【正文】 。對要求預定的，根據(jù)餐廳預定情況給予答復，并作相應處理；對要求預定宴會的客人，引領到訂餐處；如果是來尋找正在進餐的客人的，要給予協(xié)助和相應的關注；（三）早餐客人早餐時間迎接客人時，還應詢問客人房間號碼或鑰匙卡或早餐券。1征詢意見⑴服務員站在客人右側為客人服務最后一道毛巾。⑸煙灰缸內有雜物或者3個煙蒂時，須及時為客人更換?？腿怂美洳耸Ｓ嗳种粫r，為客人上熱菜。
茶水服務
⑴推薦茶品
⑵站在客人右側,?！雹祁I位員詢問客人人數(shù)和預定情況后。3）保持臺面清潔衛(wèi)生，賓客自取食物容易弄臟公用叉或將湯汁滴落到菜盤邊應維護整潔。1做好每日菜肴信息單。及時反饋賓客意見和建議。清潔垃圾桶表面和鄰近地區(qū)，清理并運送廚房各處的垃圾。及時清潔餐具，避免臟餐具積壓，保證洗滌質量。清理餐具并報告損壞情況，控制洗滌過程中的餐具破損。1完成上司交辦的其他工作。宴會出菜應協(xié)調好廚方、前堂，以保證出菜速度及菜品質量。1積極參加培訓，不斷提高服務技術、服務質量。按照服務程序和標準為客人提供各項優(yōu)質服務。1幫助賓客存在衣帽，雨傘等物品。清楚認識餐廳內所有座位的位置及客量、確保相應的座位上有適當?shù)娜藬?shù)。早餐結束后，有次序的進行收餐工作，切斷電源、關掉酒精爐，將剩下的菜品收回廚房，將用過的餐具到洗腕間清洗，恢復正餐臺型。做好所有自助餐所需用品的清潔，并搞好環(huán)境衛(wèi)生。掌握吧臺的冰箱、消毒柜等電器設備的使用及保管方法。能快速準確地完成各種酒水、飲料的出品。做好劃單工作，保證菜肴及時無誤地傳遞。1做好下屬的評估、獎懲工作，調動員或積極性，合理安排工作?？刂魄鍧嵱闷返氖褂茫诒ＷC質量的前提下，降低成本。檢查整體臺型的布局，使整體臺型效果符合訂單要求。帶領和指揮服務員完成開餐前各項準備工作，宴會擺臺，備齊服務用具，領取酒水等。1檢查員工的收餐及清潔衛(wèi)生工作。檢查餐具、用具是否齊備、干凈、有無污跡或破損，擺臺是否符合標準。1組織服務員為中午開餐做餐前準備，留意當天的預定情況。督導服務員做好菜品的傳送、擺設、餐具的準備。1協(xié)調前堂與廚房的工作，及時傳遞有關信息。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調整。負責部門行政的考勤工作，收集全體員工考試評估表，并做出記錄。經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。1監(jiān)督每次盤點及物品的保管。每日檢查設備、家具、餐具的擺設及其完好情況，檢查服務用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀律。1定期對下屬進行績效評估，提出獎懲建議。協(xié)助部門經(jīng)理督導餐廳部及管事部的日常工作。組織落實所管轄部門內員工的培訓，提高員工素質?？偣部赏瑫r接待500多人進餐。在保證質量同時，加強成本控制，努力多創(chuàng)效益。從而使客人的享受達到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關系。餐飲部主要由三個部門組成：餐廳部、廚房部、管事部。不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。三、管事部：是餐飲運轉的后勤部門，負責為餐廳、廚房運轉提餐具用品，保管清潔餐具、廚具和用具，控制營業(yè)用具的破損。主持每日餐飲部例會、工作總結會，完成上傳下達任務，并主持每周周例會，總結上周工作情況，布置本周工作。 工作內容：協(xié)助餐飲部經(jīng)理策劃餐飲特別推廣宣傳活動。做好內部各部門的協(xié)調。 工作內容：對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質服務，做到勤于督導、積極合作、善抓重點，靈活經(jīng)營，全面控制。負責服務員的業(yè)務培訓和工作考核與選拔。1抓好成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。處理各種電話、傳真、復印。完成部門經(jīng)理交給的其他任務。經(jīng)常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳主管報告維修事實。1完成餐廳主管臨時交辦事項。 工作內容：班前檢查服務員儀容儀表，記錄出勤情況。做好與餐廳、廚房的協(xié)調工作。 工作內容：檢查員工是否準時到崗，并做好考勤工作。在客人用餐過程中，檢查所上菜品是否同客人所點的菜品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正。八、宴會組領班班次：倒班工作時間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：宴會廳服務員 工作職責：督導本組員工優(yōu)質高效地完成各項餐飲服務。隨時對宴會廳房進行檢查。確保管轄范圍內的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要達到國家衛(wèi)生消毒標準，做好餐飲部各種財產(chǎn)帳目，負責二級庫各種餐具物品的保管。