【正文】 10 / 506）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。收銀員的崗位職責1）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口，微笑服務。（待定）1）儀容整潔、準時迎賓、動作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語言（您好、請、這邊請、謝謝、再見、歡迎下次光臨等） ；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉?？图癡IP 客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話時的禮儀要求，對客必須講普通話，對早來或遲到的客人要熱情，主動安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預訂；6）掌握茶、酒水、菜點、海鮮、飲料、煙的價格，方便客人咨詢。由行政人 力資源部根據(jù)申報內(nèi)容要求進行招聘。 4）檢查和督導服務員收臺工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀，檢查和考評服務員受賓客表揚、投訴和違紀情況；5）對服務員當天工作、服務態(tài)度等表現(xiàn)進行評估登記，建議經(jīng)理給予表揚或批評；經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。負責賓館餐飲部門的服務質(zhì)量標準化、服務方式規(guī)范化、服務過程程序化，搞好員工培訓，控制餐飲成本，提高利潤； 2）負責餐牌定價、推銷策略，定期或不定期地做好對外宣傳；3）編制年度財務預算方案，控制采購食品及分析經(jīng)營動向；4）檢查本部各級員工出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動力，檢查服務員儀容儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；5）督導下屬員工提高服務質(zhì)量；對客彬彬有禮、微笑服務，樹立團隊精神； 6）對部門當天工作、服務態(tài)度等表現(xiàn)進行考評，給予員工表揚或批評； 7）對后廚菜品質(zhì)量進行嚴格把關(guān)，做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工6 / 50作； 8）憑最新市場研究，更新餐牌，提高收入，開拓客源市場；9）管理下屬，如分配及委派任務予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)； 10）監(jiān)督檢查防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行；11）參加部門經(jīng)理例會，定期召開本部門業(yè)務會議； 12）親自接待重要宴會的貴賓； 13）審閱部門內(nèi)各崗位的財物狀況以及營業(yè)統(tǒng)計分析與工作報表； 14）處理賓客的重大投訴，與賓客建立良好的公共關(guān)系； 15）建立餐廳?？图?VIP 飲食檔案。28. 保證對本部門有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的變化能夠及時有效的同相關(guān)部門溝通。24. 做到并保持與競爭者在出品價格、質(zhì)量和活動方面具有競爭力。20. 指導并配合各部門確保酒水及飲料的出品質(zhì)量與標準。16. 向董事長提供能夠提高餐飲經(jīng)營效益的服務方法的建議。12. 參與部門經(jīng)理會議。8. 確保所有供部門使用的設(shè)備和材料的正確使用。4. 向董事長提出適合當?shù)厥袌龅墓ぷ鞒绦蚝头諛藴?并貫徹落實所批準的各項程序及制度。3 / 50第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部總監(jiān)的崗位職責 對董事長負責執(zhí)行董事長下達的任務，完成餐飲目標營業(yè)收指標。1 / 50 餐 飲 部 工作手冊 第一章 總則 .........................................................................................................................................3第二章 餐飲部 組織結(jié)構(gòu) ...........................................................................................................................4第三章 餐飲樓面各崗位職責 ...................................................................................................................7第四章 餐飲部廚房各崗位職責 .............................................................................................................132 / 50第五章 餐飲部樓面工作流程 .................................................................................................................23第六章 餐飲后廚工作流程 .....................................................................................................................50第七章 餐飲部各項管理制度 …………………………………………………………………………55第一節(jié) 人員培訓 .............................................................................................................................55第二節(jié) 物品管理制度 ...................................................................................................................58 第三節(jié) 勞動紀律…………………………………………………………………………………59第四節(jié) 考勤管理制度 ……………………………………………………………………………61第五節(jié) 餐具的管理規(guī)定 ...............................................................................................................62第六節(jié) 員工宿舍管 理制度 ……………………………………………………………………… 64第七節(jié) 客人酒水存放管理規(guī)定 …………………………………………………………………65第八節(jié) 餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 ………437第九節(jié) 布草管理規(guī)定 …………………………………………………………………………67第十節(jié) 低值易耗品管理辦法 …………………………………………………………………68第十一節(jié) 餐飲部工作制度 …………………………………………………………………… 69第十二節(jié) 餐飲部服務操作制度 ……………………………………………………………… 70第十三節(jié) 餐飲部衛(wèi)生制度 …………………………………………………………………… 70第八章 餐飲廚房各項管理制度…………………………………………………………………… 71第一節(jié) 廚房規(guī)章制度………………………………………………………………………… 71第二節(jié) 廚房衛(wèi)生規(guī)章制度……………………………………………………………… …… 72第三節(jié) 廚房日常安全工作制度……………………………………………………………… 74 第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度……………………………………………………………………… 75第一章 總 則 根據(jù)餐飲服務行業(yè)的特殊性，結(jié)合閩鑫賓館餐飲部即將正式投入開業(yè)運營，為使餐飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲經(jīng)營規(guī)范，特制定此手冊，以規(guī)范餐飲部的運營管理，提升效益、實現(xiàn)目標的宗旨。