【正文】 潤；，盡可能地改善食品質(zhì)量，督察廚房各工作點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)功能，對(duì)于影響出品質(zhì)量的機(jī)器故障要及時(shí)報(bào)告，密切與餐廳的工作聯(lián)系，處理客人對(duì)有關(guān)食品的投訴；，制定排班表，監(jiān)督員工遵守飯店紀(jì)律及各種規(guī)章制度；，考核評(píng)估廚師的工作表現(xiàn)及工作技能。，編寫就餐客人的資料，建立客人檔案，盡量照顧管人的喜愛、習(xí)慣，讓客人有賓至如歸的感覺。４． 熟悉酒店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目?！救温氋Y格】１． 文化程度：具有高中以上文化程度；２． 專業(yè)知識(shí)：具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、飯店管理；３． 工作能力：具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力；４． 熟悉飲食生產(chǎn)的全過程，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握各部門的崗位職責(zé)和工作程序；５． 能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動(dòng)；６． 具有飯店預(yù)算管理知識(shí)，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)；７． 善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。 建立健全成本核算與成本控制制度，從原料購進(jìn)、入庫、出庫、加工制作到產(chǎn)品銷售，形成成本管理體系，控制實(shí)際成本，降低消耗，提高經(jīng)理利益。 擬定餐飲產(chǎn)品的促銷計(jì)劃，實(shí)施每次促銷活動(dòng)的環(huán)境設(shè)計(jì)方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。7．負(fù)責(zé)組織、督促餐飲銷售活動(dòng)的進(jìn)行，會(huì)同餐飲銷售人員分析市場(chǎng)情況，提出銷售辦法、擴(kuò)大客源市場(chǎng)，從而保證營業(yè)收入的提高。１１． 思想工作制度:會(huì)議,培訓(xùn)灌輸與個(gè)別談心相結(jié)合,新觀與老傳統(tǒng)相結(jié)合。與服務(wù)員做好交接工作。【任職資格】1．文化程度：初中以上文化程度；2．了解菜單和酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能；3．自控能力強(qiáng)，處事靈活，眼明手快。2. 具備以下專業(yè)知識(shí): (1)各種原料的性質(zhì)\不同部位的用途及加工方法?！救温氋Y格】1． 具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；2． 熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，鉆研技術(shù)，作風(fēng)塌實(shí)?！救温氋Y格】1． 具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；2． 熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，作風(fēng)塌實(shí)，鉆研技術(shù)。（4） 技術(shù)力量。菜單上的項(xiàng)目不宜過多，制定菜單時(shí)，要有限度地供應(yīng)一些食品，外加幾個(gè)特色菜。（2） 確定菜單上各項(xiàng)食品的方法要有：仿效其它餐廳定價(jià)法，銷售成本率法，計(jì)價(jià)系數(shù)法，主要成本法，實(shí)際成本法，邊際貢獻(xiàn)法（毛利），基本價(jià)格等多種。(3) 中餐宴會(huì)菜單的制作。（1）鮮貨由廚師長提前一天填寫市場(chǎng)定貨單、交采供部及倉庫。（１） 將所有貨物同定單或采購記錄核定，一面收進(jìn)未訂購或不應(yīng)購買的物品。紙箱內(nèi)有融化液體或冷凍水跡象，冷凍食品結(jié)有大的冰快，應(yīng)退貨。（４） 雞鴨。有銹斑的，打開后有異味，顏色不正常都應(yīng)退貨。 倉庫秩序和衛(wèi)生。凡每日各項(xiàng)進(jìn)貨及憑領(lǐng)料單分發(fā)給各部門的物品，均應(yīng)有詳細(xì)注明進(jìn)發(fā)貨物的數(shù)量、日期及經(jīng)手人等精確填入入庫單，以便財(cái)務(wù)部門隨時(shí)檢查，并由此而獲得每日、每周、每月正確存發(fā)結(jié)算，表明每日、每周、每月的存發(fā)情況。大米、面粉、食鹽等仍按原存裝的口袋發(fā)出。（８） 食品倉庫不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入，關(guān)閉時(shí)須加鎖，鑰匙應(yīng)有兩把，一把由保管人員掌管，另一把存于經(jīng)理或辦公室保險(xiǎn)箱內(nèi)，以應(yīng)付緊急情況時(shí)使用。