【正文】 餐飲管理與服務(wù)手冊第一章 部門概述餐飲是XXX酒店支柱性產(chǎn)品之一。 餐飲部是酒店最大的營運(yùn)部門，部門工作業(yè)績的好壞對酒店影響非常大。餐飲部主要由三個部門組成：餐廳部、廚房部、管事部。一、餐廳部：與廚房部緊密配合，將美味佳肴通過全體服務(wù)人員親切、主動、熱情、周到、細(xì)致、個性化的服務(wù)和藝術(shù)性的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。使客人感受到家庭般的關(guān)懷和溫暖，體現(xiàn)出XXX酒店的熱情和友好。從而使客人的享受達(dá)到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關(guān)系。二、廚房部：提供給客人的是“硬產(chǎn)品”餐廳部負(fù)責(zé)把這些硬產(chǎn)品服務(wù)給客人，因此廚房部的工作是整個餐飲工作的基礎(chǔ)。為了滿足客人不斷變化的需要，創(chuàng)造出品的新意，提高食品質(zhì)量，樹立XXX酒店餐飲良好形象。廚房部應(yīng)堅持以下工作原則：嚴(yán)格進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量各環(huán)節(jié)的控制與管理。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)菜譜與應(yīng)客制作相結(jié)合。不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。堅持“顧客是質(zhì)量裁決者”的原則，主動征詢并尊重顧客的意見。主動與餐廳部配合，做好菜肴質(zhì)量跟蹤、銷售、意見反饋工作。在保證質(zhì)量同時，加強(qiáng)成本控制，努力多創(chuàng)效益。 加強(qiáng)對廚師的現(xiàn)代飯店意識，服務(wù)觀念，制作技術(shù)的培訓(xùn)。增強(qiáng)與餐廳部對客服務(wù)工作的協(xié)調(diào)，保證對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)。在菜肴的“色、香、味、形、質(zhì)”等方面實(shí)現(xiàn)精工制作和精益求精。對廚師按照現(xiàn)代飯店語言行為規(guī)范和管理原則進(jìn)行管理，使之符合現(xiàn)代飯店的工作要求，培養(yǎng)現(xiàn)代型廚師。三、管事部：是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤部門，負(fù)責(zé)為餐廳、廚房運(yùn)轉(zhuǎn)提餐具用品，保管清潔餐具、廚具和用具，控制營業(yè)用具的破損。保證餐飲的防疫衛(wèi)生。四、XXX酒店餐飲部可同時為客人提供新川、粵菜肴和各種風(fēng)味小吃，有氣勢宏大、裝飾華麗，有容納近360人，可舉辦大型宴會的XXX宮、各種規(guī)格和風(fēng)格的雅間共計12間?？偣部赏瑫r接待500多人進(jìn)餐。餐飲部的運(yùn)作管理，需要對市場進(jìn)行慧眼洞察和綜合滲透的分析，通過不斷的創(chuàng)造性設(shè)計，加入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，才能真正成為成功的餐飲部。第二章 架構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理預(yù)訂員文 員行政總廚餐飲部經(jīng)理助理廚 師 長管事部主管餐廳主管中餐領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班傳 菜部領(lǐng)班西 餐領(lǐng)班服務(wù)員迎賓服務(wù)員迎賓服務(wù)員服務(wù)員財產(chǎn)員雜 工川菜廚師粵菜廚師粗加工經(jīng)理：1人 經(jīng)理助理：1人 總廚：1人 文員：1人 預(yù)訂員：1人 主管：2人 廚師長：1人領(lǐng)班：5人服務(wù)員：35人 雜工：7人 廚師：28人合計：70人第三章 崗位職責(zé)一、經(jīng)理班次：行政班（如遇問題隨叫隨到）工作時間：8:30—12:00 14:00—18:00直接上級：總經(jīng)理助理直接下級：經(jīng)理助理、部門主管、文員 工作職責(zé)：向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持本部門各項(xiàng)工作的開展及實(shí)施，制定工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，并組織落實(shí)，督導(dǎo)前臺、后臺、訂餐銷售及管事部、各經(jīng)營點(diǎn)日常工作運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 工作內(nèi)容：制定餐廳各部門工作計劃，長短期經(jīng)營預(yù)算，主持建立和完善各崗位的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。負(fù)責(zé)下屬部門經(jīng)理的任免并對其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。主持每日餐飲部例會、工作總結(jié)會，完成上傳下達(dá)任務(wù)，并主持每周周例會，總結(jié)上周工作情況，布置本周工作。做好餐飲部、餐飲銷售的工作協(xié)調(diào)以及與采供部、后堂廚房的溝通與合作。定期對下屬進(jìn)行工作評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。組織落實(shí)所管轄部門內(nèi)員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。根據(jù)餐飲部具體情況，進(jìn)行靈活有效的工作調(diào)整和安排。協(xié)助各崗位主管，妥善處理好發(fā)生的事件和客人的投訴。每天不定時巡視本部門各崗位工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不斷提高本部門工作質(zhì)量，獎罰分明，嚴(yán)格管理。