【正文】 ；確定服務(wù)出勤人數(shù)；檢查菜單是否完整干凈；查驗每個準(zhǔn)備臺的各種應(yīng)用物品是否齊備餐廳的衛(wèi)生安全檢查；檢查服務(wù)人員的服裝儀容；13 / 501宣布預(yù)定情況；組織部門例會；1查找因工作原因及引起客人投訴，提出改進與防范措施；1分配各管理層責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項；1宣布當(dāng)日特別菜及飲料，利于服務(wù)員推銷。營業(yè)中：給客人提供有關(guān)食品，飲料的信息，并做必要行動；確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隨時注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度） ；客人如有抱怨必須親自處理；謹(jǐn)慎處理難纏的客人；與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度；隨時掌握座位情況；當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時，應(yīng)立即采取必要的行動；督導(dǎo)服務(wù)。餐飲部部長工作流程。日常工作流程 次：早上 00：00 到達工作崗位，檢查早餐開餐前各項準(zhǔn)備工作，收市和了解早餐運作情況，根據(jù)客人反饋情況，及時提出調(diào)整早餐品種的意見 上午 00：00 前檢查監(jiān)督服務(wù)員做好早餐首市工作，00：00 參加班前會，了解服務(wù)員出勤情況，對遲到缺勤的員工提出處罰意見。00：00 召開部門班前會，檢查員工各項準(zhǔn)備工作；做好上匯報下傳達工作中存在的問題，當(dāng)日工作重點和應(yīng)該注意的事項。 上午 00：00 掌握當(dāng)日客情，了解各餐廳各區(qū)域及包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開好菜單，將了解的賓客意見及客情及時報告給經(jīng)理。 上午 00：00 開始，督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范。 督促服務(wù)員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、值臺、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺服務(wù)是否規(guī)范，時刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，做好率先垂范。營業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項服務(wù)工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認(rèn)真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質(zhì)量及速度，動作干凈利落。監(jiān)督收銀臺按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算買單。 中班工作流程同早班，當(dāng)值時填寫工作日志，做好交接班記錄及席間存在問題，00:00 后中餐廳領(lǐng)班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作，至客人最后離店關(guān)好門窗，檢查電源離開餐廳前再巡視一次安全后方可離店。服務(wù)范圍及工作安排：00 人：服務(wù) 00 個包房、其中 00 人臺 0 個；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；00 人：服務(wù)大廳 00 人餐位；上班時間與中餐廳管理層一致，值班服務(wù)員至客人最后離開后，關(guān)好電源方可下班。儀容儀表達到標(biāo)準(zhǔn)：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。00：00 早例會準(zhǔn)時到崗參加早會，認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項。擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。宴會廳擦拭臺面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢查擺臺及餐具衛(wèi)生情況。了解：當(dāng)日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺情況。 00：00 迎賓在指定區(qū)域站位17 / 50站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。迎接客人當(dāng)客人經(jīng)過時要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。問茶語言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請問用哪一種？（同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格）客人確認(rèn)一種后告知客人價格并回答：好的，馬上來。倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準(zhǔn)將壺嘴對著某位客人。⑵知道請客的性質(zhì)：①朋友聚會 ②過生日 ③家庭聚餐 ④晉升⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡 ⑥商場交易 ⑦送行、接風(fēng)⑧婚宴 ⑨周年紀(jì)念 ⑩政府要員2．點菜的要求：⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。3．點菜的程序：⑴站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。 （本店用的新軟件，連后廚打印機，服務(wù)員不需要傳單）語言要求：打擾您美味菜肴，我是 XX號服員，我為您重復(fù)一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的， （復(fù)述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。 ）⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時要注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。如果有變動立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負(fù)責(zé)。⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴） 。⑻客人點慢菜的時候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時間就催菜。⑽對加工后不出數(shù)的菜肴點菜時要提醒客人。⑾ 客人點菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX 菜與它口味相近可以嗎？”，如果客人一定要點菜牌上沒有的菜，對客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好菜譜，您點的辣椒圈可以出品，每盤 XX 元，您看可以嗎？”，如果不能做就說“抱歉，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時向客人介紹口味相近的菜肴。例如：6 位客人點了 8—10道菜時（殼多或量小的菜不算），可以對客人講：“您 6位客人點了 8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費菜肴，您說是嗎？”⒀如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應(yīng)該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩?？腿说竭_西餐、咖啡、燒烤區(qū)及茶藝區(qū)廳時，由迎賓歡迎客人。 詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。 如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。 詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子； 引導(dǎo)入座 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入； 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）； 21 / 50打開菜單及飲料單從右邊遞至客人； 倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。 廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復(fù)客人所點飲料名稱。服務(wù)餐前飲品 左手托托盤，用右手進行服務(wù)； 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。 