【正文】 、抓好設(shè)備的維修和保管。每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完好情況，檢查服務(wù)用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫(kù)存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀(jì)律。三、餐廳主管班次：倒班直接上級(jí)：經(jīng)理助理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班工作時(shí)間：6:30—14:00 16:00—22:00 工作職責(zé)：餐廳主管是在餐飲部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，確保餐廳的服務(wù)質(zhì)量。1定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲建議。提出對(duì)下屬的任命建議，并做好與其它部門的溝通合作。協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)餐廳部及管事部的日常工作。二、經(jīng)理助理班次：行政班直接下級(jí)：各崗位主管工作時(shí)間：8:00—12:00 14:00—18:00 工作職責(zé)：協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理本部的一切事務(wù)，負(fù)責(zé)完善和提高各餐廳的服務(wù)工作，并進(jìn)行成本控制，要求全力協(xié)助、精通業(yè)務(wù)、全面督導(dǎo)、合理協(xié)調(diào)。組織落實(shí)所管轄部門內(nèi)員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。負(fù)責(zé)下屬部門經(jīng)理的任免并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)?？偣部赏瑫r(shí)接待500多人進(jìn)餐。對(duì)廚師按照現(xiàn)代飯店語(yǔ)言行為規(guī)范和管理原則進(jìn)行管理，使之符合現(xiàn)代飯店的工作要求，培養(yǎng)現(xiàn)代型廚師。在保證質(zhì)量同時(shí)，加強(qiáng)成本控制，努力多創(chuàng)效益。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)菜譜與應(yīng)客制作相結(jié)合。從而使客人的享受達(dá)到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關(guān)系。 餐飲部是酒店最大的營(yíng)運(yùn)部門，部門工作業(yè)績(jī)的好壞對(duì)酒店影響非常大。餐飲部主要由三個(gè)部門組成：餐廳部、廚房部、管事部。二、廚房部：提供給客人的是“硬產(chǎn)品”餐廳部負(fù)責(zé)把這些硬產(chǎn)品服務(wù)給客人，因此廚房部的工作是整個(gè)餐飲工作的基礎(chǔ)。不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。 加強(qiáng)對(duì)廚師的現(xiàn)代飯店意識(shí)，服務(wù)觀念，制作技術(shù)的培訓(xùn)。三、管事部：是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤部門，負(fù)責(zé)為餐廳、廚房運(yùn)轉(zhuǎn)提餐具用品，保管清潔餐具、廚具和用具，控制營(yíng)業(yè)用具的破損。餐飲部的運(yùn)作管理，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行慧眼洞察和綜合滲透的分析，通過(guò)不斷的創(chuàng)造性設(shè)計(jì)，加入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，才能真正成為成功的餐飲部。主持每日餐飲部例會(huì)、工作總結(jié)會(huì)，完成上傳下達(dá)任務(wù)，并主持每周周例會(huì)，總結(jié)上周工作情況，布置本周工作。根據(jù)餐飲部具體情況，進(jìn)行靈活有效的工作調(diào)整和安排。 工作內(nèi)容：協(xié)助餐飲部經(jīng)理策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。協(xié)助制定餐廳部、管事部的工作計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)預(yù)算，分析預(yù)算成本、實(shí)際成本、控制成本，并協(xié)助組織落實(shí)。做好內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)。1完成部門經(jīng)理交給的其他工作。 工作內(nèi)容：對(duì)餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到勤于督導(dǎo)、積極合作、善抓重點(diǎn)，靈活經(jīng)營(yíng)，全面控制。主持每日餐前會(huì)，安排當(dāng)天的服務(wù)工作，從廚房了解當(dāng)天出菜情況，布置重點(diǎn)推銷菜式，保證食品控制在最好水平。負(fù)責(zé)服務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核與選拔。1主持召開(kāi)班組會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。1抓好成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。2及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。處理各種電話、傳真、復(fù)印。收集和整理餐飲方面的信息資料。完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)。督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管報(bào)告維修事實(shí)。1與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。1完成餐廳主管臨時(shí)交辦事項(xiàng)。1保證出品準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。 工作內(nèi)容：班前檢查服務(wù)員儀容儀表，記錄出勤情況。隨時(shí)注意客人到自助餐臺(tái)取食的情況，及時(shí)補(bǔ)充食品，補(bǔ)充餐具、保證客人的使用。做好與餐廳、廚房的協(xié)調(diào)工作。1針對(duì)工作出現(xiàn)的問(wèn)題，組織培訓(xùn)，提高服務(wù)員的工作技術(shù)和技能。 工作內(nèi)容：檢查員工是否準(zhǔn)時(shí)到崗，并做好考勤工作。檢查菜單及印刷品是否整潔、完好、餐廳服務(wù)區(qū)域是否清潔、衛(wèi)生。