【正文】 并告知賓客后上菜。 ㈨上菜服務(wù) 1．先涼后熱；頭菜—主菜—羹—時(shí)蔬—水果擺放規(guī)范；盤、碟對(duì)稱擺放；色澤、葷素搭配 ；站在副主人位右側(cè)上菜； 3．掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了l／2時(shí)上熱菜。斟茶時(shí)，應(yīng)防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有1／3時(shí)，應(yīng)添加開水： (2)如果客人杯中的茶水已很淡了，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上： 4．撤茶杯。 2．茶水服務(wù) (1) 在茶壺內(nèi)放適量的茶葉，然后倒入開水，約注入2／3開水即可； (2) 開單時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員為客人遞上菜單后，主動(dòng)為客人倒茶水；(3) 按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的形式將茶杯放在需要茶水的客人的右手邊，將茶水倒入茶杯的4／5，同時(shí)說：“先生／女士，請(qǐng)用茶”；(4) 將帶茶托的茶壺。 5．送出訂單（手工單，則需要及時(shí)送出訂單）。 (1)在訂餐單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間以及客人的特殊要求；(2)訂餐單填寫順序?yàn)椋豪洳恕⒑ｕr、湯、小吃(炒飯、甜品)等；(3)將客人所訂食品整齊、準(zhǔn)確地寫在訂單。 ㈦點(diǎn)菜規(guī)程 1．征詢。 2．為客人介紹菜單。 (1)為客人鋪上口布后，提供第一次毛巾服務(wù)； (2)將毛巾蒸箱內(nèi)保溫的小毛巾夾出，放人毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)；(3)服務(wù)員按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則在客人右側(cè)提供服務(wù)；(4)客人用過小毛巾后，服務(wù)員右手四指并攏，手心向上為客人示意并說：“先生／女士，對(duì)不起，我能撤掉毛巾嗎?”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。 (1)將折好的小毛巾按順序整齊地?cái)[放在毛巾蒸箱內(nèi)； (2)將毛巾蒸箱門關(guān)好，打開電源開關(guān)，調(diào)溫至40度左右。”3．如遇特殊情況，可變通處理，當(dāng)站在左側(cè)為客人鋪口布時(shí)，注意左手在前，右手在后。 (2)值臺(tái)員自我介紹。 (3)按先女士，后男士，先客人，后主人的次序?yàn)榭腿死巫屪?3)盡可能稱呼客人的姓（XX先生或XX女士）。(1)，骨碟上擺放口布花； (2)骨碟的左上方擺小湯碗，碗內(nèi)擺放小湯勺，勺把向左，小湯碗在骨碟的左前方，且碗的下沿與餐盤的上沿在同一條線上； (3)骨碟的右側(cè)擺放筷架，骨碟與筷架距離為1厘米，且餐盤上沿與筷架在同一條線上，筷架上擺放配有筷套的筷子，筷套店徽向上，套底部離桌沿1．5厘米； (4)將高水杯擺放在餐盤的正前方，與骨碟距離為l厘米； (5)筷子的右邊擺放茶托，茶托與筷子距離2厘米，且茶托與餐盤的中心在同一條線上，茶托上倒放茶杯，茶杯柄向右。(1)選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、平整、無破損、熨燙平整的臺(tái)布；(2)手持臺(tái)布站立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，用力將臺(tái)布拋開，覆蓋在桌面上，調(diào)整臺(tái)布位置，臺(tái)布中心線居于桌子的中心線，臺(tái)布四周下垂部分相等，遮蔽桌腿。 二、中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)程 ㈠服務(wù)準(zhǔn)備 １．班前準(zhǔn)備⑴．服務(wù)員著裝規(guī)范，面帶微笑，按規(guī)定好佩戴工號(hào)，提前５分鐘到崗，樓面部長(zhǎng)檢查員工儀容儀表；⑵．樓面部長(zhǎng)召開班前會(huì)，總結(jié)上班工作，介紹本班次預(yù)訂情況及要求，安排本班次人員、物資等；⑶按分工對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行保潔、物品準(zhǔn)備；⑷開餐前半小時(shí)，規(guī)范站立，恭候客人到來；2．開餐前工作的準(zhǔn)備。 (2)及時(shí)處理上一班未完成需本班次完成的工作，并將處理結(jié)果記錄在工作日志本上。 (3)清點(diǎn)物品的數(shù)量，查看各類單據(jù)。因此，菜肴的品味、特色，服務(wù)的品質(zhì)、效率直接影響到客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。綠色、美味、溫馨是我們餐廳經(jīng)營的宗旨。 (4)在記錄上一班的工作日志末尾寫下本班次及接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。(3)將本班所做的工作按時(shí)間順序做好記錄，要求簡(jiǎn)潔明了。(1)對(duì)照工作日志，將本班次所做的工作與下一班進(jìn)行交班。在柜內(nèi)的每層墊一張干凈的口布，準(zhǔn)備小湯碗20個(gè)，小湯勺20個(gè)。 2．煙缸、火柴、鮮花。 ㈢迎接客人 1．歡迎客人。 2．引領(lǐng)客人人座。(4)將菜單打開，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序，雙手遞給客人。 (3)迎賓員向客人道別歸位。 ㈤香巾的準(zhǔn)備和服務(wù) 香巾的準(zhǔn)備。 3．毛巾夾及毛巾碟的準(zhǔn)備。 2．