二、經(jīng)理助理班次：行政班直接下級：各崗位主管工作時間：8:00—12:00 14:00—18:00 工作職責(zé)：協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理本部的一切事務(wù)，負(fù)責(zé)完善和提高各餐廳的服務(wù)工作，并進(jìn)行成本控制，要求全力協(xié)助、精通業(yè)務(wù)、全面督導(dǎo)、合理協(xié)調(diào)。 工作內(nèi)容：協(xié)助餐飲部經(jīng)理策劃餐飲特別推廣宣傳活動。督導(dǎo)、檢查各餐飲服務(wù)質(zhì)量，廣泛征集客人意見，對服務(wù)的改進(jìn)提出建議，并組織落實(shí)。參加部門例會，完成上傳下達(dá)工作。協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)餐廳部及管事部的日常工作。協(xié)助制定餐廳部、管事部的工作計劃，經(jīng)營預(yù)算，分析預(yù)算成本、實(shí)際成本、控制成本，并協(xié)助組織落實(shí)。 深入各部門檢查工作情況，控制低質(zhì)易耗品及餐具成本，并監(jiān)督盤點(diǎn)。處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。提出對下屬的任命建議，并做好與其它部門的溝通合作。做好內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)。抓好員工的業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。1督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。1定期對下屬進(jìn)行績效評估，提出獎懲建議。1完成部門經(jīng)理交給的其他工作。1協(xié)助部門經(jīng)理處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。1部門經(jīng)理不在時，行使部門經(jīng)理職責(zé)。三、餐廳主管班次：倒班直接上級：經(jīng)理助理直接下級：餐廳領(lǐng)班工作時間：6:30—14:00 16:00—22:00 工作職責(zé)：餐廳主管是在餐飲部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，確保餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 工作內(nèi)容：對餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到勤于督導(dǎo)、積極合作、善抓重點(diǎn)，靈活經(jīng)營，全面控制。掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動、監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。出席每周的部門例會、匯報本餐廳工作，向員工傳達(dá)會議精神。每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完好情況，檢查服務(wù)用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀(jì)律。主持每日餐前會，安排當(dāng)天的服務(wù)工作，從廚房了解當(dāng)天出菜情況，布置重點(diǎn)推銷菜式，保證食品控制在最好水平。與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見與要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。抓好服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，及時處理客人投訴。加強(qiáng)財產(chǎn)管理和費(fèi)用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗、抓好設(shè)備的維修和保管。負(fù)責(zé)服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核與選拔。熟悉各種宴會的餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，合理安排人力和餐具用具，保證宴會按時、優(yōu)質(zhì)進(jìn)行。1了解客人用膳習(xí)慣、熟練編制宴會菜單。1監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品的保管。1主持召開班組會議，傳達(dá)上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。1直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。1審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。1督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。1抓好成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。1填寫工作日志，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。1負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照酒店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為酒店提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。2部門工作例會。四、辦公室文員崗位職責(zé)班次：行政班工作時間：8:00—12:00 14:00—18:00直接上級：部門經(jīng)理 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)部門行政、經(jīng)營的一切文件、文檔處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有菜單、酒單、茶單的保管，收集員工考勤等級評估表，并統(tǒng)一發(fā)放員工餐票，做到準(zhǔn)確記錄、傳達(dá)、細(xì)心保管、保密。 