【正文】 叉的布置辦法是根據(jù)菜單需要去排列的，由外而內(nèi)?，F(xiàn)在我們以本飯店的辦法或習(xí)慣為例，給你們做基本上的說明。 營業(yè)時間完結(jié)，跟著就要打掃，吸塵、擦玻璃窗、換窗簾〈不是每天〉，將臺布餐巾送洗衣房洗滌，交收憑條，擦刀叉銀器，擦玻璃杯子。收拾桌子時，一定帶一個拖盤去裝，一次就可以將兩三人用的臺上東西收去，將小盆子放在大盆子之上，水杯放在拖盤的一角，刀叉茶杯又另一角，茶杯與其墊盤分開放置，一個拖盤才可以 放上很多東西。 各是布置及準備就緒，再餐廳走一圈，檢查有無遺 漏，防止煙蒂生火，關(guān)閉電燈、鎖門，切記將鑰匙交還給柜臺出納〈前臺〉，不要放在口袋，以免無一中帶走，史上早班者困惱。 胡椒粉、鹽、果醬、方糖、砂糖等都必須在晚上分別裝在瓶子及各種是當容器里，再放在適當?shù)牡胤?，如櫥或柜等。早餐所用的東西，并不如我們所想象中那么簡單。 午餐營業(yè)完了，將臺椅收拾干凈，重新布置整齊，鋪設(shè)臺布，準備晚餐，大部分準備工作與準備午餐相同，外國人的晚餐也和我們 中國人一樣比較正式而代隆重，他們更喜歡保持一種古色古香氣氛。 其它如各種醬油、西紅柿醬、糖漿〈或稱糖油〉、紙餐巾、及其它用品，都應(yīng)準備好，不要等到有客人要才去做，那已來不及了。再將之裝滿胡椒粉和鹽，但這兩種東西很怕潮濕，洗過的瓶子，必須等其干燥后才可放進胡椒粉和鹽。在這兩段時間內(nèi)，除了你們用去吃午飯和晚飯的時間外，其余就得好好利用 它，作其它一切的準備。還要注意服務(wù)臺上〈 SERVICE TABLE〉準備好的東西是否齊全，如胡椒粉、鹽等亦可酌量分配在主要的臺上。 營業(yè)前的準備〈一〉 在餐廳營業(yè)時間還未到時，你早已打卡上班，更換制服后，應(yīng)提早抵達你的工作崗位，看看事前的準備工作〈早晚或是早餐后的準備工作〉是否充份。 4 至于禮貌，貫注整本小冊子所說的都是各種規(guī)矩和禮貌。 睡眠必須充足，工作時才不會打呵欠。顧客也自覺很受歡迎，心情舒暢，無怒目相視，我們常說要保持容光煥發(fā)就是這個道理﹝注意：這不是要求你們打扮的花枝招展，艷妝艷抹；相反地，只要淡雅而整齊就夠了﹞。當某些工作是你應(yīng)該要做而又不懂得怎樣做時，可請教你的同事或主管。 例如由餐廳到廚房，一定要靠右手的門進去，由廚房到餐廳也要走右邊的門。 這本小冊子缺乏一些插畫，實際工作時可互相參照，自然 融會貫通，舉一反三了。 餐 飲 部 服 務(wù) 人 員 訓(xùn) 練 手 冊 前言………………………………………………………………… 3 熟習(xí)你的工作環(huán)境………………………………………………… 3 儀容與禮貌………………………………………………………… 3 營業(yè)前的準備 (一 )………………………………………………… .4 營業(yè)前的準備 (二 )………………………………………………… 4 一般的清潔工作…………………………………………………… 5 桌上餐具的布置…………………………………………………… 5 迎與送……………………………………… ……………………… 6 送上菜單 (菜牌 )…………………………………………………… 6 開點菜單 (KITCHEN ORDER)…………………………………… 7 怎樣上菜…………………………………………………………… 7 端盤子與其它……………………………………………………… 8 點心、咖啡、茶…………………………………………………… 9 賬單………………………………………………………………… 9 工作崗位、合作與其它…………………………………………… 10 合作、效率、勝任愉快…………………………………………… 10 服務(wù)觀念 …………………………………………………………… 11 