【正文】 損。清潔垃圾桶表面和鄰近地區(qū)，清理并運(yùn)送廚房各處的垃圾。1做好每日菜肴信息單?！雹祁I(lǐng)位員詢問客人人數(shù)和預(yù)定情況后?？腿怂美洳耸Ｓ嗳种粫r(shí)，為客人上熱菜。1征詢意見⑴服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人服務(wù)最后一道毛巾。 其它事項(xiàng)與點(diǎn)菜單服務(wù)程序相同。
6）將客人信用卡，身份證，帳單交收銀員。如有關(guān)財(cái)務(wù)制度不清的方面，與收銀臺(tái)等相關(guān)部門協(xié)作處理。收集客人意見當(dāng)宴會(huì)完畢以后，主動(dòng)征求客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見或建議，并做好記錄。（三）零餐個(gè)性化服務(wù)程序問候、引領(lǐng)客人（1）微笑面對(duì)前來的客人，對(duì)常住、常來的客人，領(lǐng)位員要記住客人的姓氏并尊稱客人的姓氏“小姐、先生，今天您還是坐老位置嗎？”（2）確定客人人數(shù)，征詢客人意見，引客人到相應(yīng)的座位（或引領(lǐng)客人到他喜歡的座位前就座）并親切地說：“小姐、先生今天您還是坐老位置嗎？”（3）若遇客人攜帶大量行李，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)上前，給予幫助，然后幫助客人妥善處理好行李，此區(qū)域的服務(wù)員也應(yīng)主動(dòng)上前幫助。
　　3）對(duì)于受傷的客人須及時(shí)給予周到的照顧。
　　19）開酒時(shí)須注意安全（特別注意有氣壓氣泡的酒品）。
　　6）盡可能記錄下愛挑剔客人的名字，飲食起居情況，以后避免類似　　問題的發(fā)生，對(duì)他給予針對(duì)性的服務(wù)。
　　4）如果客人頭痛或心臟不好，替客人安排在遠(yuǎn)離音箱，相對(duì)安靜的座位。
　　7）客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備帳單。
　　客人要求增加酒品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地用婉轉(zhuǎn)語言謝絕其服務(wù)要求，或給他介紹一些不含酒精的飲料、咖啡、果汁等。
　　6）重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位上。
　　3）準(zhǔn)備好干凈周轉(zhuǎn)箱，以備轉(zhuǎn)運(yùn)餐具。
　　食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員準(zhǔn)確告訴服務(wù)員菜肴名稱。
　　賓客開門后，微笑并向賓客問好，待賓客允許進(jìn)入房間后，致謝　進(jìn)房。
　　7．區(qū)域清洗衛(wèi)生：
　　①洗碗間：保持地面干燥，無污物，垃圾投放符合規(guī)定，操作臺(tái)面清潔，餐具分類擺放井然有序。
　　4．收集：管事部負(fù)責(zé)督促和檢查各餐廳、廚房做好餐飲物資的回收工作。
　　對(duì)于VIP賓客，領(lǐng)班應(yīng)與送餐服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)　服務(wù)。
　　調(diào)料的準(zhǔn)備：①豉油②泡菜③李派林汁④淮鹽⑤豆瓣調(diào)料⑥各種特制調(diào)料⑦泡辣椒⑧豆腐乳⑨醬油、醋
　　熟悉當(dāng)日預(yù)訂和菜單
　　服務(wù)員將點(diǎn)菜單送到傳菜部，檢查點(diǎn)菜單是否蓋章，是否寫清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)（房號(hào)）日期、出菜速度，是否　按熱菜、涼菜、面點(diǎn)小吃分類寫單。
　　4）目送客人至餐廳門口領(lǐng)位員處。
　　十九、煙灰缸的更換
　　1）巡視臺(tái)面當(dāng)客人的煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂或有雜物時(shí)，必須為客人更換煙灰缸。（毛巾船放在骨碟右側(cè)）。
　　3）同時(shí)另一服務(wù)員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂需等待時(shí)間較長(zhǎng)的菜時(shí)，服務(wù)員要向客人說明所用時(shí)間，并詢問客人是否能夠等待。
　　6）當(dāng)客人站起來時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予幫助。
　　2）回答客人問題時(shí)不得同客人爭(zhēng)論。
　　15）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。
