【正文】 業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。 1 接受和處理賓客對餐飲方面的投訴，并配合有關(guān)部門做好善后處理工作。 負責各餐廳的桌椅、餐具等用品的清潔衛(wèi)生。 根據(jù)市場、客源變化進行經(jīng)營分析，調(diào)整經(jīng)營計劃、創(chuàng)新產(chǎn)品，推出形式多樣的營銷 活動，不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 “誠信為本、顧客至上 ”是我們的經(jīng)營宗旨， “您的滿意，我的責任 “是我們的服務(wù)理念，幫助賓客完成其宴請的目的是我們的標準。中國傳統(tǒng)的明清風格建筑，采用庭院式設(shè)計，院內(nèi)小橋流水，廊坊樓閣，景色怡人，風景如畫；包間雍容華貴，古樸典雅，使您仿佛至若于世外桃源。、目的和范圍 向賓客提供豐富、可口衛(wèi)生的菜肴、食品和酒水飲料，最大限度的滿足賓客的需求和期望。承襲千年魯菜精髓，薈萃九州美食韻味，博采眾長，自成一體。我們將以真誠的微笑、飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接來自社會各界的朋友。 嚴格控制餐飲成本，提高利潤。 負責各餐廳的桌椅、餐具、布草、設(shè)備及其他用品的財產(chǎn) 管理。 1 負責本部門衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作。 三、組織機構(gòu)圖 2 3 四、質(zhì)量標準 衛(wèi)生合格率達到 90% 顧客滿意度達到 98% 無重大顧客投訴 計算方法： 衛(wèi)生合格率 =每月（餐廳 +包間）環(huán)境衛(wèi)生得分，即根據(jù)每周酒店聯(lián)查分數(shù)相加 247。 五聲：賓客來訪有 歡迎聲； 體貼賓客有問候聲； 賓客表揚有致謝聲； 賓客批評有道歉聲 賓客離店有告別聲 十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見 禁忌四語：煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語 堅持 “三不一送 ”，不讓客人舉手招呼；不讓客人自己倒茶水和飲料；不讓客人自己點煙；用餐后將客人送至酒店門口。 餐廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班要起帶頭作用，上班時間禁止聊天、 打電話、串崗。 2）性別：男女不限 3） 學歷：高中以上 4）工作經(jīng)驗： ① 具有三年以上餐飲管理工作經(jīng)驗，掌握餐飲部各崗位的工作程序和標準。 ⑤ 具有指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作能力。 5）與廚師長及其他各部門進行溝通與合作。 9)全面控制餐廳客人用餐情況，及 時解決出現(xiàn)的問題，并處理客人投訴。 操作規(guī)程 （ 1）日工作規(guī)程 6 7 任職資格 1）基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責任感，心胸開闊，性格開朗，吃苦耐勞，有高尚的職 業(yè)道德，身體健康，精力充沛。 ④ 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，善于溝通。 每日開餐前，協(xié)助餐廳經(jīng)理召開班前會，安排各項工作任務(wù)及員工崗位； 3）對重要客人予以特殊關(guān)注。 7）定期對本部門員工進行績效評估，向餐廳經(jīng)理上報獎懲建議并組織實施本班組員工培訓(xùn)， 確保員工良好的 專業(yè)素質(zhì)。 11）完成上級安排的其他任務(wù)。 ③ 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和實際工作能力。 2） 積極落實酒店下達的各項指標，認真貫徹餐 飲部經(jīng)理下達的任務(wù)，定期向餐飲部經(jīng)理匯 報經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量分析、顧客信息反饋、工作計劃及需要解決的問題。 11 6） 主持班前會，傳達上級指示精神，檢查本區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)環(huán)境、員工出勤等。 10）、加強與賓客溝通，迎送重要客人并在服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，參與 VA 客人的接待工 作；妥善處理客人投訴，及時做好征詢客人意見和建議的工作。 