【正文】 行調(diào)節(jié)； 10）帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)； 11）保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔； 12）堅(jiān)守崗位，吧臺(tái)內(nèi)不得讓閑人入內(nèi)； 13）協(xié)助樓面做好餐后清理工作。收銀員的崗位職責(zé)1）對(duì)客接待中必須講普通話，做到禮貌用語(yǔ)不離口，微笑服務(wù)。2）提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財(cái)務(wù)制度按時(shí)上繳收款按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。4）簽轉(zhuǎn)帳單及時(shí)、送餐結(jié)帳及時(shí)應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。5）熟悉收款業(yè)務(wù)、掌握結(jié)帳的方法和程序（如菜品、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)帳等方法。10 / 506）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。餐飲部傳菜員崗位職責(zé)1）主動(dòng)配合樓面工作，做到落單迅速、傳菜及時(shí)；2）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具；3）配合后廚按出菜順序上菜，并在菜單上打鉤；4）協(xié)助樓面撤換已用餐具，收回空碗、碟、瓶； 5）嚴(yán)格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送。 6）與中廚工作人員保持良好的合作關(guān)系及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作。7）工作時(shí)間不擅離崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；8）講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。9）當(dāng)值人員做好值班記錄、離開崗位前檢查關(guān)閉電源后方可離開。第四章 餐飲部廚房各崗位職責(zé)總廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)廚務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。2）根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)制定廚務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。3）熟悉賓館主要目標(biāo)市場(chǎng),了解消費(fèi)者的餐飲需求,并有針對(duì)性的提供滿員客人需求的菜肴產(chǎn)品。4）負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)廚務(wù)生產(chǎn)流程和出品管理，檢查其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5）負(fù)責(zé)落實(shí)菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化菜肴品質(zhì)。6）負(fù)責(zé)組織廚務(wù)部考核指定額對(duì)人，據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案，并實(shí)11 / 50施獎(jiǎng)勵(lì)。7）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查廚務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)落實(shí),并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰。8）負(fù)責(zé)制定廚務(wù)部員工培訓(xùn)計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施。 9）參加賓館部門經(jīng)理會(huì)議,主持廚務(wù)部例會(huì),反饋菜肴意見并分析經(jīng)營(yíng)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題調(diào)整,改善經(jīng)營(yíng)措施。10）負(fù)責(zé)菜肴的創(chuàng)新工作,配合執(zhí)行菜肴的推動(dòng)工作。11）負(fù)責(zé)抓好廚房設(shè)備,設(shè)施維修保養(yǎng),確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止事故發(fā)生。 12）負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)各鍋灶員工按照菜工藝標(biāo)準(zhǔn)烹制各種菜肴,保證出品質(zhì)量。13）協(xié)助采購(gòu)在遇到貨源變化,時(shí)令交替時(shí),對(duì)菜式進(jìn)行更挽。14）負(fù)責(zé)組織下屬員工參與設(shè)計(jì),創(chuàng)新,烹制新菜肴。15）管理本崗位各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品,有損壞及時(shí)補(bǔ)充和投修。16）合理安排調(diào)配工作,并幫助和指導(dǎo)其他同時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。17）負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效考核和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。18）負(fù)責(zé)指導(dǎo)荷臺(tái)員工的日常工作保證荷臺(tái)工作符合標(biāo)準(zhǔn)。19）協(xié)助廚房做好月中,年中新用設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作。20）做好本部門的工作區(qū)域和各類用具設(shè)施清潔衛(wèi)生。21）完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。第五章：餐飲部樓面工作流程12 / 50 主持部門班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神→餐飲部經(jīng)理日常工作的開展→聽取各部門管理層及廚師長(zhǎng)工作匯報(bào)→檢查各崗位工作落實(shí)情況→親自檢查VIP接待準(zhǔn)備工作→發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系→協(xié)調(diào)樓面與后廚工作的配合→督導(dǎo)員工推銷食品及飲料→調(diào)動(dòng)員工積極性，檢查員工按規(guī)范程序操作→做好培訓(xùn)工作確保員工提高服務(wù)質(zhì)量→檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作→開餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作→做好 VIP接待服務(wù)工作→聽取客人反饋意見，解決處理客人投訴→完成各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→每日餐后結(jié)合后廚落實(shí)客人反饋意見→做好員工考勤。