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)起草、整理、打印、存放、分發(fā)、呈送有關(guān)通知啟事、報告等。處理各種電話、傳真、復(fù)印。負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)會議的會議記錄，并傳達(dá)部門經(jīng)理的各種指示。制定工作備忘錄，提醒經(jīng)理及時作出安排。負(fù)責(zé)部門行政的考勤工作，收集全體員工考試評估表，并做出記錄。收集和整理餐飲方面的信息資料。負(fù)責(zé)部門辦公物資用品的領(lǐng)發(fā)、保管。收發(fā)、保管部門的各種文件、合同及其他部門的各種文件、公函、信件等。負(fù)責(zé)報送工程維修單。完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)。五、餐廳領(lǐng)班班次：倒班工作時間：6:30—14:00 16:00—22:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務(wù)員、酒吧員、傳菜員、音控員 工作職責(zé)：接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作，要求做到優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)，勤于督導(dǎo)、認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)對本班組員工的考勤。根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。處理賓客投訴及突發(fā)事件。經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管報告維修事實(shí)。每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選菜，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生、關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。1與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。1當(dāng)直屬餐廳主管不在時，代行其職。1核查帳單，保證在交酒店簽字、付帳前完全正確。1負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。1完成餐廳主管臨時交辦事項(xiàng)。1填寫交接班記錄。1傳菜部領(lǐng)班還要負(fù)責(zé)協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準(zhǔn)備工作。1協(xié)調(diào)前堂與廚房的工作，及時傳遞有關(guān)信息。1保證出品準(zhǔn)時、無誤。每日對本組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳主管提出獎懲建議。2協(xié)助餐廳主管組織實(shí)施員工培訓(xùn)計劃。六、早班領(lǐng)班班次：倒班工作時間：6:30—14:30直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務(wù)員、酒吧員、傳菜員、音控員 工作職責(zé)：接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作，要求做到優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)，勤于督導(dǎo)、認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。 工作內(nèi)容：班前檢查服務(wù)員儀容儀表，記錄出勤情況。召開班前例會，分配服務(wù)員工作區(qū)域，總結(jié)前一天的工作。督導(dǎo)服務(wù)員做好工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作和自助餐臺擺設(shè)工作及早餐卷的收集。督導(dǎo)服務(wù)員做好菜品的傳送、擺設(shè)、餐具的準(zhǔn)備。隨時注意客人到自助餐臺取食的情況，及時補(bǔ)充食品，補(bǔ)充餐具、保證客人的使用。督導(dǎo)服務(wù)員調(diào)整菜型和清潔自助餐臺。在工作繁忙時，除進(jìn)行指揮調(diào)度外，協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)，及時補(bǔ)位。處理客人投訴，盡量了解客人，與客人建立良好關(guān)系。做好與餐廳、廚房的協(xié)調(diào)工作。及時糾正服務(wù)員不正確的工作狀態(tài)和不正確的服務(wù)操作。1督導(dǎo)服務(wù)員撤除自助餐臺上的剩余食品和餐用具，送洗碗間清洗和清點(diǎn)。1組織服務(wù)員為中午開餐做餐前準(zhǔn)備，留意當(dāng)天的預(yù)定情況。1針對工作出現(xiàn)的問題，組織培訓(xùn)，提高服務(wù)員的工作技術(shù)和技能。1填寫工作交接班本。1完成上級交辦的其他工作。七、中班領(lǐng)班班次：倒班工作時間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、服務(wù)員、酒吧員、傳菜員、音控員 工作職則：接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作，要求做到優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)，勤于督導(dǎo)、認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例