在客人用餐過(guò)程中，檢查所上菜品是否同客人所點(diǎn)的菜品一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正。1檢查餐廳的設(shè)備器具、餐用物品及水、電歸位及完好情況。八、宴會(huì)組領(lǐng)班班次：倒班工作時(shí)間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級(jí)：餐廳主管直接下級(jí)：宴會(huì)廳服務(wù)員 工作職責(zé)：督導(dǎo)本組員工優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。實(shí)施檢查開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。隨時(shí)對(duì)宴會(huì)廳房進(jìn)行檢查。1完成上級(jí)交辦的其他工作。確保管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)，做好餐飲部各種財(cái)產(chǎn)帳目，負(fù)責(zé)二級(jí)庫(kù)各種餐具物品的保管。檢查餐具用具的庫(kù)存情況，確保大型任務(wù)使用餐具的充足。與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關(guān)系，加強(qiáng)溝通。1經(jīng)常和各餐廳主管、訂餐員取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。開(kāi)餐前確定當(dāng)餐的特殊傳菜任務(wù)，以及重點(diǎn)宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。傳菜過(guò)程中控制傳菜速度與程序。1妥善保存出菜單，已備核查。保持與餐廳合作，以求協(xié)調(diào)一致的向賓客提供良好的服務(wù)。到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水飲料，并送回所有空瓶。1營(yíng)來(lái)結(jié)束后，檢查并做好各項(xiàng)善后工作。1做好電話接聽(tīng)并記錄。擺好所有自助餐菜品，做到合理、美觀，便于客人取用。在迎賓員將客人領(lǐng)進(jìn)餐廳后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來(lái)賓客可用現(xiàn)金結(jié)帳方式用餐。1清點(diǎn)所有早餐用具數(shù)量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點(diǎn)，為第二天早餐作好準(zhǔn)備。端莊站立，面帶微笑，熱情向前來(lái)用餐的客人主動(dòng)問(wèn)好，若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓名和尊稱。將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所等常識(shí)，正確應(yīng)答客人咨詢。1營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好安全檢查及值班記錄。按餐廳指定的規(guī)格程序擺臺(tái)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具清潔與斑跡。關(guān)心特殊客人及幼小客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1檢查客人是否有遺留物品，如有及時(shí)歸還客人或交上級(jí)主管處理。十五、傳菜員班次：倒班工作時(shí)間：10:00—14:00 17:00—21:00直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù)，要求做到熱情禮貌，規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活在。協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。1隨時(shí)檢查啤酒飲料的保質(zhì)期，以免過(guò)期飲品銷售給客人。十六、財(cái)產(chǎn)保管員的崗位職責(zé)班次：行政班工作時(shí)間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班 工作職責(zé)：在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。保持所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，正確使用消毒柜和存放柜。做好本崗用具設(shè)備的維修保養(yǎng)。按照工作程序?qū)⒉蛷d和廚房送來(lái)的餐具及時(shí)清洗干凈，并整齊碼放到位。正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做廚房清潔工作和其它區(qū)域的清潔工作，保持衛(wèi)生。科學(xué)使用各種清潔劑，注意節(jié)約。十九、訂餐員班次：倒班工作時(shí)間：9:00—13:00 15:00—19:00直接上級(jí)：部門經(jīng)理 工作職責(zé)：按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)賓客訂餐電話，自我介紹、問(wèn)候、征詢、推薦菜式，重復(fù)賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。根據(jù)客人要求，認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)預(yù)定表。1填寫(xiě)營(yíng)銷用品申購(gòu)單，報(bào)部門經(jīng)理簽字，傳送。3）裝飾點(diǎn)綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花4）菜肴前擺放菜名標(biāo)識(shí)、公用勺、叉筷或食物夾餐桌擺放1）擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等2）每張餐椅前擺放折好的口布花餐前檢查1）檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無(wú)破損桌椅是否整齊干凈燃料是否準(zhǔn)備2）以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)服務(wù)3）主動(dòng)問(wèn)候賓客拉椅讓座4）觀察客人若客人不知自助餐形式可適時(shí)提示客人和回答問(wèn)題5）遇行動(dòng)不便的賓客征求意見(jiàn)并為其取食物6）客人不愿自已取食物征求意見(jiàn)并為其取食物7）巡視服務(wù)區(qū)隨時(shí)為賓客提供服務(wù)如添加餐巾紙?zhí)尜e客點(diǎn)煙等撤臺(tái)1）撤臺(tái)時(shí)必須使用服務(wù)托盤2）觀察客人用餐情況準(zhǔn)備撤臺(tái)3）左手托盤站立客人右側(cè)服務(wù)托盤放于客人餐椅之外4）若數(shù)人同桌進(jìn)餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行5）當(dāng)客人用完每一道菜后示意客人“對(duì)不起我可以撤掉盤子嗎”6）征得客人同意后從客人右側(cè)用右手撤下盤子，撤臺(tái)時(shí)盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具7）當(dāng)客人用完飲料時(shí)提示客人“對(duì)不起您還需要加些飲料嗎”如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。4）不斷補(bǔ)充陳列的食品飲品，用餐過(guò)程中保持所有菜肴不短缺，避免賓客因取不到菜肴而產(chǎn)生不滿。餐后結(jié)束工作1）將可回收利用的食品整理撤回廚房。引領(lǐng)客人到位，詢問(wèn)客人對(duì)進(jìn)餐區(qū)域的選擇。餐前服務(wù)⑴服務(wù)員站在客人右側(cè)，按先賓后至，女士?jī)?yōu)先的原則，為客人鋪口布。訂食品單⑴服務(wù)員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品的搭配及數(shù)量。