認識西菜…………………………………………………………… 12 酒水服務(wù)常識……………………………………………………… 13 幾句有關(guān)中菜的話………………………………………………… 15 咖啡廳的特點……………………………………………………… 17 宴會廳 (小型宴會廳 )……………………………………………… .17 結(jié)語、怎樣才是最好的服務(wù)……………………………………… 17 要與不要…………………………………………………………… 17 餐飲干部須知……………………………… ……………………… 19 干部之職責(zé)………………………………………………………… 19 餐飲干部應(yīng)具有之能力…………………………………………… 19 餐飲干部在管理上之應(yīng)有態(tài)度…………………………………… 20 干部在處理突發(fā)事件時應(yīng)………………………………………… 20 干部在對于出品上之檢查時，應(yīng)作以下幾點核對……………… 20 干部在檢查服務(wù)員、生作業(yè)時…………………………………… 20 干部在服務(wù)員、生之下工作臺檢查時…………………………… 20 干部在劃分工作區(qū)域時…………………………………………… 21 干部對服 務(wù)員、生服務(wù)上督促時………………………………… 21 干部在廳內(nèi)日常檢查之項目……………………………………… 21 干部對其他單位之密切協(xié)調(diào)……………………………………… 22 干部每天應(yīng)關(guān)心之事項…………………………………………… 22 2 干部在部屬前或作業(yè)時…………………………………………… .22 干部應(yīng)充份了解事項……………………………………………… .22 干部本身應(yīng)具有之基本行為……………………………………… 22 干部對會議室應(yīng)檢查及注意事項………………………………… 22 結(jié)論………………………………………… ……………………… 23 3 前言 寫這本小冊子的目的，是希望在很短的期間，使新進而沒有經(jīng)驗的服務(wù)人員，獲得一些初步基本的餐飲服務(wù)常識，由于人數(shù)太少，不易開一個訓(xùn)練班來教你們工作，就算參加了訓(xùn)練班也一時很難記牢。 熟習(xí)你的工作環(huán)境 當你第一天報到上班時，還談不上服務(wù)客人，相反地，我們還要給予你一些必要的服務(wù)。簡單的說就是要靠右行，這樣才會避免碰撞，意外才不會發(fā)生。遇到某些困難而應(yīng)該將它解決時亦可請示一下主管，問題就會迎刃而解。 保持個人清潔是達到上述目的的第一步。上班前不要喝酒，上班中不要抽煙。詳細一些的說明請閱讀「要與不要」的一章。早晨實在沒有時間讓你去做，往后 再談。 營業(yè)前的準備〈二〉 我把這個題目一分成二，是一種相對的說法。 午餐營業(yè)前，我們應(yīng)該知道今天午餐的菜單，餐具布置〈 TABLE SETTING〉〈另一章詳述〉，是根據(jù)菜單來擺設(shè)的，要用的東西都充分地準備。 糖盅和胡椒瓶子一樣，抹干凈后在將之裝滿。 臺布的大小，放置位置，應(yīng)胸有成竹，隨手可得。擺設(shè)一些鮮花和燃點彩燭。所以必須在晚餐營業(yè)后先妥為準備，使翌晨不致手忙腳亂。 我們一方面準備如上述的東西，另方面不至桌子，更換臺布，擺設(shè)餐具。 一般的清潔工作 這一章對服務(wù)生〈這是對服務(wù)人員相對而言，亦即 BUSBOY 等〉或新進實習(xí)服務(wù)員特別重要，因這種工作都在他們身上。收拾時，遇到用不完的黃奶油，都是干凈的，雖不能再用，但可回收做燒菜之用，不要把杯盆壓上去，增加洗滌的麻煩。 