后鍋每日安排廚房全盤工作。生面和伊面制作好后供熱菜間使用。（２） 畜禽類加工：進(jìn)行精加工。開餐前，各單位廚房要在廚師長的指揮安排下，按營業(yè)狀況做好各種準(zhǔn)備工作。再開餐時(shí)，爐灶是中心，一切崗位要服從爐灶的需要。 廚房標(biāo)準(zhǔn)菜譜（１） 采用標(biāo)準(zhǔn)菜譜可使菜品份額大小和品味達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；基本保證食品質(zhì)量處于同一水準(zhǔn)；容易控制原料的數(shù)量和成本。(5) 食品應(yīng)放入塑料或不銹鋼器皿中封嚴(yán)。定期進(jìn)行身體檢查，持健康證方可上崗。（a） 每周將所有環(huán)架、下欄盆大洗一次。 餐廳服務(wù)員：站崗：在開餐前五分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人，站崗時(shí)要注意姿勢(shì)，兩手自然垂下（女生右手放在左手上向前，男生交叉于向后），頭正肩平，收腹挺胸，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。 點(diǎn)菜：介紹菜式，推銷飲品 。 結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的說：“您好！XX元，謝謝”要求唱收唱付，結(jié)帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。二、準(zhǔn)備工作 接到訂單時(shí)需了解清楚接待對(duì)象的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。”“你好，請(qǐng)問喜歡飲什么茶？我們有綠茶……等。1 上菜：每到菜要報(bào)菜名，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“某先生/小姐，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。五、收尾工作2 檢查臺(tái)上、地毯上是否有尚燃煙頭； 檢查客人是否有遺留物品；3 收臺(tái)工作要分工進(jìn)行，先收香巾、口布、水杯、酒杯、后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要嚴(yán)格分開，輕拿輕放，對(duì)金器器皿需要進(jìn)行專門清理；3 清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。（四）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜的名稱、臺(tái)號(hào)、由劃單員劃單。砧板配好菜式后跟準(zhǔn)料頭，全部放置到副荷出。標(biāo)準(zhǔn)：客人離你3米距離時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候客人，面帶微笑。四、送客（一）在客人結(jié)帳后，員工更應(yīng)該特別留意客人隨時(shí)離開。（六）取分樣品酒及裝飾物品，檢查酒架是否干凈整潔。訂單必須得到收銀員的確定。（七）清除垃圾，保持清潔。 （七）所有服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，須保證一致性。 ，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴服務(wù)員。 ，對(duì)匆忙中服務(wù)不周表示歉意。 （二）按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下的兒童只擺放一個(gè)餐盤，一個(gè)魚翅碗，一個(gè)瓷勺。（二）安排座位，以便客人離開餐廳或洗手間?？腿藦臒熀腥煏r(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即從袋中用右手取出火機(jī)并握好；四、迅步上前，側(cè)身站立在客人右邊，距客人10厘米左右；五、掌握好點(diǎn)火時(shí)機(jī)，當(dāng)客人將煙夾在指間時(shí)，服務(wù)保同則應(yīng)將火機(jī)送上，在送火機(jī)的同時(shí)，拇指轉(zhuǎn)動(dòng)拔輪，燃火后，拇指放在壓柄處并使火勢(shì)保持平穩(wěn)。（2） 擺臺(tái)的餐具一定要完好無損。（9）臺(tái)面上要有足夠的調(diào)味品和煙缸供客人使用。工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：客人投訴等特殊問題處理規(guī)范 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 坐滿了人，忙不過來，又無人幫助。設(shè)法使其高興，在客人等菜時(shí)，有時(shí)可用某種東西逗引兒童，使其喜歡。 人急于趕飛機(jī)或火車，希望快點(diǎn)進(jìn)餐。1 客人酒后在餐廳肇事。1 服務(wù)員頂撞客人，引起客人強(qiáng)烈不滿。 直立而放松的姿勢(shì)是種表示服務(wù)人員愿積極服務(wù)的態(tài)度。天花板、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，無印跡、水印、掉皮、脫皮現(xiàn)象。