【正文】 、抓好設備的維修和保管。每日檢查設備、家具、餐具的擺設及其完好情況，檢查服務用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀律。三、餐廳主管班次：倒班直接上級：經(jīng)理助理直接下級：餐廳領班工作時間：6:30—14:00 16:00—22:00 工作職責：餐廳主管是在餐飲部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理助理的領導下，負責餐廳的日常管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，確保餐廳的服務質(zhì)量。1定期對下屬進行績效評估，提出獎懲建議。提出對下屬的任命建議，并做好與其它部門的溝通合作。協(xié)助部門經(jīng)理督導餐廳部及管事部的日常工作。二、經(jīng)理助理班次：行政班直接下級：各崗位主管工作時間：8:00—12:00 14:00—18:00 工作職責：協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理本部的一切事務，負責完善和提高各餐廳的服務工作，并進行成本控制，要求全力協(xié)助、精通業(yè)務、全面督導、合理協(xié)調(diào)。組織落實所管轄部門內(nèi)員工的培訓，提高員工素質(zhì)。負責下屬部門經(jīng)理的任免并對其管理工作進行日常督導?？偣部赏瑫r接待500多人進餐。對廚師按照現(xiàn)代飯店語言行為規(guī)范和管理原則進行管理，使之符合現(xiàn)代飯店的工作要求，培養(yǎng)現(xiàn)代型廚師。在保證質(zhì)量同時，加強成本控制，努力多創(chuàng)效益。實行標準菜譜與應客制作相結合。從而使客人的享受達到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關系。 餐飲部是酒店最大的營運部門，部門工作業(yè)績的好壞對酒店影響非常大。餐飲部主要由三個部門組成：餐廳部、廚房部、管事部。二、廚房部：提供給客人的是“硬產(chǎn)品”餐廳部負責把這些硬產(chǎn)品服務給客人，因此廚房部的工作是整個餐飲工作的基礎。不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。 加強對廚師的現(xiàn)代飯店意識，服務觀念，制作技術的培訓。三、管事部：是餐飲運轉(zhuǎn)的后勤部門，負責為餐廳、廚房運轉(zhuǎn)提餐具用品，保管清潔餐具、廚具和用具，控制營業(yè)用具的破損。餐飲部的運作管理，需要對市場進行慧眼洞察和綜合滲透的分析，通過不斷的創(chuàng)造性設計，加入嚴謹?shù)念I導藝術，才能真正成為成功的餐飲部。主持每日餐飲部例會、工作總結會，完成上傳下達任務，并主持每周周例會，總結上周工作情況，布置本周工作。根據(jù)餐飲部具體情況，進行靈活有效的工作調(diào)整和安排。 工作內(nèi)容：協(xié)助餐飲部經(jīng)理策劃餐飲特別推廣宣傳活動。協(xié)助制定餐廳部、管事部的工作計劃，經(jīng)營預算，分析預算成本、實際成本、控制成本，并協(xié)助組織落實。做好內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)。1完成部門經(jīng)理交給的其他工作。 工作內(nèi)容：對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做到勤于督導、積極合作、善抓重點，靈活經(jīng)營，全面控制。主持每日餐前會，安排當天的服務工作，從廚房了解當天出菜情況，布置重點推銷菜式，保證食品控制在最好水平。負責服務員的業(yè)務培訓和工作考核與選拔。1主持召開班組會議，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結。1抓好成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。2及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。處理各種電話、傳真、復印。收集和整理餐飲方面的信息資料。完成部門經(jīng)理交給的其他任務。督促每一個服務員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。經(jīng)常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳主管報告維修事實。1與廚房員工及管事部員工保持良好關系。1完成餐廳主管臨時交辦事項。1保證出品準時、無誤。 工作內(nèi)容：班前檢查服務員儀容儀表，記錄出勤情況。隨時注意客人到自助餐臺取食的情況，及時補充食品，補充餐具、保證客人的使用。做好與餐廳、廚房的協(xié)調(diào)工作。1針對工作出現(xiàn)的問題，組織培訓，提高服務員的工作技術和技能。 工作內(nèi)容：檢查員工是否準時到崗，并做好考勤工作。檢查菜單及印刷品是否整潔、完好、餐廳服務區(qū)域是否清潔、衛(wèi)生。在客人用餐過程中，檢查所上菜品是否同客人所點的菜品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正。1檢查餐廳的設備器具、餐用物品及水、電歸位及完好情況。