【正文】 報(bào)告上級： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范 ： 每天上班要檢查好個人的儀容 、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “請慢用。 1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的 應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 瓶 時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到 ”。 下完 order 時，一定要重復(fù) order，以防錯漏減少失誤。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 ”并采用后退式離開。 遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說： “對不起。 ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 三、營業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。（客人 買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “多謝光 臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” ！ 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報(bào)空房。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。 隨時提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。做到四勤（眼勤、手 勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 ” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說： “打擾一下， 對不起！讓您久等了。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。上 茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。 ” △ 客來時： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度， “里面請 ”并做出請的手勢。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： XX—XX 站位迎賓時間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： XX 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭 挺胸、面帶微笑、雙手背后。 Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交 工作報(bào)告 KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） XX—XX 為點(diǎn)名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員 工的儀容儀表和營業(yè)用具 7： XX—XX 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： A、 XX 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 ”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 ”立即 到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表 上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好： “貴賓 ，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？ ”并用眼光巡視包房客人， 將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為 店內(nèi) 推銷酒水。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時， 少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。雙手呈給客人說； “請慢用。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱 歌 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 任職要求： 男 ， 米 以上 ， 初中 以上學(xué)歷，品貌端莊，口齒清楚，具有較好的語言表達(dá)能力和反應(yīng)能力。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 d、與廳房 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 b、準(zhǔn)時開例會，接受 KTV 主管的分房安排。 ” 在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真 誠致謝。 問候語：晚上好，歡迎光臨！ 進(jìn)房 KTV 服務(wù)員致： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。 E、脆式規(guī)范： 采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成 90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 C、行禮規(guī)范： 雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度，面帶微笑。（筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報(bào)告） 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽 滿。 嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。 工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。 DJ 公主 工作規(guī)范 （一）、個人素質(zhì)規(guī)范 A、儀容儀表： 頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。 B、客后回 KTV 房，與少爺一起打掃房間。 （三）、 買 單： 如果客人買單，叫少爺通知 KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。如有先走的客人，同樣 DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主 DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開 “多謝光臨，請慢走，歡迎 下次光臨。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向 “請慢用 ”。每當(dāng)客人回應(yīng)時， DJ 應(yīng)說 “謝謝！ ”不許說 “我不知道 ”。入座 DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上， DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務(wù)。 3） DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開瓶器需放在自己 右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在 DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。 1其它應(yīng)注意事項(xiàng)： 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。 1當(dāng)客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當(dāng)時間可以為客人推薦 店內(nèi) 食品。充分運(yùn)用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意： “這一杯我代表 酒店也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝 ”及時為客人送上紙巾并斟酒。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人 “XX 老板，請慢用 ”。 “（當(dāng)客人點(diǎn)到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。 跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人 “請問 貴賓 需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷 店內(nèi) 酒水。 除主 DJ 外，入座 DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可 入座， “請問老板我可以坐下嗎？謝謝 ”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）： “請問 貴賓 貴姓 ”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說： “XX 老板，這是我們 店內(nèi) 贈送的礦泉水，請慢用。 ” 未被選中的 DJ 須禮貌退出房間： “抱歉 打擾了，祝各位玩得開心 ”。 在 DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入 包 房前有禮貌的敲三下門 “晚上好 歡迎光臨 ”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑 選。 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作 。 工作流程 : （一）、營業(yè)前 準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。 工作中完全服從上級的工作分配，做到 “先服從，后上訴 ”。 與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。 負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。 準(zhǔn)時參加每日例會，聽取 DJ 經(jīng)理工作安排。 2. 當(dāng)班結(jié)束之前，做好每天貨品進(jìn)，銷，存報(bào)表。 3. 發(fā)放酒水時， 杜絕 讓服務(wù)員進(jìn)入靶臺自行取任何貨品。 四 發(fā)放貨品 1. 接受酒水 單據(jù) 時，檢查定單的項(xiàng)目是否填寫清楚，整齊，是否有收銀員印章或簽字。 2. 檢查酒水，飲料品種是否齊全，數(shù)量是否充足，溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 4. 領(lǐng)酒杯和用具 按用量規(guī)格填寫領(lǐng)料單，由 經(jīng)理級以上人