【正文】 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距 桌邊 厘米。 ：擺放于餐碟的正上方位置。 ：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為 厘米。 ⑤ 12 人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 ③ 8 人圓臺， 采用十字對中，兩兩對稱法。 ① 4 人方臺，采取十字對稱法。 ② 撒網(wǎng)式鋪臺時(shí)要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 ② 鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅 子。 鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。 (3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。 (1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 44 頁 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 (3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。 ⑤ 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 ③ 上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 (3)各色菜種的搭配組合 ① 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 ⑥ 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。 ④ 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。 ② 對于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 周到、熱情 、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 44 頁 (2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。 第二節(jié) 餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 第二節(jié) 餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 引座與點(diǎn)菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花 一、引座與點(diǎn)菜 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的 開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。清衛(wèi)間中還應(yīng)配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。除洗滌間因需隨時(shí)取用可存放所需用品外，廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應(yīng)存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。 ⑧ 可以存放很久，且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。 ⑥ 在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。 ④ 容易操作且經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 ② 無菌、無臭、無味。 (4)殺蟲劑選擇注意事項(xiàng) 選擇使用殺蟲劑時(shí)，必須考慮殺蟲劑的化學(xué)組成、濃度、溫度、殺菌反應(yīng)時(shí)間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。其次，要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進(jìn)入室 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 44 頁 內(nèi)的入口，特別要注意水管或其他類似的管線。白天通常隱身于縫隙內(nèi)、櫥柜后、空箱及空墻中，夜晚出來取食。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂，可用化學(xué)除草劑或以割草機(jī)加以剪短或鏟除。 控制家蠅最好的方法莫過于環(huán)境防除法。家蠅白天多棲息于食物或產(chǎn)卵地的附近，停留時(shí)喜歡選擇粗糙的表面，特別喜歡器物的邊緣，例如帶子或電線等，尤其是垂直物。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應(yīng)隨時(shí)清理。建筑或設(shè)備上產(chǎn)生的間隙，可用樹脂封臘或其他同類物質(zhì)加以填補(bǔ)。 如所有與食物制備及供應(yīng)有關(guān)的用具、餐具，使用后均應(yīng)徹底洗凈、消毒。 ② 物理防除法 物理防除法包括捕殺法 (徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲 )，誘殺法 (利用蟲鼠的特殊習(xí)性，以適當(dāng)裝置誘其而殺 )，遮斷法 (利用適當(dāng)裝置以阻隔蟲鼠接近，如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等 )，溫度處理法 (利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺，如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等 )。用此方式防除蟲鼠者約占 75%～ 80%。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機(jī)加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流處理。首先將垃圾分為可燃物 (如紙箱、木箱 )、不可燃物 (如破碎餐具 )，分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶，垃圾桶加蓋。 ③ 泔水桶應(yīng)使用堅(jiān)固、可搬動、有加蓋的容器，泔水倒入時(shí)不宜過量以免溢出；泔水應(yīng)逐日處理為佳；泔水清運(yùn)處理后，泔水桶及其周圍環(huán)境應(yīng)沖洗清潔；泔水予以養(yǎng)豬戶時(shí)，養(yǎng)豬者應(yīng)先消毒及加熱除臭處理；否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài)，固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好，送交垃圾車處理；液態(tài)物 則可排于污水池內(nèi)。 ① 廁所應(yīng)為沖水式，應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓饩€及通風(fēng)設(shè)備， 不得有臭味產(chǎn)生；地板應(yīng)保持平坦、干燥；每間廁所均需設(shè)有加蓋垃圾桶，并經(jīng)常處理；廚房與廁所不要相鄰，以維持廚房衛(wèi)生；廁所入口處設(shè)置洗手臺、洗手劑、烘干器；每日至少清理廁所兩次以上。 (2)液態(tài)垃圾的處理 液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。 ③ 油煙管內(nèi)側(cè)油垢應(yīng)每兩周請專人清除，或在導(dǎo)管內(nèi)側(cè)貼塑料布或鋁箔以利換洗。 ① 油煙應(yīng)設(shè)專 管導(dǎo)出建筑物之外，導(dǎo)管應(yīng)為防火材料。 (1)氣態(tài)垃圾的處理 氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機(jī)排出去的油煙。