八、宴會組領班班次：倒班工作時間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級：餐廳主管直接下級：宴會廳服務員 工作職責：督導本組員工優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務。實施檢查開餐前的各項準備工作。隨時對宴會廳房進行檢查。1完成上級交辦的其他工作。確保管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要達到國家衛(wèi)生消毒標準，做好餐飲部各種財產(chǎn)帳目，負責二級庫各種餐具物品的保管。檢查餐具用具的庫存情況，確保大型任務使用餐具的充足。與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關系，加強溝通。1經(jīng)常和各餐廳主管、訂餐員取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。開餐前確定當餐的特殊傳菜任務，以及重點宴會的傳菜注意事項。傳菜過程中控制傳菜速度與程序。1妥善保存出菜單，已備核查。保持與餐廳合作，以求協(xié)調(diào)一致的向賓客提供良好的服務。到倉庫領取酒水飲料，并送回所有空瓶。1營來結束后，檢查并做好各項善后工作。1做好電話接聽并記錄。擺好所有自助餐菜品，做到合理、美觀，便于客人取用。在迎賓員將客人領進餐廳后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來賓客可用現(xiàn)金結帳方式用餐。1清點所有早餐用具數(shù)量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點，為第二天早餐作好準備。端莊站立，面帶微笑，熱情向前來用餐的客人主動問好，若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓名和尊稱。將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。熟悉酒店各項服務設施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂場所等常識，正確應答客人咨詢。1營業(yè)結束后，做好安全檢查及值班記錄。按餐廳指定的規(guī)格程序擺臺，做好服務前的一切準備工作，保證所有餐具清潔與斑跡。關心特殊客人及幼小客人，按其相應的標準提供服務。1檢查客人是否有遺留物品，如有及時歸還客人或交上級主管處理。十五、傳菜員班次：倒班工作時間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級：傳菜部領班工作內(nèi)容：服從領班安排，準確迅速地完成傳菜任務，要求做到熱情禮貌，規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活在。協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。1隨時檢查啤酒飲料的保質(zhì)期，以免過期飲品銷售給客人。十六、財產(chǎn)保管員的崗位職責班次：行政班工作時間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級：管事部領班 工作職責：在領班的領導下，按照工作程序和標準清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。保持所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，正確使用消毒柜和存放柜。做好本崗用具設備的維修保養(yǎng)。按照工作程序?qū)⒉蛷d和廚房送來的餐具及時清洗干凈，并整齊碼放到位。正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。按照衛(wèi)生標準做廚房清潔工作和其它區(qū)域的清潔工作，保持衛(wèi)生?？茖W使用各種清潔劑，注意節(jié)約。十九、訂餐員班次：倒班工作時間：9:00—13:00 15:00—19:00直接上級：部門經(jīng)理 工作職責：按照工作程序與標準接聽賓客訂餐電話，自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，重復賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。及時反饋賓客意見和建議。根據(jù)客人要求，認真仔細填寫預定表。1填寫營銷用品申購單，報部門經(jīng)理簽字，傳送。3）裝飾點綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花4）菜肴前擺放菜名標識、公用勺、叉筷或食物夾餐桌擺放1）擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等2）每張餐椅前擺放折好的口布花餐前檢查1）檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無破損桌椅是否整齊干凈燃料是否準備2）以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)服務3）主動問候賓客拉椅讓座4）觀察客人若客人不知自助餐形式可適時提示客人和回答問題5）遇行動不便的賓客征求意見并為其取食物6）客人不愿自已取食物征求意見并為其取食物7）巡視服務區(qū)隨時為賓客提供服務如添加餐巾紙?zhí)尜e客點煙等撤臺1）撤臺時必須使用服務托盤2）觀察客人用餐情況準備撤臺3）左手托盤站立客人右側服務托盤放于客人餐椅之外4）若數(shù)人同桌進餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時針方向進行5）當客人用完每一道菜后示意客人“對不起我可以撤掉盤子嗎”6）征得客人同意后從客人右側用右手撤下盤子，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具7）當客人用完飲料時提示客人“對不起您還需要加些飲料嗎”如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。