⑶當(dāng)客人確定所選擇的酒類后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。上菜的順序?yàn)椋焊邫n菜、雞、鴨、肉類、蔬菜、魚(yú)類。⑵隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人添加酒水和茶水。⑹為客人提供分湯服務(wù)、鐵板食品服務(wù)、鍋巴食品服務(wù)、整魚(yú)服務(wù)等。⑵為客人服務(wù)水果。⑵視情況在不打擾客人的前提下，主動(dòng)走到客人的右側(cè)，禮貌地征詢對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人，如果客人提一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄表示感謝。⑷領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。并立即核對(duì)房包早餐客人名單，劃上符號(hào)注明；若不是房包早餐客人，引領(lǐng)客人坐下后，向該區(qū)域服務(wù)員說(shuō)明情況（四）引領(lǐng)客人入位領(lǐng)位員向餐廳左側(cè)引領(lǐng)時(shí)，在客人左前方。客人要求轉(zhuǎn)單，應(yīng)在酒單上注明，記入XX帳上。六、結(jié)帳服務(wù)程序現(xiàn)金結(jié)帳：1）客人示意結(jié)帳。5)打開(kāi)收銀夾，雙手遞到客人面前(注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。）8）將找補(bǔ)零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人。3）檢查帳單是否臺(tái)號(hào)（房號(hào)）正確，檢查分類及合計(jì)金額。7）收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據(jù)裝入收銀夾，交還客人，并請(qǐng)客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯(lián)留客人，余聯(lián)交回收銀臺(tái)。3）將帳單交客人簽字。客人自動(dòng)到收銀臺(tái)結(jié)帳：1）服務(wù)員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動(dòng)到收銀臺(tái)結(jié)帳，立即跟到收銀臺(tái)，
向收銀員報(bào)告，客人臺(tái)號(hào)（房號(hào)）。請(qǐng)客人入座。（四）詢問(wèn)客人抵達(dá)情況：詢問(wèn)客人具體抵達(dá)時(shí)間。（五）詢問(wèn)客人特殊要求并記錄詢問(wèn)客人特殊要求，詳細(xì)記錄，并復(fù)述確認(rèn)。向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)。
八、個(gè)性化服務(wù)程序（一）餐飲銷售個(gè)性化服務(wù)程序接受預(yù)訂（1）了解客戶對(duì)象①是新客戶還是老客戶②以北方客人為主③以南方客人為主
④以本地客人為主
⑤以外國(guó)客人為主
⑥清真客人
⑦信佛教的客人
⑧有無(wú)年老的客人
⑨有無(wú)生病的客人
⑩有無(wú)特殊要求的客人
（2）了解宴會(huì)的主題
①是宴會(huì)還是冷餐會(huì)或酒會(huì)
②公司開(kāi)業(yè)的慶典
③舉辦某種具有影響力的活動(dòng)或比賽
④歡迎上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
⑤商務(wù)洽談
⑥為親戚或朋友接風(fēng)洗塵
⑦為親戚或朋友餞行
⑧因?yàn)楂@得意外財(cái)富或升遷而朋友聚會(huì)
⑨婚宴
⑩壽宴
⑾滿月酒宴
⑿高標(biāo)準(zhǔn)的豪華宴
下達(dá)菜單
當(dāng)了解客戶對(duì)象和宴會(huì)主題與后臺(tái)總廚協(xié)商后開(kāi)出針對(duì)性的菜單。建立客戶檔案將收集到的意見(jiàn)、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問(wèn)題或客人提出的建議及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，逐步改進(jìn)我們的服務(wù)，使餐飲服務(wù)更上一層樓。迎賓員（1）當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前向客人微笑點(diǎn)頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長(zhǎng)、某總經(jīng)理等）（2）在領(lǐng)引客人到他們所訂的廳房的路上，應(yīng)該很有禮貌地，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)他（主人）所宴請(qǐng)客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請(qǐng)的主題。（2）在開(kāi)餐前應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)作自我介紹：“歡迎某局長(zhǎng)（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是號(hào)服務(wù)員，很榮幸能為你們服務(wù)。結(jié)帳當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)從檔案中了解到客人一般采取什么結(jié)帳方式，從而對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還是用或結(jié)帳嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了”，盡可能地把結(jié)帳員帶到恰當(dāng)?shù)牡胤剑榭腿私Y(jié)帳方便），為客人結(jié)帳。（4）若所到客人有老、弱、病、殘，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到座