【正文】 ....................3第二章 餐飲部 組織結(jié)構(gòu) ...........................................................................................................................4第三章 餐飲樓面各崗位職責(zé) ...................................................................................................................7第四章 餐飲部廚房各崗位職責(zé) .............................................................................................................132 / 50第五章 餐飲部樓面工作流程 .................................................................................................................23第六章 餐飲后廚工作流程 .....................................................................................................................50第七章 餐飲部各項(xiàng)管理制度 …………………………………………………………………………55第一節(jié) 人員培訓(xùn) .............................................................................................................................55第二節(jié) 物品管理制度 ...................................................................................................................58 第三節(jié) 勞動(dòng)紀(jì)律…………………………………………………………………………………59第四節(jié) 考勤管理制度 ……………………………………………………………………………61第五節(jié) 餐具的管理規(guī)定 ...............................................................................................................62第六節(jié) 員工宿舍管 理制度 ……………………………………………………………………… 64第七節(jié) 客人酒水存放管理規(guī)定 …………………………………………………………………65第八節(jié) 餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 ………437第九節(jié) 布草管理規(guī)定 …………………………………………………………………………67第十節(jié) 低值易耗品管理辦法 …………………………………………………………………68第十一節(jié) 餐飲部工作制度 …………………………………………………………………… 69第十二節(jié) 餐飲部服務(wù)操作制度 ……………………………………………………………… 70第十三節(jié) 餐飲部衛(wèi)生制度 …………………………………………………………………… 70第八章 餐飲廚房各項(xiàng)管理制度…………………………………………………………………… 71第一節(jié) 廚房規(guī)章制度………………………………………………………………………… 71第二節(jié) 廚房衛(wèi)生規(guī)章制度……………………………………………………………… …… 72第三節(jié) 廚房日常安全工作制度……………………………………………………………… 74 第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度……………………………………………………………………… 75第一章 總 則 根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊性，結(jié)合閩鑫賓館餐飲部即將正式投入開業(yè)運(yùn)營，為使餐飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲經(jīng)營規(guī)范，特制定此手冊，以規(guī)范餐飲部的運(yùn)營管理，提升效益、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的宗旨。5. 控制并初步批準(zhǔn)所有的采購和投資要求，并提交董事長批準(zhǔn)。13. 在財(cái)務(wù)部的配合下，向董事長提供部門預(yù)算。21. 保證各部門服務(wù)環(huán)境及促銷氛圍的質(zhì)量管理。29. 通過促銷、廣告宣傳活動(dòng)和公共關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。7 / 506）按時(shí)參加部門經(jīng)理班前例會(huì)，申領(lǐng)發(fā)放部門物品物料做好臺(tái)賬，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識與技能，做好員工的培訓(xùn)及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。7) 營業(yè)高峰期，在服務(wù)員不夠的情況下，到一線服務(wù)。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。4）負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)廚務(wù)生產(chǎn)流程和出品管理，檢查其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 12）負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)各鍋灶員工按照菜工藝標(biāo)準(zhǔn)烹制各種菜肴,保證出品質(zhì)量。20）做好本部門的工作區(qū)域和各類用具設(shè)施清潔衛(wèi)生。 按時(shí)主持員工例會(huì)→布置餐前工作內(nèi)容→配合部門經(jīng)理做好日常管理工作→親自服務(wù) VIP客人→做好樓面與后廚工作的配合→督導(dǎo)員工按規(guī)范程序操作→協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓(xùn)工作→確保員工提高服務(wù)質(zhì)量→檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作→開餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作→處理席間投訴→做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。監(jiān)督菜品及時(shí)上，防止錯(cuò)送亂送菜肴的問題發(fā)生。16 / 504．餐飲部服務(wù)員工作流程做好餐前準(zhǔn)備工作→了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況→參加班前例會(huì)→按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù)→遇有特殊情況及時(shí)上報(bào)→處理客人簡單投訴。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。語言標(biāo)準(zhǔn)：11：00 之前 上午好11：00—14：00 中午好14：00—17：00 下午好17：00 晚上好當(dāng)本臺(tái)客人到餐位時(shí)要手勢示意說：先生/女士，您好，里邊請。點(diǎn)菜1．準(zhǔn)備工作：⑴了解菜牌，了解當(dāng)日出品與急推。當(dāng)客人和魚頭酒時(shí)，服務(wù)員看眼色給客人用語給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領(lǐng)導(dǎo)；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領(lǐng)帶、一看就是領(lǐng)導(dǎo)19 / 50派頭；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。⑼老人多時(shí)要點(diǎn)些松、軟、爛的菜肴。 歡迎客人，立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi)； 見到客人走至 2米外后，走出咨客臺(tái)，左手握菜牌； 向客人微笑，打招呼，如是?？?