【正文】 目相視，我們常說要保持容光煥發(fā)就是這個道理﹝注意：這不是要求你們打扮的花枝招展，艷妝艷抹；相反地，只要淡雅而整齊就夠了﹞。 例如由餐廳到廚房，一定要靠右手的門進(jìn)去，由廚房到餐廳也要走右邊的門。 餐 飲 部 服 務(wù) 人 員 訓(xùn) 練 手 冊 前言………………………………………………………………… 3 熟習(xí)你的工作環(huán)境………………………………………………… 3 儀容與禮貌………………………………………………………… 3 營業(yè)前的準(zhǔn)備 (一 )………………………………………………… .4 營業(yè)前的準(zhǔn)備 (二 )………………………………………………… 4 一般的清潔工作…………………………………………………… 5 桌上餐具的布置…………………………………………………… 5 迎與送……………………………………… ……………………… 6 送上菜單 (菜牌 )…………………………………………………… 6 開點(diǎn)菜單 (KITCHEN ORDER)…………………………………… 7 怎樣上菜…………………………………………………………… 7 端盤子與其它……………………………………………………… 8 點(diǎn)心、咖啡、茶…………………………………………………… 9 賬單………………………………………………………………… 9 工作崗位、合作與其它…………………………………………… 10 合作、效率、勝任愉快…………………………………………… 10 服務(wù)觀念 …………………………………………………………… 11 認(rèn)識西菜…………………………………………………………… 12 酒水服務(wù)常識……………………………………………………… 13 幾句有關(guān)中菜的話………………………………………………… 15 咖啡廳的特點(diǎn)……………………………………………………… 17 宴會廳 (小型宴會廳 )……………………………………………… .17 結(jié)語、怎樣才是最好的服務(wù)……………………………………… 17 要與不要…………………………………………………………… 17 餐飲干部須知……………………………… ……………………… 19 干部之職責(zé)………………………………………………………… 19 餐飲干部應(yīng)具有之能力…………………………………………… 19 餐飲干部在管理上之應(yīng)有態(tài)度…………………………………… 20 干部在處理突發(fā)事件時應(yīng)………………………………………… 20 干部在對于出品上之檢查時，應(yīng)作以下幾點(diǎn)核對……………… 20 干部在檢查服務(wù)員、生作業(yè)時…………………………………… 20 干部在服務(wù)員、生之下工作臺檢查時…………………………… 20 干部在劃分工作區(qū)域時…………………………………………… 21 干部對服 務(wù)員、生服務(wù)上督促時………………………………… 21 干部在廳內(nèi)日常檢查之項(xiàng)目……………………………………… 21 干部對其他單位之密切協(xié)調(diào)……………………………………… 22 干部每天應(yīng)關(guān)心之事項(xiàng)…………………………………………… 22 2 干部在部屬前或作業(yè)時…………………………………………… .22 干部應(yīng)充份了解事項(xiàng)……………………………………………… .22 干部本身應(yīng)具有之基本行為……………………………………… 22 干部對會議室應(yīng)檢查及注意事項(xiàng)………………………………… 22 結(jié)論………………………………………… ……………………… 23 3 前言 寫這本小冊子的目的，是希望在很短的期間，使新進(jìn)而沒有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，獲得一些初步基本的餐飲服務(wù)常識，由于人數(shù)太少，不易開一個訓(xùn)練班來教你們工作，就算參加了訓(xùn)練班也一時很難記牢。