【正文】 餐桌上餐具清潔光亮，無(wú)油跡，無(wú)水跡，無(wú)毛絮，無(wú)破損； 酒水車，毛巾車干凈，無(wú)污痕，在餐前半小時(shí)毛巾車注水，打開(kāi)開(kāi)關(guān)加熱； 餐前服務(wù) 服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布；邊柜檢查 各邊柜根據(jù)實(shí)際情況擺放充足，以便翻臺(tái)或更換備用的餐具和備品（茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、筷架、煙缸、醬油碟、毛巾籃、牙簽、火柴、餐巾紙）定量折好的口布； 柜內(nèi)所有餐具備品要分類擺放整齊； 每個(gè)點(diǎn)菜夾里都夾上一份點(diǎn)菜單和估清表； 將暖壺打滿開(kāi)水，并將暖瓶擦拭干凈，將干凈無(wú)破損茶壺、醬油壺和蟹鉗托盤(pán)準(zhǔn)備好。點(diǎn)菜、介紹 注意觀察客人，在客人看了菜牌一會(huì)以后，即主動(dòng)向前推薦飲品，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜； 在客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客介紹菜品，推薦特色菜，要有推銷意識(shí)和藝術(shù)，必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀； 如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人致歉，建議點(diǎn)別的菜品； 當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要接過(guò)菜牌復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 如果客人要求用標(biāo)準(zhǔn)餐，應(yīng)立即將菜金標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)以及客人要求通知預(yù)訂員開(kāi)好菜單后，請(qǐng)客人認(rèn)可，客人認(rèn)可后包括（點(diǎn)菜單）到吧臺(tái)處落單，并由收銀簽字，注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)，以最快的速度將訂單傳到廚房； 客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)推銷酒水、飲料，在未上菜之前，應(yīng)上2小碟開(kāi)味小吃，以免于客人等而著急，若是“潮州菜”在上小菜之前先上“功夫茶”； 將客人所點(diǎn)的酒水填入酒水單交給酒水員領(lǐng)取酒水。 K、若客人杯中的茶水，長(zhǎng)時(shí)間未喝，則應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯；1客人用完 可以清理餐桌，順序?yàn)椋翰吮P(pán)〉湯碗〉湯勺〉筷子架〉醬油碟〉骨碟〉印花墊盤(pán)，最后征求客人意見(jiàn)撤去杯具上的香巾；1為客結(jié)賬 服務(wù)員將要結(jié)賬的客人向主管匯報(bào)，主管將賬單核對(duì)無(wú)誤后，將賬單夾在帳夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上請(qǐng)客人結(jié)賬，并真誠(chéng)的感謝客人和征求客人意見(jiàn)，填寫(xiě)《客人意見(jiàn)信息反饋表》；1送客 客人起身離座時(shí)，要上前拉椅，并為客取衣，提醒客人拿好隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。三、西餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)一、 餐前準(zhǔn)備工作： 餐廳公共衛(wèi)生（1）、餐前確保地面干凈光滑，打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。（3）、檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔。當(dāng)客人到達(dá)餐椅前及將入座時(shí)，將餐椅輕輕前送。c) 、各種食品的不同制作方法。 致謝：接過(guò)菜單后，對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”。（4）、對(duì)菜單猶豫不決的客人應(yīng)給于必要的解釋和幫助。（12）、在客人接受你的建議和推薦后，應(yīng)禮貌的感謝客人。五、 為客人訂單 準(zhǔn)備工作 （1）、準(zhǔn)備筆和訂餐本（必要時(shí)攜帶草稿本）。六、 訂單的傳遞訂單的分類和交送部門(mén) 訂單后先下到收銀簽字。（3）、及時(shí)告知廚師你所要菜的臺(tái)號(hào)和菜名。 取菜：（1）、牢記每張訂單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜名。（5）、訂單完畢后，向客人重復(fù)一邊所訂菜單、避免錯(cuò)誤。（5）、最后要在訂單上注明，客人結(jié)帳時(shí)是分單還是合單。（10）、對(duì)素食者，要推薦低能量的食品和飲料。（2）、對(duì)公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的飲料和食品。（3）、將菜單打開(kāi)到第一頁(yè)，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單。（3）、熟悉各種飲料和食品：a) 、各種飲料和食品的基本價(jià)格。（3）、根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求等為客人安排餐桌，并詢問(wèn)客人是否滿意。 檢查臺(tái)面（1）、檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈。 撤下當(dāng)餐臺(tái)布 整理臺(tái)布并折疊整齊； 將臺(tái)布送回布巾室并領(lǐng)出下餐所使用的 換上臺(tái)布 遵循操作規(guī)范鋪好下餐所使用的臺(tái)布； 將花瓶、轉(zhuǎn)盤(pán)等置于餐臺(tái)正中。 