服務(wù)面包、牛油 、咖啡、茶葉品種等將面包放入面包籃，黃油（每位 2顆）放于墊花紙的黃油碟上； 22 / 50站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前，其他項按相應(yīng)品種及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 1根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。 1添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與 1/3； 1更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物 左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸； 站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面； 同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。 1上甜品 站于客人右側(cè)； 23 / 50客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，兩者離開桌邊一英寸； 從冷菜間取出甜品； 用右手服務(wù)； 退后兩步，離開。 1結(jié)帳 送客 2與客人告別，歡迎客人再次光臨。二、儀容儀表達到標(biāo)準(zhǔn)：00：30 值班人員提前到崗,準(zhǔn)備定餐電話,定餐預(yù)定本等。B、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D、相關(guān)文具。參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。四、迎候客人：迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。迎賓：“下午/中午/早上好/歡迎光臨”詢問客人是否有預(yù)訂迎賓：“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。工作標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)看到客人光臨要求以微笑、主動、親切、熱情的面貌迎接；2 、要求以悅耳的語調(diào)向客人說：“上/下午好，歡迎光臨！”（或者直稱客人姓氏，職務(wù)或他平常喜歡的稱呼）；3 、要求以 30176。安排客人坐下，帶客人到桌邊幫客人拉椅，手勢與說話一起并用：“請坐”；協(xié)助客人放好所帶來的物品；征求客人的意見是否打開電視機；介紹給樓面人員客人的姓氏，迅速開出食品記錄卡 在卡后面注明客人的姓氏，寫好之后放在臺面上或交給樓面人員；要求在退出離開時，溫言同客人說：“先生/小姐，祝您用餐愉快”，然后隨手關(guān)門退出來；1馬上通知本樓層和其他咨客，通知營業(yè)臺**房/臺客已到，如經(jīng)理/部長訂房，通知經(jīng)理/部長**房間客已到；1立即將卡頭放在收銀臺，迅速回到迎賓口，迎接下一批客人的光臨；1開卡時要求注意寫清楚：人數(shù)、顧客姓氏、日期、時間、經(jīng)手人等；7．餐飲部吧臺員工作流程27 / 50保證吧臺環(huán)境衛(wèi)生→按時領(lǐng)取各種酒水、飲料、工作用品等→障當(dāng)日客人的需求用量→熟悉各種酒水飲料的名稱、產(chǎn)地、價格、度數(shù)等→主動提供酒水服務(wù)→做好掛帳、結(jié)帳等客帳的處理工作→認(rèn)真審單核算→征詢客人意見及建議并做好記錄→歡送客人1. 吧臺衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作清點原材料，酒水等物品，檢查制冰機情況及其他設(shè)備是否正常運行，及時補充當(dāng)日所缺物品。，擦拭杯具等待第一位客人光臨。：00 于收銀員同時值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好的精神面貌，準(zhǔn)備的物品，進入操作狀態(tài)迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。：00 吧員下班后有收銀擔(dān)負(fù)吧員職責(zé)，做好交接記錄。，用料精確，裝飾合理優(yōu)美。，做好收班衛(wèi)生交接工作，整理好各項物品，為開餐前營造一個干凈、整潔的工作氛圍:00準(zhǔn)備迎客，各項流程與早班一樣：00 吧員下班，整理好各項回收物品，清洗壺具器皿，保持高質(zhì)量的出品效率，與收銀員做好交接班，要求保證吧臺至少有一名員工在崗，至最后客人離開酒店，做好收尾及盤點工作。 （檢查各電器設(shè)備的電源插頭是否出現(xiàn)問題。，容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi)。，為第二天領(lǐng)料做好交接工作。、整潔的狀態(tài)為第二天營造一個良好的新開始 下班之前，再一次檢查水電、各項安檢工作，所有物品必須歸位，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天解決完畢，所有工作做好之后方可換裝下班以上各項流程，務(wù)必準(zhǔn)確執(zhí)行！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提示、罰單提醒8．收銀員工作流程禮貌待人、微笑服務(wù)→做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作→遵守財務(wù)制度，結(jié)帳迅速準(zhǔn)確→熟練操作結(jié)帳方法→按時上繳帳表。它要求每名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。收銀員與收銀主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知主管進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。具體如下：主界面：沽清、抹臺等；開臺：包括點菜、折扣、廚房等；點單：包括加菜、減菜、要求、送單等；打?。喊▽~單、收銀單、結(jié)賬單；付款：包括依結(jié)算方式（收款、簽單、免單）進行收銀，支持多臺聯(lián)結(jié)；查詢：包括會員、賬單、資源等；收銀交班：包括生成繳款報表，供財務(wù)稽核；前臺日結(jié)：包括對銷售、消費情況進行轉(zhuǎn)歷史數(shù)據(jù)。收銀員需熟記各類菜式的編碼。 遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。(三)結(jié)帳工作流程 餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。 客人結(jié)帳付現(xiàn)的，廳房服務(wù)員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。 收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)賬，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是滯需要開發(fā)票。結(jié)帳時客人出示會員卡(或管理人員給予客人打折)要求折時，廳房服務(wù)人員應(yīng)將會員卡(或者管理人員簽名)和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果服務(wù)員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。 由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然31 / 50后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款。 收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做當(dāng)班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。 (四 )總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做當(dāng)班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。(當(dāng)班繳款表、收入明細(xì)表)(五) 發(fā)票管理 每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。 核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)帳，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是否需要開發(fā)票。32 / 50 開發(fā)票：如客人要求開票，迅速準(zhǔn)確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。 (七) 現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序 收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。 支票收取支票應(yīng)檢查是否有開戶