【文章內(nèi)容簡介】 生果 *插上一塊水果。雙手呈給客人說； “請慢用。 ”（應(yīng)在女士優(yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些 什么 酒水 或 是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹 店內(nèi) 的酒 水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時， 少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為 店內(nèi) 推銷酒水。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “貴賓 ，請稍等。 ”立即 到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表 上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好： “貴賓 ，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？ ”并用眼光巡視包房客人， 將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后 轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “請慢走，歡迎下次光臨。 ”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)： 當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交 工作報告 KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單） XX—XX 為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員 工的儀容儀表和營業(yè)用具 7： XX—XX 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： A、 XX 前到自己負責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： XX—XX 站位迎賓時間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： XX 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭 挺胸、面帶微笑、雙手背后。 賓客到來時，在距離 米 ——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “貴賓你好 ，歡迎光臨。 ” △ 客來時： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度， “里面請 ”并做出請的手勢。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服， 讓位 等） △ 客來后： 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生 ，很高興為您服務(wù)！ ” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上 茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂調(diào)到最佳效果。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 △ 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用： “晚上好！ 這是我們 店內(nèi) 的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？ ” 積極推銷介紹 店內(nèi) 酒水及小食 ， 介紹酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。 ” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說： “打擾一下， 對不起！讓您久等了。 ”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 △ 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手 勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人 買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “多謝光 臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” ！ 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作 的總結(jié)。 ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說： “對不起。 ”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “請慢用。 ”并采用后退式離開。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 注意及時更 換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 下完 order 時，一定要重復(fù) order，以防錯漏減少失誤。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “真空 ”現(xiàn)象。 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到 ”。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡 。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。 1服務(wù) 開 啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 瓶 ，中房開23 瓶 ，小房開 12 瓶 ，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 瓶 時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。 1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的 應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “請慢用。 ”并采用后退式離開。 1主管買單時注意假鈔、 破損 鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“貴賓 ，可以換一張嗎？ ” 七、 職 務(wù)： 傳送員 報告上級： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范 ： 每天上班要檢查好個人的儀容 、儀表是否整潔，是否達到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 每天 XX 時前，從員工通道打卡進入營業(yè)場所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進入公司。 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準(zhǔn)遲到，認真聽取主管或經(jīng)理下達的有關(guān)要求或指示。 熟悉各區(qū)域的臺號、房號和臨時加的臺號，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號。 每天列隊由傳酒主管傳達公司指示，安排當(dāng)天工作，并絕對服從安排，執(zhí)行： “先服從，后上訴 ”的工作宗旨。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。 營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項。 積極參加