員工衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)在隱蔽處，出入口應(yīng)有自動閉門裝置。衛(wèi)生間設(shè)備應(yīng)齊全，如果洗手池使用自 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 44 頁 控水龍頭，出水時(shí)間應(yīng)不少于 15 秒，以免再次啟動開關(guān)。更衣室一般應(yīng)不靠近廚房、倉庫和餐廳，要求通風(fēng)、照明良好 ，并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設(shè)備。 員工的便服常從外界帶入病菌，因此不能穿著上班，也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。洗手設(shè)備應(yīng)按時(shí)檢修、打掃，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生用品。值得提出的是，應(yīng)在廚房、 餐廳等重要場所安裝防爆燈具，或使用防護(hù)罩，以免燈泡爆裂時(shí)玻璃片傷人或散入食物內(nèi)?；璋档沫h(huán)境中，清潔衛(wèi)生便無從談起。先進(jìn)的通風(fēng)設(shè)備能使廚房內(nèi)空氣產(chǎn)生微小的負(fù)壓，以不使廚房內(nèi)氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。 、照明設(shè)備的衛(wèi)生管理 廚 房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備。飲用水管都應(yīng)有防倒流裝置，非飲用水管應(yīng)有明顯標(biāo)記。 由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的，原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。同時(shí)，地面應(yīng)有坡度，標(biāo)準(zhǔn)坡度為百分之一，以利沖洗、排水和干燥。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻應(yīng)具有易 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 44 頁 于清潔的表面，各種電器線路和水、氣管道均應(yīng)合理架設(shè)，不應(yīng)妨礙對墻壁和天花板的正常清掃。這些場 所的衛(wèi)生質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下方面。因而制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程并教育培訓(xùn)員工，是搞好設(shè)備、餐具衛(wèi)生的關(guān)鍵。不論使用何種消毒方法，餐具經(jīng)消毒后，應(yīng)擱置在干凈的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。 (3)設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，由于各種設(shè)備有不同的特點(diǎn)，管理者在制訂操作規(guī)程時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：設(shè)備種類；清理時(shí)間；拆卸、洗刷、安裝步驟；安裝注意事項(xiàng)；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。如果表面的臟物污垢容易去除，如果汁、果醬、殘酒、湯水等，設(shè)備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時(shí)進(jìn)行。 (1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生消毒，則會間接地引起食物中毒 和傳染疾病，因而也應(yīng)予充分重視。其實(shí)，這些設(shè)備在使用以后沾上污物和食物殘?jiān)俏⑸锷L繁殖的最佳場所。 洗碗機(jī)、洗杯機(jī)、洗滌池皆屬此類。 冰箱內(nèi)最好置入冰箱脫臭器，消除冰箱內(nèi)特殊食品的氣味，凈化箱內(nèi)空氣。 (1)冰箱 冰箱應(yīng)照內(nèi)部貯藏位置繪圖，標(biāo)明食物的 位置與購入時(shí)間；冰箱應(yīng)盡量少開，每開一次應(yīng)將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率；冰箱至少應(yīng)每周清理一次；各類食物應(yīng)用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水分蒸發(fā)；冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進(jìn)冰箱，且要留有空間使冷氣流通； 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 44 頁 放入及取出飲料時(shí)，避免傾倒在冰箱內(nèi)，以免使冰箱具有不良的氣味。 (6)油炸器具 油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油煙罩應(yīng)每日清洗。 (4)油煙機(jī) 應(yīng)該有自動門柵，溫度過高時(shí)，能自動切斷電源及導(dǎo)管以防止火苗蔓延?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈欤贈_凈、拭干，不銹鋼要磨亮。 (2)烤箱 烤箱內(nèi)部應(yīng)用金屬球或手刮刀清洗，不可用水清理。 (1)爐灶 開始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又濕的布料擦拭；去除油脂，使用熱的機(jī)器清潔水溶液，沖凈再拭干；表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除；熱源采用濕布拭擦，不可浸入水中。這類設(shè)備如果洗刷不凈，在烹制食物時(shí)能產(chǎn)生大量油煙和不良?xì)馕?，特別是油鍋、烤箱、烤爐等，如不注意清理油垢和殘?jiān)瑥N房內(nèi)往往會油煙彌漫。 ④ 不可將水潑于基座上，電動機(jī)或開關(guān)潑水容易發(fā)生故障。 ② 刮刀不可浸水，應(yīng)在水龍頭下沖洗，注意不要割傷手。每日清洗后，輔助力的軸部洞口應(yīng)滴入 5～ 6滴礦物油。 (6)食物攪拌機(jī)、切菜機(jī) 等 使用后應(yīng)立即清洗。若以次氯酸鈉消毒，之后應(yīng)以飲用水沖洗并干燥。 (5)器具及容器 容器、器具由于其種類與附著的污物不同，洗滌的方法也不相同。 (4)肉類切割、絞碎機(jī) 調(diào)理工具如切片機(jī)，煎炒、油炸等烹飪設(shè)備及輸送帶等均應(yīng)使用不銹鋼材料，不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作，且每日應(yīng)拆卸清洗。 使用后應(yīng)用洗潔劑清洗，再用消毒液浸漬，之后再用熱水燙或在陽光下曝曬，以起到殺菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風(fēng)面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多，最好刨平再用。 不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油 (或沙拉油 )以防銹，再用報(bào)紙或塑料紙包裹收藏。 三、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理 、廚具衛(wèi)生管理 這一類設(shè)備、炊具包括廚刀、案板、切菜機(jī)、絞肉機(jī)、拌面機(jī)，各種盆、盤、筐等，由于它們與生料直接接觸，受微生物污染的可能性較高，因而對這些設(shè)備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。 (4)放映幻燈片或影片。 (2)舉辦衛(wèi)生知識競賽。 在職員工進(jìn)行衛(wèi)