【正文】 設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%以上；熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、治安案件時的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；堅持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時組織、安排解決；1完成主任交辦的其他任務(wù)。管理處工作職責(zé)負(fù)責(zé)接收建設(shè)單位交予的物業(yè)總平面圖、物業(yè)單位建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計圖、地下管線圖、有關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用和維修資料、物業(yè)綜合驗收資料等工程技術(shù)資料； 負(fù)責(zé)新接物業(yè)的接管驗收工作，對驗收中檢查出的不合格項目與建設(shè)單位、開發(fā)單位進(jìn)行協(xié)商，確定整改時間，并進(jìn)行復(fù)驗，直至驗收合格為止；在物業(yè)管理部門的指導(dǎo)、監(jiān)督下，在所轄物業(yè)內(nèi)召開第一屆業(yè)主（代表）大會后協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會；協(xié)助業(yè)主召開以后每年一次的業(yè)主（代表）大會或臨時業(yè)主（代表）大會；協(xié)助業(yè)主委員會做好每次例會的組織與記錄工作，并將會議記錄以通告形式告之業(yè)主，配合業(yè)主委員會工作；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)樓宇及公共娛樂設(shè)施、居住環(huán)境、治安、保潔、綠化、停車場、電梯、裝修的管理、服務(wù)工作；協(xié)助維修中心對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用；維修人員歸屬管理處的，由管理處負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)的養(yǎng)護(hù)和維修工作；負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部規(guī)范化管理，嚴(yán)格按ISO9001：2000版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定各種規(guī)章制度，照章辦事；貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法令和公司的各項規(guī)章制度，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，廣泛聽取業(yè)主、客戶的意見，提出整改措施并落實；定期參加業(yè)主大會，每半年公布一次物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受業(yè)主監(jiān)督，提高小區(qū)的整體檔次，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并協(xié)助有關(guān)部門及時解決，并做好回訪工作；建立健全業(yè)主檔案、房屋檔案，對檔案內(nèi)容及時進(jìn)行更正，保持檔案內(nèi)容的時效性；檢查、監(jiān)督清潔人員搞好樓道等公共區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，提示業(yè)主和住戶搞好室內(nèi)衛(wèi)生或沿街商鋪的門前三包；1檢查公用設(shè)施，辦理房屋交接，監(jiān)管用戶按規(guī)定裝修和使用房屋，并制止損壞房屋結(jié)構(gòu)、外觀和影響其他用戶的行為；1向業(yè)主宣傳黨的方針政策，協(xié)助和配合公安部門、社區(qū)做好綜合治理、社區(qū)文化等精神文明建設(shè)工作；1經(jīng)常進(jìn)行巡視檢查，消除火災(zāi)隱患和其他各種不安全因素，防止發(fā)生火災(zāi)和盜竊的事件，及時處理已發(fā)生的問題；1加強(qiáng)對小區(qū)車輛的管理，杜絕亂停放現(xiàn)象，維護(hù)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通秩序；1如遇所轄物業(yè)內(nèi)的公眾服務(wù)電話線路，電視線路，煤氣管道，上、下水管道，供電線路等有問題，管理處應(yīng)及時通知并協(xié)助有關(guān)單位進(jìn)行搶修；1加強(qiáng)對小區(qū)保安工作的監(jiān)督、檢查，加強(qiáng)小區(qū)安全防范，維護(hù)小區(qū)公共秩序；1負(fù)責(zé)收繳管理費(fèi)以及有償服務(wù)費(fèi)用等工作，并進(jìn)行收支核算；1積極配合公司在所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展的各項工作；1負(fù)責(zé)在節(jié)慶日對所轄物業(yè)進(jìn)行節(jié)日布置，渲染節(jié)日氣氛，增強(qiáng)小區(qū)親和力；完成公司交辦的其他工作。管理員崗位職責(zé)學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事；堅守工作崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情街道業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時進(jìn)行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達(dá)100%；熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，并協(xié)助做好收費(fèi)工作；協(xié)助主任辦理裝修手續(xù)，并負(fù)責(zé)檢查、督促業(yè)主按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責(zé)令停工，限期整改，并根據(jù)裝修管理規(guī)定進(jìn)行處罰；參與所轄物業(yè)的驗收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗收房屋，填寫房屋驗收表，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；每天堅持上下午巡視管轄區(qū)域，協(xié)助主任監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報；向業(yè)主宣傳黨的方針政策，及時傳達(dá)上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)搞好安全防范和計劃生育工作；整理房屋檔案資料，將業(yè)主檔案進(jìn)行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性；協(xié)助主任定期組織開展大掃除、花草樹木栽培造型和清理化糞池、污雨水管道等工作；協(xié)助主任開展小區(qū)文化活動，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪業(yè)主，主動為他們排憂解難，與業(yè)主建立良好的關(guān)系；1完成主任交代的其他任務(wù)。月度計劃：① 每月月底前，管理處主任應(yīng)根據(jù)年度計劃（半年度）工作計劃、公司新的要求以及所轄物業(yè)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；② 月度計劃應(yīng)于每月28日前上報公司總經(jīng)理辦公室備案；③ 月度計劃由各管理人員具體組織是實施、監(jiān)控；計劃的實施、完成情況作為各管理人員績效考評的依據(jù)之一；比賽、活動計劃：① 小區(qū)舉辦重大的各類比賽、活動前應(yīng)根據(jù)比賽、活動的性質(zhì)和內(nèi)容編制比賽、活動計劃；② 各類比賽、活動的計劃應(yīng)上報公司總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)，填寫《 活動策劃小組成員名單》、《 活動資源落實情況表》；③ 各類比賽、活動計劃由各管理人員具體組織實施、監(jiān)控；計劃的實施、完成情況作為各管理人員績效考評的依據(jù)之一。