營(yíng)業(yè)前：確定餐廳空調(diào)的溫度適中；檢查餐廳的燈光及燈泡； 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正； 查驗(yàn)客用衛(wèi)生間； 與廚房確認(rèn)訂席情況，了解存貨情況；確定服務(wù)出勤人數(shù)；檢查菜單是否完整干凈；查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)備臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否齊備餐廳的衛(wèi)生安全檢查；檢查服務(wù)人員的服裝儀容；13 / 501宣布預(yù)定情況；組織部門例會(huì)；1查找因工作原因及引起客人投訴，提出改進(jìn)與防范措施；1分配各管理層責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項(xiàng)；1宣布當(dāng)日特別菜及飲料，利于服務(wù)員推銷。1宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動(dòng)。營(yíng)業(yè)中：給客人提供有關(guān)食品，飲料的信息，并做必要行動(dòng)；確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度） ；客人如有抱怨必須親自處理；謹(jǐn)慎處理難纏的客人；與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度；隨時(shí)掌握座位情況；當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即采取必要的行動(dòng)；督導(dǎo)服務(wù)。營(yíng)業(yè)后：檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處；14 / 50檢驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當(dāng)?shù)奈恢茫凰须姛羰欠耜P(guān)掉；檢查各個(gè)櫥柜房門是否上鎖；填寫營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額，客人抱怨，特殊情況） ；查看第二天的預(yù)定情況并了解是否有特別注意事項(xiàng)；離開餐廳前要再巡視一次。餐飲部部長(zhǎng)工作流程。 按時(shí)主持員工例會(huì)→布置餐前工作內(nèi)容→配合部門經(jīng)理做好日常管理工作→親自服務(wù) VIP客人→做好樓面與后廚工作的配合→督導(dǎo)員工按規(guī)范程序操作→協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓(xùn)工作→確保員工提高服務(wù)質(zhì)量→檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作→開餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作→處理席間投訴→做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。日常工作流程 次：早上 00：00 到達(dá)工作崗位，檢查早餐開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，收市和了解早餐運(yùn)作情況，根據(jù)客人反饋情況，及時(shí)提出調(diào)整早餐品種的意見 上午 00：00 前檢查監(jiān)督服務(wù)員做好早餐首市工作，00：00 參加班前會(huì)，了解服務(wù)員出勤情況，對(duì)遲到缺勤的員工提出處罰意見。00:00 準(zhǔn)時(shí)參加部門經(jīng)理召開的班前會(huì)。00：00 召開部門班前會(huì)，檢查員工各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；做好上匯報(bào)下傳達(dá)工作中存在的問題，當(dāng)日工作重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)。15 / 50督促安排員工做好餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)清查衛(wèi)生和餐具的準(zhǔn)備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；對(duì)餐前準(zhǔn)備工作較差的員工提出批評(píng)或改進(jìn)的意見并抓好落實(shí)。 上午 00：00 掌握當(dāng)日客情，了解各餐廳各區(qū)域及包廂上客情況、協(xié)調(diào)員工開好菜單，將了解的賓客意見及客情及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理。及時(shí)調(diào)整好服務(wù)員值臺(tái)工作，抓好迎客及餐前準(zhǔn)備工作。 上午 00：00 開始，督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范。監(jiān)督菜品及時(shí)上，防止錯(cuò)送亂送菜肴的問題發(fā)生。 督促服務(wù)員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價(jià)格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺(tái)服務(wù)是否規(guī)范，時(shí)刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，做好率先垂范。 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理報(bào)告，遇有 VIP客人舉行重要會(huì)議，要現(xiàn)場(chǎng)指揮，親自上臺(tái)服務(wù)。營(yíng)業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項(xiàng)服務(wù)工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認(rèn)真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質(zhì)量及速度，動(dòng)作干凈利落。收市結(jié)束時(shí)，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重?cái)[臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺(tái)檢查驗(yàn)收。監(jiān)督收銀臺(tái)按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算買單。歡送客人離店。 中班工作流程同早班，當(dāng)值時(shí)填寫工作日志，做好交接班記錄及席間存在問題，00:00 后中餐廳領(lǐng)班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作，至客人最后離店關(guān)好門窗，檢查電源離開餐廳前再巡視一次安全后方可離店。16 / 504．餐飲部服務(wù)員工作流程做好餐前準(zhǔn)備工作→了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況→參加班前例會(huì)→按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù)→遇有特殊情況及時(shí)上報(bào)→處理客人簡(jiǎn)單投訴。服務(wù)范圍及工作安排：00 人：服務(wù) 00 個(gè)包房、其中 00 人臺(tái) 0 個(gè)；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；00 人：服務(wù)大廳 00 人餐位；上班時(shí)間與中餐廳管理層一致，值班服務(wù)員至客人最后離開后，關(guān)好電源方可下班。到指定的地點(diǎn)前簽到：注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準(zhǔn)著便裝簽到，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機(jī)。