【正文】 盒飯去登山旅行或郊游，因?yàn)樵?30℃ 以上的氣溫下，不出幾個(gè)鐘頭，葡萄球菌就會(huì)產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。如果通風(fēng)良好時(shí)，也可 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 44 頁(yè) 以防止細(xì)菌繁殖及腐?。灰虼撕酗埐灰缪b入。 ② 食鹽、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用，不妨多用。加熱與冷藏時(shí)應(yīng)注意，細(xì)菌在超過(guò) 60℃ 以上才能被殺滅， 10℃ 以下能使細(xì)菌生長(zhǎng)速度減慢， 18℃ 以下則細(xì)菌根本不能繁殖。餐飲服務(wù)員工應(yīng)學(xué)習(xí)并遵守國(guó)家頒布的食品衛(wèi)生法，并嚴(yán)格注意食品、個(gè)人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 44 頁(yè) 酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料三 (餐飲部 ) 第六章餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 了解餐飲衛(wèi)生知識(shí)，掌握餐飲衛(wèi)生要求，為客人提供健康的食物 培訓(xùn)要點(diǎn) 食物衛(wèi)生管理 服務(wù)員衛(wèi)生管理 設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理 環(huán)境衛(wèi)生管理 餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對(duì)人體安全的餐食。 一、食物衛(wèi)生管理 (1)食物應(yīng)徹底清洗，調(diào)理、貯存場(chǎng)所及器具容器均應(yīng)保持清潔。 (3)材料盡可能選用新鮮的，因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多，調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘留，而且細(xì)菌很 容易繁殖。調(diào)理時(shí)應(yīng)注意加熱要徹底，以便殺死有害細(xì)菌。熱盒飯疊放、或直接曬太陽(yáng)、或放在溫?zé)岬牡胤?，都?huì)有不良 的影響，應(yīng)該盡量避免。 (6)工作人員應(yīng)身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 (8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費(fèi)者的行業(yè)，故經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)以衛(wèi)生為第一重點(diǎn)，如稍有不慎使食品不潔，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)減損營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，其所造成的影響不僅是受處罰，更嚴(yán)重的是失去了安全可靠的信譽(yù)。胃呈乳白色，粘膜完整結(jié)實(shí)，無(wú)異味。肝呈棕紅色，包膜光滑，有彈性，質(zhì)地結(jié)實(shí)。醬鹵肉無(wú)異味，肉塊中心已煮透，外表無(wú)異物污染。魚肉剖面新鮮不腐敗，與鮮魚相似。宰后禽肉質(zhì)量同其他鮮肉。 (9)蛋類 良好鮮蛋殼上有白霜，清潔完好，照光透明，氣室小，蛋黃略有陰影，無(wú)斑點(diǎn)?？v剖面蛋黃淡褐、淡黃，中央部稍稀軟，芳香 無(wú)辛辣味。豆類顆粒飽滿，無(wú)蟲蛀、掛絲和霉變。豆腐衣不破碎能揭開(kāi)，有光澤，柔軟無(wú)霉點(diǎn)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 44 頁(yè) (12)水果 優(yōu)質(zhì)水果表皮色澤光亮，內(nèi)質(zhì)鮮嫩清脆，有清香味。 (13)糕點(diǎn) 糕點(diǎn)制作過(guò)程必須符合食品衛(wèi)生要求，貯存時(shí)要防止糕點(diǎn)生蟲、霉變和脂肪酸敗。 (14)罐頭食品 生產(chǎn)原料、生產(chǎn)工序均須符合食品衛(wèi)生要求。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸敗味，水果罐頭的果肉不得煮得過(guò)熟，塊形完整，果肉不得過(guò)硬，色澤天然，不準(zhǔn)人工著色。罐頭保存期限通常鐵皮罐頭 2 年，玻璃罐頭為 1 年。包裝紙應(yīng)清潔無(wú)毒，包裝紙用的蠟應(yīng)為食品級(jí)石蠟。 (16)酒類 一般白酒的衛(wèi)生指標(biāo)為純潔、透明、有酒香、滋味醇厚、無(wú)強(qiáng)烈刺激性、無(wú)異味。 白酒貯存于 25℃ 以下，黃酒、果酒和葡萄酒為 20℃ 左右，熟啤酒 4℃ ～ 20℃ ，生啤酒 0℃ ～ 10℃ ，夏天要注意降溫。員工的衛(wèi)生管理包括健康管理、衛(wèi)生管理及衛(wèi)生教育三大類。健康檢查 分為新進(jìn)人員健康檢查與定期健康檢查兩類。 (2)定期健康檢查 定期健康檢查的目的在于提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)表明，致病原因大多來(lái)自以下三個(gè)方面：操作人員患有疾??；個(gè)人衛(wèi)生不良；操作方法不當(dāng)。 ② 應(yīng)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。工作衣帽的制作應(yīng)合乎衛(wèi)生、舒適、方便、美觀的原則；布料應(yīng)不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免燙、不褪色。手部附著的細(xì)菌有兩種：一種附著于皮膚表面，稱為暫時(shí)性細(xì)菌；另一種附著于皮膚的皮紋及皮脂腺內(nèi)，稱為永久性細(xì)菌。 ⑥ 必須掌握正確洗手方法，才能確保手部清潔。 ⑧ 手部有創(chuàng)傷、膿腫時(shí)不得接觸食品，因創(chuàng)傷、膿腫部位可能有綠膿菌，一旦污染了食品，會(huì)在食品中繁殖，并產(chǎn)生耐熱的腸內(nèi)毒素，易造成食品中毒。因?yàn)槿梭w的上呼吸道、食道等均與外界相通，這些管壁上均有粘膜，是細(xì)菌生長(zhǎng)、繁殖的良好場(chǎng)所，除細(xì)菌外尚有一些病毒，這些細(xì)菌病毒可借唾液傳至其他食物上。不用手直接抓取食物，每次品嘗都要使用一清潔的匙，而不能用手直接抓取，準(zhǔn)備食物時(shí)要盡可能地使用各種器皿用具。 施行衛(wèi)生教 育的目的是使工作人員有正確的食品衛(wèi)生知識(shí)。 在職員工進(jìn)行衛(wèi)生教育的目的是提醒工作人員衛(wèi)生的重要性并加強(qiáng)衛(wèi)生管理，內(nèi)容以改正平時(shí)的缺點(diǎn)為主。 (4)放映幻燈片或影片。 不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油 (或沙拉油 )以防銹，再用報(bào)紙或塑料紙包裹收藏。 (4)肉類切割、絞碎機(jī) 調(diào)理工具如切片機(jī)，煎炒、油炸等烹飪?cè)O(shè)備及輸送帶等均應(yīng)使用不銹鋼材料，不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作，且每日應(yīng)拆卸清洗。若以次氯酸鈉消毒，之后應(yīng)以飲用水沖洗并干燥。每日清洗后，輔助力的軸部洞口應(yīng)滴入 5～ 6滴礦物油。 ④ 不可將水潑于基座上，電動(dòng)機(jī)或開(kāi)關(guān)潑水容易發(fā)生故障。 (1)爐灶 開(kāi)始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又濕的布料擦拭；去除油脂，使用熱的機(jī)器清潔水溶液，沖凈再拭干；表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除；熱源采用濕布拭擦，不可浸入水中?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈?，再?zèng)_凈、拭干，不銹鋼要磨亮。油煙罩應(yīng)每日清洗。 (1)冰箱 冰箱應(yīng)照內(nèi)部貯藏位置繪圖，標(biāo)明食物的 位置與購(gòu)入時(shí)間；冰箱應(yīng)盡量少開(kāi)，每開(kāi)一次應(yīng)將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率；冰箱至少應(yīng)每周清理一次；各類食物應(yīng)用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水分蒸發(fā)；冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進(jìn)冰箱，且要留有空間使冷氣流通； 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 44 頁(yè) 放入及取出飲料時(shí)，避免傾倒在冰箱內(nèi)，以免使冰箱具有不良的氣味。 洗碗機(jī)、洗杯機(jī)、洗滌池皆屬此類。 (1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生消毒，則會(huì)間接地引起食物中毒 和傳染疾病，因而也應(yīng)予充分重視。 (3)設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，由于各種設(shè)備有不同的特點(diǎn)，管理者在制訂操作規(guī)程時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：設(shè)備種類；清理時(shí)間；拆卸、洗刷、安裝步驟；安裝注意事項(xiàng)；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。因而制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程并教育培訓(xùn)員工，是搞好設(shè)備、餐具衛(wèi)生的關(guān)鍵。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻應(yīng)具有易 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 44 頁(yè) 于清潔的表面，各種電器線路和水、氣管道均應(yīng)合理架設(shè)，不應(yīng)妨礙對(duì)墻壁和天花板的正常清掃。 由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的，原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。 、照明設(shè)備的衛(wèi)生管理 廚 房、儲(chǔ)藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備。昏暗的環(huán)境中，清潔衛(wèi)生便無(wú)從談起。