簡單的說就是要靠右行，這樣才會避免碰撞，意外才不會發(fā)生。 保持個人清潔是達(dá)到上述目的的第一步。詳細(xì)一些的說明請閱讀「要與不要」的一章。 營業(yè)前的準(zhǔn)備〈二〉 我把這個題目一分成二，是一種相對的說法。 糖盅和胡椒瓶子一樣，抹干凈后在將之裝滿。擺設(shè)一些鮮花和燃點(diǎn)彩燭。 我們一方面準(zhǔn)備如上述的東西，另方面不至桌子，更換臺布，擺設(shè)餐具。收拾時，遇到用不完的黃奶油，都是干凈的，雖不能再用，但可回收做燒菜之用，不要把杯盆壓上去，增加洗滌的麻煩。 一、 鋪上桌布，旗下垂部份之長度至坐椅的高度為止。 所有刀的擺設(shè)辦法，刀口向左，叉尖向上。 六、 如有鮮花，放置在桌子的中央或空位置。初步可派上用場了。如主人帶點(diǎn)菜，也得等客人自動將菜單交給你時才回收。這樣你會省去不少等候的時間。點(diǎn)了牛排的人，你就要將他位置上的餐刀換上有鋸齒型的牛排刀，將餐刀收去。 怎樣上菜 關(guān)于這點(diǎn)，又是爭論較多的題目，因篇幅所限，不去詳談，只作簡單介紹， 8 并將我們飯店長用的辦法說明而已。 現(xiàn)在我們家非廳所用的，實(shí)在是美國式的服務(wù)辦法，一盆子一盆子的在廚房裝好送到餐桌上，但我們由客人的右邊送上去，據(jù)說這是歐洲整盆子上菜的方式。 他們練習(xí)端盤子時，將幾杯清水，裝得滿滿地放在盤子上，扛著走來走去，是力量平衡而不會將水濺出，經(jīng)過一段時間，稍用一點(diǎn)心，將會運(yùn)用自如。 當(dāng)顧客將一道菜用完時，懂規(guī)矩的都會將刀與叉一起放在盆子上，放的式樣有多種，但都是表示用完，你可將之撤走，但得先問客人一下，做一個手勢，他同意了，便可將那盆子及用過之刀叉撤去。至于客人是吃點(diǎn)菜 (Ala Carte)的，那你得趁機(jī)會向他推銷點(diǎn)心、茶、咖啡了。這時應(yīng)該推銷一下飯后酒 (Liqueur)，但我國很少有喝飯后酒的習(xí)慣，育外國顧客，應(yīng)相機(jī)而言。讓客人自己已將賬單拿到出納員那里結(jié)付。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，往往適得其反。 合作、效率、勝認(rèn)愉快 本飯店的房間整理工作與美國等同業(yè)所采辦法稍有出入。 合作的第三個問題就要為他人設(shè)想。因?yàn)榇蠹叶贾徽f說，沒有具點(diǎn)第正面提出來，現(xiàn)在用兩個實(shí)例來做解釋，使我們有一較正確觀念，對做好工作又是一助。在國外，他和外國人一同工作，覺得工作是神圣的，必須的，向人群提供服務(wù)，獲取應(yīng)有報酬，并無低賤之 感。因?yàn)闆]有人敢說他自己，筆者也在內(nèi)，完全懂得西菜。 我們還是回過頭來說實(shí)際的話，先從菜牌說起。所以湯也可算是開胃菜的一類。 但是點(diǎn)心 (Dessert)這道菜，可說是免不了的。肉類大多只有火腿、熏腌豬肉 (Bacon)香腸、牛肝或有時用到炸魚。但 Beverage 在廣義說起來，連酒也包括在內(nèi)。這種混合酒，我們在酒吧自己混合的 ，并不是混合好，一瓶一瓶裝來的。 Stright 表示甚么都不要加。 紅酒以法國的最有名，現(xiàn)在我們在臺灣可以買到的只有 Medoc 一種，且常常缺貨。 Spirit 也有用葡萄釀造，如白蘭地等，但用麥子，即榖類造的較多。紅酒不怕其傳熱，但可能由于習(xí)慣，也用餐巾包一下，好似才是「在行」 。據(jù)說可使手掌之熱力經(jīng)玻璃傳到酒里才算是真懂的品嘗好的白蘭地酒。這種酒流行在節(jié)日，慶祝或其它喜慶日子里才開，最少表示一些隆重，所以花得起錢的人也隨時隨地都開了。 幾句有關(guān)中菜的話 對于吃， 我們中華民族也是世界聞名的，但試吃的方法和規(guī)矩，國人有很多意見，這里無法暇給以詳細(xì)探討，但再怎樣服務(wù)這點(diǎn)，擬舉出一些作為參考。現(xiàn)在漸流行的辦法，每盤菜放上一只西式湯匙，使客人可以自己取，這是很好的辦法，值得推廣，尤其在結(jié)婚宴上中，工作人手不足，顯得更為有效。