4）不斷補充陳列的食品飲品，用餐過程中保持所有菜肴不短缺，避免賓客因取不到菜肴而產(chǎn)生不滿。餐后結束工作1）將可回收利用的食品整理撤回廚房。引領客人到位，詢問客人對進餐區(qū)域的選擇。餐前服務⑴服務員站在客人右側，按先賓后至，女士優(yōu)先的原則，為客人鋪口布。訂食品單⑴服務員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數(shù)量。
⑶當客人確定所選擇的酒類后，服務員按標準操作程序為客人服務。上菜的順序為：高檔菜、雞、鴨、肉類、蔬菜、魚類。⑵隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水。⑹為客人提供分湯服務、鐵板食品服務、鍋巴食品服務、整魚服務等。⑵為客人服務水果。⑵視情況在不打擾客人的前提下，主動走到客人的右側，禮貌地征詢對本餐廳的服務和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，應真誠地感謝客人，如果客人提一些建議，應認真記錄表示感謝。⑷領位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。并立即核對房包早餐客人名單，劃上符號注明；若不是房包早餐客人，引領客人坐下后，向該區(qū)域服務員說明情況（四）引領客人入位領位員向餐廳左側引領時，在客人左前方?？腿艘筠D(zhuǎn)單，應在酒單上注明，記入XX帳上。六、結帳服務程序現(xiàn)金結帳：1）客人示意結帳。5)打開收銀夾，雙手遞到客人面前(注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。）8）將找補零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人。3）檢查帳單是否臺號（房號）正確，檢查分類及合計金額。7）收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據(jù)裝入收銀夾，交還客人，并請客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯(lián)留客人，余聯(lián)交回收銀臺。3）將帳單交客人簽字?？腿俗詣拥绞浙y臺結帳：1）服務員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動到收銀臺結帳，立即跟到收銀臺，
向收銀員報告，客人臺號（房號）。請客人入座。（四）詢問客人抵達情況：詢問客人具體抵達時間。（五）詢問客人特殊要求并記錄詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復述確認。向客人復述預訂內(nèi)容，請客人確認。
八、個性化服務程序（一）餐飲銷售個性化服務程序接受預訂（1）了解客戶對象①是新客戶還是老客戶②以北方客人為主③以南方客人為主
④以本地客人為主
⑤以外國客人為主
⑥清真客人
⑦信佛教的客人
⑧有無年老的客人
⑨有無生病的客人
⑩有無特殊要求的客人
（2）了解宴會的主題
①是宴會還是冷餐會或酒會
②公司開業(yè)的慶典
③舉辦某種具有影響力的活動或比賽
④歡迎上級領導
⑤商務洽談
⑥為親戚或朋友接風洗塵
⑦為親戚或朋友餞行
⑧因為獲得意外財富或升遷而朋友聚會
⑨婚宴
⑩壽宴
⑾滿月酒宴
⑿高標準的豪華宴
下達菜單
當了解客戶對象和宴會主題與后臺總廚協(xié)商后開出針對性的菜單。建立客戶檔案將收集到的意見、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問題或客人提出的建議及時反饋給部門領導，逐步改進我們的服務，使餐飲服務更上一層樓。迎賓員（1）當客人到來時，迎賓員應主動上前向客人微笑點頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長、某總經(jīng)理等）（2）在領引客人到他們所訂的廳房的路上，應該很有禮貌地，選擇恰當時機詢問他（主人）所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。（2）在開餐前應選擇恰當時機作自我介紹：“歡迎某局長（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是號服務員，很榮幸能為你們服務。結帳當客人要求結帳時，應從檔案中了解到客人一般采取什么結帳方式，從而對客人說：“請問您還是用或結帳嗎？我們已經(jīng)為您準備好了”，盡可能地把結帳員帶到恰當?shù)牡胤剑榭腿私Y帳方便），為客人結帳。（4）若所到客人有老、弱、病、殘，領位員應主動上前攙扶客人到座