【正文】 果、果汁、牛乳等。在這第二節(jié)來說，是營業(yè)前時間后的準(zhǔn)備。共同性的將餐巾折成我們所需的樣子，在折迭整齊備用。有客人用過的紙包方糖，將剩余的一個或兩個抽出作別的用途，再補上完整的。每天用的物品，應(yīng)注意其消耗數(shù)量，行將用完之前，通知領(lǐng)班請領(lǐng)，以免臨時周章。這些玩一我們也應(yīng)準(zhǔn)備，蠟燭容易將天花板和墻壁熏黑，只點燃一二對就夠了，鮮花雖可多擺設(shè)，但也不能不顧費用，適可而止。 先將水果臺布置好。早餐只用紙餐巾，如果晚飯的客人還未離去，布置餐具時，切記防止聲音過大，因金屬互相碰撞，散發(fā)難聽的聲音，工作人員會不自覺，但客人會感到刺耳。你們自己要找工作，不要等別人命令才去做。 將杯盆等送往廚房之后，回過頭來將臺布和餐巾收拾放在箱子里預(yù)備送洗，換上清潔臺布。將拆除椅桌放回原處，重新布置如經(jīng)常樣子。 二、 每個座位先放置一個較大的盆子，叫做 SERVICE PLATE，這個盆子實在沒有很大用途，所以日常并沒有用它，但宴會獲正式的場合，我們還是照用， 6 以增加莊嚴的氣氛。美國人領(lǐng)導(dǎo)簡化，不重要的宴會和普通晚餐，魚刀與于叉都以較小一號的刀叉代替，不少國家同業(yè)仿效。湯匙當(dāng)然向上，不問可知，至于咖啡或茶 匙，有人先擺好，但因堆得太多太滿，故后來才擺。四人座位的桌子，只擺三人，一留空備用。長桌子的鮮花，一定放置在臺上正中央當(dāng)無疑問。向客人打招呼領(lǐng)位時，應(yīng)稍帶微笑，同時詢問人數(shù)幾位，已決定臺子的大小。領(lǐng)到位置時，還應(yīng)替女賓稍微扶一下椅子。 等客人都點了飲品，再送上菜單讓客人點菜，當(dāng)客人看菜單時，你可以送上飲品 7 和倒冰水。太小的小孩，不必遞給菜單，除非其父母要求則例外。 顧客的心理，因人而異，這往往在他的習(xí)慣可以看的出來，歸納起來，只有幾類，一種是胸有成竹，要吃的什么，早已心里有數(shù)，菜單還未到手，已說出要吃什么，那時你得注意它所說的，訊速確實地隨手寫在點菜單上。但卻不能催促。紀錄的辦法有很多，服務(wù)員常常會有他自己想出的一套。要 COCKTAIL而不吃湯的，將湯匙收去而換上一把小型叉子。牛排醬也一樣。 在歐洲和英美的大旅館或餐廳，流行最廣的要算是俄國方式的服務(wù)法，這種辦法被很多人誤會是法國式的。每一辦法都有其優(yōu)點及缺點，優(yōu)點多的留下來，優(yōu)點少的日將消失。如果純美國式的話，亦應(yīng)由左邊上菜。 重量大的，用手掌托起來，另一端放在肩上，放下時，利用雙手放在服務(wù)抬子上。 托盤上放一塊濕的白不，是盤子上的東西不會滑動。 如果是茶杯或咖啡杯子，我們當(dāng)然拿它的杯耳。 有人由左邊撤去，友人尤右邊撤走，規(guī)定并不嚴格。 前面談服務(wù)方式時說過，俄國式因其簡單大方好看，被大多數(shù)地方接受，其第一要點是必須熟練地使用 SERVICE FORK AND SERVICE SPOON，我無法用圖畫表示出來，請你向教師和領(lǐng)班等請教，勤加練習(xí)，因為很多地方要用上它。同時也是做好服務(wù)。檸檬茶則無須送上奶水；冰咖啡、冰茶 (Ice coffee , Ice tea) 就將糖改為糖漿或稱糖油或長柄匙。 既然這點生意做不到，可以通知出納員準(zhǔn)備賬單了。但好的客人也不少，且占多數(shù)，可是往往為著防備不好客人，常使好人不方便。這個辦法我們已經(jīng)應(yīng)用數(shù)年，雖有缺點，但比布用好得多，因國外早已采用了。 因為會問你的她不會不知道，不問也不會是土包子。 工作崗位、合作與其它 差不多所有餐廳，都成了一個習(xí)慣，把臺子分成區(qū)，某一個服務(wù)人員負責(zé)那幾張 桌子，這是一個好辦法，可是客人不知道你們怎樣分區(qū)，知也不管，見到就叫，你們必須有良好的合作精神，服務(wù)才會做好。切勿裝做看不到，這是一種很壞 的習(xí)怪。