與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關系，加強溝通。開餐前確定當餐的特殊傳菜任務，以及重點宴會的傳菜注意事項。1妥善保存出菜單，已備核查。到倉庫領取酒水飲料，并送回所有空瓶。1做好電話接聽并記錄。在迎賓員將客人領進餐廳后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來賓客可用現(xiàn)金結帳方式用餐。端莊站立，面帶微笑，熱情向前來用餐的客人主動問好，若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓名和尊稱。熟悉酒店各項服務設施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂場所等常識，正確應答客人咨詢。按餐廳指定的規(guī)格程序擺臺，做好服務前的一切準備工作，保證所有餐具清潔與斑跡。1檢查客人是否有遺留物品，如有及時歸還客人或交上級主管處理。協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。1隨時檢查啤酒飲料的保質期，以免過期飲品銷售給客人。保持所轄區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，正確使用消毒柜和存放柜。按照工作程序將餐廳和廚房送來的餐具及時清洗干凈，并整齊碼放到位。按照衛(wèi)生標準做廚房清潔工作和其它區(qū)域的清潔工作，保持衛(wèi)生。十九、訂餐員班次：倒班工作時間：9:00—13:00 15:00—19:00直接上級：部門經(jīng)理 工作職責：按照工作程序與標準接聽賓客訂餐電話，自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，重復賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。根據(jù)客人要求，認真仔細填寫預定表。3）裝飾點綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花4）菜肴前擺放菜名標識、公用勺、叉筷或食物夾餐桌擺放1）擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等2）每張餐椅前擺放折好的口布花餐前檢查1）檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無破損桌椅是否整齊干凈燃料是否準備2）以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)服務3）主動問候賓客拉椅讓座4）觀察客人若客人不知自助餐形式可適時提示客人和回答問題5）遇行動不便的賓客征求意見并為其取食物6）客人不愿自已取食物征求意見并為其取食物7）巡視服務區(qū)隨時為賓客提供服務如添加餐巾紙?zhí)尜e客點煙等撤臺1）撤臺時必須使用服務托盤2）觀察客人用餐情況準備撤臺3）左手托盤站立客人右側服務托盤放于客人餐椅之外4）若數(shù)人同桌進餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時針方向進行5）當客人用完每一道菜后示意客人“對不起我可以撤掉盤子嗎”6）征得客人同意后從客人右側用右手撤下盤子，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具7）當客人用完飲料時提示客人“對不起您還需要加些飲料嗎”如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。餐后結束工作1）將可回收利用的食品整理撤回廚房。餐前服務⑴服務員站在客人右側，按先賓后至，女士優(yōu)先的原則，為客人鋪口布。
⑶當客人確定所選擇的酒類后，服務員按標準操作程序為客人服務。⑵隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水。⑵為客人服務水果。⑷領位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。客人要求轉單，應在酒單上注明，記入XX帳上。5)打開收銀夾，雙手遞到客人面前(注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。3）檢查帳單是否臺號（房號）正確，檢查分類及合計金額。3）將帳單交客人簽字。請客人入座。（五）詢問客人特殊要求并記錄詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復述確認。
八、個性化服務程序（一）餐飲銷售個性化服務程序接受預訂（1）了解客戶對象①是新客戶還是老客戶②以北方客人為主③以南方客人為主
④以本地客人為主
⑤以外國客人為主
⑥清真客人
⑦信佛教的客人
⑧有無年老的客人
⑨有無生病的客人
⑩有無特殊要求的客人
（2）了解宴會的主題
①是宴會還是冷餐會或酒會
②公司開業(yè)的慶典
③舉辦某種具有影響力的活動或比賽
④歡迎上級領導
⑤商務洽談
⑥為親戚或朋友接風洗塵
⑦為親戚或朋友餞行
⑧因為獲得意外財富或升遷而朋友聚會
⑨婚宴
⑩壽宴
⑾滿月酒宴
⑿高標準的豪華宴