　?。?）老、弱、病、殘離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶至門口。（6）在上水果時(shí)，服務(wù)員應(yīng)利用從席間所聽取到的客人談話中了解到今天這桌客人宴會(huì)的主題，在上果盤時(shí)應(yīng)送上具有針對(duì)性的祝賀詞“祝（官銜）和先生，你們生意興隆，合作愉快或生日快樂”等祝賀語言。填寫工作單，并傳送各點(diǎn)。 七、接待來客預(yù)訂（一）問候接待客人：當(dāng)客人進(jìn)入訂餐處時(shí)，熱情禮貌地向客人問候說：“您好，先生/女士”。2）到收銀臺(tái)報(bào)臺(tái)號(hào)（房號(hào)）。五、酒水單點(diǎn)單服務(wù)程序酒水單一份三聯(lián)：①收銀②吧臺(tái)③留存服務(wù)員填單時(shí)應(yīng)填寫:臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期、時(shí)間、酒水名稱、售價(jià)、數(shù)量。水果的推薦和服務(wù)⑴為客人推薦水果，如果客人確定后，立即為客人訂單。
⑵當(dāng)客人確定所選擇的飲料后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。2）團(tuán)隊(duì)客人由主管或領(lǐng)班先統(tǒng)計(jì)客人實(shí)際進(jìn)餐人數(shù)（開始時(shí)可委托迎賓員統(tǒng)計(jì)人數(shù)），用餐完畢找領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)辦人，按規(guī)范辦理結(jié)帳手續(xù)。詢問客人特殊要求，詳細(xì)記錄，并復(fù)述，對(duì)無法滿足要求的，應(yīng)予以婉轉(zhuǎn)回絕或向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示，妥善解決。十八、雜工班次：通班工作時(shí)間：7:30—22:00直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班工作內(nèi)容：定時(shí)清除或更換各處垃圾桶，收集和清理所有的紙盒，空瓶等可回收物品到指定地點(diǎn)。協(xié)助管事部領(lǐng)班進(jìn)行各種設(shè)備、餐具的盤點(diǎn)工作。開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料，配料及傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做出菜前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。 工作內(nèi)容：按酒店儀容儀表規(guī)范著裝。1做好吧臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準(zhǔn)備工作。根據(jù)餐飲部的經(jīng)營情況隨時(shí)做好人員調(diào)配工作。填寫工作日志與交接班記錄本。熟悉新品種的制作、品味、價(jià)格、熟練地向人介紹，推銷菜品。處理客人投訴，盡量了解客人，與客人建立良好關(guān)系。1負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。負(fù)責(zé)報(bào)送工程維修單。1督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。三、餐廳主管班次：倒班直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班工作時(shí)間：6:30—14:00 16:00—22:00 工作職責(zé)：餐廳主管是在餐飲部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，確保餐廳的服務(wù)質(zhì)量。二、經(jīng)理助理班次：行政班直接下級(jí)：各崗位主管工作時(shí)間：8:00—12:00 14:00—18:00 工作職責(zé)：協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理本部的一切事務(wù)，負(fù)責(zé)完善和提高各餐廳的服務(wù)工作，并進(jìn)行成本控制，要求全力協(xié)助、精通業(yè)務(wù)、全面督導(dǎo)、合理協(xié)調(diào)。對(duì)廚師按照現(xiàn)代飯店語言行為規(guī)范和管理原則進(jìn)行管理，使之符合現(xiàn)代飯店的工作要求，培養(yǎng)現(xiàn)代型廚師。 餐飲部是酒店最大的營運(yùn)部門，部門工作業(yè)績(jī)的好壞對(duì)酒店影響非常大。 加強(qiáng)對(duì)廚師的現(xiàn)代飯店意識(shí)，服務(wù)觀念，制作技術(shù)的培訓(xùn)。根據(jù)餐飲部具體情況，進(jìn)行靈活有效的工作調(diào)整和安排。1完成部門經(jīng)理交給的其他工作。1主持召開班組會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。收集和整理餐飲方面的信息資料。1與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。隨時(shí)注意客人到自助餐臺(tái)取食的情況，及時(shí)補(bǔ)充食品，補(bǔ)充餐具、保證客人的使用。