他們大多由一個人負全則整理一間房間。如果能與人合作，心情自然愉快輕松，工作就會有興趣。我們應(yīng)該了解和別人做一個好的朋友比較容易，要成為一個好的同是比較困難，當(dāng)你做一件事的時候，能夠替你的同事稍微考慮一下，他人的工作會得到很大的方便，如果只要求自己方便的話，就會一天天地增加別人對你的抱 怨而不自知了。只要你站在他人的地位，去看看你所做的一切，你將會癢成顧及他人的習(xí)慣了。 一、 一家世界知名的大航空公司，業(yè)務(wù)一向鼎盛。后來那航空公司的董事長，做了很多革新措施，包刮銳意改善服務(wù)，其中有一條要求他的空中小姐和空中少爺去做的，就是要他們招待客人時，要好似再加開派對請客一樣的態(tài)度。在國內(nèi)，他以為因為有辦法才做這種工作，茍且缺少服務(wù)精神，或者甚至有自卑感。你用錢去買東西，也一樣是取得他人的服務(wù)，不同的是形式而已。一本大大的書也寫不完，這只可提供一些基本常識而已。現(xiàn)在美國人的咖啡廳，變成他們家里的飯廳。西菜的菜牌或菜單，一班只有兩頁，已經(jīng)很足夠，由左邊開始第一節(jié)都是一些叫做開胃菜 (Appetizer 或 Hors d’oeuver)亦叫飯前菜，包括各式各樣的小盆子冷吃。如果是俄國黑魚子的話。但湯是熱的較多。在菜牌的這一段，其大題目有時不一定用ERTREE 字樣，有時用 From the Grill 或 From the Broiler 這表示烤的方式而已。這是花樣繁多，連水果或奶酪(起司 Cheese)也包括在內(nèi)。 最后一道是咖啡或茶，這不必解釋了。 有關(guān)他們的菜名，作法等是談不完的，只有多讀菜單和天天到廚房去看，請教別人，這種知識就會日漸增長。我們可以在這里燒法國菜、俄國菜和意大利菜，但無法釀法國和英國、 ?????? 酒。 可能因為習(xí)慣，從事這個行業(yè)的人都用英文， Soft Drink這兩個字而很少用中文。到現(xiàn)在他們還在爭論，最后也不可能有絕對的結(jié)果的。 如果客人點的是混合酒 (Cocktail or Mixed Drink )，你只要照說，酒吧就會給你配好，你只要把它送上客人的桌上就行。 Gin Tonic 英國杜松子酒加奎寧水。 On the Rock用在很多地方，表示只要冰塊 Rock是石頭的意思。筆者讀過一篇嘗酒權(quán)威人士的文章，他的意見剛好相反，他認為白肉應(yīng)用紅酒，紅肉應(yīng)配白酒，這樣才會使味覺更顯 著。而牌子則只有 Calver。所以洋酒又分為 Wine 和 Spirit 的酒精力度比較低，約百分之七八至二十幾。 紅白酒的飲用辦法與烈酒不同，它不能如烈酒這樣混合其它飲料。烈酒大多數(shù)都是一杯一杯的賣，紅白酒是一瓶一瓶的出售，間有一杯一杯的賣，可是瓶子一開，很快就會變壞了。 順便說一下，紅白酒的儲藏是將酒平睡著，烈酒則豎立，裝箱也如此。 現(xiàn)在來談一下飯后酒，西方人用餐過后，喜歡來一兩杯帶甜味的酒 (Liqueur)， 這種酒亦相當(dāng)?shù)牧?，各國都有，各有各的好處，有橙花、咖啡、薄荷等等。白蘭地產(chǎn)自法國的 Cognac 地方，所以又稱它為 Cognac。 占著重要地位的香檳酒 (Champagne)不能將它遺漏，這是享譽全球的法國名產(chǎn)，沒有喝過和見過的人都會聽見過。 飲香檳還有一個好處，就是無須顧慮吃甚么，吃肉吃魚，由宴會開始至完結(jié)都可用香檳一種代替各種酒。關(guān)于酒的知識實在太多，這里只提供一些簡單的作為基本常識而已。 雖然我們吃的文明是世界公認，但吃的衛(wèi)生和規(guī)矩則很少人恭維。我們應(yīng)該尋求一種簡單而合理的方法，使將來得到發(fā)展而使大眾都會接受。 菜為什么要分，因為我國的壞習(xí)慣大家都不好意思取，就算自己去取，也只有一點點，一盤菜留下三分之ㄧ或更多些，送回廚房倒在垃圾桶里，這真是暴殄天物。 