【正文】 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。 （二）、營業(yè) 中 ： XXX—XXX DJ 準(zhǔn)時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候 “貴賓你 好，歡迎光臨 ”?？腿它c(diǎn)中時立即回應(yīng)說 “謝謝 貴賓 。 看房主 DJ 首先自我介紹： “晚上好，歡迎光臨，我是 DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心 ”。 ”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機(jī) 。入座后第一時間請問 賓客姓氏 如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說： ”請稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。 生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人 “XX 老板，請問可以幫您打開嗎？ ”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答 “謝謝，請稍等 ”。 酒水送上后，要對客人說： “XX 老板，不好意思，讓您久等了 ”。 禮貌的詢問客人 “請問 貴賓 想唱什么歌曲 ”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動提出是否可以合唱的 請求。 在服務(wù)過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準(zhǔn)及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。 1在客人消費(fèi)的過程中，要以 “禮貌、微笑、周到、殷情、迅速 ”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。 2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙 、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。 4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。 5）工作中的儀態(tài)：主 DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。 6） 每當(dāng)客人有要求時， DJ 第一時間要做到 “有問必答，有呼必應(yīng) ”， “請問還有什么需要 ”回答客人永遠(yuǎn)是 “好的、是的、請稍等 ”。 7）每次進(jìn)房須敲三下門，并說： “對不起，打擾一下 ”。 8）在工作中如有新來的客人，全體 DJ 應(yīng)起身讓位并問候： “貴賓你 好，歡迎光臨，老板這邊請 ”指引客人就坐。 ” 9）當(dāng)客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。 （四）、送客： A、客人埋單后， DJ 起身幫客人拉門并禮貌說 “多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ”。 注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和 氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。 手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色 絲襪。 營業(yè)用具：化妝袋。 B、站位規(guī)范： 雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹 挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。 D、行走規(guī)范： 行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為 他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。 F、表情規(guī)范 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要： （ 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感； （ 2） 要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感； （ 3） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感； （ 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。 ” 在服務(wù)過程中要做到 “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時要說： “對不起，打擾了。 送客語： “請慢走，歡迎下次光臨！ ” 六、 職 務(wù)： KTV 少爺 報告上級： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范 ： a、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 c、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 e、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 g、各項服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 i、嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 工作流程： 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，在距離客人 —2 米 /以 感覺與客 人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客： “貴賓 晚上好！歡迎光臨！ ”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手 ）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “請 ”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹： “貴賓 晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！ ”然后送上 店內(nèi) 為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用 “請 ”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分。 DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用 生果 *插上一塊水果。 ”（應(yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些 什么 酒水 或 是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹 店內(nèi) 的酒 水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “貴賓 ，請稍等。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后 轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “請慢走，歡迎下次光臨。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)： 當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。 賓客到來時，在距離 米 ——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “貴賓你好 ，歡迎光臨。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（為客掛衣服， 讓位 等） △ 客來后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生 ，很高興為您服務(wù)！ ” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)， 音樂調(diào)到最佳效果。 △ 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用： “晚上好！ 這是我們 店內(nèi) 的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ” 積極推銷介紹 店內(nèi) 酒水及小食 ， 介紹酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。 ”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 △ 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。隨時通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作 的總結(jié)。 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 ”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “請慢用。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。 注意及時更 換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “真空 ”現(xiàn)象。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡 。 1服務(wù) 開 啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56 瓶 ，中房開23 瓶 ，小房開 12 瓶 ，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 ”并采用后退式離開。 每天 XX 時前，從員工通道打卡進(jìn)入營業(yè)場所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。 熟悉各區(qū)域的臺號、房號和臨時加的臺號，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。 積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識。雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動，見到有客人或上司主動打招呼行禮。 A， B： A 是西廚的出品； B 是酒吧的出品。 （ 4） 傳送到服務(wù)房、臺：傳送員將出品送到 KTV 房間或DISCO 演藝大廳散臺時，傳送員應(yīng)再次核對電腦小票，確保房、臺號準(zhǔn)確無誤后，將出品交給少爺， DJ 或大廳服務(wù)員后傳送員必須在消費(fèi)卡的出品時間和傳送員姓名欄中準(zhǔn)確工整的填