會議應(yīng)按以下要求召開：a ) 有明確的解決問題目標(biāo)；b ) 事先以書面通知形式知會相關(guān)人員；c ) 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d ) 有結(jié)果；③ 協(xié)調(diào)會議是由管理處主任為協(xié)調(diào)個部門之間的工作而召開的聯(lián)席會議。管理人員儀容儀表管理規(guī)范一、服飾著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟前；非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。二、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠右側(cè)行走；與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。管理人員語言管理規(guī)范問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦了、你回來了；歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……你看這樣好不好？1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。當(dāng)值時有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主；嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號；業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動；對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主；當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主；如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；1需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝；1對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；1對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和業(yè)主吵架；1當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示感謝時，應(yīng)說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答；1當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”；1當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”；1發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；1當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；1對來咨詢辦事的業(yè)主，管理人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；2當(dāng)遇到行動不便或年齡較大是業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶；2與業(yè)主交談時，應(yīng)注意：① 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；② 與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；③ 與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話；④ 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；⑤ 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；⑥ 在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；⑦ 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；⑧ 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言。四、物業(yè)接管復(fù)驗物業(yè)接管復(fù)驗由土建、機(jī)電專業(yè)組人員會同建設(shè)單位、工程施工單位聯(lián)合進(jìn)行；土建組、機(jī)電組對初次驗收發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)查，對尚未整改或整改不徹底的部位進(jìn)行跟蹤，直至達(dá)到符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并記錄在《新捏物業(yè)房屋設(shè)施交接驗收表》上。e ) 可變信息標(biāo)識，包括告示欄等。六、對新竣工的物業(yè)，由驗收接管小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商，明確維修責(zé)任和保修期限。入住管理操作規(guī)程一、入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。在驗房過程中如發(fā)現(xiàn)因防護(hù)不善造成的房屋質(zhì)量問題，由管理處相關(guān)人員在《業(yè)主領(lǐng)房交接表》上做好登記，并與業(yè)主約定時間及時維修；如因房屋本身原因造成質(zhì)量問題，由開發(fā)公司銷售部陪同人員與業(yè)主協(xié)商處理；驗房中，業(yè)主需對本戶水表、電表底數(shù)進(jìn)行確認(rèn)，如無異議，則在《業(yè)主領(lǐng)房交接表》（一式三份）上簽字認(rèn)可，管理處、房產(chǎn)公司銷售部、領(lǐng)房業(yè)主各執(zhí)一份；業(yè)主按規(guī)定在《業(yè)主公約》上簽字認(rèn)可，并填寫《業(yè)主基本情況登記表》，如需裝修的還應(yīng)填好《裝修申請表》，繳納相關(guān)費(fèi)用，所有填好的各種資料交管理處驗收，作為建立業(yè)主檔案的原始資料妥善保存；業(yè)主按規(guī)定預(yù)繳物業(yè)管理費(fèi)、電視收視費(fèi)等費(fèi)用，有管理處開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)；完成上述手續(xù)后，管理處按《業(yè)主領(lǐng)房交接驗收表》上填寫的數(shù)量，向業(yè)主交付住宅鑰匙，并由業(yè)主簽收；業(yè)主領(lǐng)房后，管理處應(yīng)及時做好《業(yè)主入住登記臺帳》，并將相關(guān)入伙資料整理存入業(yè)主檔案。③ 裝修許可證申請人必須是產(chǎn)權(quán)人或其委托人（出具產(chǎn)權(quán)忍耐委托書），申請內(nèi)容必須用黑色或藍(lán)色鋼筆填寫。施工人員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)隨意游蕩、喧嘩，不準(zhǔn)進(jìn)入網(wǎng)球場、游泳池等休閑場所；嚴(yán)禁施工人員使用電爐，嚴(yán)禁在裝修時使用明火；嚴(yán)禁高空拋物，防止施工不慎造成門窗玻璃墜落，傷及路人；運(yùn)送材料、家具、工具的車輛卸貨完畢后立即開走，車輛停放不準(zhǔn)影響交通；裝修材料原則上只進(jìn)不出，進(jìn)場時間為8：00～16：00；如確有多余材料需運(yùn)出，必須出具業(yè)主親筆書寫的證明及出場材料清單，經(jīng)保安員核實后才可出場；嚴(yán)禁在裝修過的公共區(qū)域拖拉物品，不得占用公共走道和其他共用部位（包括堆放材料、工具，攪拌黃沙、水泥等）；建筑垃圾須袋裝并防止?jié)B漏，堆放在管理處指定的場地；1裝修時間為8：00～20：00，不得影響其他業(yè)主的正常休息，特別是中午休息時間11：30～13：30內(nèi)不得進(jìn)行噪音較大的裝修；1為保持小區(qū)原有的統(tǒng)一風(fēng)格，住宅的陽臺均不得封閉，頂層露臺不得安裝雨棚，所有門窗部位均不得安裝防盜門窗（籠），陽臺外和窗外均不得安裝曬衣架；1業(yè)主應(yīng)確保管理處的維修人員能方便地檢查