所有餐具每餐消毒。員工每餐工作前洗手消毒，裝盤、取菜、傳菜時(shí)使用托盤、蓋具，不用手拿取食品。 工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)題目：菜單設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門：餐飲部日期：二0一0年十一月 菜單種類。封面印有飯店名稱、店徽標(biāo)志、餐廳名稱等。無涂改、污跡、油跡，清潔衛(wèi)生。 產(chǎn)品毛利。具體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系調(diào)節(jié)。餐茶酒具擺放以坐位為基礎(chǔ)，形成美觀、典雅的構(gòu)圖形象。正式開餐前1015布置菜臺(tái)。外語水平較高，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，迎接、問候、引導(dǎo)、告別語言運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范，熟練掌握迎賓領(lǐng)位工作內(nèi)容、工作程序、善于有針對(duì)性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。迎賓順序堅(jiān)持按客人到達(dá)先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，1先女賓、后男賓，符合禮儀順序。復(fù)述客人姓名、房號(hào)、用餐時(shí)間、從數(shù)清楚。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導(dǎo)。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。客人點(diǎn)菜后，15分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點(diǎn)菜45分鐘內(nèi)出齊。適時(shí)體察客人需求，照顧好每一臺(tái)面客人。賬單清楚，核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛賬的，答字手續(xù)完善，并表示感謝。 菜食標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員個(gè)人。每個(gè)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人之間用餐村準(zhǔn)不同，菜肴品種、數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同，體現(xiàn)差別?？腿穗x開后，撤臺(tái)快速、動(dòng)作輕穩(wěn)，10分鐘內(nèi)重新整理好餐臺(tái)，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范。適時(shí)主客人添加酒水。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏與時(shí)間，托盤走菜姿勢(shì)輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。 餐前服務(wù)。電話訂餐，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。 別客人服務(wù)。正式開餐前整理個(gè)人衛(wèi)生，化淡妝。菜點(diǎn)擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層，從外向內(nèi)順序排列，餐具逐步加托墊增高，有層次感，各類菜點(diǎn)疏密排列得當(dāng)、熱菜、湯菜加蓋。自助餐有設(shè)坐位自助餐和不設(shè)坐位自助餐兩種。正式開餐前，擺好餐桌椅，準(zhǔn)備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺(tái)。充分體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。菜單花色品種安排合理。菜單設(shè)計(jì)做到美觀、大方、典雅、舒適、有藝術(shù)特色和紀(jì)念意義。零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐菜單內(nèi)容豐富，冷熱菜分類搭配合理，點(diǎn)心、湯類安排適當(dāng)，各種菜點(diǎn)營養(yǎng)平衡，價(jià)格有高中低三個(gè)檔次，定價(jià)合理，能夠滿足客人不同需求。面包甜品用托盤或夾子。餐具表面光潔明亮，無油滑感。光潔地面每日拖光不少于3次，地毯地面每日吸塵不少于2次。人的姓名是個(gè)人最重要的所有物，是一種驕傲的來源。事后要對(duì)該服員加強(qiáng)教育，予以處理，以保證以后不再發(fā)生類似情況。對(duì)醉酒的客人，可在其額上敷濕毛巾，倒醒酒茶， 助其醒酒。主動(dòng)去廚房與廚師商量，請(qǐng)其及時(shí)、迅速地主客人做好餐點(diǎn)，使客人不至因焦急而產(chǎn)生不快?！?食品燒得過老而不彌補(bǔ)時(shí)，應(yīng)向客人道歉。 