洗手設(shè)備應(yīng)按時(shí)檢修、打掃，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生用品。更衣室一般應(yīng)不靠近廚房、倉(cāng)庫(kù)和餐廳，要求通風(fēng)、照明良好 ，并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設(shè)備。員工衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)在隱蔽處，出入口應(yīng)有自動(dòng)閉門裝置。 ① 油煙應(yīng)設(shè)專 管導(dǎo)出建筑物之外，導(dǎo)管應(yīng)為防火材料。 (2)液態(tài)垃圾的處理 液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。 ③ 泔水桶應(yīng)使用堅(jiān)固、可搬動(dòng)、有加蓋的容器，泔水倒入時(shí)不宜過(guò)量以免溢出；泔水應(yīng)逐日處理為佳；泔水清運(yùn)處理后，泔水桶及其周圍環(huán)境應(yīng)沖洗清潔；泔水予以養(yǎng)豬戶時(shí)，養(yǎng)豬者應(yīng)先消毒及加熱除臭處理；否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài)，固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好，送交垃圾車處理；液態(tài)物 則可排于污水池內(nèi)。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機(jī)加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流處理。 ② 物理防除法 物理防除法包括捕殺法 (徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲 )，誘殺法 (利用蟲鼠的特殊習(xí)性，以適當(dāng)裝置誘其而殺 )，遮斷法 (利用適當(dāng)裝置以阻隔蟲鼠接近，如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等 )，溫度處理法 (利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來(lái)殺，如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等 )。建筑或設(shè)備上產(chǎn)生的間隙，可用樹脂封臘或其他同類物質(zhì)加以填補(bǔ)。家蠅白天多棲息于食物或產(chǎn)卵地的附近，停留時(shí)喜歡選擇粗糙的表面，特別喜歡器物的邊緣，例如帶子或電線等，尤其是垂直物。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂，可用化學(xué)除草劑或以割草機(jī)加以剪短或鏟除。其次，要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進(jìn)入室 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 44 頁(yè) 內(nèi)的入口，特別要注意水管或其他類似的管線。 ② 無(wú)菌、無(wú)臭、無(wú)味。 ⑥ 在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。除洗滌間因需隨時(shí)取用可存放所需用品外，廚房、食品倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)藏室等一律不應(yīng)存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。 第二節(jié) 餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 第二節(jié) 餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花 一、引座與點(diǎn)菜 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的 開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 44 頁(yè) (2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。 (6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 ② 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 ⑥ 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 (3)各色菜種的搭配組合 ① 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ⑤ 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 44 頁(yè) 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 (3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。 鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。 ② 撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 ③ 8 人圓