我們中國人有一種優(yōu)良傳統(tǒng)，很靈活的使用筷子，我們應(yīng)充份利用這優(yōu)點(diǎn)，用筷子去幫助。但送給客人的炒飯和白飯，大概受了西菜的影響，亦由右邊，這是值淂商榷的。 在撤菜和上菜之間，我們先做好準(zhǔn)備工作，如下一道菜是湯、甜菜、水果等，是前準(zhǔn)備好小盤子、小碗、或叉及匙等放在旁邊隨時應(yīng)用，不要臨事周章。 蜜汁火腿的吃法，有點(diǎn)似他們的三文治，亦應(yīng)替他們服務(wù)一下，第二次他就會懂得了。同時要準(zhǔn)備客人隨時來參觀，不要做成難堪的場面。 二、 正確的服務(wù)─女性常有優(yōu)先權(quán)。 十、 不要在客人面前表示不耐煩，嚕叨及作無禮貌舉動。 十八、不要在公共場合剪指甲、挖耳、挑鼻。 二十六、不要聽客人自己的談話。 三十四、不要將剩余食物放在服務(wù)用的櫥上。 四十二、不要將臟的盆子堆滿在工作臺上。 餐飲干部須知： 干部之職責(zé)： １ .協(xié)助部門直接主管（餐飲部）執(zhí)行政策并向其負(fù)責(zé)。 ，酒單，出品〈菜〉與買單等情形。 7. 能啟發(fā)教育，有培養(yǎng)部屬之能力。 干部在處理突發(fā)事件時應(yīng)： 1. 隨時記錄時間，地點(diǎn)，事故，人之姓名，與其它重要事項(xiàng)。 2. 儀容、指甲、頭發(fā)等。 3. 考慮服務(wù)員，生在作業(yè)上會產(chǎn)生之困難。 3. 服務(wù)員，生有否預(yù)先看一遍菜單，是否注意定臺與訂餐。 11. 檢查餐后賬單是否符合。 5. 廣告牌，點(diǎn)菜單，復(fù)寫紙，單子夾，臺花與臺號。 4. 顧客之一般反應(yīng)。 5. 電源，音響，冷暖氣之開關(guān)及調(diào)整處。〈指示牌必須兩塊，一在場外，一在樓梯口〉 4. 廳內(nèi)注意事項(xiàng)：地毯是否清潔？窗簾有否掛好？多余桌已有否取走？或排列整齊。因此身為餐飲干部者，時有負(fù)任重道遠(yuǎn)之責(zé)，一個餐飲經(jīng)營之成功，雖有賴全體餐飲同仁之同心協(xié)力與努力，但干部之指揮管 理得法，都直接影響到整個大局。今天各位身任本飯店餐飲部各單位之干部，實(shí)不能躊躇迷惘，敷衍了事，須充實(shí)自己，領(lǐng)導(dǎo)部屬，使你的工作做得有聲有色，要知道客人之批評是最好的憑證，而飯店的成功，即是你個人的成功，對于事業(yè)，前途是無可限量。 6. 擺飾注意事項(xiàng)：是否案號牌擺，桌椅距離，桌數(shù)是否適當(dāng)與正確？ 7. 其它方面應(yīng)注意事項(xiàng)：黑板是否清潔？粉刷，粉筆有否置放？ Mic 音響〈如有故障，立即通知養(yǎng)護(hù)組修理。 2. 整潔儀容，隨時出席，具構(gòu)想力，善于交際。 干部在部屬前或作業(yè)時： 1. 不批評公司政策，不在公共場所大聲喧嚷，不宣揚(yáng)飯店之壞消息。 7. 桌面上餐后之收拾，余渣之處理。 13. 注意客人之動態(tài)，正確買單之方法。 5. 奉上菜單，先點(diǎn)顧客人數(shù)，然而整理桌面，餐具之補(bǔ)齊或收起。 5. 考慮服務(wù)員，生之工作量及其能力〈包刮推銷能力〉與責(zé)任感。 4. 記事品，筆，紙，火柴，服務(wù)布等。 3. 冷靜的處理，絕不慌張，退避。 當(dāng)你接受一項(xiàng)指示或交代事項(xiàng)時，應(yīng)先：『了解→思考→計(jì)劃→執(zhí)行→協(xié)調(diào)→追蹤→檢討→改進(jìn)』。 餐飲干部應(yīng)具有之能力： 1. 富有責(zé)任感，有達(dá)成任務(wù)之能力。 。 四十四、不要打斷客人的談話去替他點(diǎn)菜。 三十六、不要踐踏地上的餐巾或食物，要將它拾起。 二十八、盡量避免帶眼鏡。 二十、不要在公共場合打呵欠伸懶腰等動作。 十二、不要說的太多。 四、 熱東西用熱盆子，冷的用冷盤子。一位匆忙的商人，只要求一客簡單而迅速的早餐，一叫就到，賬單一下就跟著送來，他認(rèn)為這是好的服務(wù)。 咖啡廳的特點(diǎn) 咖啡廳的服務(wù)與其它餐廳并