要求：筆是否能寫出字跡，打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗。00：00 早例會(huì)準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。 00：00 之前午市餐前準(zhǔn)備早會(huì)結(jié)束后，到達(dá)本區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。宴會(huì)廳擦拭臺(tái)面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢查擺臺(tái)及餐具衛(wèi)生情況。00：00 自檢：本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，做好員工間的相互配合。了解：當(dāng)日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺(tái)情況。00：00 上級(jí)檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。 00：00 迎賓在指定區(qū)域站位17 / 50站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。迎接客人當(dāng)客人經(jīng)過(guò)時(shí)要面帶微笑，聲音適中，點(diǎn)頭問好。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：11：00 之前 上午好11：00—14：00 中午好14：00—17：00 下午好17：00 晚上好當(dāng)本臺(tái)客人到餐位時(shí)要手勢(shì)示意說(shuō)：先生/女士，您好，里邊請(qǐng)。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長(zhǎng)上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺(tái)要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺(tái)面下邊。問茶語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請(qǐng)問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請(qǐng)問用哪一種？（同時(shí)遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價(jià)格）客人確認(rèn)一種后告知客人價(jià)格并回答：好的，馬上來(lái)。如果客人點(diǎn)免費(fèi)茶回答；免費(fèi)茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。倒茶水時(shí)在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后菜肴圖片，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分18 / 50開托住墊碟，伸出右臂進(jìn)行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺(tái)面上。如果客人要求將茶壺放在桌面上時(shí)不準(zhǔn)將壺嘴對(duì)著某位客人。點(diǎn)菜1．準(zhǔn)備工作：⑴了解菜牌，了解當(dāng)日出品與急推。⑵知道請(qǐng)客的性質(zhì)：①朋友聚會(huì) ②過(guò)生日 ③家庭聚餐 ④晉升⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡 ⑥商場(chǎng)交易 ⑦送行、接風(fēng)⑧婚宴 ⑨周年紀(jì)念 ⑩政府要員2．點(diǎn)菜的要求：⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。⑵主動(dòng)向客人介紹本酒店經(jīng)營(yíng)綠色食品及本店的特色菜。3．點(diǎn)菜的程序：⑴站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁(yè)，雙手將菜牌遞送給客人。語(yǔ)言要求：您好，這是本店菜牌，請(qǐng)您過(guò)目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。⑵點(diǎn)完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯(cuò)菜、漏記菜，還可以讓客人改菜，單后注明點(diǎn)菜時(shí)間、姓名、日期、起叫或被叫。 （本店用的新軟件，連后廚打印機(jī)，服務(wù)員不需要傳單）語(yǔ)言要求：打擾您美味菜肴，我是 XX號(hào)服員，我為您重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜，您看是否有改動(dòng)的或有沒有什么忌口的， （復(fù)述后）請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。當(dāng)客人和魚頭酒時(shí)，服務(wù)員看眼色給客人用語(yǔ)給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領(lǐng)導(dǎo)；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領(lǐng)帶、一看就是領(lǐng)導(dǎo)19 / 50派頭；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。 ）⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時(shí)要注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。⑷點(diǎn)海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報(bào)清斤兩、單價(jià)，講好做法，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動(dòng)立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰(shuí)點(diǎn)菜誰(shuí)個(gè)人負(fù)責(zé)。⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。⑹初來(lái)的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴） 。⑺急于用餐的客人要點(diǎn)出品快的菜，不要點(diǎn)出品慢的菜。⑻客人點(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時(shí)間就催菜。⑼老人多時(shí)要點(diǎn)些松、軟、爛的菜肴。⑽對(duì)加工后不出數(shù)的菜肴點(diǎn)菜時(shí)要提醒客人。例如：點(diǎn)活海參時(shí)要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重，上菜時(shí)量會(huì)變小。⑾ 客人點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，先對(duì)客人講“您點(diǎn)的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX 菜與它口味相近可以嗎？”，如果客人一定要點(diǎn)菜牌上沒有的菜，對(duì)客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價(jià)格提示給客人，方可下單，例如客人點(diǎn)一道辣椒圈廚房可以加工對(duì)客人說(shuō)“您好菜譜，您點(diǎn)的辣椒圈可以出品，每盤