A、及時(shí)撤換煙灰缸（超過(guò)兩個(gè)煙頭及要更換） B、如上手剝的菜品時(shí)，應(yīng)先上洗手盅，并講明用途，以免客人誤飲，同時(shí)撤換香巾，一餐至少為客人上三道香巾； C、及時(shí)為客更換骨碟，撤走空盤(pán)、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐具； D、及時(shí)為客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部為8分滿； E、做好到為服務(wù)：客人起身、入座時(shí)要上前拉椅；客人吸煙時(shí)，提供點(diǎn)煙服務(wù)； F、如席間發(fā)生發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在在灑酒處鋪一塊干凈的口布，并幫助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的； G、保持餐桌的清潔，如轉(zhuǎn)盤(pán)較臟、有污跡，可拿上餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要用夾子將其夾到托盤(pán)的骨碟里； H、如果客人點(diǎn)菜較多， I、用湯碗上食品，碗底必需加墊碟。 上茶：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，從客人右側(cè)將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤(pán)上，斟至八分滿，從客人右側(cè)遞上。餐具整體布局 骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間都等距離；擺放椅子 擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干凈無(wú)塵，椅背成一條直線，對(duì)齊擺放四分之一椅面深入桌沿。 用噴壺將臺(tái)布的折痕噴平。 更換臺(tái)布，以便下次使用。 要勤換煙缸，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過(guò)兩個(gè)。三、擺放其他用具 按預(yù)定單要求將所需設(shè)備擺放好，并且提前檢查麥克、 幻燈機(jī)、錄像機(jī)等。第五節(jié) 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議室服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室準(zhǔn)備程序 標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議室使用前 根據(jù)預(yù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。每月底配合酒店洗衣房進(jìn)行盤(pán)存。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負(fù)責(zé)保管物資的范圍。 各部門(mén)的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)切實(shí)按管理制度執(zhí)行，餐飲經(jīng)理督導(dǎo)落實(shí)，共同將餐飲部的財(cái)產(chǎn)管理工作做好。六、餐飲部財(cái)產(chǎn)管理制度 餐飲部所屬各部門(mén)應(yīng)設(shè)定專人，對(duì)所屬部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)及低值易耗品付保管職責(zé)。必要時(shí)要照價(jià)賠償。9. 任何部門(mén)或個(gè)人，不允許向餐飲部要求對(duì)本部門(mén)或個(gè)人的客戶、親朋提出違反以上規(guī)定的照顧。預(yù)訂員要堅(jiān)持每天餐前到廚房了解當(dāng)日原料種類及價(jià)格，了解每餐提供的菜品及面點(diǎn)。三、信息反饋制度：1. 注意隨時(shí)征求客人意見(jiàn)，了解客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見(jiàn)和建議。17. 客人付款、簽單結(jié)賬要說(shuō)“謝謝您的光臨”。9. 上菜時(shí)要報(bào)菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。2. 迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。十二、洗碗工[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：管事部保管員[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)餐具的清洗消毒工作[工作內(nèi)容]1. 熟悉洗涮消毒的工作程序，對(duì)所有餐具、用具及時(shí)清洗消毒并整齊碼放到位。[工作內(nèi)容]1. 檢查餐具、布草的配備量，破損及消耗情況，根據(jù)實(shí)際需要申領(lǐng)物品。 十、傳菜員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管[崗位職責(zé)]服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，準(zhǔn)確、迅速的完成傳菜任務(wù)[工作內(nèi)容]1. 明確當(dāng)餐的主要傳菜任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的船菜注意事項(xiàng)。5. 熟知各種酒水的飲用方式及各種雞尾酒的配方。10. 積極參加部門(mén)組織的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。3. 保持地面、服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生及餐具的補(bǔ)充、消毒擦拭。3. 供應(yīng)酒水要保質(zhì)保量，做好酒水品種供應(yīng)齊全，并且要熟悉各種酒水的名稱及價(jià)格，認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。4. 盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。9. 大型宴會(huì)或重要宴會(huì)要按公司領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示，認(rèn)真落實(shí)，完成各項(xiàng)具體任務(wù)。2. 與營(yíng)銷部緊密溝通，做到六知三了解，知國(guó)籍、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、身份、標(biāo)準(zhǔn)、接待單位，了解生活特點(diǎn)、用餐緩急、風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求等，共同處理經(jīng)營(yíng)銷售接洽的業(yè)務(wù)。 、設(shè)備損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。2. 掌握服務(wù)員的出勤