檢查菜單及印刷品是否整潔、完好、餐廳服務(wù)區(qū)域是否清潔、衛(wèi)生。實(shí)施檢查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。檢查餐具用具的庫存情況，確保大型任務(wù)使用餐具的充足。傳菜過程中控制傳菜速度與程序。1營來結(jié)束后，檢查并做好各項(xiàng)善后工作。1清點(diǎn)所有早餐用具數(shù)量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點(diǎn)，為第二天早餐作好準(zhǔn)備。1營業(yè)結(jié)束后，做好安全檢查及值班記錄。十五、傳菜員班次：倒班工作時(shí)間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù)，要求做到熱情禮貌，規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活在。十六、財(cái)產(chǎn)保管員的崗位職責(zé)班次：行政班工作時(shí)間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班 工作職責(zé)：在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。及時(shí)反饋賓客意見和建議。4）不斷補(bǔ)充陳列的食品飲品，用餐過程中保持所有菜肴不短缺，避免賓客因取不到菜肴而產(chǎn)生不滿。訂食品單⑴服務(wù)員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數(shù)量。⑹為客人提供分湯服務(wù)、鐵板食品服務(wù)、鍋巴食品服務(wù)、整魚服務(wù)等。并立即核對(duì)房包早餐客人名單，劃上符號(hào)注明；若不是房包早餐客人，引領(lǐng)客人坐下后，向該區(qū)域服務(wù)員說明情況（四）引領(lǐng)客人入位領(lǐng)位員向餐廳左側(cè)引領(lǐng)時(shí)，在客人左前方。）8）將找補(bǔ)零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人?？腿俗詣?dòng)到收銀臺(tái)結(jié)帳：1）服務(wù)員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動(dòng)到收銀臺(tái)結(jié)帳，立即跟到收銀臺(tái)，
向收銀員報(bào)告，客人臺(tái)號(hào)（房號(hào)）。向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)。（2）在開餐前應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)作自我介紹：“歡迎某局長(zhǎng)（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是號(hào)服務(wù)員，很榮幸能為你們服務(wù)。
　?。?）服務(wù)員隨時(shí)巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人的茶水和飲料沒有飲用，可詢問客人是否換一杯熱茶或其他飲料。
　　12）當(dāng)班女服務(wù)員的鞋跟不得超過4厘米。
　　28）用托盤端咖啡壺和茶壺的時(shí)候，注意把壺嘴沖著托盤的中心部（即里部）
　　29）清除玻璃和瓷碎片，要使用笤帚和簸箕。
　　3）服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。
　　13）如客人在飲食時(shí)感到身體不適時(shí)，同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)待化驗(yàn)。
　　十六、為左手用餐的客人服務(wù)
　　1）服務(wù)員了解客人為左手用餐時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。
　　6）將干凈骨碟放在客人面前。
　　二十一、與客人道別
　　1）當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。
　　當(dāng)需要從賓客左側(cè)鋪餐巾中，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，以免碰到客人。
　　根據(jù)賓客訂餐的種類和數(shù)量，準(zhǔn)備餐具。
　　2．供給：管理事負(fù)責(zé)按正常的損耗率向餐廳和廚房提供足夠的餐具設(shè)備和物資，保證其正常經(jīng)營活動(dòng)的需要，同時(shí)負(fù)責(zé)為大型活動(dòng)、宴會(huì)等籌措餐具物資，負(fù)責(zé)檢查、督促餐具使用，減少損耗，控制好經(jīng)營成本。
　　8．金銀器、布菲爐的保管、保養(yǎng)：定期使用專用的藥水或用具對(duì)金銀器和布菲爐進(jìn)行保養(yǎng)，制定保養(yǎng)計(jì)劃。
　　詢問賓客是否有其他需要，并盡量滿足賓客。
　　1粵菜熱菜傳菜順序：湯→高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→炒飯類→甜品。
