【正文】 ③宴會臺型的設(shè)計④班前儀容儀表的準備⑤了解宴會訂單⑥大型宴會活動的準備工作⑦鋪臺布⑧圍臺裙⑨宴會口布花準備⑩中餐宴會服務(wù)柜的準備?中餐宴會擺臺用具的準備?中餐宴會擺臺?中餐宴會服務(wù)?中餐宴會派菜服務(wù)?中餐宴會分菜服務(wù)酒會擺臺酒會的服務(wù)宴會廳結(jié)帳宴會廳臺裙的存放宴會廳轉(zhuǎn)盤的存放宴會廳餐桌的存放二、酒水員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標準說明書①宴會酒吧的準備工作三、傳菜員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標準說明書四、客房送餐服務(wù)員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標準說明書送餐前的準備使用長托盤、圓托盤送餐③客房送餐服務(wù)及收餐五、訂餐員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標準說明書①接聽客人送餐預(yù)訂電話六、餐桌區(qū)服務(wù)員（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標準說明書①自助早餐服務(wù)②早晚自助餐擺臺③客人就餐過程中的撤臺與清潔④各類餐具的拿放方法⑤在長托盤上擺放臟餐具⑥為客人訂酒水單⑦飲品的服務(wù)⑧保持臺面的清潔整齊⑨香煙服務(wù)及為客人點煙⑩更換煙缸?牙簽服務(wù)?結(jié) 帳?酒水灑在客人身上時的處理?為飲醉酒的客人服務(wù)?各種意外的預(yù)防對挑剔客人的服務(wù)聽不懂客人問題的處理對老年人和殘疾客人的服務(wù)食品單的確定(點菜)酒水的推銷和服務(wù)上菜服務(wù)川菜服務(wù)紅葡萄酒的服務(wù)白葡萄酒的服務(wù)啤酒的服務(wù)白酒的服務(wù)黃酒的服務(wù)水果的服務(wù)香煙的服務(wù)打包服務(wù)為有急事的客人服務(wù)七、洗碗工（1）崗位工作說明書（2）工作項目程序與標準說明書①餐具清洗②電子消毒柜的使用第四節(jié) 個性化服務(wù)程序一、餐飲銷售個性化服務(wù)程序(一)接受預(yù)訂(二)下達菜單(三)跟蹤服務(wù)(四)收集客人意見(五)建立客戶檔案二、宴會廳個性化服務(wù)程序(一)準備工作(二)迎賓員(三)看臺服務(wù)(四)結(jié) 帳 (五)征求客人意見整理、備案三、大餐廳個性化服務(wù)程序(一)問候、引領(lǐng)客人(二)餐前服務(wù)(三)餐間服務(wù)(四)結(jié) 帳(五)送 客四、VIP接待第二部分 廚房部第一節(jié) 部門概述第二節(jié) 崗位工作說明書及工作項目程序與標準說明書一、廚師長（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標準說明書①日常工作計劃安排②出品質(zhì)量控制③成本控制④重點菜單設(shè)計⑤菜單更換⑥常規(guī)培訓⑦研制創(chuàng)新⑧安全工作⑨衛(wèi)生工作二、領(lǐng)班（一）中廚領(lǐng)班崗位工作說明書（二）工作項目程序與標準說明書①出品質(zhì)量控制②冷菜餐前準備③原料切配加工④熱菜餐前準備⑤面點間餐前準備⑥蔬菜間加工質(zhì)量控制⑦在崗培訓⑧安全工作⑨衛(wèi)生工作三、中廚師（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標準說明書①冷菜間制作與質(zhì)量控制②切配間切配與質(zhì)量控制③熱菜宴會間出品制作與質(zhì)量控制④面點間制作與質(zhì)量控制⑤蔬菜間加工質(zhì)量控制⑥成本控制四、頭廚崗位工作說明書五、二廚崗位工作說明書六、三廚崗位工作說明七、驗收員（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標準說明書①日常工作②廚房用料驗收質(zhì)量控制附：部分水產(chǎn)品感官衛(wèi)生評價八、庫房保管員（一）崗位工作說明書（二）工作項目程序與標準說明書①物資的請購②物資的保管③入庫驗收④提貨與發(fā)貨⑤盤 點第三節(jié) 食品衛(wèi)生管理制度一、餐具、用具清洗消毒制度二、餐廳衛(wèi)生管理制度三、從業(yè)人員健康檢查制度四、凍庫管理制度五、庫房管理制度六、庫房驗收制度七、涼菜制作管理制度八、面品制作管理制度九、烹調(diào)制作管理制度十、食物中毒報告制度十一、原材料采購索證制度十二、原材料管理制度十三、原料粗加工管理制度十四、食品添加劑使用管理制度第八章 餐飲部餐飲總監(jiān)崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書崗位：餐飲總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理班次：行政班直接下級：餐飲部經(jīng)理、廚師長工作職責：全面負責山莊餐飲工作的經(jīng)營、管理和組織，保證餐飲質(zhì)量的不斷提高，對完成山莊餐飲工作目標負全責。俗話說：“民以食為天”。工作原則：科學策劃、全面督導(dǎo)、知人善任、公正評估、正確協(xié)調(diào)。下達工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)。檢查指導(dǎo)本部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括員工的儀容、儀表和制服的衛(wèi)生情況），保證各崗位規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保餐飲部各崗位工作的正常運轉(zhuǎn)。