【正文】 上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計劃。 耳朵進水 游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因為兩耳內(nèi)積留有水。 入水前的準(zhǔn)備活動 無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強身體的適應(yīng)能力，同時，對預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。 游泳活動的合適時間 游泳活動一般應(yīng)在飯后一小時以后進行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會引起腸胃病。 （五）、游泳安全保健知識 游泳活動的身體條件 游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍色。 對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 （5）做好客人離場服務(wù) 客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。同時注意進入游泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池?？腿说絹頃r，應(yīng)表示歡迎，進行驗票。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。查看機房、泵房，保持機械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。 （2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗水質(zhì)（,~）,并做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 認真做好每天的清場工作。 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標(biāo)。 嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。 三、 前臺服務(wù)員崗位職責(zé) 負責(zé)日常接待工作。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺開單， 在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。 二、 會所主管崗位職責(zé) 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 負責(zé)為各會所提供與會所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責(zé)等。中海地產(chǎn)會所管理工作手冊WI/A001 ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé)A/O /N 4l 一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé) 4l 二、 會所主管崗位職責(zé) 4l 三、 前臺服務(wù)員崗位職責(zé) 5l 四、 游泳池崗位細則 6（一）、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 6（二）、服務(wù)崗操作細則 7（三）、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 9（四）、顧客管理規(guī)定 9（五）、游泳安全保健知識 10（六）、游泳常見情況的處理 10l 五、 健身房崗位細則 11（一）、服務(wù)人員要求及職責(zé) 11（二）、健身房崗位職責(zé) 11（三）、崗位細則 12l 六、 臺球房崗位細則 13（一）、崗位要求 13（二）、崗位細則 14l 七、 保齡球館崗位細則 16（一）、崗位要求 16（二）、崗位細則 16l 八、 網(wǎng)球場崗位細則 18（一）、崗位要求 18（二）、崗位細則 18l 九、 歌舞廳崗位細則 20l 十、 棋牌室崗位細則 21l 十一、游藝機房崗位細則 22l 十二、酒吧崗位細則 22l 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細則 24（一）、桑拿崗位職責(zé) 24（二）、按摩員職責(zé) 24（三）、桑拿浴室操作細則 25l 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細則 25（一）、美容崗位職責(zé) 25（二）、操作細則 25WI/A002 ZHPM商業(yè)管理部會所工作方針A/O /N 27l 一、前期介入階段 27l 二、實際指導(dǎo)階段 27l 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 28WI/A003 ZHPM商業(yè)管理部會所項目管理規(guī)定A/O /N 29l 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 29l 二、棋牌房管理規(guī)定 29l 三、健身房管理規(guī)定 30l 四、網(wǎng)球場管理規(guī)定 30l 五、桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 31l 六、游泳池管理規(guī)定 32l 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 32l 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 33l 九、兒童游戲室管理規(guī)定 33l 十、桌球損壞賠償標(biāo)準(zhǔn) 34WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會所管理制度 A/O /N 35l 第一章 宗旨 35l 第二章 會員消費 35l 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 36l 第四章 工作紀(jì)律 37l 第五章 服務(wù)流程 39l 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 39l 第七章 安全管理 39xxPM 會所設(shè)置建議 A/0 1/10 41l 一、會所規(guī)模 41l 二、會所項目設(shè)置 42l 三、會所裝修 47l 四、器材配備 47l 五、空調(diào)設(shè)置 48l 六、節(jié)能管理 49WI/A001 ZHPM商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé)A/O /N一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 定期巡回對各會所的日常管理進行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結(jié)會。 每天晚上22：30與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 1每季度負責(zé)完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報商業(yè)管理部。 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。 在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。 四、 游泳池崗位細則 （一）、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 游泳池服務(wù)人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 負責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 定時檢查更衣室，杜絕隱患。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。 結(jié)束工作 （1）結(jié)束工作一絲不茍 客人離場后，應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。 （3）注意消除安全隱患 停止機房一切機械運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 （四）、顧客管理規(guī)定 泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。 為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應(yīng)進行全面的體檢，并具有體檢合格證。 著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。 （六）、游泳常見情況的處理 抽筋 發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。掌握健身房每臺設(shè)備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導(dǎo)的技巧、技能。 按規(guī)定及時擦拭和保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。 （2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境 健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。 接待服務(wù) （1）熱情規(guī)范，做好接待 健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。 （2）準(zhǔn)確、適時地做好服務(wù) 健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項目的運動。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時準(zhǔn)確。 （2）做好記錄 核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。 整理臺球房環(huán)境 用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標(biāo)識朝外）。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。計分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。服務(wù)時應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。 做好臺球房一般服務(wù) 詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺。 做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。 （2）檢查保齡球機械系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常 由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉(zhuǎn)是否正常，并給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，同時清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機的清潔、保養(yǎng)工作，使其運轉(zhuǎn)正常。 （4）做好物料準(zhǔn)備 服務(wù)臺做好營業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對公用鞋進行消毒，按號碼排列，整齊地擺放在鞋架上，并備足一次性襪子套。當(dāng)客人到柜臺辦理打球手續(xù)時，服務(wù)臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費標(biāo)準(zhǔn)及為客人提供的服務(wù)。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。并經(jīng)常詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時，應(yīng)聽清客人要求，準(zhǔn)確及時地做好服務(wù)供應(yīng)工作。將公用球按序放回球架。 （3）做好結(jié)束安全檢查 注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，關(guān)好門窗。會做一般網(wǎng)球運動的裁判，并有一定的網(wǎng)球運動技能。如是夜間，應(yīng)檢查球場燈光照明。清潔電鍍部件、洗臉盆、淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。講解服務(wù)要仔細、耐心。 結(jié)束工作 （1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤 客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。將球和球拍擺放整齊。 （2）做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀 服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。DJ服務(wù)員是做好衛(wèi)生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機、影碟機等設(shè)備，調(diào)拭所有音響及燈光，并使之進入最佳狀態(tài)。接待陌生人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細致和認真。在工作時要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控制場面，調(diào)節(jié)好氣氛。在客人離開時，要禮貌的主動道別。保持各種設(shè)備完好。客人入庫后，為客人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。 十一、游藝機房崗位細則 營業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認真細致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備迎接客人。服務(wù)人員要注意和及時檢查機器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當(dāng)然也包括對服務(wù)員個人儀表和服裝的檢查。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。 1）營業(yè)結(jié)束時的清理工作 酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的準(zhǔn)備同樣重要，他們要統(tǒng)計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計后交歸財務(wù)部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。 在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。 服從工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 客人來到時要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 2）、客人進入美容室