　　7）準(zhǔn)備下一餐餐桌。
　　9）將有香煙的煙缸放回原位。
　　扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應(yīng)由專人送回房間休息，并告訴客房值班人員。
　　2）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。
　　7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場(chǎng)所?！辈灰p易回答“是”　或“不是”，以避免不必要的誤解。
　　22）在廚房?jī)?nèi)取菜，須注意地面安全。
　　6）為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。
（2）從語言、服飾等方面盡量了解客人的來源，是否有宗教信仰、飲食方面的各種忌諱，并針對(duì)其進(jìn)行特別處理。（2）每位服務(wù)員應(yīng)該熟悉自己所負(fù)責(zé)的宴會(huì)的客人有什么特點(diǎn)，喜歡吃什么，喜歡喝什么，有什么忌諱等。若繳納了預(yù)定金未來，不退還預(yù)定金。簽單客人結(jié)帳：1）客人示意服務(wù)員結(jié)帳。3）服務(wù)員檢查帳單：臺(tái)號(hào)(房號(hào))是否正確；分類金額多少；合計(jì)金額多少。⑵客人結(jié)帳后，服務(wù)員真誠地感謝客人。小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，辛辣小吃配清淡的菜，如客人有特殊要求，按客人要求順序上菜。⑶征詢客人意見選定進(jìn)餐區(qū)后,協(xié)助客人拉椅入座?？腿诵枰涌焖俣葢?yīng)注明“急起”）；簽約客戶和老客戶點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員如果知道，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明客戶單位或客戶姓名，以便廚房和收銀臺(tái)的工作；客人需要其它包間或桌號(hào)一同結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在單上注明：“此單和XX包房或XX臺(tái)號(hào)共同結(jié)帳” 以方便收銀員工作；客人提前預(yù)定所填菜單，應(yīng)注明客人大約進(jìn)餐時(shí)間；填單完成后，服務(wù)員先到收銀臺(tái)將“收銀聯(lián)”交收銀員，余下三聯(lián)請(qǐng)收銀員蓋章以示確認(rèn)；蓋章完成后，服務(wù)員將“廚房聯(lián)” 、“地喱聯(lián)”交劃單員，“留存聯(lián)”自已保存?zhèn)洳?；劃單員將相應(yīng)注明“房號(hào)” 、“臺(tái)號(hào)”的臺(tái)號(hào)夾，按菜肴數(shù)量夾在“廚房聯(lián)”上交與廚房（熱菜、涼菜、點(diǎn)心分別遞交）1劃單員將“地喱聯(lián)”貼放好以備劃單和控制出菜用；1劃單結(jié)束后劃單員妥善保存點(diǎn)菜單以備財(cái)務(wù)部審核。完成上級(jí)所布置的其他臨時(shí)性工作。每日定時(shí)將收集的臟布草送到洗衣房，并將洗凈的布草取回，按規(guī)格、種類歸類放入布草柜。1負(fù)責(zé)為客房送餐及收回餐具。及時(shí)準(zhǔn)確地為客人結(jié)完帳。當(dāng)客人離開時(shí)，迎賓員主動(dòng)向每一位客人道別，應(yīng)微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的高興。備足公用調(diào)料、方糖、紙巾、淡奶等，并依次擺放整齊。做好吧臺(tái)的酒水、飲料、用具的儲(chǔ)存和保管。十、傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)班次：倒班工作時(shí)間：10:00—21:00直接上級(jí)：餐廳主管直接下級(jí)：傳菜員 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作，督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工作。 工作內(nèi)容：直接向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作，全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)管事部的運(yùn)轉(zhuǎn)，包括制定與實(shí)施工作計(jì)劃，培訓(xùn)管事部的員工，合理控制餐具破損數(shù)目和遺失數(shù)目。1對(duì)當(dāng)天的工作情況作好記錄，并填寫并接班記錄本。1完成上級(jí)交辦的其他工作。2協(xié)助餐廳主管組織實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。四、辦公室文員崗位職責(zé)班次：行政班工作時(shí)間：8:00—12:00 14:00—18:00直接上級(jí)：部門經(jīng)理