1. 組織和正確管理各部門的經(jīng)營。5. 控制并初步批準所有的采購和投資要求，并提交董事長批準。9. 在財務部的配合下，組織部門資產(chǎn)及運營物品的盤存。13. 在財務部的配合下，向董事長提供部門預算。17. 補充所需要的貨源，并保證公司質(zhì)量標準的實施。21. 保證各部門服務環(huán)境及促銷氛圍的質(zhì)量管理。25. 指導并配合廚師長做好餐飲市場調(diào)研和新菜品的創(chuàng)新及研發(fā)工作。29. 通過促銷、廣告宣傳活動和公共關(guān)系發(fā)展業(yè)務。 16）對部門人員補充須以書面表格形式申報行政人力資源部。7 / 506）按時參加部門經(jīng)理班前例會，申領(lǐng)發(fā)放部門物品物料做好臺賬，認真學習業(yè)務知識與技能，做好員工的培訓及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時向部門經(jīng)理匯報，提高酒店聲譽。 18）完成經(jīng)理交辦的其他工作。7) 營業(yè)高峰期，在服務員不夠的情況下，到一線服務。2）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財務制度按時上繳收款按規(guī)定時間做好上報報表。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。9）當值人員做好值班記錄、離開崗位前檢查關(guān)閉電源后方可離開。4）負責執(zhí)行和落實廚務生產(chǎn)流程和出品管理，檢查其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。8）負責制定廚務部員工培訓計劃并督導實施。 12）負責組織調(diào)動各鍋灶員工按照菜工藝標準烹制各種菜肴,保證出品質(zhì)量。16）合理安排調(diào)配工作,并幫助和指導其他同時完成各項工作任務。20）做好本部門的工作區(qū)域和各類用具設(shè)施清潔衛(wèi)生。1宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動。 按時主持員工例會→布置餐前工作內(nèi)容→配合部門經(jīng)理做好日常管理工作→親自服務 VIP客人→做好樓面與后廚工作的配合→督導員工按規(guī)范程序操作→協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓工作→確保員工提高服務質(zhì)量→檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運作→開餐前檢查員工餐前準備工作→處理席間投訴→做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作→安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。15 / 50督促安排員工做好餐前準備工作，重點清查衛(wèi)生和餐具的準備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；對餐前準備工作較差的員工提出批評或改進的意見并抓好落實。監(jiān)督菜品及時上，防止錯送亂送菜肴的問題發(fā)生。收市結(jié)束時，指揮服務員做好客走包廂的收市掃尾，注重擺臺和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺檢查驗收。16 / 504．餐飲部服務員工作流程做好餐前準備工作→了解當天的菜品及酒水供應情況→參加班前例會→按規(guī)范做好細節(jié)化服務→遇有特殊情況及時上報→處理客人簡單投訴。要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用并調(diào)整好火苗。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標準放入備餐柜。00：00 上級檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。語言標準：11：00 之前 上午好11：00—14：00 中午好14：00—17：00 下午好17：00 晚上好當本臺客人到餐位時要手勢示意說：先生/女士，您好，里邊請。如果客人點免費茶回答；免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。點菜1．準備工作：⑴了解菜牌，了解當日出品與急推。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。當客人和魚頭酒時，服務員看眼色給客人用語給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領(lǐng)導；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領(lǐng)帶、一看就是領(lǐng)導19 / 50派頭；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。20 / 50⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。 歡迎客人，立于領(lǐng)位臺內(nèi)； 見到客人走至 2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌； 向客人微笑，打招呼，如是?？?，則以某某先生/小姐稱呼。 如客人未預定，按客人要求和人數(shù)帶入相應的餐桌或包廂。 點菜、落單 填寫桌號、人數(shù)、服務員姓名； 填寫飲料名稱及數(shù)量把點菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。 1聽單 將客人點菜內(nèi)容寫入“點菜單”上； 1根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢查點菜單上的菜式，準備所需用具，如是否需要燒車等； 根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具； 沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。 1主菜完畢 站于客人右側(cè)，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走； 用甜品碟，餐巾清掃桌面。6．餐飲部迎賓員工作流程（空缺待定）立崗前準備工作→對分管區(qū)域進行衛(wèi)生清潔→認真做好問詢及引領(lǐng)服務→幫客人提拿行李→據(jù)客情及時適當安排房間→做好工作記錄一、到指定的地點前站位：注意：必須穿工裝簽到，提前 10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。 C、 迎賓臺電話。清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。詢問迎客、五、送客的工作標準：在開市后的運作當中，不帶客的情況下，迎賓要值崗，迎接和歡送顧客到大門口. 站立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、筆；3 、 不玩手機、不聽音樂、不吃零食和聊與工作以外的事情；4 、 面帶微笑，以開心歡樂的心態(tài)等候顧客的進出；5 、見到顧客來時，及時按開電梯門；6 、使用標準普通話：“歡迎光臨鳳凰樓！”25 / 507 、有顧客等位時要為顧客提供茶水等需求的服務； 時刻留意房間情況：未到