下達菜單
當了解客戶對象和宴會主題與后臺總廚協(xié)商后開出針對性的菜單。迎賓員（1）當客人到來時，迎賓員應主動上前向客人微笑點頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長、某總經(jīng)理等）（2）在領引客人到他們所訂的廳房的路上，應該很有禮貌地，選擇恰當時機詢問他（主人）所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。結帳當客人要求結帳時，應從檔案中了解到客人一般采取什么結帳方式，從而對客人說：“請問您還是用或結帳嗎？我們已經(jīng)為您準備好了”，盡可能地把結帳員帶到恰當?shù)牡胤剑榭腿私Y帳方便），為客人結帳。
　?。?）為客人提供酒水服務時，說：“小姐，先生，今天您是飲用您喜愛的酒水，還是換一種酒水，我們準備的有飲料，您看需要哪一種？”
　　餐間服務
　?。?）上菜時，服務員可選一道比較有特色而價格較貴的菜，替主人向客人介紹“小姐，先生，專門為您們點的餐廳的特色菜，請大家品嘗。
　?。?）客人離開后，領班和餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的喜好和禁忌等情況，為客人做好客戶檔案，備用。
　　8）檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，妥善處理用后的酒精盒，避免火情隱患。
　　16）應背對客人打開易拉罐。
　　24）開餐前應檢查餐椅、桌椅是否有釘子暴出，是否結實。
　　3）不得將自己的意愿或飯店規(guī)則強加給客人。
　　4）再一次向客人道歉。
十三、為生病的客人服務1）當客人來到餐廳后，告訴服務員，客人生病需要特殊食品時，服務員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務，并盡量滿足客人需求。
　　9）由經(jīng)理同客房部聯(lián)系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。
　　4）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時間的情況及制作服務時限。
　　4）按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童只擺1個餐盤、1個湯　碗、1個瓷勺。
　　4）為客人服務飲料時，用右手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側為客人服務飲料。
　　十八、客人骨碟的更換
　　1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人換餐盤時，應立即做相應的準備。
　　2）從工作柜中取出干凈無破損的煙缸，放入托盤。
　　2）征求客人同意時，用手示意：“女士/先生，對不起，我能把它拿　走嗎？”站在客人的右側，將空盤、空碗、空杯分類放在托盤內。
　　5）服務員立即檢查客人是否遺留物品，若有遺留物品應及時趕上客　人歸還。
　　檔案內容包括：客人姓名、客人聯(lián)系電話、客人身份、客人外表特征的描述、飲食習慣、生日及重要紀念日。
　　將臺號夾按要求，根據(jù)菜肴數(shù)量夾在點菜單上，分類送廚房各點。
　　1如果客人有特殊要求，按客人的要求傳菜。
　?。ǘ┧筒椭临e客
　　送餐途中，保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。
　　賓客結完帳后，向賓客致謝。
　　5．洗滌：負責各使用部門餐具的洗滌和盤點，控制損耗并及時補充。有害動物是指鼠類動物，日常工作中主要是預防有害昆蟲和動物的茲生。
　?、荻?，建立設備檔案卡，記錄設備編號、擺放地點，日常維修或大修的具體內容，并標明每次維修的費用。
　　向客人道別，祝賓客用餐愉快。
　　核對房號，按門鈴后，輕聲說：“送餐服務、Room service”然　后離房門約一步外站立，等候賓客開門。
　　1傳菜員每傳一道菜進餐廳后，必須將用過的餐具和工作柜上的雜物用托盤送回管事部（洗滌間），然后現(xiàn)再迅速回到傳菜部。
　　冷菜單首先送進冷菜間，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。
　　一般情況下，應在右側為賓客鋪餐巾，在不方便的情況下，可以在賓客左側為其鋪餐巾。
　　2）檢查臺面是否有未熄滅的煙頭。
　　5）撤餐具時，托盤內物品應分類擺放且整齊有序。
　　5）同時把兩個煙缸放在托盤上。
　　3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤上。
　
　　十七、為飲醉酒的客人服務
　　服務過程中服務員要隨時觀察客人情況，如客人出現(xiàn)飲酒時面色通紅、高聲喧嘩、語無倫次、動作遲笨等現(xiàn)象時，服務員應注意到客人的舉動，準備提供相應的服務。
　　6）客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。
　　6）在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加飲料，