，則以某某先生/小姐稱呼。 點(diǎn)菜、落單 填寫桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名； 填寫飲料名稱及數(shù)量把點(diǎn)菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。 1主菜完畢 站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走； 用甜品碟，餐巾清掃桌面。 C、 迎賓臺(tái)電話。詢問迎客、五、送客的工作標(biāo)準(zhǔn)：在開市后的運(yùn)作當(dāng)中，不帶客的情況下，迎賓要值崗，迎接和歡送顧客到大門口. 站立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、筆；3 、 不玩手機(jī)、不聽音樂、不吃零食和聊與工作以外的事情；4 、 面帶微笑，以開心歡樂的心態(tài)等候顧客的進(jìn)出；5 、見到顧客來時(shí)，及時(shí)按開電梯門；6 、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話：“歡迎光臨鳳凰樓！”25 / 507 、有顧客等位時(shí)要為顧客提供茶水等需求的服務(wù)； 時(shí)刻留意房間情況：未到的、已到的或已走的，并隨時(shí)通知一、二樓及營業(yè)臺(tái)，并與樓面做好溝通； 顧客在離開的時(shí)候，要以 30度鞠躬禮以示謝意，并以標(biāo)準(zhǔn)的普通話說：“先生/小姐，請慢走，歡迎您下次再光臨！”同時(shí)對顧客走的方向作出請的手勢；六、帶位的工作流程工作流程：客到－開門－幫顧客提物品－帶位－開燈－開卡；工作目的：確定顧客到來－為顧客開門歡迎顧客的到來－提供最貼身的服務(wù)－引導(dǎo)顧客到所預(yù)定的區(qū)域－為顧客打開燈光－保證顧客的食品卡已經(jīng)開好，便于進(jìn)餐。：00—00：00 營業(yè)高峰期，吧臺(tái)操作人員必須保證出品的衛(wèi)生、質(zhì)量及速度，動(dòng)作干凈利落。28 / 50。樓面收銀工作程序，餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。提示：當(dāng)服務(wù)員把所點(diǎn)的菜發(fā)送到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)首先檢查房間的人數(shù)、臺(tái)叼是滯記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。 客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳廳房服務(wù)員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況。 讓客人在結(jié)帳單簽字確認(rèn)。 信用卡收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡。沽清單是否及時(shí)提交給樓面。傳菜是否正確使用托盤。1收回樓面空餐具至洗碗間三、收市工作檢查內(nèi)容托盤是否清潔干凈。9．總結(jié)本區(qū)域當(dāng)日工作情況，當(dāng)值時(shí)填寫工作日志，檢查水電關(guān)閉后及消防設(shè)施安全方可下班。（4） 部門經(jīng)理或樓面主管或部長根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)提前向公司提出申請。C． “肩并肩”幫帶培訓(xùn)? 這種培訓(xùn)主要用于酒店對新員工的培訓(xùn)，部門經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。4） 每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即逐級上報(bào)安排人來維修。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。11) 在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。以上如有違反，視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1：口頭警告；2：書面警告一次。4：解除勞動(dòng)合同予以開除或辭退。（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（4）管理人員請假需報(bào)請董事長批準(zhǔn)，董事長外出時(shí)由行政人力資源部或董事長指定人員負(fù)責(zé)審批。2)員工實(shí)行輪流值日，對員工宿舍進(jìn)行日常清理。9)不得損壞宿舍內(nèi)設(shè)備、公用物品，違者按價(jià)賠償。4)營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動(dòng)為客人退掉。4)寄存手續(xù)辦完后，由服務(wù)員將酒水送至寄存，吧臺(tái)需做好詳細(xì)的登記（日期、臺(tái)號、客戶姓名或單位、品名、所?？潭?、吧臺(tái)接收人） ，送物品至吧臺(tái)的經(jīng)手人也必須在登記表上簽名，吧員也在酒水寄存單的存根上也必須簽字確認(rèn)。5)下班離店前必須把鑰匙交回，并填寫交鑰匙時(shí)間、日期、簽名。第十節(jié) 低值易耗品管理辦法餐飲部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從46 / 50以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：1)餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫，每次使用時(shí)控制用量。5）客人進(jìn)餐廳時(shí)，以親切微笑迎接客人，引領(lǐng)客人入坐。13）不可在工作區(qū)內(nèi)抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)或化妝。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。48 / 50?！八暮?”馬上滅蟲。，禁用不得銷售的食品。，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。，不按要求堆放的，造成損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 　 。 　　,維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)的酒店配備的工作用具及設(shè)備。、無油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。，實(shí)行專人保管。1. 女職工不準(zhǔn)長發(fā)披肩，男職工不準(zhǔn)留長發(fā)和胡須。對不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時(shí)間視為上班時(shí)間，應(yīng)嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行。7）說有掉在地上的物品均需要更換，人后拿走弄臟的物品。3)員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。1)餐飲布草統(tǒng)一由專人管理。如果客人的寄存單已遺失，客人可報(bào)出電話號碼并由經(jīng)手寄存的服務(wù)員證明即可領(lǐng)出酒水，同樣由客人及服務(wù)員簽字領(lǐng)出。6)對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。以上視情節(jié)輕重應(yīng)予以下列處罰方式：1：口頭警告；2：書面警告一次。4)不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。 　　十、每月盤點(diǎn)產(chǎn)生的差額由餐廳所有員工分?jǐn)?，（部門經(jīng)理、主管、廚師長 25%、）后廚員工 25%、洗碗部 25%、樓面員工 25%。（7）曠工采取扣罰曠工當(dāng)日的工資。（1）遲到、早退、一次時(shí)間超過 30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的 2倍處理。4：解除勞動(dòng)合同予以開除或辭退。13) 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所。7） 如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。2） 上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。6）下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)