魚翅這道菜，我們一向都是分的，不別嚕叨，但魚翅有很多種，如廉價的雞絲魚翅等，湯與翅混合為一體的所謂散翅，分起來很容易，只要用湯杓分派在各個小碗上，一定會足夠十二碗，而且往往有余。只要兩三下手是用筷子將排翅分為兩邊再分成四大份，每一份分成三小碗，這樣可保證每晚份量差不多，真可以說是迅速確實，客人得到的印象，你是經(jīng)驗豐富，工作熟練。 上菜時，最好選在主人的旁邊，最好每個菜都在同一地方上，客人自然會將你上菜的地方稍留空位，利己利人。分好成一碗一碗的白飯、炒飯和湯或甜菜，應(yīng)該由左邊送上，因為用左手持婉的人是超越百分之九十以上。如果盤子早已空了，那就例外，早應(yīng)將盤子拿走。 經(jīng)常更換小盆子，也是必要的，中菜不如西菜的嚴格，每到餐具不同，但各人的小盆子上堆滿骨頭還不替客人換一個干凈的，就說不過去了。同時試將轉(zhuǎn)盤試轉(zhuǎn)一兩圈，是否會壞了。 所有餐廳的服務(wù)都有其共通往，相似的地方太多，西菜要準(zhǔn)備刀叉，你們在營業(yè)前要準(zhǔn)備筷子等，這些不必細敘。點心車子要常常推到各處，使客人更多的選擇機會。 結(jié)語、怎樣才是好的服務(wù) 最后要說幾句做為這本小冊子的結(jié)語，就是怎樣才是好的服務(wù)。 要與不要 這一張所說的是把以上所討論的問題，概括地，直接了當(dāng)?shù)刂貜?fù)一次。 18 三、 注意勿將食物飲品潑瀉。 七、 不要催促客人快做決定。 十一、不要不修邊幅。 十五、不要向客人做不必要的建議。 十九、不要在客人前梳整頭發(fā)，結(jié)鞋帶，扣鈕扣。 二十三、不要用手指去指客人。 二十 七、不要在客人肩背后偷看其書信文件。 三十一、不要將臺上面包糖掃到地上。 三十五、要將客人遺漏的東西送交前臺集中保管。 19 三十九、杯子里裝東西不能太滿，最好要留半?yún)肌? 四十三、將賬單的金額及客人遞給你的錢，說一遍給他聽。 四十七、如果客人去聽電話或往鄰 坐打招呼時，不要就將他的食物收去。 ２ .安排服務(wù)員、生作息表，并指導(dǎo)新進員生，介紹餐飲部服務(wù)手冊及公司規(guī)章。 ，并督促遵行。 ，并協(xié)助訓(xùn)練服務(wù)方面之各項工作。 4. 須自我進修，有自我改革，革心之能力。 8. 有成本觀念，具認識成本之能力。 3. 啟導(dǎo)有方，協(xié)助上即完成任務(wù)。 2. 正確的判斷，并做到合理之解決。 6. 坦承報告，并隨時接受檢討與改進。 3. 制服 ，包刮鞋襪，鈕扣，名牌，衣領(lǐng)，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，圍裙，皮帶等。 21 6. 餐具是否足夠更換，清潔否？ 7. 口紙是否折迭好？菜單是否清潔？如是破舊，則需更換。 4. 考慮服務(wù)員，生在操作上之速度與距離。 9. 考慮在指揮作業(yè)上能否順利達成任務(wù)。 4. 員生服務(wù)方式是否熟練，微笑歡迎入座協(xié)助就坐，立即送上冰水。 8. 正確之服務(wù)方式，上菜之順序，分菜方式與服務(wù)態(tài)度。 12. 注意客人其它之需要，如牙簽，冰水， 煙灰缸等。 2. 天花板，壁紙知美觀與清潔，以及地毯與盆景。 6. 桌上之鹽胡椒瓶蓋，瓶頸等，宣傳卡與火柴。 2. 養(yǎng)護組，公關(guān)安全室，警衛(wèi)組，打卡室等。 5. 餐具之破損及使用情形。 2. 飯店〈公司〉之政策，員工之出勤休假，及主管交代事項。 干部本身應(yīng)具有之基本行為： 1. 無不良嗜好，有工作信心。 干部對會議是應(yīng)檢查及注意事項： 1. 當(dāng)事人或主辦人之姓名或廠名及地址，電話號碼，都需記清。桌上之臺布是否熨平？是否干凈？ 5. 桌面注意事項：煙灰缸，水杯，其它顧客要求放置在，如筆，紙，資料等。 9. 結(jié)帳時應(yīng)注意事項： a. 場租有無開好？ b. 代支香煙，花，與其它一切交代支費用有否加入？ c. 其它一切餐點飲料。 所以在選任餐飲干部時，公司對選擇時態(tài)度之慎重