后，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺核單。 檢查帳單臺號、桌數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。 請主人確認(rèn)帳單消費(fèi)內(nèi)容。61如果是現(xiàn)金結(jié)帳，則直接收取現(xiàn)金。63如果是客人簽單，應(yīng)先通知對該團(tuán)體接單的營銷人員，確認(rèn)可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 道歉認(rèn)真記錄細(xì)致分析耐心傾聽妥善處理賠償/賠禮道歉接到投訴資料整理/照常上報 相關(guān)人員接到客人投訴之后， 立即到達(dá)現(xiàn)場。 1相關(guān)人員作現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的給客人承諾一定時間做出明確答復(fù)。部門主管將相關(guān)投訴和處理情況作詳細(xì)記錄。作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 清潔衛(wèi)生晚事接臺接待午事接臺檢查糾正上崗檢查關(guān)門糾正 與保安接交開門，點(diǎn)清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備早餐（見19早餐流程） 9：30早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務(wù)員交談。 1檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。接聽來電電話，并接待所有來店的客人。1檢查所有的水、電、氣是否關(guān)閉，并與吧臺人員交接酒水。請有關(guān)部門到場，并交接酒水與保安部。 迅速準(zhǔn)確的將菜單分配到?jīng)霾朔?、小吃房、熱菜房?得到通知按照“五不出”的原則，走熱菜時先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序?qū)⒉似芬来紊献馈?若有未上菜品應(yīng)立即通知廚房補(bǔ)齊。 待客人離座后服務(wù)員應(yīng)立即通知傳菜員到相應(yīng)包間/餐臺、協(xié)助服務(wù)員收拾臺面。 傳菜員將菜單夾好夾子后分發(fā)到?jīng)霾朔?、小吃房和熱菜房、值臺服務(wù)員處。2如廚房臨時估清菜品傳菜部獲得信息及時地將信息反饋到服務(wù)員處，征詢客人，并在相應(yīng)的部門菜單上做相應(yīng)改動。作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 12345出現(xiàn)菜品檢 查查看臺號確 認(rèn)出 菜返回廚房返回廚房 廚房做出菜品。如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，將返回廚房重新制作。在確認(rèn)了臺與以后，到劃單員處確認(rèn)該桌是否走菜，該道菜是否可走。端出菜品到相應(yīng)地方。服務(wù)員檢查有無遺留物品，并及時關(guān)閉主燈，留筒燈。服務(wù)員先收玻璃器皿。金器由服務(wù)人員用專用器皿收取自行洗滌并保護(hù)。傳菜員將大餐具收至大餐具洗滌間。服務(wù)員將臟的臺布及口布撤下，折好送至庫房。當(dāng)班領(lǐng)班檢查收臺情況，不合格的要求服務(wù)員重新收拾。 、消毒作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)12345678保 潔洗 滌分 類點(diǎn)交餐具消 毒清 洗檢 查點(diǎn)收餐具洗碗工與服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)餐具，并作記錄，簽字確認(rèn)。按照先玻璃器皿，在瓷器的原則用洗滌劑對餐具進(jìn)行洗滌。將餐具分類碼放進(jìn)行消毒工作。將餐具放入保潔柜保潔。 作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)123456789101112領(lǐng)用分類擺放/保潔清 洗檢 查后廚檢查退回出菜傳菜員檢查傳菜服務(wù)員檢查上菜餐后檢查收餐洗碗工檢查退回退回退回賠償/報損退回新購進(jìn)餐具由餐廳經(jīng)理到庫房領(lǐng)用；領(lǐng)用時檢查餐具有無破損，有破損退回庫房；領(lǐng)出餐具交洗碗工清洗；洗碗工將清洗好的餐具分類擺放/保潔待用；后廚人員對待用餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回洗碗間