1確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。工作原則：勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點、靈活經(jīng)營、全面控制。工作原則：勤于指導(dǎo)、認真檢查、公正評估、正確激勵。1貫徹山莊財產(chǎn)管理制度，搞好財產(chǎn)管理，按月對財產(chǎn)進行盤點，對丟失、損壞公有財產(chǎn)和設(shè)備的事件要督促調(diào)查處理，并負責提出各項設(shè)備、用具的管理及補充計劃，在生產(chǎn)過程中，餐用具要求計量使用，數(shù)量清楚，報銷手續(xù)齊備，嚴禁破爛餐具、杯具、用具上桌。1每天做好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。②宴會前例會工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準召集人員領(lǐng)班在開餐前一小時，召集所有參加服務(wù)的人員開會。③宴會臺型的設(shè)計工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準設(shè)計原則根據(jù)訂單的要求，合理利用宴會廳堂的場地，表現(xiàn)出主辦人的用意，體現(xiàn)宴會規(guī)格標準，方便服務(wù)員宴會服務(wù)。④班前儀容儀表的準備工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準儀容儀表①從更衣室換回的制服，必須整潔、干凈；②工牌佩帶在胸前的左上方；③頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型；④男員工不留長發(fā)，女員工頭發(fā)如過肩，須束上；⑤保持手和指甲干凈，不留長指甲、染指甲；⑥女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹；⑦崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。⑥大型宴會活動的準備工作工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準確定人員①根據(jù)宴會的人數(shù)和要求，配備參加宴會的服務(wù)員；②一般宴會服務(wù)員按1桌客人配1名，重點宴會按1桌客人配2名服務(wù)員；③自助餐、酒會按10名客人配1名服務(wù)員。人員安排①確定各服務(wù)區(qū)負責人及貴賓席、主賓席、休息室的服務(wù)員及其他各個崗位的人員名單；②讓服務(wù)員了解自己的具體工作內(nèi)容，質(zhì)量和效率要求。⑧圍臺裙工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準準 備①準備干凈、無破損的臺裙；②準備完好無損的臺裙扣。注意事項①操作時不用口咬口布；②疊口布花可分為杯花和盤花，放花入杯時，手指不能接觸杯口；③了解賓客對口布的花的禁忌。中餐宴會擺臺用具的準備工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準領(lǐng)取餐具①根據(jù)宴會訂單所訂客人人數(shù)及菜單內(nèi)容，領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量和種類且干凈無破損的骨質(zhì)瓷餐具、光潔的鍍金餐具、筷子和各種玻璃器皿；②在宴會訂單所訂人數(shù)的基礎(chǔ)上，可多領(lǐng)取1~2套餐具以備臨時增加人數(shù)。擺 臺①按訂單人數(shù)，擺好餐椅，桌沿與椅墊沿在一條線上，且每把餐椅之間距離相等；②鋪臺布，臺布的中心線朝向主人和副主人，且四周下垂距離相等；③將轉(zhuǎn)軸放在餐桌中央，再將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)軸處于轉(zhuǎn)盤的中心；④擺放骨碟在餐桌上，與桌沿距離為1厘米，且居于餐椅的中心線；⑤按先擺骨碟定位的順序擺香巾碟、飯碗、小湯勺、紅酒杯、白酒杯、飲料杯、筷架、筷子，然后擺煙缸、牙簽盅、紙巾籃、折疊杯花；⑥在操作過程中要講究三平行線。引領(lǐng)客人①領(lǐng)位員向客人問候，確認客人所訂廳后，引領(lǐng)客人進廳；②服務(wù)員按先賓后主的原則，為客人拉椅子，協(xié)助客人入座。餐中服務(wù)①冷菜用至余1/3時，按菜單順序出熱菜；②為客人展示菜并報出菜名；③為客人分菜；④為客人上分好的菜⑤為客人添加酒水、換煙缸等；⑥如果菜單中需用手進食的食品時，上菜同時配洗手盅，吃完菜后一同撤下；⑦如果客人要離座上洗手間或到別處去，應(yīng)清潔整理客人座前的餐具；⑧每隔上一道菜時，為客人服務(wù)一次毛巾；⑨整魚服務(wù)；⑩小吃間插在熱菜中上。結(jié) 帳①清點客人所用酒水數(shù)量；②為客人結(jié)帳。分菜①將干凈的餐盤按客人的人數(shù)分放在托盤內(nèi)；②用右手同時將叉、勺拿起，并在手中將叉、勺分開；③將分開后的服務(wù)勺用中指、無明指、小指別住，無明指別在勺柄的上面，中指及小指握住勺柄的下面，用拇指和食指拿叉；④拇指和食指拿叉用于靈活的分切食品，另外二指所拿服務(wù)勺用于盛放食品和配汁；⑤為客人分派菜時應(yīng)注意菜的分量和形狀，然后均勻地將菜分到每個餐盤里。