如遇上蝦、蟹類的菜要提供毛巾；客人用餐完畢后，上水果要提供毛巾，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。(1)值臺(tái)員為客人介紹菜單的主要程式； (2)介紹每日特別推薦項(xiàng)目。 服務(wù)員為客人服務(wù)完茶水后，主動(dòng)走到客人餐桌前，站在客人的右側(cè)，詢問客人是否可以點(diǎn)菜：“先生／女士，現(xiàn)在能為您點(diǎn)菜嗎?”2．推薦。字跡要清楚，一式三聯(lián)，廳面、傳菜、收銀各一聯(lián)，收銀電腦點(diǎn)菜，輸單至廚房； (4)服務(wù)員按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，站在客人右側(cè)為客人填寫訂單； (5)點(diǎn)菜時(shí)，將訂單放在左手心上，右手持筆，站直身體。 (1)將客人的菜單收回，整齊地放在服務(wù)柜上； (2)迅速將訂單拿到收銀處，收銀員輸單出菜。放在餐桌易拿的位置，茶壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。 客人如點(diǎn)了飲料，征求客人意見，問是否可以撤掉茶杯，如同意就撤掉茶杯和茶壺。 4．大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在30分鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)告知賓客。 7．嚴(yán)格按照上菜順序上菜。(十)結(jié)賬服務(wù) 1．征詢意見。3．對(duì)客人切忌不聞不問，如果客人只看到服務(wù)員從他們面前來走去，而對(duì)他們不聞不問，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣。接受點(diǎn)菜：客人坐下后，應(yīng)征求點(diǎn)菜。服務(wù)員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動(dòng)推銷。一般情況下，從客人進(jìn)入酒店開始就留心觀察。一對(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。男子或女子單獨(dú)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。如餐廳高峰期，人員滿時(shí)，要耐心向客人解釋，并讓來客有地方等候，可建議客人在大廳或茶坊中休息一會(huì)兒，這樣可轉(zhuǎn)移一下客人的注意力，也可增加酒店其它的銷售。(2)調(diào)整桌子。(5)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿(6)擺臺(tái)?？腿俗潞螅鲃?dòng)問好，雙手遞上菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜。對(duì)客人的問題有問必答。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器筷，后收碗、羹匙、昧碟、水杯。對(duì)客人的投訴要及時(shí)處理，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用，建議客人另選其他食物。桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。服務(wù)員要了解留意客人的信號(hào)，吃中餐時(shí)，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。㈣結(jié)賬服務(wù)規(guī)范 1．為客人拿賬單⑴．當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員問清客人的付款方式后，請(qǐng)客人稍等，并立即去收銀臺(tái)為客人取賬單。⑵．客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬單內(nèi)，拿起賬單，并真誠地感謝客人：“謝謝，先生／女士。 ⑶．將結(jié)賬夾打開，從主人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。 ⑵．在客人右后側(cè)清點(diǎn)錢數(shù)，將現(xiàn)金送收銀處。 6．持有貴賓卡的結(jié)賬 ⑴．如果客人結(jié)賬時(shí)出示貴賓卡，服務(wù)員應(yīng)將貴賓卡送往收銀處。對(duì)雙目失明者，服務(wù)員應(yīng)讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。(3)清理并重新灌滿調(diào)味品、牙簽筒?？腿宋吹角爸婚_維持性照明。(1)將酒單打開第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，同時(shí)禮貌地說：“先生／女士，對(duì)不起，請(qǐng)看您的酒單”；(2)酒單只遞與示意點(diǎn)酒的客人3．為客人訂酒水。5．向客人推薦酒水。飲料的基本服務(wù)1．飲料的準(zhǔn)備。(5)如果客人使用吸管，須幫客人將吸管放人杯中。了解本酒吧的酒類牌號(hào)，別讓客人浪費(fèi)時(shí)間來詢問。㈢斟酒斟酒前在斟酒之前，服務(wù)員要將瓶身揩擦干凈，特別要把塞子屑和瓶口部位擦干凈。2．站位斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，面向客人，左手托盤、右手持瓶，用右手側(cè)身斟酒。⑵根據(jù)禮儀和衛(wèi)生法規(guī)，服務(wù)員的手不能觸及酒杯的杯口，空杯也如此。4．順序宴會(huì)，要先斟給坐在主人右邊的一位，即主賓，再按順時(shí)針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟。斟香檳酒要分兩次斟，第一次先斟四分之一杯，待泡沫平息下來后再斟至三分之二或四分之三杯即可。⑷宴會(huì)桌上不放酒，賓客飲用的酒單獨(dú)放置?？傊?，不管拿什么杯子，都不要觸摸客人與之接觸的杯口邊