架設(shè)或拆卸每日必需的臺椅和小宴會廳宴客的臺椅，清理及打掃小宴會廳。 一、 鋪上桌布，旗下垂部份之長度至坐椅的高度為止。如第一道是OOCKTAIL，右邊擺一個小小的叉子，或者第一道是湯，右邊擺一個湯匙；第二道菜是魚，右邊擺一把魚刀，左邊擺一把魚叉。 所有刀的擺設(shè)辦法，刀口向左，叉尖向上。如有紅酒或白酒的杯子，先用者在外，后用者在內(nèi)，與刀叉辦法相同，所以刀尖前的杯子，紅酒杯在內(nèi)，白酒杯在外，有時酒杯太多，就將水杯取消。 六、 如有鮮花，放置在桌子的中央或空位置。有時遇到領(lǐng)臺剛好走開，無人領(lǐng)位，但客人已久候，可權(quán)充一下領(lǐng)位工作，把客人領(lǐng)到空位子上坐。初步可派上用場了。 送上菜單〈菜牌〉 當客人坐下時，應(yīng)先問客人要什么飲品，這是推銷酒水和做好服務(wù)的第一步。如主人帶點菜，也得等客人自動將菜單交給你時才回收。其次就要用心學(xué)習(xí)糾正缺點，假以時日，累積經(jīng)驗，困難將迎 而解。這樣你會省去不少等候的時間。 點菜時要注意那一位客人吃的什么，把他的位子紀錄一下，否則等菜煮好后送上時，就會張冠李戴，有時弄的啼笑皆 非，誰是誰的東西，連客人也會搞胡涂。點了牛排的人，你就要將他位置上的餐刀換上有鋸齒型的牛排刀，將餐刀收去。 吃意大利面、洋蔥湯等的客人，可先將起司粉放在她前面。 怎樣上菜 關(guān)于這點，又是爭論較多的題目，因篇幅所限，不去詳談，只作簡單介紹， 8 并將我們飯店長用的辦法說明而已。 美國人比較喜歡簡單迅速，一盆一盆在廚房裝好，由左邊直接送到客人的餐桌上。 現(xiàn)在我們家非廳所用的，實在是美國式的服務(wù)辦法，一盆子一盆子的在廚房裝好送到餐桌上，但我們由客人的右邊送上去，據(jù)說這是歐洲整盆子上菜的方式。大個的金屬盤子，上面放著很多東西，重量不小，熱騰騰的湯 和菜，偶一不慎，后果可想而知。 他們練習(xí)端盤子時，將幾杯清水，裝得滿滿地放在盤子上，扛著走來走去，是力量平衡而不會將水濺出，經(jīng)過一段時間，稍用一點心，將會運用自如。因為你的手碰著杯子的邊緣，而客人的嘴巴也一樣要碰著杯子的邊緣。 當顧客將一道菜用完時，懂規(guī)矩的都會將刀與叉一起放在盆子上，放的式樣有多種，但都是表示用完，你可將之撤走，但得先問客人一下，做一個手勢，他同意了，便可將那盆子及用過之刀叉撤去。 餐桌上的煙灰缸，應(yīng)經(jīng)常注意，如有兩個以上的煙頭，應(yīng)換上一個 清潔的，更換時應(yīng)將清潔的倒蓋在臟的上面，兩個一起拿走，煙灰才不致飛揚，然后將那清潔的放回物桌上去。至于客人是吃點菜 (Ala Carte)的，那你得趁機會向他推銷點心、茶、咖啡了。 如果客人再點了點心、茶之類，請按需要為其擺設(shè)點心叉或匙、糖、奶水等。這時應(yīng)該推銷一下飯后酒 (Liqueur)，但我國很少有喝飯后酒的習(xí)慣，育外國顧客，應(yīng)相機而言。連帳也不付，逃之夭夭，有說不完之困惱。讓客人自己已將賬單拿到出納員那里結(jié)付。如果他們覺得你們給他的服務(wù)很好，他亦不必問就會另外給了。經(jīng)驗告訴我們，往往適得其反。 服務(wù)人員，應(yīng)時刻注視各方的客人是否在呼喚或以手勢呼喚狀。 合作、效率、勝認愉快 本飯店的房間整理工作與美國等同業(yè)所采辦法稍有出入。為什么不能合作呢？大多由于怕吃虧，其實工作多做了一點，表面 是似乎很吃虧，但這是與人合作的最好方法。 合作的第三個問題就要為他人設(shè)想。這種不考慮他人和不顧后果的作法，舉不勝舉。因為大家都只說說，沒有具點第正面提出來，現(xiàn)在用兩個實例來做解釋，使我們有一較正確觀念，對做好工作又是一助。使他們業(yè)務(wù)受到不良影響， 有若說不出。在國外，他和外國人一同工作，覺得工作是神圣的，必須的，向人群提供服