擺食品臺①根據(jù)訂單的要求設(shè)計臺型；②鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈、平整；③根據(jù)菜單將食品用品整齊擺放好；④將布菲夾放餐盤上，擺在自助餐爐前；⑤將燃料放在自助餐爐下；⑥餐盤、餐叉、筷子整齊擺在臺上；⑦食品臺整潔、美觀，便于客人使用。酒會的服務(wù)工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準準備工作①酒會開始前30分鐘，將各種食品上齊，再將服務(wù)叉、勺放在相應(yīng)食品盤內(nèi)；②按訂單要求準備好各種酒水，提前15分鐘將所訂的酒水倒在酒水杯里；③在自助餐爐里加上熱水，點燃加熱（電加熱自助餐爐需要插上插頭，打開電源開關(guān)）；④開始前15分鐘將酒會桌上的蠟燭點燃；⑤在托盤里準備幾杯為賓主祝酒時用的酒。宴會廳結(jié)帳工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準準備帳單準備好帳單、帳單夾、宴會訂單。存 放①提住臺裙的腰處放進存放間；②用臺裙架上的夾子夾住臺裙腰，使臺裙垂直；③如臺裙上有污跡，需清潔干凈。宴會廳餐桌的存放工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準收集餐桌將餐桌豎起，將桌腿收起。工作原則：認真負責，忠于職守。準備酒杯、飲料杯①根據(jù)客人的要求，準備酒杯、飲料杯，要準備充足，飲料杯的數(shù)量可按宴會人數(shù)乘2來計；②灑杯、飲料杯一部分可放在酒吧臺上，一部分裝在杯筐中放置酒吧臺下備用。三、傳菜員（1）崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書姓名： 直接上級：領(lǐng) 班崗位：傳菜員 直接下級： 工作職責：服從領(lǐng)班安排，準確完成傳菜任務(wù)。（2）工作項目程序與標準說明書工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準餐前準備①在鋪有干凈臺布的傳菜臺上整齊擺放大圓托盤；②根據(jù)菜單，準備菜托，整齊地放在傳菜臺上。注意事項①傳菜時，注意與菜單對照，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；②傳菜過程中，把好質(zhì)量關(guān)，做到不合格的菜品不上桌，及時向廚師長反映，妥善解決。（2）工作項目程序與標準說明書送餐前的準備工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準準備餐具所有餐具應(yīng)保證衛(wèi)生而干凈，無水跡，無破損；茶壺無茶堿；咖啡壺干凈、無味，刀叉無水跡，分類擺放整齊。送餐托盤、準備托盤無破損、無水跡；墊好盤墊，數(shù)量充足。使用長托盤、圓托盤送餐工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準提供食品服務(wù)必須使用托盤；托盤上必須配有潔凈盤墊；當客人訂少量飲品時用圓托盤；當客人僅預(yù)訂一個菜時用長托盤即可。結(jié)帳與道別①右手持帳單夾上端，將帳單遞給客人；②將筆遞給客人，請客人簽單；③客人簽字后，向客人致謝；④詢問客人是否還有其他要求，若客人提出其他要求，應(yīng)盡量滿足；⑤詢問客人收餐時間，以便及時收餐；⑥請客人用餐并禮貌道別。工作內(nèi)容：按照工作項目程序與標準接聽客人訂餐電話； 了解每日特薦食品并積極推銷； 準確記錄客人信息，及時反饋客人意見和建議； 做好交接班工作。六、餐桌區(qū)服務(wù)員（1）崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書姓名： 直接上級：領(lǐng)班崗位：服務(wù)員 直接下級：工作職責：為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足客人要求，服從領(lǐng)班分配。②早晚自助餐擺臺工作項目程序與標準說明書工作項目程序標 準準備用具將擺臺所需用具：臺布、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤；各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損；主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以便加快服務(wù)速度。撤臺①左手托服務(wù)托盤，站立客人右側(cè)，服務(wù)托盤托放于客人餐椅之外；若數(shù)人同桌進餐，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，按順時針方向進行；當客人用完每一道菜后，示意客人“對不起，我可以撤下盤子嗎？”（Excuse me,May I take your plte?）征得客人同意后，從客人右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入托盤里，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其他餐具；黃油碟、面包盤連同客人用完的主盤一起撤掉；當客人用完飲料時，提示客人“對不起，你還需要加些飲料嗎？”（Excuse me,would you like some more?）如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯；當客人用完主菜，撤完主盤及