14）、完成餐飲部經(jīng)理當天布臵的其他工作任務(wù)。 ② 熟悉所銷售的商品及菜品，并具有一定的推銷意識和技巧。 3）協(xié)助主管制定服務(wù)質(zhì)量、工作流程及培訓(xùn)計劃，并確保實施 。 7）加強與賓客溝通，迎送重要客人并在服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，妥善處理客人投訴，及時 做好征詢客人意見和建議的工作。 10）積極參加培訓(xùn)，不斷提高管理水平及服務(wù)技能。 ② 熟悉菜單上各種不同菜肴及其制作時間。 3）協(xié)助主管制定服務(wù)質(zhì)量、工作流程及培訓(xùn)計劃，并確保實施。 7）加強與賓客溝通，迎送重要客人并在服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，妥善處理客人 投訴，及時 做好征詢客人意見和建議的工作。 10）積極參加培訓(xùn)，不斷提高管理水平及服務(wù)技能。 崗位職責 直接上級：餐廳主管 (1)按照酒店管理層制定的服務(wù)質(zhì)量標準和工 作程序向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 (5)熟悉餐廳內(nèi)菜肴、酒水及飲料知識，做好餐中推銷工作。 (9)配合傳菜員及時撤臺。 宴會餐廳值臺服務(wù)員工作流程 （ 1）主流程 班前會 （ 3）宴會服務(wù)員操作細則 (一 )班前會操作細則 : 20 21 22 23 24 25 ● 斟酒的次序為先白酒，再啤酒，后葡萄酒（黃酒），最后是飲料。 ● 理托：將客人所需酒水按外低里高，左高右低的順序，開瓶后放入托盤內(nèi)。 （ 2）按時到崗，儀表儀容符合《員工手冊》要求，參加班前會，接受主管分派的任務(wù)。 (6) 中注 意力，做好巡臺服務(wù)工作，及時為客人斟酒倒茶、清理臺面、更換煙缸、骨碟和 餐巾紙、催菜、換盤等工作。 （ 10）負責做好收檔工作，收集、清理和補充餐具，整理臺面和地面衛(wèi)生，復(fù)查設(shè)施設(shè)備 及安全狀況。 4）零點餐廳值臺服務(wù)員操作細則 (一 )班前會（包括班組會）操作細則 : 34 35 36 37 38 39 （十）點酒水、香煙的操作細則 40 ● 斟酒的次序為先紅酒，后白酒，再啤酒（黃酒），最后是飲料。 （十二）上菜操作細則： 41 42 43 44 45 46 任職資格 （ 1）基本素質(zhì)：熱愛本職工作、吃苦耐勞，認真負責，身體健康，儀表端莊大方。 ② 熟悉餐飲部的設(shè)施設(shè)備、布局及餐位情況。 （ 3）負責所轄區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。 （ 8）在服務(wù)過程中，注意與其他服務(wù)員搞好協(xié)作，做好補位服務(wù)。 （ 11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。 ③ 了解餐廳上菜的程序與標準。 （ 4）檢查分管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備狀況及安全情況。 （ 8）安全使用傳菜間的物品工具，及時協(xié)助前臺人員撤掉臟餐具，分類擺放。 （ 11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。 ③ 熟練掌握計算機及相關(guān)收銀軟件。 （ 3） 熟悉餐廳的消費情況及裝修風格，掌握預(yù)定情況。 （ 8） 負責完成上級安排的其他工作。 ④ ? 具有高度的工作責任心和較強的溝通能力。 （ 4） 負責接聽電話，做好記錄并及時傳遞信息。 （ 8） 配合收銀做好班中輸單、對單工作。 ③ 具有一定的語言能力和應(yīng)變能力，能處理好與客人的關(guān)系。預(yù)定主管 （ 1）全面負責前 廳預(yù)訂工作。 （ 5）熟悉當天會議、就餐情況。 （ 9）在每日 12： 00 或 18： 00 全面電話回訪客戶，進行預(yù)訂的確認工作，完成率達到 100%。 操作流程 1）班前會操作細則 59 客戶電話與生日，每周對新客戶拜訪 7家并做好記錄。 ④ 熟練掌握計算機及相關(guān)收銀軟件。 2）根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成政務(wù)客戶、商務(wù)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標。 6）利用公關(guān)技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。 9）每日 11： 1 17： 15在前廳迎賓等候客戶，餐中進行客戶維系，必須做到每餐每臺都要