由于客人突然增多，廚房速度跟不上。更換煙缸時(shí)，應(yīng)用右手將清潔工的煙缸放置在欲更換煙缸的上面一并拿下，然后再將清潔的煙缸放在臺(tái)面上。（4）上菜前，要先移動(dòng)臺(tái)面上的餐具，留出空位，再上菜。但在送火過程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處；九、點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過高和過低都會(huì)給客人造成不便。（三）為生病的客人服務(wù)，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類的食品。 ，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)兒。 ，請(qǐng)客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座。 （二）服務(wù)員為客人提供快速服務(wù) ，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。 （二）客人就座時(shí)須積極協(xié)助拉椅子，挪移桌子。工作規(guī)程及操作程序題目：餐廳接待流程圖 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 客 人迎 賓 員 領(lǐng) 位服務(wù)員點(diǎn)菜、開單收銀員結(jié)帳成品（菜肴）傳菜部傳菜（單）廚 部 加 工工作規(guī)程及操作程序題目：特殊客人的接待程序 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 一、對(duì)挑剔的客人服務(wù) （一）服務(wù)時(shí)禮貌耐心，不要打斷客人的講話。三、餐后收尾工作（一）打掃本區(qū)域衛(wèi)生，做到物品擺整齊，臺(tái)面無異物。（八）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)。（三）拉開椅子后，送客人并說：“謝謝光臨，再見。并說“請(qǐng)慢用”。上菜的時(shí)候分先后次序，造型進(jìn)行上菜，把后鍋烹制好的成品，加好菜蓋送到備餐間，待服務(wù)員送給客人。（六）出菜時(shí)必須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。（一）備餐負(fù)責(zé)洗碗間餐前準(zhǔn)備工作，以及收尾工作，搞好洗碗間的衛(wèi)生。 上水果：禮貌給客人說“這是酒店奉送的水果拼盤。1 落巾：將席巾解開，輕輕的放在墊碟下。 根據(jù)宴會(huì)對(duì)象設(shè)置酒吧及分菜臺(tái)。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。 清理現(xiàn)場(chǎng)：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 收回菜譜，酒水牌，由領(lǐng)班、迎賓員集中放在迎送臺(tái)以作備用。向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜卡上。工作規(guī)程及操作程序題目：散餐操作程序 部門：餐飲部日期：二0一0年五月 一、 散餐服務(wù)要求 了解當(dāng)天供應(yīng)品種。每日早晨上班前搞一次衛(wèi)生,每周大清潔一次。(1) 儀表：廚房工作人員必須按要求穿工作服和戴工作帽。 剩余食品保管(1) ℃以內(nèi)2—4小時(shí)不變質(zhì)。如發(fā)現(xiàn)有不合格的菜食，要阻止上菜。爐灶廚師制好湯、半成品，并備好調(diào)料及灶具。（３） 肉類加工：洗凈后，切成塊、片、條、絲、末、牛柳等，分類放入盒中腌制，供熱菜間使用。鹵：先將肉、禽類洗好、切好、配好調(diào)料，放鹵水鍋中煮。（３） 砧板：負(fù)責(zé)食品原材料的切配、腌制、水產(chǎn)品宰殺及加工。（９） 領(lǐng)料單須有主管或經(jīng)授權(quán)人的簽字。（６） 存貯的物品應(yīng)定期盤點(diǎn)和不定期抽查核對(duì)。（３） 進(jìn)貨都應(yīng)加由標(biāo)戳，注明入庫日期、價(jià)格等。（１） 所有干濕貨物、罐頭、瓶酒等都應(yīng)分門別類地存放，以便收發(fā)、檢驗(yàn)、盤點(diǎn)、清倉等。顏色不正或有異味，包裝已破，有洞或有裂口的，均應(yīng)退貨。（５） 雞蛋、乳制品。如發(fā)現(xiàn)已化開后又重新結(jié)凍的。（３） 核對(duì)手進(jìn)貨物及運(yùn)送發(fā)票，保質(zhì)保量。驗(yàn)收人員將貨送到倉庫，并將發(fā)票和其他憑證送采購人員。餐廳開出菜單經(jīng)客人認(rèn)可后再分配各班組加工制作，做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。5　各種菜單的制作：(1) 菜單制作程序。（2） 要考慮廚師技術(shù)力量和技術(shù)水平，一提高菜單上各項(xiàng)目的質(zhì)量。（5） 成本與價(jià)格。民族的、地方的、傳統(tǒng)的、文化的、藝術(shù)的特色都反映到菜肴原料、烹飪過程、色香味形、食用方式、餐廳環(huán)境